商务礼仪培训教材课件

1、 商务礼仪培训教材教材编号：TR010 目录 交往艺术与沟通技巧交际交往中礼仪重点 接听电话和挂机技巧酒桌上的礼仪应酬和饭局课前思考？ 人际交往中应掌握哪些技巧和重点呢？1、交际场合中的交往艺术使用称呼就高不就低入乡随俗 摆正位置以对方为中心 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是大学的老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老 师，所以 有这方面经验的人在介绍他人时 往往会用受人尊敬的衔称，这就 是“就高不就低”。使用称呼就高不就低 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人 还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人

2、？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 入乡随俗这里是国外，咱得入乡随俗 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。摆正位置2交际交往中的沟通技巧语言技巧看名片技巧解决问题的技巧出入电梯的标准顺序 看名片的技巧 交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份 以及国内外交往的经验和社交圈的大小。 表1-1 看名片的技巧 看名片的四个要点名片是否

3、经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86-我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动 出入电梯的标准顺

4、序 a .出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来， 让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高 的人或客人，这是走路的一个基本 规则。当然，如果客人初次光临， 对地形不熟悉，你还是应该为他 们指引方向。 出无人控制的电梯时，陪同人员应先进后并控制好开关钮。 酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就 走。有时陪同的客人较多，导致后的客人来不及进电梯，所 以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长 的开启时间，避免给客人造成不便此外，如果有个别客人动 作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗， 可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。b.出入无人控

5、制的电梯【本节小结】：交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的， 不同的实现方式，往往会 导致天壤之别的结果；为了使交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧-语言技巧、看名片技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。第二章交际交往中的礼仪重点1）摆正位置，端正态度 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会 现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照

6、所在国 的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人， 我会强调 主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会 强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端 正态度。 忌纠正对方 “十里不同风，百里不同俗 ”。不同国家、不同地区、不同文 化背景的人考虑同一问题，出的结论未必一致。一个真正有教 养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就要尊重对方的选择。 除了大是大非的问题必须旗帜鲜明的回答外，人际交往中的一 般性问题不 随便与对方争论是或不是，不要随便去判断，因为 对或错是相对的，有些问题很难说谁对谁错。 忌质疑对方 对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质 疑对方并非不行，但是

7、不能写在脸上，这点很重要。如果 不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的 挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值 得告诉关注。 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在 没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句而 必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立 刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销， 能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中必不可少的，因此， 公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听 技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、 确定来电目的、确定来电者的身份等。 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从

8、而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当做烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个 公司员工的精神状态不佳。2）电话铃声响过两声之后接听电话 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好， 并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是 某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越 来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁， 干嘛”？这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬 有礼地向

9、客户问好。 3）报出公司或部门名称你好，这里是公司部，请问有什么可以帮助您？ 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的 命脉，很多规模较大的公司的电话是通过前台转接到 内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转 接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝 贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要 注意给予对方随和的问题，避免对方耐烦。4）确定来电者身份姓氏 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基 本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音 和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过

10、程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音面把公司的金字牌践踏在脚底下。 6）注意声音和表情 听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般 情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音无法发生；大部分人讲话所使用 的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声 音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘， 这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使客户感受到你的愉悦。7）保持正确姿势 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的 要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整 个工作的效率更高。例如，应该对会议时间、地点、

11、 联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对， 尽可能地避免错误。8）复读来电要点 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为 尊，千万不要因为电话客户不直接面对面认为可以不 用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司 的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此， 公司员对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。9）最后道谢 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接 电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂 上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客 户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。10）让客户先收线第四章饭桌上的礼

12、仪 大多数酒宴宾客都较多所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题现象，而忽略了众人。特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人 一种神秘感，往往会产生“就你俩好”的嫉妒心理，影响喝酒的效果。众欢同乐，切忌私语 洒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话，语言得当，诙谐幽默很关键。语言得当，诙谐幽默 在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多

13、喝几杯，认为不喝到量就是不实在。以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。劝酒适度，切莫强求 敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、 职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬 酒的顺序，分明主次。好使与不熟悉的人在一起喝酒， 也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，这一点心 中要有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。 敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。有求于某位客人 在席上时对他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在场 有更高身份或年长的人，则不应只对能帮你忙的人毕恭 毕敬，也要先给者长者敬酒，不然使大家都很难为情。敬酒有序，主次分明要

14、想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色。因为与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。察言观色，了解人心5W通话要点WHY理由WHAT内容WHEN时间WHERE场所WHO对象 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5WIH通话要点。 1、5WIH通话要点 1.1 Why (理由)：Why是指打电话的理由。通过此次电话需要 达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要 在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工 作时间，则能节省尽量节省。令人产生好感的做

15、法 2、What(内容)：What是指打电话索要传达的内容。为了使此次电话达到 到最大的绩效，工作人员应该事 先准备好所有讲述的内容， 并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领 会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户 产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。 WHO(对象) WHO是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也 可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接 电话者是不是所要找寻的人。 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。 WHEN(时间) WHEN是要选择

16、对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。 WHERE(场所) WHERE是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占用时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。 HOW（方法） HOW所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的歉话语，很难

17、让客户接受。2.确定对方尊称及电话号码 当确定完毕5WIH的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对 方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的 人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。3 . 报上自己公司的名称及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。 4 复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项及电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲