绩效分析与顾问诊断实务培训培训课件

1、绩效分析与顾问诊断实务培训绩效分析与顾问诊断实务培训主講人簡歷 現任: 前程無憂 特聘高級培訓顧問 人力資本論壇主講人 台灣卓越績效管理顧問有限公司 總經理 上海思考得企業管理顧問有限公司 首席顧問 曾任: 所羅門集團 行政中心 資深總監 人力資源 總監 所羅門科技股份有限公司 執行副總經理 學歷: 美國南加里福尼亞大學 (USC) 公共行政及司法行政雙碩士 榮譽榜: 1. 註冊高級企業經營顧問職稱 2. 唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人 3. 2000年企業集團羅望獎 團隊領導類 獲獎人 3. 2001年獲台灣品質優良案例獎專案計劃主持人 4. 獲美國國際人力資源管理(IHRM

2、)及人力資源管理 核心技術(3Rs of HRM)專業證書 5. 至2003年在中國已對超過五百家企業經理人授課經驗 2绩效分析与顾问诊断实务培训主講人簡歷 2绩效分析与顾问诊断实务培训課程大綱1/9 (五)模塊一: 基礎體系及戰略思維績效是企業運營的核心績效管理的意涵企業管理顧問協同角色:面談程序及實做模擬企業及基本資料設定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二: 全面價值創造型組織模塊如何確認公司整體績效方向-M+V戰略工具平衡計分卡及設計流程如何確認關鍵成功因素績效管理的L型思考確定各職位主要績效範圍及成功素質1/10 (六)模塊三:診斷及項目推動十大流程1. 訂一份雙方滿意的合約 (合約)2.

3、 設計工作項目主要推動程序(績效分析)3. 分析組織績效現況4. 分析員工個別績效現況 - 界定績效不佳原因練習5. 設定績效管理基準和目標 (績效問題診斷)6. 設計診斷工具7. 確認績效差距8. 選擇改善方案 (設計改善方案)9. 激勵及授權員工進行變革10. 管理改善流程成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結訓、頒獎3绩效分析与顾问诊断实务培训課程大綱1/9 (五)1/10 (六)3绩效分析与顾问诊断实Remind you. 提醒您 分組 Materials教材 Workshop Hours上課時間 Breaks 課間休息 Lunch 午餐 Issues Chart 待討論事項 Champ

4、ionship 競賽方式4绩效分析与顾问诊断实务培训Remind you. 提醒您 研討會守則: 積極參與2. 熱情回饋3. 保持體力 快樂學習 歸零思考5绩效分析与顾问诊断实务培训研討會守則:5绩效分析与顾问诊断实务培训顧問反應力練習請先將問卷蓋住，統一開始做答限時三分鐘先完成學員請保持安靜不得指導和討論要依據問卷要求進行6绩效分析与顾问诊断实务培训顧問反應力練習請先將問卷蓋住，統一開始做答6绩效分析与顾问诊績效顧問應有的能力PMC顧問診斷技巧項目管理問題分析與決策績效管理知識專業知識7绩效分析与顾问诊断实务培训績效顧問應有的能力PMC顧問診項目管理問題分析績效管專業知識3C競爭白熱化成功法

5、則不斷改變顧客主權快速樣新質優價低管理典範科技典範經營典範個人化區隔整合化需求全球化市場現代企業經營環境3C8绩效分析与顾问诊断实务培训3C競爭白熱化成功法顧客快樣質價管理科技經營個人化整合化全球小組討論: 成功企業之特質9绩效分析与顾问诊断实务培训小組討論: 成功企業之特質9绩效分析与顾问诊断实务培训 1 及時滿足客戶需求 2 持續進行培育人才l 3 創新及突破l 4 以提升品質增加附加價值(為目標)l 5 上下同心、目標明確l 6 有效的管理l 7 優質的領導團隊l 8 流程改善l 9 及時維護客戶關係l 10 品質堅持l 11 管理(者的)企圖心 l 12 持續改善成功企業之特質10绩效

6、分析与顾问诊断实务培训 1 及時滿足客戶需求成功企業之特質10绩效分析企業文化持續學習及創新核心競爭力顧客導向團隊建立戰略定位組織與彈性人才結構激勵/約束/保障機制願景規劃品牌形象(產品與市場)優秀的領導者管理體制機制(含風險管理)使命與願景管理績效目標討論結果(第四期)11绩效分析与顾问诊断实务培训企業文化持續學習及創新核心競爭力顧客導向團隊建立戰略定位組織企業是營利機構，存在之目的有三:創造利潤創造價值永續經營12绩效分析与顾问诊断实务培训企業是營利機構，創造利潤12绩效分析与顾问诊断实务培训長期經營的全方位思考(BSC) Competent People 具有競爭 力的員工 Excell

7、ence Processes 效率化的 規範與流程 Satisfied Customers 滿意的 忠誠顧客ExcellenceResults卓越經營財務成效投入Input 增值轉化過程 Process產 出Output員工隊伍建設厚植長期發展基礎吸引並維護忠誠客戶持續進行管理改善工作13绩效分析与顾问诊断实务培训長期經營的全方位思考(BSC) Compe海信公司平衡計分卡Competencies新品創意數量主要員工保留率員工能力評估和發展平衡計分卡系統實際Processes工程進度完成率業務安裝及時率障礙修復及時率出局線對利用率Customers數據業務市場占有率大客戶滿意度新增新業務客戶數

8、投訴/諮詢處理及時率Financial總收入數據業務收入比率總資產報酬率利潤率14绩效分析与顾问诊断实务培训海信公司平衡計分卡Competencies新品創意數量Pro海信公司戰略圖投資回報大客戶滿意度新增新業務客戶數投訴/諮詢處理及時率數據業務市場占有率新品創意數量工程進度完成率障礙修復及時率業務安裝及時率主要員工保留率Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創新能力員工能力評估和發展平衡計分卡系統實際出局線對利用率利潤率總收入數據業務收入比率15绩效分析与顾问诊断实务培训海信公司戰略圖投資回報大客戶滿意度新增新業務客戶數投訴/諮詢行為結果

9、何謂績效16绩效分析与顾问诊断实务培训行為結果何謂績效16绩效分析与顾问诊断实务培训 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA). BEHAVIOR (ACTIONS) 行 為 價值導向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)績效是:不期望成果期望成果監督及修正有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。17绩效分析与顾问诊断实务培训 A summary

10、term uCEO眼中的績效管理1 專業績效2 顧客績效3經營績效Professional Performance Customer Performance Managerial Performance 18绩效分析与顾问诊断实务培训CEO眼中的績效管理1 專業績效2 顧客績效3ProfessCEO1.專業績效 (Professional Performance)從專業者服務者立場Key Result 多(Productivity) 快(Speed) 好(Quality) 省(Cost Down)19绩效分析与顾问诊断实务培训CEO1.專業績效 (ProfessiCEO 2: 顧客績效 (Cu

11、stomer Performance )從顧客需求之觀點Key Result（3個CS) Customer Service Customer Satisfaction Customer Success 20绩效分析与顾问诊断实务培训CEO 2: 顧客績效 (CustCEO 3:經營績效 (Managerial Performance )從經營者管理者立場思考Key Result Profit(利潤) RevenueGrowth(營效成長率) Market Share(市場佔有率) Reputation(商譽) Competitive Advantage(競爭優勢)21绩效分析与顾问诊断实务培训

12、CEO 3:經營績效 (Managerial PerforHR眼中的績效管理如何有效評量成果 A. 行為績效(過程績效) B. 貢獻績效(成果績效)如何掌握未來成果 A. 能力發展(核心職能) B. 創新績效(未來績效) 22绩效分析与顾问诊断实务培训HR眼中的績效管理如何有效評量成果22绩效分析与顾问诊断实务1A 行為績效(過程績效)行為規範專業工作者規範SOP服務流程問題解決23绩效分析与顾问诊断实务培训1A 行為績效(過程績效)行為規範23绩效分析与顾问诊断实务1B 貢獻績效(成果績效)生產力品質時效降低成本顧客服務24绩效分析与顾问诊断实务培训1B 貢獻績效(成果績效)生產力24绩效分

13、析与顾问诊断实务培2A 能力發展(核心職能)教育訓練自我發展行動學習工作歷練快速學習力25绩效分析与顾问诊断实务培训2A 能力發展(核心職能)教育訓練25绩效分析与顾问诊断实务2B 創新績效(未來績效)產品創新技術創新市場創新管理創新26绩效分析与顾问诊断实务培训2B 創新績效(未來績效)產品創新26绩效分析与顾问诊断实务績效水準的三層次維持改善創新創造標準超越標準建立標準績效突破績效創造績效評估27绩效分析与顾问诊断实务培训績效水準的三層次維持改善創新創造標準超越標準建立標準績效突破PDCA績效計劃: 組織整體戰略目標及展開模式 確定關鍵績效指標 制定行動計劃及落實責任績效報酬與工作修正:

14、獎金 薪資提高 職位晉升業績評量: 自評: 工作成果及有效行為 主管評:工作成果及有效行為 360度評 評量面談 績效反饋及經營檢討績效實現: 執行計劃項目完成目標 定期就團隊重要事項溝通 日常工作中的指導Coaching完整的績效管理循環專案草擬 規劃期專案執行期績效及成果推廣28绩效分析与顾问诊断实务培训PDCA績效計劃:績效報酬與工作修正:業績評量:績效實現:完現代績效管理六大誤區見小不見大(戰略)見短不見長(未來)重短評不重計劃重考核不重發展重表格不重監督結果和行為混淆 29绩效分析与顾问诊断实务培训現代績效管理六大誤區見小不見大(戰略)29绩效分析与顾问诊断Mission使命Visi

15、on/ Vision Goal 願景(目標)全面價值創造管理(TVCM)組織面單位面員工面Performance Management House III, 04e1主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務指標(成果)What, Expectation行

16、為指標(过程)How, Competency30绩效分析与顾问诊断实务培训Mission使命Vision/ Vision Goal 願演什麼，像什麼.不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演.31绩效分析与顾问诊断实务培训演什麼，像什麼.不同角色的帽子更換及整合31绩效分析与顾模擬企業貴組選擇一名組員公司做模擬企業， 供練習用，所提供資料不必完全真實。其它組員分成三類: - 組長: 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各 組活動進行程序是否依要求進行 - 業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色 - 顧問群: 其他組員擔任顧問角色基本資料調查: (附表)32

17、绩效分析与顾问诊断实务培训模擬企業貴組選擇一名組員公司做模擬企業，32绩效分析与顾问诊六組模擬企業1. 南京三宏房地產開發有限公司2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠3. 南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限公司6. 安徽省阜陽建工集團有限公司33绩效分析与顾问诊断实务培训六組模擬企業1. 南京三宏房地產開發有限公司33绩效分析与顾為何要聘請顧問？由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同企業計劃和執行改善方案。34绩效分析与顾问诊断实务培训為何要聘請顧問？由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼顧問扮演的角色企業改善需求分析者談判者發證者面談者反饋專家討

18、論促進者Facilitator說明者評量者組織協助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協同工作者專業專家變革管理者35绩效分析与顾问诊断实务培训顧問扮演的角色企業改善需求分析者35绩效分析与顾问诊断实务培培訓師和顧問師的差異培訓技巧:1. 與組織關聯性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2. 內容:以教學目標為導向依據課程大綱教學3. 參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力問題分析技巧:1. 與組織關聯性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多

19、樣性改善方案2. 內容:以專案關聯因素為導向界定組織問題收集、排序和分析數據3. 參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發展改善計劃36绩效分析与顾问诊断实务培训培訓師和顧問師的差異培訓技巧:問題分析技巧:36绩效分析与顾績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統化改善績效組織環境問題界定及解決之道回饋資訊自我管理及改善與績效目標直接相關事項顧客服務滿意其他項目37绩效分析与顾问诊断实务培训績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術協同顧問協議書Fb003Collaborative Consulting Check

20、list 顧問與企業關係是50/50雙方同意: - 協同合作帶動成功 - 投入更多時間完成工作 - 協同工作內容: 分析、計劃、執行和評量成果 - 雙方共同控制進度 - 顧問是老師也是學生 - 資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應進行必要且有效溝通 - 推動程序應由雙方共同參與38绩效分析与顾问诊断实务培训協同顧問協議書Fb003Collaborative Con診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建立如何關係？1. 培訓部門組織圖2. 項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執行

21、主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目3. 外部影響圖:4. 項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發成果正式書面測試結案會議39绩效分析与顾问诊断实务培训診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建OpenCloseClarify -Fact & OpinionDiscuss & Agree績效面談的四步驟起 - 開場清 - 討論論 - 共識結 - 總結40绩效分析与顾问诊断实务培训OpenCloseClarify -Discuss & A說明面談目的強調討論重要性 陳述摘要表達信心激勵客戶整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認討論題

22、目及共識決定達成目標所需資源確定組織現況及執行障礙有效面談的四步驟O.C.D.C.結 Close起 Open論 Discuss & Agree清 Clarify41绩效分析与顾问诊断实务培训說明面談目的 確認討論題目及共識有效面談的四步驟O.C面談練習: 關鍵成功因素員工能力差距企業基本資料問卷練習OCDC42绩效分析与顾问诊断实务培训面談練習: 關鍵成功因素員工能力差距42绩效分析与顾问诊断企業願景策略規劃企業使命 (Mission)願景 (Vision)經營理念 (Value)關鍵成功因素 (CSFs)43绩效分析与顾问诊断实务培训企業願景策略規劃企業使命 (Mission)43绩效分析与

23、顾企業使命(Business Mission) 定義:企業存在的基本目的，公司明 確定義其需求 顧客 產品與服 務 和競爭優勢。 -其內容通常包含組織之商業 目標、產品與服務，以及有 別於他人的特色。44绩效分析与顾问诊断实务培训企業使命(Business Mission) 定義:企業存企業使命(Business Mission)範例陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產力中心:創造價值,提供最令客戶 滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福SAS貨運公司: “ SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產業減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”4

24、5绩效分析与顾问诊断实务培训企業使命(Business Mission)範例陽明海運:提定義使命的三個基準點簡單,易溝通基於客戶利益和企業在市場上所滿足的需求能夠簡單回答下列問題: “ 為什麼客戶該買我們的產品和服務,而不該買別家的?”46绩效分析与顾问诊断实务培训定義使命的三個基準點簡單,易溝通46绩效分析与顾问诊断实务培What is XYZs Business MISSION？XYZ的企業使命？XYZMission Statement47绩效分析与顾问诊断实务培训What is XYZs Business MISSIONDrafting Business Mission Statemen

25、t for TDC: 提供TFM迅速安全、品質可靠的 儲配服務，滿足客戶經營需求。 提供連鎖零售業高品質低成本的全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創造雙贏。48绩效分析与顾问诊断实务培训Drafting Business Mission Stat測試使命可行程度的方法是否依據顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵他們是否可以用來衡量發展程度是否眾所周知,並且溝通告知行動49绩效分析与顾问诊断实务培训測試使命可行程度的方法是否依據顧客的需要和需求49绩效分析与Mission使命Vision/ Vision Goal願景/願

26、景目標全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業績效發展屋主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務指標行為指標50绩效分析与顾问诊断实务培训Mission使命Vision/ Vision Goal願景 全面價值創造管理 (TVCM)

27、 之架構 e5-2經營目的使 命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能 ( Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求“創 造 價 值”- 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財) 事業流程動因發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 現金周轉期 * 營運費用比率建立滿意而忠誠

28、的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 * 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產力 員工留任率 員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優勢策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景 STAREX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數.

29、 EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work SUPER 13551绩效分析与顾问诊断实务培训 六組模擬企業及使命1. 南京三宏房地產開發有限公司: “ 高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人， 滿足客戶需求，創造自然之家。”2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸。”3. 南京線路器材廠: “ 提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的 各種需求。”4.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒。”5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業品質、高效服務，只做襯衫。”6. 安徽省阜陽建工集團

30、有限公司: “ 誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。”52绩效分析与顾问诊断实务培训六組模擬企業及使命1. 南京三宏房地產開發有限公司:52绩效公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達成的美景。用來 描繪所有者和管理者,期望 在最好情況下,企業在不遠 的未來的發展程度 53绩效分析与顾问诊断实务培训公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在 FutureFocus54绩效分析与顾问诊断实务培训FutureFocus54绩效分析与顾问诊断实务培训我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質的產品與服務自小到大全程規劃教材系統化快速

31、更新對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗持續改善教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化 是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。55绩效分析与顾问诊断实务培训我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質公司願景(Vision)範例所羅門: SUPER 135陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營 業額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業店 何嘉仁： 新世代家庭終生學習的好夥伴 新

32、天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。Vision/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market: “World famous” 56绩效分析与顾问诊断实务培训公司願景(Vision)範例所羅門: SUPER 135ViExample: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉換情緒之場所。星巴克：為忙與盲的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個可以促膝談心，萌發類似 家庭及教堂歸屬感的場所。57绩效分析与顾问诊断实务培训Example: Vision Statement of良好

33、願景具備下列特質:員工希望達到的非財務性質目標 Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader”描述公司現從事之市場及利潤來源 Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control.能帶動企業更邁向成功 realistic and make progress4. 能夠激勵員工 using non-traditional and Exciting words內外部整合功能 “ top in the eyes of the customers”, “ through

34、dedicated employees”58绩效分析与顾问诊断实务培训良好願景具備下列特質:員工希望達到的非財務性質目標58绩效分What is XYZs VISION？XYZs Vision XYZ的公司願景59绩效分析与顾问诊断实务培训What is XYZs VISION？XYZs VisiDrafting Vision for TDC-2005 全台灣最佳顧客滿意度及經營績效的全方位專業物流公司。全台第一60绩效分析与顾问诊断实务培训Drafting Vision for TDC-200560六組模擬企業及使命/ 願景1. 南京三宏房地產開發有限公司: “ 高檔房產、高品質服務，服務於

35、高品位的人， 滿足客戶需求，創造自然之家。” “2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸” “3. 南京線路器材廠: “ 提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求。” “4.南京啤酒廠: “ 為客戶提供新鮮的啤酒” “ 5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業品質、高效服務，只做襯衫” “6. 安徽省阜陽建工集團有限公司: “ 提供高品質建築產品，及超值保修服務” “61绩效分析与顾问诊断实务培训六組模擬企業及使命/ 願景1. 南京三宏房地產開發有限公司:活力的企業(Video)62绩效分析与顾问诊断实务培训活力的企業(Video)62绩效分析与顾问诊断实务培训平衡計分卡設

36、計決定企業邁向成功之路的里程碑 Competent People適才 Excellence Processes 卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客ExcellenceResults卓越經營成效63绩效分析与顾问诊断实务培训平衡計分卡設計決定企業邁向成功之路的里程碑 BSC範例:財務成果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵產品質量Cycle循環Time時間Order訂單 FulfillmentPDCASkill改善技術Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創新能力64绩效分析与

37、顾问诊断实务培训BSC範例:財務成果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象Empl平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功因素找出績效指標設定衡量方式展開至部門在部門內設定目標65绩效分析与顾问诊断实务培训平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功因素65绩效分析与顾问诊断Determine the CSFs決定關鍵成功因素CompetenciesHow shall weAcquire ourCapacity to run, change and Innovate Our processes?ProcessesTo satisfy ourStakeholders, What processesMust we ex

38、cel at?CustomersTo succeed With our Vision, how ShouldWe look to our customers?FinancialTo succeedFinancially, how Should we lookTo our Shareholders?A world class company66绩效分析与顾问诊断实务培训Determine the CSFs決定關鍵成功因素Com許多成功因素(例)成本控制市場佔有 低成本獲利能力顧客服務品牌價值高價值產品低規格要求品項舊市場滲透新市場開發現場管理供應鍊管理. 商品迴轉FinancialCustome

39、rsProcessesCompetence高資產利用率管理彈性高生產力上下游整合能力準確配送多元化服務商機保密全溫層服務配送速度穩定供貨員工素質調整集團資源規劃能力營運規劃卓越管理了解顧客需求團隊合作物流經驗累積資訊體系溝通能力核心能力改善執行能力67绩效分析与顾问诊断实务培训許多成功因素(例)成本控制市場佔有 低成本獲利能力顧客服務品決定關鍵成功因素Competencies我們應具備什麼能力，以進行運作、變革及創新流程?Processes要股東和客戶滿意，那些業務流程我們應有所長?Customers為實現願景，我們應向客戶展示什麼?Financial在財務方面展示成果，我們應向股東們展示什麼

40、?A world class company戰略目標量度指標計劃68绩效分析与顾问诊断实务培训決定關鍵成功因素Competencies我們應具備什麼Pro中外運成功因素(SFs)整理成本控制市場佔有 低成本利潤率顧客滿意 與忠誠品牌價值低成本高品質個性化服務市場拓展舊市場滲透新市場開發個性化產品開發與設計資源整合全球化網絡平台FinancialCustomersProcessesCompetence高資產利用率科學標準操作體系控制過程上下游整合調度能力準確配送多元化產品與服務商機保密全溫層服務配送速度穩定供貨激勵機制執行能力規劃能力企業文化學習能力了解顧客需求團隊合作物流經驗累積學習能力員工素

41、質雄厚資金及資本運作能力風險控制69绩效分析与顾问诊断实务培训中外運成功因素(SFs)整理成本控制市場佔有 低成本利潤率顧中外運關鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意 與忠誠品牌價值低成本高品質個性化服務市場拓展個性化產品開發與設計全球化網絡平台FinancialCustomersProcessesCompetence高資產利用率科學標準操作體系上下游整合調度能力激勵機制執行能力團隊合作學習能力員工素質雄厚資金及資本運作能力70绩效分析与顾问诊断实务培训中外運關鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意品牌價南京大客戶部成功因素(整理)科學有效的管理機制建全的培訓機制良好的融資能

42、力最大化市場佔有 獲利能力優質的顧客服務品牌形象丰實的產品忠誠的客戶關係個性化服務新市場開發后端支撐合理價格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營銷手段信息暢通新品開發响應機制商機保密產品質量穩定供貨產品開發能力好的CEO計劃能力持續學習企業文化團隊合作激勵機制協調能力溝通能力積極的敬業精神執行能力忠誠員工合諧氛圍業務知識創新能力精確的市場定位舊市場滲透多元化的服務合理的責任機制良好的人際關係71绩效分析与顾问诊断实务培训南京大客戶部成功因素(整理)科學有效建全的良好的最大化獲利能南京大客戶部關鍵成功因素(整理)科學有

43、效的管理機制良好的資本運作能力市場拓展獲利能力品牌價值忠誠的客戶關係個性化服務后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領導才能持續學習團隊合作激勵機制執行能力多元化的產品服務72绩效分析与顾问诊断实务培训南京大客戶部關鍵成功因素(整理)科學有效良好的市場拓展獲利能例：關鍵成功因素的衡量指標73绩效分析与顾问诊断实务培训例：關鍵成功因素的衡量指標73绩效分析与顾问诊断实务培训74绩效分析与顾问诊断实务培训74绩效分析与顾问诊断实务培训六組模擬企業及使命/願景1. 南京三宏房地產開發有限公司: “ 高檔房產、高品質服務，服務

44、於高品位的人， 滿足客戶需求，創造自然之家。” “ 打造個性化高品位精英住宅品牌。”2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸。” “ 做中國電信的支柱企業。”3. 南京線路器材廠: “ 提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的 各種需求。” “ 創國際一流的電力修造企業。”4.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒。” “ 南京都市圈啤酒的領導品牌。”5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業品質、高效服務，只做襯衫。” “ 做中國最優秀的襯衫製造商。”6. 安徽省阜陽建工集團有限公司: “ 誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。” “ 打造國內著名建築企業集團。”75绩

45、效分析与顾问诊断实务培训六組模擬企業及使命/願景1. 南京三宏房地產開發有限公司:7成功因素導出練習76绩效分析与顾问诊断实务培训成功因素導出練習76绩效分析与顾问诊断实务培训Filter to find the CSFs濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:% income 200萬 100 50 20 95% 90% 85 85費用率10 4% 4.5% 5 5.5促銷效果10100% 90% 85% 80% 90% 85% 80% 90 75 60 45 45權數102绩效分析与顾问诊断实务培训月考核表範例 業績指

46、標采分基準106421銷售收103绩效分析与顾问诊断实务培训103绩效分析与顾问诊断实务培训績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現況分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改善方案(設計改善方案)激勵及授權員工進行變革管理改善流程104绩效分析与顾问诊断实务培训績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)104绩效绩效分析与顾问诊断实务培训培训课件1:訂一份雙方滿意的合約(合約)106绩效分析与顾问诊断实务培训1:訂一份雙方滿意的合約(合約)106绩效分析与顾问诊断实务顧問契約查核事項

47、專案目標:明顯、客觀專案範圍:包含及不包括部份專案相關資訊需求說明空間、設備及材料需求企業專案小組成員及職稱報告周期及會議時間方式智慧財產權保密協定專案實際產出時間表: 主要階段及細項時程顧問角色界定 -公平 具體 雙方協議-107绩效分析与顾问诊断实务培训顧問契約查核事項專案目標:明顯、客觀107绩效分析与顾问诊断提醒一:訂約應避免下列信息 謠言或道聽途說不明確目標不確定來源模糊的時間表侵犯性語彙與項目不相關統計資訊成見或偏見108绩效分析与顾问诊断实务培训提醒一:訂約應避免下列信息 謠言或道聽途說108绩效分析与顾“自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關問題中 4. 再分進行次分類: “人際”，”管理技術” 5. 將項目不相關資訊剔除 6. 重新調整問題點，供項目範圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認知會有差距提醒二: 要確認真正問題點109绩效分析与顾问诊断实务培训“自覺” 問題 和“真正” 問題提醒二: 要確認真正問題點12:設計顧問項目主要推動程序110绩效分析与顾问诊断实务培训2:設計顧問項目主要推動程序110绩效分析与顾问诊断实务培训何謂項目(Project)指在一定時間內及預算