农村信用社网点服务转型

1、服 务 转 型主讲人：高 峰CMC管理咨询师、高级企业培训师、顶尖员工素质训练专家，北京德辰国际企业管理咨询总裁、资深参谋、培训导师。长期致力于效劳业的经营与管理，注重人力资源管理技术在效劳领域的研究运用。网点转型内容IBM软转提升品质营销导入提升技能标准服务塑造形象硬件转型夯实基础服务营销管理营业网点的管理能力要求2.效劳亲和能力效劳亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和效劳等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行标准化管理，以形象统一、标准效劳、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 其中，情感需求的

2、满足是关键！营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销时机，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点营业厅的现场管理工作是否有序，效劳环境是否优良、效劳设施是否完备，工作设施是否对前台效劳人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的根底条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。其中现场的巡场管理是关键！1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足客户的效劳需求，包括了专

3、业度、同理度、反响度。而投诉的处理，那么要充分考虑客户的情感需求。2.营业人员业务处理能力的上下直接影响到营业效劳的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、效劳的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。其中，等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键！标杆网点的标准4.现场管理能力1.业务处理能力3.主动营销能力效劳管理现状管理根底薄弱调研不够？还是疏于执行？大堂管理人员职责不清晰他们不知道自己需要做什么？岗位职责和角色的概念不清能完全清楚自己职责的人员不多描述不清？效劳流程不清、用语随意没有标准化？如何标准化？管理理念亟需转变“以客户为中心的角色转换？权责体

4、系不健全奖惩是否严明、清晰？治理结构问题检查是否停留在形式？是否人制与法制相存？绩效考评体系不健全完善？执行？如何执行？企业文化凌乱效劳理念灌输给员工？灌输到什么程度？一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全为什么不及时补上？是管理跟不上？还是习惯成自然什么是银行效劳？ 网点文明优质效劳要做些什么？效劳水平提升操作实现思路123目录关于企业文化4六层需求论和效劳类型吃饭、睡觉希望放心、避开危险希望方便希望避开麻烦希望快乐希望获得尊敬希望得到关怀想做创造性的事情希望达成目标实务、自助、习惯型、程序型、低技能型服务参与型服务注意型、会员制、期待型服务自我实现型、能力提高型、感动型服务1、效劳的定义注意人指的

5、是效劳人员和承担效劳的组织。结构物指的是金融产品、设备ATM、系统天网、地网和人网和构造。要该定义中，在相同的条件下对“包含产品或设备的效劳以及“由人提供的效劳进行讨论。人和结构物通过各自所发挥的功能，满足顾客事前期待的活动就是“效劳。银行效劳：顾客究竟想要什么？答案是良好的效劳态度与解决问题的实干2、网点文明优质效劳要做些什么？服务导向型创新驱动型标杆网点业务处理平台客户服务平台终端营销平台流程启始客户体验 市场感知发展愿景：建设健康而富有活力的现代金融企业柜面交易型传统增长型网点管理体系网点服务体系网点营销体系网点硬件体系强化培训制度完善文化建设贯穿始终的基础工作网点服务模式网点营销模式网

6、点AB网点管理体系D网点硬件体系C实施“赢在大堂”策略，建立“全员识别推荐、专业营销”的机制，开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。按照不同类别网点的标准化流程设置人员岗位、理清岗位职责，建立网点绩效管理机制，开展网点文化导入。以客户为中心，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化、高效率的作业流程，改善服务环境。网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。2.1制度完善?效劳标准手册?效劳应急预案?机关、营业网点效劳质量检查方法?效劳品质检查考核标准?营业网点客户投诉处理标准?星级柜员评定?不折不扣地提供标准化效劳离不开手

7、册和培训效劳用语的分类模型 职业化，无效劳的效劳差异化效劳标准化效劳手册化效劳多余的关心效劳诚意效劳手册效劳感动效劳创意效劳诚意效劳感动效劳营业网点效劳形象优化适应新的竞争需求营业网点形象外部形象门楣招牌、网点名称牌、营业时间牌、自助银行、ATM机标识牌、LED电子公示牌、亮窗工程、其他（形象宣传、停车提示牌）内部形象柜台服务区窗口指示牌、一米线、残缺污损人民币兑换牌、暂停服务牌、服务监督牌、点钞机、书写笔、评价器、员工水牌、印泥、老花镜、密码器、凭证、传话器、椅子客户休息区资料架、垃圾桶、客户等候椅、饮水机、纸杯、报纸报架、雨伞与雨伞架、盆景大堂服务区利率牌、电话、服务公示牌、服务承诺牌、服

8、务公约牌、收费标准、温馨提示牌、咨询台、客户意见薄、叫号机、填单台、凭证、计算器、多媒体终端电视、举报箱、防滑垫、单据模板、盆景、手提袋、时钟、日历、保安席、楼层标识牌自助服务区自助服务提示牌 VIP区沙发、茶几、水机、纸杯、茶叶、糖果、资料架、抽纸、烟灰缸、垃圾桶、便民盒、电脑、电话、盆景员工形象仪表形像、仪容形像、礼仪形像对外效劳承诺制的建立营业厅效劳管理的些工具针对不同的管理需求，本着实用主义精神，设计易学易用的营业厅效劳管理手册，主要有巡检表、即时性效劳管理手册、应急管理手册等。巡检表：用于常态管理，巡检目的是监督营业厅内的效劳情况，内容包括营业人员的仪容仪表、效劳语言、效劳行为、设施

9、的维护、环境的维护等。即时性效劳管理手册：用于指导大堂经理和其他人员针对贵宾进行即时性效劳管理，为大堂经理提供一个适时、实用的快速查询手册。应急管理手册：用于应急管理，将应急情景及应对程序、原那么和方法汇编成册，供网点主任、大堂经理、柜员学习和查阅。效劳测评的方法调研方式操作说明明查主管服务的专职人员、内训师定期普查所辖网点的日常服务管理情况，通过现场观察、管理台账检查等方式对网点服务质量和服务管理水平进行评价。暗访聘请第三方机构对网点进行随机抽查或普查暗访，访员扮成客户到网点咨询或办理业务，从中观察服务环境和服务行为，拍摄录像，离开网点后进行打分，评价服务质量。关键点是要保持访员的神秘身份，

10、特别是拍摄过程一定要隐蔽。录像调阅主管服务的专职人员、内训师从各网点的监控系统中抽取某天某时段所辖各网点的录像，观看录像，对照服务规范标准，进行评价。客户拦访聘请第三方机构在营业网点外拦截刚办完业务的客户，进行问卷调研，主要涉及客户对刚刚所办理业务过程中的服务是否满意进行评价。根据效劳评价分解为“成果和“流程高顾客满意度服务成果服务流程差差好3、效劳水平提升操作实现思路能力提升根底工作标杆网点建设网点转型持续增长岗位架构优化6S效劳标准网点SOP流程渠道营销体系绩效KPI优化企业文化落地胜任人员选拔效劳能力提升营销技能提升客户关系提升管理效能提升网点效劳转型的“实施步骤工程启动网点导入方案定制

11、网点全员培训1.1 工程启动会组织网点相关人员召开工程启动会，使得网点相关领导、部室及人员了解整体网点转型工程及本次软转型导入工作的目的、内容、方法、方案等，并获得相关支持协调安排下一步工作。1.2 确定网点效劳转型导入工程接口人网点现场辅导试点网点总结2.1 访谈及现状调研2.1.1 对试点网点进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等2.1.2 访谈试点网点负责人，并进行基线调研，详细了解网点情况2.2 方案细化2.2.1 确定试点网点软转型导入范围2.2.2 网点定位设定2.2.3 网点岗位设置2.2.4 网点绩效方案2.2.5 前台流程2.2.6 后台流程3.1 确定培训对象建议网点全体

12、员工均参加3.2 准备培训资料网点软转型各模块培训材料3.3 组织网点员工集中培训3.3.1 网点转型整体工程介绍3.3.2 网点定位方案3.3.3 网点岗位优化方案、3.3.4 网点绩效管理方案3.3.5 网点前台流程优化方案3.3.6 网点后台流程优化方案4.1 关键岗位重点辅导4.1.1 与网点负责人沟通岗位绩效方案4.1.2 与网点负责人、客户经理、大堂经理、低柜柜员沟通前台流程4.1.3 与网点负责人、低柜柜员沟通后台流程4.2 现场观察纠偏4.3 场景模拟演练5.1 先期试点导入情况总结5.2 后期转型效果评估12345实现较高顾客满意度的模型4、关于企业文化理念识别(MI)系统(

13、精神文化)对内沟通主题对外沟通主题其它管理人力资源理念制度理念团队理念产品理念分配理念自我创新理念人才修炼理念制度行为文化系统核心理念子文化理念系统生 存 理念市 场 理念竞争理念服 务 理念信用社开展趋势竞争分析客户需求员工需求银行家抱负核心优势安全理念学习理念案例收集视频制作与漫画绘制企业文化战略分析愿 景使 命核心价值观创新理念合规理念学习理念管理理念效劳理念企业精神企业之歌人才理念企业形象广告用语经营理念应用理念理念文化系统根底行为标准员工效劳标准员工行为标准各岗位行为标准文化环境管理建设行为分层管理管理行为理念业务行为理念礼仪标准业务活动礼仪道德礼仪标准职业化行为标准核心行为文化企业

14、文化培训企业文化手册编制作风素养考核方案管理者行为标准员工行为标准案例收集视频制作漫画绘制制度行为识别(BI)系统(制度行为文化)制度文化建设制度梳理优化团队建设与管理制度文化体系行为标准体系制度分工作制度、责任制度、风俗制度和特殊制度。制度文化建设包含合规文化、信贷文化和效劳文化。制度建设总体框架为“三个一：建设一个好班子分工问题与团结问题，培养一个好队伍，创造一个好机制文化机制、培训机制、用人机制、员工福利鼓励考核机制、授信机制、内控管理机制商务会务礼仪在广泛调研的根底上，对现在的形象文化进行梳理与优化，对不合理的进行重新设计，以标准化、系统化、统一化的手法，塑造企业形象。全面推广物质文化

15、(VI)系统企业办公系列广告系列根本要素系列营业厅识别系列服装系列产品系列象征图形组合标准标 准 字标 志标 准 色路牌广告电视广告杂志广告报纸广告网络广告招贴广告 银行卡业务产品存款产品贷款产品网上银行管理人员制服、员工制服、下乡作训服、礼仪制服、运动服、领带、工作帽、钮扣、胸卡外部环境内部环境企业报规划办公文化用品走廊文化优化办公室文化规划会议室环境大门文化环境外部建筑环境视觉识别系统环境建设系列中间业务产品网点效劳精神行为表现物质承载精神理念潜在信念形成渗透力水面下水面上网点效劳精神要深入人心，得到员工由衷的认可和追随，成为员工潜在信念员工行为需要指引，员工行为有需要改善和网点文化具有一定的物质承载，例如网点效劳精神宣传手册、效劳流程等网点文化核心价值观网点效劳精神文化冰山模型几个温馨提示1、效劳最难的是长效坚持。在效劳的推动中，如果仅仅只做效劳标准化的推动，员工很难找到成就感和认同感，员工甚至会认为是“被折腾，很难实现“和谐效劳、用心效劳的战略目标。2、员工需要激情和成就感。员工一但没有被认同感，那就在应付。而真正的效劳意识是来自内心，内心认同，内心真正想做好效劳，效劳的灵魂才是有血有肉的。不然，效劳标准很容易打回原形。3