某酒店月度质量分析报告

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某酒店月度质量分析报告围绕着今年的活动主题“客户价值年”，酒店各部门在日常工作中积极行动，根据宾客的需求制定各自的工作重点，大力提高服务/工作质量，对外为客户创造价值，对内争创第一。2000年，酒店根据星级评价标准制订了质量目标，主要以宾客满意率为指数监测酒店的服务质量，要求宾客满意率达到92%。质管部根据宾客反馈意见、宾客表扬、宾客投诉、质量检查等方面收集质量信息，进行质量分析、和质量改进。2003年年4月份份，酒店店收到宾宾客书面面表扬信信19件件，宾客

2、客投诉11件，质质量检查查问题3358件件，宾客客满意率率为955.722%。与去去年同期期相比，从宾宾客满意意率指数数、宾客客表扬等等方面来来看，酒酒店服务务质量明明显提高高。下面面，我们们主要从从宾客信信息、质质量检查查两方面面分析酒酒店的服服务质量量，并进进行倾向向性分析析，提出出质量改改进措施施和工作作计划。一、宾客信信息4月份酒店店大堂副副理处共共征询2269位位来店宾宾客意见见，收集集宾客信信息2669条。在在这2669条宾宾客信息息中，宾宾客满意意类意见见共2446条，占占本月宾宾客意见见的911.455%，宾宾客对酒酒店服务务、设施施、环境境的满意意程度大大大提高高。前台台部统

3、计计的宾客客满意率率为944.5%，餐饮饮娱乐部部为955%，客客房部为为1000%，运运输服务务部为997.663%。从从以上宾宾客信息息汇总统统计得出出酒店44月份的的宾客满满意率为为95.72%。与去去年同期期相比，44月份宾宾客满意意率上升升了188.588个百分分点；同3月份相比比，宾客客满意率率由922.122%上升升到95.72%，上升了3.660个百百分点。图1、20002/20003年宾宾客满意意率比较较4月份，酒酒店共收收到客人人的书面面表扬信信19封封。在这这些热情情洋溢的的表扬信信中，宾宾客主要要对酒店店员工的的服务提提出表扬扬，特别别是对酒酒店员工工热情、周到、耐心、

4、细致的超值服务提出表扬。在客人反馈信息中，客人对酒店的总体服务质量、房间装饰风格及设施设备、员工服务的满意明显提高。许多客人是海天的老客户，常年入住海天，他们通过比较感觉海天为他们提供的服务使他们更有“家外之家”的感觉，并表示会一直选择海天或介绍朋友来住。另外，酒店对二期客房进行的大规模装修改造，更好地满足了宾客需求，不少客人反映房间比以前好，无论是装饰格调，还是房间布局、设施都要好于改造前。本月宾客不不满意意意见比上月有所所下降，不不满意率率降低了了3.66个百分分点。从从不满意意意见分分布情况况来看，宾宾客不满满意部分分主要集集中在对对二期装装修之后后有异味味的问题题上。220033年4月

5、月1日，酒店店东楼新新装修的的客房开开始住客客，由于于时间较较短，装装修的气气味没有有完全消消除，因因此部分分客人提提出异议议，酒店店都已经经对其进进行了解解决，免免费升级级或换房房，客人人也表示示满意。还还有一些些客人对对房间内内的服务务设施出出现故障障有意见见。我们们应加强强对设施施设备的的日常检检查和维维修保养养，保证证为客人人提供合合格的硬硬件设施施，提高高宾客满满意率。4月份，酒酒店共接接到客人人投诉11件。大大堂副理理接到蝶蝶理商社社的投诉诉后，立立即报告告酒店。酒酒店立刻刻派质量量管理部部调查该该投诉，质质量管理理部经过过深入的的调查分分析，形形成了质质量调查查报告，并并采取了了

6、纠正预预防措施施，对投投诉问题题进行了了处理。随随后，质质量管理理部联系系了蝶理理商社，对对本次事事件给客客人造成成的不愉愉快表示示歉意，并并将我们们对该事事件的处处理情况况回复了了客人，客客人也表表示谅解解。二、质量检检查分析析4月份，质质检部共共检查发发现各类类违反星星级标准准和ISSO90002标标准的不不符合项项 3558项，涉涉及餐饮饮娱乐部部、客房房部、前前台部、计划财务部、工程部、保安部、市场营销部、运输服务部等部门。其中，服务质量服务规范类58项，占总项数的16.2%；仪容仪表类7项，占总项数的1.96%；劳动纪律类7项，占总项数的1.96%；清洁卫生类116项，占总项数的32

7、.4%；维修保养类138项，占总项数的38.55%；其它类32项，占总项数的8.94%。图2、 220033年3月月份与44月份分分项比较较图总体来看，在在所有项项目中，清清洁卫生生、维修修保养和和服务质质量三项项占有相相当大的的比例，共共计3112项，占占总项数数的877.155%，与与去年同同期相比比增长幅幅度较大大。较33月份的的三项总总和1000项增增加了2212项项，上升升了477.177%。其其中清洁洁卫生和和维修保保养两类类比例最最大，合合计2554项，占占总项数数的700.955%；服服务质量量服务规规范类仅仅次于前前两项，共共计588项，占占总项数数的166.2%。出现现以上

8、情情况的主主要原因因有：1、根据今今年的工工作主题题“客户户价值年年”，酒酒店领导导对服务务质量和和服务规规范提出出了更高高的要求求，质管管部在此此基础上上加大了了检查力力度，采采用更加加科学的的检查方方法，从从而发现现了许多多服务细细节中存存在的不不足。2、44月份酒酒店东楼楼客房改改造全面面结束，交交付后的的房间需需全面清清洁，并并且工程程遗留的的故障问问题较多多，给清清洁卫生生和维修修保养工工作带来来较大难难度。3、4月中中下旬“五五星钻石石奖”审审验组来来酒店进进行考察察。为了了能以高高分通过过审验，酒酒店领导导作出专专项部署署，号召召全体员员工行动动起来迎迎接审验验组的检检查。全全店

9、各部部门从经经理到员员工积极极投入到到迎接审审验组的的工作中中。4月月15日日至188日，酒酒店领导导带领部部分部门门负责人人亲自到到一线进进行了全全面检查查，重点点是清洁洁卫生和和设备设设施状况况，共拍拍摄上网网照片2238张张，检查查出各项项问题共共1122项(占占全月项项目总数数的311.288%)。 图3、20003年年4月份份分项比比例图表1、不符符合项分分布情况况一览表表 项目目部门服务质量服务规范仪容仪表劳动纪律清洁卫生维修保养其它总计计划财务部部0101002餐饮娱乐部房部1111584378工程部1702161291165前台部0012014保安部6

10、0152317市场营销部部800101423运输服务部部0012003采购部0001001人力资源部部1000001行政办公室室1000001工会0001001合计587711613832358三、倾向性性分析酒店20000年开开始的大大规模的的工程改改造到今今年4月月份，已已基本结结束，客客人集中中的房间间陈旧、大堂灰暗等方面的问题已基本解决。客人反映的不满意意见从房间陈旧方面转移到其他方面。从宾客信息反馈来看，宾客不满意部分主要集中在设施方面，在23条宾客不满意意见中，设施类意见占到12条，占到了不满意意见的52.17%，主要反映在房间门锁、空调、供水等方面。从质量检查综合来看，质量检查问

11、题主要集中在维修保养方面，维修保养问题在质量检查问题总量中所占的比例达到了38.55%，这一项无论在数量上还是在所占比率上，都比上月和去年同期有了较大幅度的上升，除了自身数量的增长，这与酒店4月份迎接美国质量协会的“五星钻石奖”在维修保养方面提高了检查标准、加大了检查力度和整改力度有关。维修保养的的问题主主要反映映在设施施故障、设备运行不畅、无保修、维修不及时、预防性维修不到位等方面。在质量检查中，服务规范类问题为58件，在检查问题总数中占到了16.20%，虽然在比例上该问题占到了第三位，与上月相比也降低了3.38个百分点，但是服务规范的好坏对客人满意度的高低起着重要的决定作用，因此此类问题也

12、带有一定的倾向性。从宾客反馈信息和质量检查两方面综合分析，维修保养和服务规范两方面问题带有一定的倾向性。四、质量改改进从上述质量量问题分分析来看看，在55月份的的工作中中，我们们应针对对4月份份带有倾倾向性质质量问题题维维修保养养和服务务规范采采取质量量改进措措施。建建议从以以下几个个方面采采取改进进措施：1、 维修保保养问题题的改进进措施：(1)在制订订年度维维修保养养计划的的基础上上，根据据去年同同期设备备设施故故障情况况，制订订月度设设备设施施维修保保修规范范，其中中规范包包括维修修保养计计划、实实施监控控措施、设设备设施施运行分分析;(2)理理顺职能能部门与与使用部部门在设设备保养养和

13、报修修维修方方面的关关系，明明确相关关部门的的职责和和权限;(3)建立酒酒店设备备设施维维修保养养工作的的激励约约束机制制，达到到人人爱爱护设施施、主动动保养设设备、提提高设备备设施完完好率的的目的，同同时，还还可以减减少维修修工作量量，降低低维修费费用。2、 服务务规范问问题的改改进措施施：(11)各部部门利用用酒店经经营淡季季在员工工中深入入开展服服务规范范和服务务意识的的培训，强强调各服服务环节节的标准准化和规规范化，强强化员工工规范服服务的意意识;(2)从从服务细细节入手手，各级级管理人人员加大大对服务务规范的的监督检检查力度度，并对对检查问问题采取取有效的的整改措措施;(3)在在特殊时时期，各各级管理理人员加加大员工工的管理理力度，做做好员工工的思想想工作，消消除员工工的浮躁躁心理。五、工作计计划真实、全面面的质量量数据是是进行有有效质量量分析的的基础。目前，在酒店质量信息的收集、整理、传递方面，缺少一个清晰的流程和控制措施，在信息的真实性方面还