连锁门店营运管理项目4门店顾客投诉与退换货管理

1、连锁门店营运管理职业技术学院项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理门店客诉与顾客退换货管理顾客投诉处理顾客退换货管理连锁门店客服中心管理了解顾客投诉的原因掌握顾客投诉的处理流程掌握处理投诉的方法和技巧顾客退换货的原则顾客退换货的流程连锁门店客服中心的职能连锁门店客服经理的岗位职责【体系结构】职业能力目标专业能力： 了解顾客投诉的原因 理解顾客投诉的处理原则 掌握顾客投诉的处理流程 熟悉顾客投诉处理的方法和技巧 掌握顾客退换货管理的一般流程 了解连锁门店客服中心的管理职能与管理标准职业核心能力： 自我学习能力 与人交流能力 解决问题能力 革新创新能力项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理顾客投诉处理1顾

2、客退换货管理23项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理任务连锁门店客服中心管理任务一：培养顾客忠诚【门店情景】 消费者胡女士来到某超市服务台，称其昨天从本超市购买的一品牌散装烤肠，当天晚上吃了一根，夜里出现呕吐、腹泻等症状，当即去就近诊所治疗，医生诊断为食物中毒。胡女士说自己身体一直很好，也没有乱吃其他东西，怀疑食物中毒是由吃的那根烤肠引起的。待输完液回到家后，胡女士从冰箱里拿出了剩余的两根烤肠，仔细一看，发现其中一根的一端有黑色“霉状物”。这使胡女士更加坚定了自己的猜测，于是今天就气愤地拿着剩余的两根烤肠来投诉。【任务布置】 投诉是顾客对门店不满和期望的直接反应，那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？

3、请列举并概括。任务一：顾客投诉处理顾客投诉的原因1.对商品的投诉 （1）质量不良（2）价格不合理（3）标示不符（4）商品缺货2.对服务的投诉（1）营业员的服务方式欠妥。 （2）营业员的服务态度欠佳。 （3）营业员自身的不良行为。 (4)服务作业不当。(5)对服务相关规定的投诉。 3.对安全和环境的投诉 任务一：顾客投诉处理顾客投诉的处理流程1.投诉处理原则（1）正确的服务理念（2）有章可循（3）及时处理（4）分清责任（5）留档分析 2.投诉处理的程序(1)摆正心态(2)有效倾听 先让顾客发泄。 充分倾听。 不要为自己辩解。 (3)运用同理心(4)表示歉意(5)分析顾客投诉的原因 抓住顾客的投诉

4、重点。 确定责任归属。 (6)提出解决方案 企业现有的顾客投诉意见处理规定。 处理权限的规定。 一致性或可比性。 让顾客同意提出的解决方案。 (7) 执行解决方案(8) 归档并引以为鉴任务一：顾客投诉处理顾客投诉处理的方法与技巧1.不同途径投诉的处理方法（1）电话投诉的处理方法 有效倾听 掌握情况 存档。 (2)书信投诉的处理方法 转送店长 告知顾客 (3)当面投拆的处理方法2.常见投诉的处理技巧（1）商品投诉处理技巧（2）服务投诉处理技巧（3）索赔处理技巧（4）特殊顾客投诉处理技巧任务一：顾客投诉处理【任务完成】1了解顾客投诉的原因分类 顾客投诉主要集中在商品、服务和环境的投诉三个方面；（1

5、）对商品的投诉又可以细分为对质量的投诉、对价格的投诉、对商品标示的投诉和对缺货不满的投诉；（2）对服务的投诉可以细分为对门店工作人员的服务方式、服务态度、自身行为、服务作业不当的投诉和对门店服务相关规定的投诉；（3）对环境的投诉可以细分为对对环境现状的不满而投诉和因环境导致顾客人身安全受到损害的投诉。2判断顾客投诉属于以上哪种原因出现顾客投诉，工作人员能够迅速判断顾客属于具体哪方面不满导致的投诉。为完成本任务，主要有以下几个步骤：3了解顾客投诉处理的原则处理顾客投诉一般遵循如下原则：正确的服务理念，有章可循，及时处理，分清责任，留档分析。4掌握顾客投诉处理的流程处理顾客投诉，按照八个步骤：摆正

6、心态有效倾听运用同情心表示歉意分析投诉原因提出解决方案执行解决方案归档并引以为鉴。5掌握不同途径投诉的处理方法；6掌握常见投诉的处理技巧。顾客投诉处理1顾客退换货管理2连锁门店客服中心管理3项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理任务任务二：顾客退换货管理【门店情景】 一顾客到商场购物，在购物买单后向收银员索要吸管，收银员给顾客的吸管是液态奶使用的吸管。顾客索要酸奶吸管，收银员告知顾客要本品吸管到卖场向营业员索要，顾客又返回卖场找到营业员索要，而这一营业员因才上岗没几日对商品了解不清楚给于顾客的吸管是细的，顾客几番周折也没有索要到本品的吸管，走到总台投诉，总台通知到卖场营业员进行了解，该营业员到总台

7、后语气生硬地说：“这吸管都一样都可以使用”，当其顾客听后相当气愤要求全部商品退货。任务布置 请问此情形下你会怎么做？任务二：顾客退换货管理顾客退换货的原则 1.售前检验 2.退货原则 3.顾客退换货的流程【任务完成】 1明确顾客退换货的基本原则根据退换货原则进行商品退换货，既保障顾客的权益，又能够保护企业的利益。 2制定顾客退换货的一般流程按照退换货流程进行退换货，使顾客能够满意而归。顾客投诉处理1顾客退换货管理2连锁门店客服中心管理3项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理任务任务三：连锁门店客服中心管理【门店情景】 小王刚刚通过面试正式成为沃尔玛超市的一名客服人员，为了能够更好的胜任本职工作，小

8、王提前补习了门店客服的职责和工作技巧。小王上岗后，由于客服工作做得出色，很快就提升为门店的客服主管。任务布置 你是刚刚上任的某商场客服经理，请准确定位该商场客服中心的工作职责。 任务三：连锁门店客服中心管理1.消费者意见访问 2.适时的祝贺 5.举办公益活动 （1）操作方法 （1）操作方法 （1）操作方法（2）顾客对象 （2）顾客对象 （2）顾客对象 （3）时间安排 （3）时间安排 （3）时间安排（4）执行要点 （4）执行要点 （4）执行要点 3.提供日常生活信息 4.成立商圈顾问团 （1）操作方法 （1）操作方法（2）顾客对象 （2）顾客对象（3）时间安排 （3）时间安排（4）执行要点 （4）执行要点 【任务完成】步骤1：了解客服中心的具体工作有哪些；步骤2：定义客服经理的岗位职责。【项目总结】 连锁企业的永续经营，有赖于门店的工作人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意见。连锁企业门店中的任何人员，不论是基层服务人员、管理人员，或者是负责顾客服务的专职人员，在接受顾客投诉意见时，都应认真