霄云路8号物业服务与管理方案

1、 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司 合生霄云路8号 物业服务与管理方案 二一二年三月 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司目录一、物业服务定位与管理体系（一）服务目标定位（二）物业服务理念与模式（三）企业文化与服务团队二、霄云路8号物业服务标准体系（一）专业物业服务标准（二）酒店式服务标准（三）管理流程标准（四）有偿服务价格标准三、霄云路8号物业服务内容（一）专业物业服务（二）酒店式服务（三）特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司一、物业服务定位与管理体系目标定位 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司服务目标定位（一）服务目标定位 1、业主群构成分析 （1）职业：国内商

2、界大企业低调领袖或大陆富豪为 主； 国际投资基金、跨国公司首脑及外 籍高级管理人员为辅；私营企业主兼顾 港澳台在京投资企业的CEO、职业投资者 及海归侨商、海外基金买家等； （2）文化年龄：多数拥有高等教育背景及海外学 历；年龄阶段主要为3550岁，往上 少量浮动至60岁； 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（3）购房目的：多半以自住为主，兼顾投资； （4）消费特性：注重同阶层消费，讲究个性功能享受（5）购房情况：三次及多次置业者居多；（6）居住结构： 家族体系较为简单，基本为两代之家； 纯粹外地购房者更多用作夫妻双方度假及招待宾 朋； 服务目标定位 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司

3、（7）业主群构成比例图服务目标定位 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司2、业主群服务需求分析客户群体特点需求分析成功企业主具有丰富的社会经验和阅历；特别重视居住安全；具有事业有成的成功感；需要享受到科学、先进的物业管理服务；工作繁忙并承受很大的事业压力；有品位的个性化服务；注重其隐私的保障；需要提供既方便其生活，又保证私密性的服务；企业高管受教育程度较高，注重细节；细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平；见识广，接受新事物的能力强；需要高层次的社区文化活动；需要较为安静、舒适的环境；需要安全、舒适的生活环境；对服务档次要求高；需要提供便利、快捷的商务、家政服务；演艺界名人知名度高，注重其

4、隐私的保障；注重隐私保护；经常外出，生活不规律；要求提供尊贵的，有面子服务；对服务的便利、及时性要求高；对服务便利性、及时性要求高；有海外生活背景的成功人士有在国外生活的切身体验；稳定的家居生活保障；见识广；有品位的个性化服务；受教育程度高；有针对性的社区文化活动；外企驻华高管重视服务细节；消除语言沟通障碍；语言和风俗习惯不同；及时沟通了解服务需求；在日常生活中会经常求助于物业人员；提供细致周到的家居服务；政府部门任职人士工作繁忙且工作时间不定；注重安全性及个人隐私的保护；日常各类社交活动频繁；对物业服务的灵活性要求高；重视服务细节；要求提供细致周到的服务；服务目标定位 合生华府酒店经营管理康

5、景物业北京分公司（二）物业服务理念与模式 1、根据霄云路8号未来入住业主的定位及业主对物 业服务高品质的要求，物业公司通过提供创新的 服务模式及成熟的基础管理体制，凭借“专业物 业服务”、“酒店式服务”等的服务体系平台， 以量身定制、满足甚至超越业主对物业服务的尊 贵生 活的追求，令服务加倍超值，让尊贵和人 文常在让舒适与和谐永恒。服务理念 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司2、采用“专业物业服务酒店式服务特色系列服务” 三重覆盖的服务形式,即由合生创展集团旗下的 “合生华府酒店经营管理”和“康景物业集 团”共同进驻现场来提供各自的专项服务，精细周 全地为业主提供多元化、全方位的服务。 服

6、务模式 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司服务模式3、服务模式图霄云路8号业主人事管理（支持）秩序维护（支持）日常保洁（支持）市场外联（支持）客户服务中心（监管）专业物业服务酒店式服务财务管理（支持）行政管理（支持）工程管理（支持）绿化养护（支持）特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（三）企业文化与服务团队 1、企业文化 （1）服务理念：源于品味 精心尽职； （2）经营方针：诚信优质 高效专业 开拓求新 和谐发展； （3）行业定位：高端物业服务行业的专家。公司文化 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司 2、服务团队 （1）康景物业集团； （2）合生华府酒店公司； （3）第

7、一太平戴维斯（顾问）；服务团队 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司服务模式3、人员组织架构图总经理工程管理部酒店式服务平台副总经理综合管理部秩序维护部清洁服务部环境绿化部商务服务皇家卫士服务礼宾门童服务入室清洁服务楼宇管家服务特种车辆服务入室维修服务泛会所管理部地下设施租赁部市场外联服务部人文娱乐项目部绿色低碳服务部专业物业服务平台特色系列服务平台 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司4、管理目标：（1）管理体系达标-初期力求完成贯标，一年后完成 ISO9001:2000国际质量管理体系认证及 ISO14001:2004国际环境管理体系认证。（2）行业内评优-力求迅速完成创优前期准备，以

8、使 霄云路8号项目获得北京市物业管理优秀小区称号。（3）每年请第三方专业机构对霄云路8号业户进行满意 度调查首年度满意度力争达到98%。（4）首年度物业管理费收缴率达到100%。管理目标 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司5、物业服务团队建设：（1）配置高标准物业专业人员；（2）建立京津新城培训基地；（3）制定长效循环培训机制；团队建设京津新城高端别墅会所作为客服管家服务人员的培训基地京津新城玉佛宫作为保卫及保洁人员的培训基地 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（4）培训计划与内容 阶梯式培训培训机制培训类别 培训对象 培训内容 考核方式岗前培训 新招员工项目培训/物业公司企业文化培训

9、，物业管理基础知识/职业道德教育/员工手册口试、笔试、实际操作在职培训 在岗员工专业技能、操作规程、管理技巧、管理目标笔试、实际操作脱产培训新聘管理人员或在岗员工新知识、新技术获取合格证书/在项目实地培训再培训 在岗员工 新技术、新理论口试、笔试、实际操作 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司新员工培训培训机制序号培训内容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标1公司介绍、员工手册，程序文件、作业指导书；公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试了解公司的组织、企业文化，及公司各部门职能运作；2结合项目接管，了解霄云路8号项目管理服务内容，接管程序,运作程序及方式，进行强化培训公司本部项目部新

10、员工公司内部培训口试实操了解合生霄云路8 号项目的管理内容，接管程序，运作程序及方式；3岗位职责及项目物业管理制度、管理方案和要求；公司本部项目部新员工公司内部培训口试熟悉本职工作程序及岗位管理动作程序、 要求；4进行各工种的专业培训，融入各岗位进行上岗见习培训；公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经验5职业道德培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试加强职业道德建设，提供职务水平、管理水平； 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司接管前员工培训培训机制序号培训内容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标1物业管理专业知识培训公司本部项目部

11、新员工公司内部培训考核熟悉掌握条例和实施细则等内容，确保持证上岗率100%2管理目标、模式及标书内容，运作制度、岗位职位；公司本部项目部新员工公司内部培训岗位考核明确各项工作要求，目标模式掌握岗位要求和标准；3霄云路8号项目的整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍；设计安装单位项目部新员工公司内部培训考核熟悉项目的管理、运行情况；4霄云路8号项目验收交接程序；公司本部管理维修技术人员公司内部培训考核要求掌握房屋交接过程；5霄云路8 号项目公用设施，及设备维护标准及作业程序；公司本部管理维修技术人员公司内部培训考核明确公共公用设备设施维修范围及标准；6霄云路8 号项目安全、交通、消防、工作目标及

12、作业程序；公司本部全体人员公司内部培训考核熟悉园区治安、保卫、消防、交通的范围和目的；7霄云路8 号项目清洁、绿化、卫生标准及作业程序公司本部外判公司（如有）保洁人员绿化人员公司内部培训外判公司人员考核熟悉整体园区清洁、绿化、卫生的标准、范围和目标；8各工种工作技巧和服务语言规范及业主的沟通技巧；公司本部项目部员工公司内部培训考核行为、语言规范及技巧；9有偿服务标准及作业程序；公司本部相关人员公司内部培训考核了解代客服务范围及要求； 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司正常期员工培训培训机制序号培训内容 授课方式 培训对象 培训方式 考核方式 培训目标1管理技能知识培训、劳动安全卫生培训；公

13、司本部霄云路8号人员分批学习公司本部培训考核提高员的管理水平，熟悉相关的劳动安全卫生知识；2组织协调、公共关系及公共形象培训；公司本部霄云路8号人员分批学习公司本部培训考核增强组织协调和关系处理能力，建立良好的公众形象；3秩序维护员队列、战术格斗及体能训练；公司本部全体秩序维护员霄云路8号项目 考核掌握保安知识，提高治安人员业务素质和防卫能力；4有关主管单位安排规定必须参加的业务培训；有关服务人员公司指定人员公司本部培训考试根据要求提高管理水平；5工程维修人员升级培训劳动部门维修服务人员公司本部培训考核确保每年该类人员10以上达到中级技工水平6消防技能训练及培训演习；有关协作单位霄云路8号义务

14、消防员霄云路8号项目 实操掌握消防基本技能知识和实战能力 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司服务标准二、霄云路8号物业服务标准体系 根据霄云路8号业主的特点和需求，按照政府 相关法律法规等文件的要求，并在康景物业集团服 务标准的基础上全面提升各项服务标准，制定了霄 云路8号所特有的高端服务标准体系。 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（一）专业物业服务标准 1、物业服务承诺 2、物业承接查验程序、条件和标准 （1）房屋验收表 （2）房屋交接单 3、日常物业服务标准 服务标准 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（二）酒店式服务标准 1、 清洁服务标准 （1）楼栋内公共区域标准 （2）

15、入室清洁服务标准 2、楼厅门童服务标准 3、楼厅大堂前台管家人员服务标准服务标准 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（三）霄云路8号两点一线服务标准 1、客服接待员服务礼仪标准 2、秩序维护员服务礼仪标准 3、秩序维护员换岗交接班标准 4、保洁员服务礼仪标准服务标准 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（四）管理流程标准（管理运行手册及操作流程） 1、物业服务运行标准 （1）量化目标 （2）客户服务部主要工作标准 （3）客户服务部组织架构图 （4）客户服务部岗位职责 （5）客户服务部服务管理细则管理标准 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司2、工程维修运行标准（1）工程系统问责制（2）

16、工程维修部组织架构图 （3）文件资料档案及信息管理制度（4）工程维修部各项管理制度（5）设备设施维修保养规程管理标准 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司3、秩序维护运行标准（1）秩序维护部管理制度（2）秩序维护部组织架构图 （3）秩序维护部岗位职责（4）秩序维护部操作规程（5）突发事件应急处理预案管理标准 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司4、保洁服务运行标准（1）保洁操作程序及标准（2）空置房保洁操作程序及标准（3）垃圾的收集和清运保洁操作程序及标准（4）办公室保洁操作程序及标准（5）泛会所公共卫生间保洁操作程序及标准管理标准 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司5、绿化服务运行标

17、准（1）园林绿化管理流程（2）日常养护方法和要求（3）美化达标标准（4）绿化工日常工作程序（5）标识档案管理（6）养护质量的检查及作业服务标准管理标准 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（五）有偿服务价格标准服务内容 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司三、霄云路8号物业服务内容服务内容 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（一）物业专业常规服务 1、综合管理服务内容； 2、物业管理机构； 3、服务人员要求； 4、楼宇管家； 5、服务时间； 6、客户服务中心； 7、特色车辆配置； 8、日常服务与管理；专业常规服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司1、日常管理服务内容；（1）工程运

18、行维护 对有关设施设备进行周期性的预防性 维护计划； 室内设施检查维修服务； 专人负责节能计划，降低能耗； 每年室内机电设备检查。 专业常规服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（2）共用部位设备设施日常运行、保养、维修服务 公共部分； 采暖系统； 排水系统； 供水系统； 公共照明； 消防系统； 避雷系统； 弱电系统； 升降系统； 水景动力； 保险及其它：专业常规服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（3）环境清洁管理服务 各楼门、走道、园区道路 每日清洁； 楼宇外墙每年清洗； 公共区域每年控虫灭害； 垃圾分类，每日收集生活 垃圾两次。 专业常规服务 合生华府酒店经营管理康景物业北

19、京分公司（4）园林绿化养护服务 a.公共绿地 浇水、修剪、 施肥、病虫害防治； 原生林养护： 草坪养护； 乔灌木养护； 花境管理； b.大堂、楼层公共区域绿化 重点区域租摆绿植； 节假日鲜花布置； 专业常规服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司(5)公共区域秩序维护服务 安保措施及方式： 人防+技防+物防+心防+犬防 五位一体 人员素质以及形象要求： 身高、学历、培训、标准工装；专业常规服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司 岗位要求及职责： 24小时全天侯执勤、 全区域无线电覆盖； 5分钟赶赴现场； 控制外来人员； 消防监控及全天候巡防： 24小时全方位监控、巡逻； 居室紧急意外

20、救助；专业常规服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（二）酒店式服务 1、酒店式礼宾服务内容 （1） 诉求受理； （2） 热线接听； （3） 投诉解决； （4） 报修处理； （5） 咨询接待、信息查询服务； （6） 留言服务； （7） 救援服务； （8） 临时看管小型、非贵重物品； （9） 档案管理； （10） 小型维修工具、手推车、梯子、雨具借用； 酒店式服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司 2、酒店式家居服务 （1） 迎送贵宾服务、接机服务； （2） 家庭餐饮服务（私人厨师、订送餐服务等）； （3） 衣物洗烫、保养及专人送到业户府上； （4） 家居清洁服务（如是清洁消毒、防疫

21、控 虫害等）； （5） 家居维修、家电维修保养服务； （6） 儿童补习接送服务； （7） 短距离行李运送服务； （8） 订购食品、日用品、报刊、鲜花礼品等； （9） 时间提示/重要日期提示； （10）宠物托管服务。 酒店式服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司3、酒店式商务服务（1）小型商务中心安排； （2）邮件代寄/代收服务； （3） 电脑打字、打印、复印、 、数码摄影、 Internet浏览、长途 服务 等； （4）会议安排及布置；（5） 秘书服务； （6） 翻译服务； （7） 礼品包装服务。 酒店式服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司4、酒店式休闲旅游服务内容 （1）代订机

22、票、酒店； （2）代订演唱会/歌剧/音乐会/舞台剧门票；（3）代订各类社会场馆参观票； （4）美容/健怡/按摩服务。 酒店式服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（三）特色系列服务 1、管家服务 2、置业服务 3、敬老服务 4、儿童服务 5、家庭延伸服务 6、绿色环保服务 7、金牌维修服务 8、人文园区服务特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司1、管家服务 霄云路8号合生华府楼宇管家服务是我们在秉承和追求“五星级酒店服务” 的高端服务理念，充分吸纳、糅合客户多元化的需求，而专门为霄云路8号业户度身打造的特色服务平台。 霄云路8号合生华府楼宇管家服务区别于其它物业服务，以“贴

23、身安心、精密细致”的专人服务为特征，了解业户基本资料、掌握业户居住状态，合生华府管家服务的目标就是使业户从家庭琐事中解放出来，更好地工作或享受生活。特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司2、置业服务（1）物业相关咨询服务 如：家居装饰咨询物业公司会 向业主提供适合霄云路8号整体环 境、房间布局、多种风格配饰咨 询，为了业主的便捷、安全、品 质，物业还将向业主诚意推荐目前 在家居装饰市场上无论是营运规 模、市场信誉与诚信企业资质与业 绩都位于龙头地位的品牌企业和产 品供业主选择；特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（2）物业租售服务 如为有所需求的业主提供更加客观、

24、正确的 【霄云路8号】物业在市场上的价值，物业资深 专业顾问会向业主提供权威、公正的业主所拥有 的房产在市场的正确定位。 租、售由业主视自己资产 状况自由选择，业主可以 委托我们全理，我们为业 主提供“放心与安全的租 售门店”服务。 特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（3）物业打理守护服务 为业主草拟租赁合同、房屋保持通风、陪同客 人看房、按期收取租金和公共事业费用、附属 设备设施的交验、室 内环境检测与治理等 服务，业主完全可以 信赖并委托物业来完 成这些工作，物业公 司不仅可以零距离快 速做到，更可以365天 24小时不间断的随时 关注并实施服务。 特色系列服务 合生华府

25、酒店经营管理康景物业北京分公司 3、敬老服务（1）专设老年业主的活动区域在泛会所及每栋 楼宇的首层大堂均会设置老年人专属活动区域（2）为老年业主提供专项轮椅日光散步服务配 置老年人专用轮椅， 为业主提供无偿短 期借用服务，并视 具体需求，可无偿 提供园区内每周二 次，每次一小时的 轮椅陪侍服务。特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（3）为老年业主设立兴趣活动与服务项目针对老 年业主的具体情况，我们设计适合老年人的各类 文娱活动、健体项目；项目内容备注1、各类文娱活动棋牌娱乐、书法旅游、歌咏舞蹈、花卉养殖等举办方式：1、自行组织， 物业辅导；2、外聘教员， 举办讲座；2、健体活动

26、太极、舞剑、慢泳、日光增钙锻炼等3、老年健康沙龙老年健康知识、医疗知识食疗食补讲座等特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司4、儿童服务（1）设定幼儿托管场所在泛会所一层与地下一层建立幼儿托管场地，一层为幼儿休息区，第下一层为幼儿活动区，为业主因临时无法照管孩子时，提供短时段的有偿托管服务，每次托管时间为4小时以内，每周不超过8小时，每月在32小时以内； 特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（2）幼儿临时托管服务的基本原则 为业主排忧解难，提供一时无人照 料孩子的临时服务，按每小时计费， 收取一定的服务费用； （3）关于幼儿托管服务员物业聘用有资质的专门人员，并按国

27、家的健康标准审查相关人员的健康状况，为业主提供安全、专业、值得信赖的幼儿托管服务。特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司5、家庭延伸服务 充分利用霄云路8号的三个会所和物业所属的外联 部的职能，为业主提供各项家庭以外的延伸服务；（1）泛会所为业主提供家庭外的第一级延伸服务特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（2）商务会所和运动会所为满足业主多样化需求 提供第二级延伸服务；特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（3）多元化外联服务部为全体业主提供家庭、会所之 外的第三级延伸服务。特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司6、绿色环保服务（1）园区内广泛使用绿色环保标志；（2）使用低功率、高效能的节能灯具；（3）采用声控或触摸开关；（4）园区内夜间严格控制各类光污染；（5）育绿栽绿，扩大园区绿肺空间；（6）垃圾分类收集处理；特色系列服务 合生华府酒店经营管理康景物业北京分公司（7） 注重节约水资源；（8） 驱虫、绿植养护均使用国际规范品牌的药剂；（9） 保洁服务采用国际环保品牌的洗涤剂；（10）采用无排碳巡防车辆在园区内巡逻；（11）工程维修服务严守作业时间段，并积极采 用低尘、避震、降噪等措施。 特色系列