管理与传播讲义

1、管理与传播讲义第1页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二总体思路在提纲的范围内思考传播学对组织管理的意义什么是管理的传播学视角?这种视角可以带来哪些帮助?在此框架下对管理实践展开讨论第2页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二关于传播核心概念是“意义的分享”（meaning sharing)传播的双方在多大程度上分享意义？取决于双方的主观心理、符码（语义）系统、环境系统等第3页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二传播行为的两个功能：信息传递功能 Informational关系构建功能 Relational 第4页，共158页，20

2、22年，5月20日，16点48分，星期二关于组织組織的本体?組織的認知方式?不同的管理方式体现了不同组织本体观第5页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二組織就是一个符號体由人群構成一個共同約定的意義系統依赖于符号系统而存在可识别并得到认可第6页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二它包含:语言符号物质符号作爲組織話語的行为跨越传统的“说”和“做”的对立人际话语活动不仅传达信息、构建关系，而且使事物发生变化第7页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织和传播的关系容器观(containment)生产观(production)等同观(

3、equivalence)组织传播第8页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二归纳起来A、B、组织传播组织传播第9页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二A 组织 + 传播一般认为组织和传播是两个不同学术概念组织传播是传播活动规模的一个层次，即组织内或组织内外的传播活动Communication in Organization第10页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二关于组织的基本假设组织是客观的，独立于我们的主观而存在组织犹如容器，而传播则是其中的活动组织在先，而组织传播才会发生同时，组织也是传播的产物第11页，共158页，202

4、2年，5月20日，16点48分，星期二B 组织=传播这是一种较为主观主义的观点，认为组织存在于我们集体意识之中组织是人际交流和认知活动的结果，也是依靠传播活动维持、发展或终结组织的基本活动是“对话”，但以“文本”形式稳定下来第12页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二組織的物質世界（辦公室、校園等）具有符號意義）入果人去樓空，組織安在？）這一觀點特别重视组织意义的构建过程（在组织的概念下，人们如何互相传递信息，如何定位、维持或改变相互间的关系）第13页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织传播學研究组织现象人与组织的关系组织与环境的关系传播技术与组

5、织效率的关系正式组织与非正式组织组织变革为管理提供建议第14页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织传播图解第15页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二組織管理的傳播學視角把管理看作是意義的管理組織框架組織行爲把管理看作是一种意义的谈判第16页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二管理沟通中常见的问题缺乏沟通的全局战略；固执己见，缺乏妥协的精神（特别是对下级）；注重细节而忽略了大目标；不合时宜；一旦沟通失败便关闭渠道；不善扮演自己的角色；等等。17第17页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二管理沟通分析六问

6、谁是你的沟通对象？什么事你的沟通目的？什么事你的主要信息？应如何支持你的立场？对方可能会有什么反应？现在的形势下有哪些因素会影响你的对象？18第18页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二組織溝通的有效性第19页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二小案例业务主管Selina一直是主管Jack的得力员工。这一次她搞错了订单，让公司损失了一大笔钱。Jack感到很恼火，把她叫进办公室，希望她能够好好地从中吸取教训。结果第二天Selina递交了辞呈。问题：这为什么不能算是一次成功的组织沟通行为？第20页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二

7、何谓成功的传播行为？是否成功传达了信息（想说的 vs. 实际说的 vs. 听到的）是否成功导致了预期的结果理解反馈（言行、态度）第21页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二是什么影响了有效沟通？噪音价值观和认知水平的差异体能状态情绪和态度媒介不畅语言和非语言符号的歧义文化背景的差异-参照的差异第22页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织沟通效果取决于个人沟通能力（communication skills）语境与参照（context）文化背景关系模式（relationship）身份（identity）、组织架构（structure）、情境（situ

8、ation）、地点主题、事件心理状态（psychological）第23页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二角色人际关系中“自我呈现”第24页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织角色（organizational role）角色：一种在人际互动关系中，由行为方式、权利和义务构成的社会定位人物和演员角色是在互动中构建的（父亲vs儿子）第25页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二“角色”是通过言行举止来表述的建立在个人“社会期待”和“社会规范”的认知基础上的建立在个人对社会关系情境的理解和判断的基础上的结构化：意义系统表述言行

9、举止第26页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二戈夫曼“象征互动”理论The Presentation of Self in Everyday Life.戈夫曼（Erving Goffman）把社会比做舞台，把社会成员比做演员（拟剧理论）“前台” 和“后台”通过“表演”控制和管理给他人的“印象”Face（自我意象-评价和感情反应）和Face Work第27页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二表演框架剧本期待：社会规范对各种组织角色的限定剧情：组织情境剧组：工作伙伴表演区域：表演区域（大多数工作区域都是前台）假面：同社会公认的价值、规范、标准相一致的

10、前台行为第28页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二印象管理理想化表演掩饰那些与社会公认的价值、规范、标准不一致的行动，而努力表现出与社会公认的价值、规范、标准相一致的行动误导表演使别人产生错觉，得到假印象的表演（没有学问却装得很有学问；有钱人装穷）第29页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二神秘化表演保持一定的距离，从而使别人产生一种崇敬心理补救表演弥补表演过程中的无意动作、失礼、当众吵闹等意外情况（包含自我预防培养友谊和团队素养等，也包含他人的施救保护和宽容等）第30页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二非语言符号的运用是组

11、织关系中最重要的意义构建手段信息的93%是通过诸如人们的声势、语调、眼神、动作、说话间的距离和停顿等形态的非言语符号进行传播 （1967年，Mehrabian和Ferris）非语言和语言符号的关系重复矛盾代替强调第31页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二类型与功能外表特征肢体语言副语言时间空间传达态度信息心理信息情绪信息健康信息社会文化信息第32页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二这些表达了信息？展开双臂双手插在裤袋里双手交叉在胸前双手合十招收不断捋发指尖相触对人指点不断搓手坐着脚尖点地坐着双脚摆动二郎腿双腿夹紧点头单手托腮第33页，共158页，

12、2022年，5月20日，16点48分，星期二你的言行举止就是“实际上的你”当人们相遇时，互动双方会透露出彼此的外表、阶层、关系等等信息，并藉由社会仪式化 的过程将这些信息标准化后传达给对方互动双方会运用语言和行为来加强、制造并表现出符合社会规范的自我形象，藉以提升自己在对方心目中的地位使用适当的社会交往规则才能够顺利的与他人互动。在无法符合社会规则时就必需运用各种行动策略来使自己安全过关第34页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二权力与领导力第35页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二Randall Collins的互动市场和理性行为人（ration

13、al actor）社会互动和交往市场（Interactional Market)感情能量(Emotional Energy)最大化的假设：在互动仪式市场中，人们行为的最终目标是通过对符号资源的控制实现感情能量的最大化增加权威满足感失去权威失落感第36页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二什么是权力（power）？什么是权力（ 权利rights）使他人按照自己的意愿行事或表达的能力不完全等同于职位。权力是关系的属性，只有在人际交往中才能体现。在组织背景下尤为重要第37页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二小案例-今天怎么又要加班？！-做不完嘛，有什么办

14、法！除非你去Jack讲延缓几天。-算了，他也没什么办法，客户催着交货呢。-加班倒是习惯了，不过加班费怎么从来没有？！明天我问问劳动局这样是不是合法。第38页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二不同资源所支撑的几种权力强制力Coercive power物质力Utilization power知识力Expertise power形式权力Normative power魅力Empathic power代表力Referent power第39页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织管理中的权力强制力工具（逃避、反抗）；不同程度地顺从物质工具物质欲望符号工具组

15、织和目标认同第40页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二如何在组织中获取权力？第41页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二实际权力是个人运用某种资源指挥他人的能力形式权力是名份上的权力，也是一种资源第42页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二你如何在组织的背景下阐释Jerry和Tom的工作关系?第43页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二在组织沟通中，权力的使用严重地受到组织结构的制约什么是组织结构（structure）？组织关系模式（部件被安排的方式）规则、规范和资源的总和。Chandler：结构是组织的

16、设计，通过设计来管理组织第44页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二结构要通过人的“观念意识”影响传播活动“以观念形式存在的组织结构创造了组织的属性、权力、意向、愿景和意义”明晰的结构可以帮助组织省去很多不必要的沟通和精力第45页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二结构的设计有助于沟通组织成员的正式关系：等级；责任关系；等等。工作流程：部门化；工作流程；等等 46第46页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二47结构的发展过程分化（Differentiation）部门工种目标态度与习惯整合（Integration）协调冲突管理第4

17、7页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织的形式架构简单型（simple）职能型（functional）多事业部型(multidivisional）矩阵型（matrix）混合型（hybrid)传播层次特点：高尖结构 (tall)扁平结构 (flat)设计依据责任关系流程与环境的对接功能第48页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二结构对传播模式的影响直接的direct vs. 通过介质的 Mediated 横向的Horizontal vs. 纵向的vertical向上集中的Centralized vs. 分散的diffused密集的Intensive

18、 vs. 稀少的rare以关系为导向Relations centered vs. 以任务为导向task centered 第49页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二Ex：HP的管理模式马克赫德取消惠普的矩阵结构，恢复公司直接的层级金字塔结构“走动式管理”（MBWA）（汤姆彼得斯追求卓越）开门政策 第50页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织结构图无法显示的是谈判而成的“秩序”（negotiated order)（Piaget的图式，Giddens的规则和资源，Weick的共同预期）(Sullivan的共识consensual validatio

19、n)隐性的关系结构、意识形态结构、文化价值结构“非正式组织”的结构第51页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织运作中的关系结构形态组织结构图是一种理想状态而组织运作中的实际关系图又是怎样呢？第52页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织概念下的群体（group）群体可以是正式的组织单位，也可以组织中非正式的团组互动而成的“秩序”（negotiated order)自发的、以“关系”和“利益”为导向的隐性规则，相互依存信息流+影响流存在于人际的理解和表述之中第53页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二非正式群体Simon（1

20、947）：正式沟通体系的缺陷以及不能通过这种体系来确保适当的协调可能会助长派系的发展组织成员有时会用非正式沟通来促进他们的个人目标，把这种非正式网络作为一种确保组织中权力的手段。第54页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二 社会网络图（sociogram-Jacob L. Moreno）第55页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二研究群体的意义在群体中，个人的行为不可避免地受到群体框架的制约更好地理解组织环境下个人是如何在协同作战中发挥作用的（1+12）第56页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二社会惰化（ social loa

21、fing）德国心理学家Ringelmann的拔河比赛8个人的力量 1个人 x 4Steiner：社会惰化。 Why？群体的协调性丧失？驱动力丧失？群体责任的扩散？第57页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二从众压力群体的压力使得人们的思想趋于一致能够顶住压力的：聪明有创见有自信优秀的社交态度从众心理明显：情况不清必须一起完成个人不自信与个人目标相符第58页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织偏爱团队工作形态（team work）弥补个人的不足，互动机制强灵活机动的快速反应群策群力，形成合力成员个性和专长 x 团队的类型 x 任务特点 x 传播模式

22、 = 效率第59页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二群体关系中的竞争人或多或少都有一种竞争的本能（不服气）如何理解群体中的竞争关系？有哪些引起竞争的原因？有利？有弊？第60页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二群体关系中的信任信任的重要性不言而喻但什么是信任的基础呢？熟悉度、共享经验、相互展示、威胁和制约、信守诺言、稳定那么临时群体信任的构建依据呢？共同假设、防范的存在、群体的结构意义的构建和共享是核心第61页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二小群体传播模式和传播特点集中度领袖的可见度平均满意度满意差别度第62页，共158页

23、，2022年，5月20日，16点48分，星期二问题:总结这五种群体结构特征的意义何在?星状Y状链状环状 全通道集中度很高高中低很低领袖可见度很高高中低很低平均满意度低低中中高满意度差别高高中低很低第63页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二要根据组织和任务的需要来判断结构的适用性第64页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二什么是组织领导力？群体结构的形成在很大程度上取决于成员的领导力第65页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二领袖（Leader）是组织生活中的一种角色。领导力和职位没有必然的联系，而是善于使用符号资源构建权威并影

24、响他人言行的一种能力，因此，在许多情况下，领导力的表现就是传播本身。第66页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二Bennis & Zaleznik: 领袖不同于经理领袖实践中产生预言家舵手策划师凝聚力自尊自信创造力经理职位负责安排日常营运关心工作效率和秩序有更多的理性 组织中人人争做领袖将是一场灾难第67页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二管理风格的比较 Luthans普通管理人员成功的管理人员高效的管理人员Traditional management32%13%19%HR management20%11%26%Communication29%28

25、%44%Networking19%48%11%第68页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二領導風格第69页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二什么是好领导？Likert：主张参与型管理风格，充分分享信息Exploitative authoritative Benevolent authoritative Consultative ParticipativeWhite & Lippitt：民主的管理风格Black & Mouton的管理方格问题： 从传播学的角度看，如何定位不同风格在实践中的意义？第70页，共158页，2022年，5月20日，16点48

26、分，星期二第71页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二激励第72页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二为什么激励是一种境界？管理者的任务组织结构的设计往往是以控制为目标的激励的意义理性vs.感性，主动vs.被动第73页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二激励激励手段是多元的（intrinsic and extrinsic incentives）：精神激励：建立在个人的信仰和价值的满足之上，象征性符号为主物质激励：建立在个人的经济或物质需求的满足，有价符号、物资和服务为主第74页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，

27、星期二精神奖励 Katz and Kahn 组织角色的设计：要让人感到满足和有意义有效团队的建设：融入并分享目标积极参与组织目标的设立和实施过程分享团队的集体荣誉和社会认可第75页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二在今天组织中，特别是工商企业，物质激励符号的使用超过精神激励符号精神激励要求上级与下级建立更有效的人际关系，很好地了解下属的心理和个性特点。第76页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二物质激励符号同样表达关系信息，与精神激励不可分割危险：物质激励削弱精神激励的效果让人感觉激励是因为上级的恩赐而不是下属的成就削弱了被激励者的能动性：“重赏之

28、下必有勇夫”第77页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二激励的基础是需求理论马斯洛的需求层次物质符号激励低层次的需求，而精神符号激励干层次的赫兹伯格的双因素激励理论“满足”不等于“不不满足”舒兹的人际需求理论 人是社会性动物。第78页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二第79页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二With hygiene factors (salary, security, work conditions, status.) Without hygiene factorsWith motivators (pers

29、onal growth, achievement, recognition, advancement, responsibility, and enjoyment of the work .)Satisfaction Satisfaction andDissatisfactionWithout motivatorsNo dissatisfactionDissatisfaction第80页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二精神激励方案：Job enrichment1.让组织成员有更大的空间来自我管理绩效，给予更多的创意空间。（但要保持一定的监控）；2. 增加个人自我管理工

30、作质量的机会，让他们拥有更多的责任心和社会认可；让他们全权负责整个项目，提高他们的自豪感；更多的工作自主权及提高自我责任心的权利；高层定期給员工直接的反馈，而不是通过中层管理人员，以提高内部认同；分配新的工作，提供新的挑战机会来学习和成长帮助他们成为各自领域的专家，提高责任和认可度关键词：自主、责任、挑战、认可第81页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二Give-and-take needs(Schutzs Interpersonal Needs Theory)人都需要机会来控制别人，以及在某种情境中被他人控制（control ）人都需要机会来亲近他人，以及被他人亲近（a

31、ffection）人都需要机会在社会聚会时邀他人加入和被他人邀入关键词：人际控制、情感和集体的温暖第82页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二激励的目标理论(goal theory)期待理论(Expectancy Theory, Vroom, 1964)组织成员在完成一个任务时所花费的力气大小取决于他们如何看待这个任务会给他们带来的回报及完成的可能性关键是看管理层如何构建和传达关于该任务的信息第83页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二从传播学的视角看组织冲突及解决第84页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织冲突冲突是组织生

32、活中不可避免的，它的产生、发展和解决的本质都是传播问题问题：在哪些条件下冲突可以成为解构力量 (disorganizing)or重构力量 (reorganizing) ?第85页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二小案例关于职称评定的争端关于资金分配的争端关于加班费的争端福特二世和艾柯卡的争端第86页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二冲突的等级和形式人际-部门间-组织间（总是和个人身份有关）形式可以从观点碰撞到大打出手.阶段也可从酝酿-发展-爆发-终结分为几个周期第87页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二为什么会发生冲突？常

33、见原因：人际或部门间的目标、利益、价值上存在差异对工作流程和关系结构的理解上有误差性格原因沟通内容或方式不妥（导致逆向解读或误读）第88页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二从传播学、心理学的视角思考，不好的印象是怎么形成的？沟通中是什么导致我们对他人信息的顺向、逆向解读或误读？为什么非正式群体活跃的组织中，组织冲突的爆发率较低？第89页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二解决冲突的沟通策略第90页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二如果你是当事人之一，会采纳那种沟通风格？K.W. Thomas的方格模型避免Avoidance谦

34、让Accommodating竞争Competing妥协Compromising合作Collaborating自己他人第91页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二采取哪种冲突解决办法应该考虑情境Situation, 冲突的性质Nature and issue of conflict, 组织结构Organizational structure,权力关系Power relationship,文化背景Culture (value & beliefs),组织氛围Communicational climate,当事人个性Personality, 第92页，共158页，2022年，5月

35、20日，16点48分，星期二保持沟通，避免激化承认差异的存在，共同寻找办法尽可能地保持沟通的渠道畅通避免情绪化的表达态度诚恳学会换位思考学会妥协和等待时机寻求第三方的调停第93页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二解决冲突的目标应该是将差异维持在一个可调控的范围内，鼓励交换不同意见和观点（发泄）预设对话的机制和规则，以避免冲突因素的积累避免冲突不能以出卖组织原则和利益为代价 第94页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二冲突能否解决不是你一个人说了算第95页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织中的心理干预Foxcom的跳楼事件

36、第96页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二心理治疗型传播组织中许多病态的人际关系往往起源于不当的传播方式人际关系的改善也离不开沟通心理治疗型传播就是旨在改善员工自我认知、提高自信心、克服组织生活造成的紧张和迷茫感第97页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二怎样的传播活动具有心理治疗特征？Rossiter and Pearce (1975)诚实认可（Validation）Truax and Carkhuff (1967) 理解和同情；热情和尊重；真诚和真实。Kreps and Thornton (1984)同情empathy, 信任trust, 诚实

37、honesty, 认同validation, 关心caring第98页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织变革中的传播策略什么东西变了？第99页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二变革的传播本质由话语启动、扩散和终结的过程目标、任务、关系意义重构：真正的变革是组织意义的改变第100页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织为何变革？因为政治变化环境变化技术变化产品过时员工变化第101页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二意义重构横向重构：组织流程和使命的重新定义各方关于新方向的谈判 纵向重构：组织关系的

38、重新定义恢复上下级的沟通关系第102页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二两种变革进程自上而下（Top-down）有计划有领导文本化正式渠道下达自下而上（Emerging） 自发的非正式渠道扩散局部的（partial）部门的调整人事调动全面的（radical）高层的变动股东的变动政策的变动变革规模第103页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二变革期会发生什么？变化带来了风险和不确定因素信息需求增加（变革期非正式渠道会异常活跃）有变革，必然伴随阻力个人层面习惯、注意力、依赖性、害怕未知、经济原因组织层面组织结构、资源资源的局限性、投资成本第104页，共

39、158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二从传播学的视角看变革管理意义管理关心和心理支持尽可能地提供信息以消除疑虑让组织成员一起参加策划变革But you first have to know what people thinkYou can never make everyone happy第105页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二媒介选择第106页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二“未来办公不仅仅是办公自动化或电子办公室，而是让管理层有机会全新组织、管理和控制企业。” Strassmann, 1980今天的组织对信息的依赖度非常

40、高，可称为一种“媒介依赖型组织” 第107页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二媒介技术是组织传播结构和形态的重要条件媒介网络的重要性超过了建筑而逐渐成为组织的“载体”第108页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二数字技术的影响信息的共享和互动信息传播的速度和数量信息渠道的整合和多媒体化开拓了新的社会空间信息流动广度和个性化促进社会转型 “information society”数字技术第109页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二在媒介高度数字化的组织中跨科层沟通多远程沟通多(tele-working; central off

41、ice; virtual office)组织边界扩大 (new markets)减少了人员提高了效率电子组织但有一定的安全隐患第110页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织沟通选择怎样的媒介？第111页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二媒介的使用效率Low task uncertaintyHigh task uncertaintyHigh richness低效利用高效利用Low richness高效利用低效利用第112页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二评估媒介技术的影响工作效率提高环境信息接收快内部信息流通快应答能力改

42、善（Responsiveness）时空障碍被消除新的拓展能力工作量增加个人空间被突破工作时娱乐部分员工失去竞争力“技术压力”（techno-stress）第113页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织的对外传播第114页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二推广雍荷堂的“极品沉香”案例第115页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二沉香（Aquilaria crassna）问题：如何用最低成本的方式推广公司的知名度？第116页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织对外传播的核心目标从环境中获取组织生存和发

43、展必要的信息向环境推送组织生存和发展必要的信息第117页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二什么是环境？物质环境信息环境：经济环境、法律环境、技术环境、社会环境、其他组织：政府部门、客户、供应商、竞争对手第118页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二环境是组织存在的理由，所以必须通过与环境交流构建“合理性”信息的交流人员的交流物资的交流钞票的交流第119页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二客观环境独立于组织的外在资源和信息源总和与环境的关系适应、和谐主观环境由对组织成员产生意义的因素构成与环境的关系 “激活”环境第120页，共

44、158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织的对外传播者（Boundary spanners）组织的边界是与环境交流的组织成员一些部门和人员比其他人更具备对外传播的如公关人员、市场人员、情报人员等等多集中在等级的上层和地层第121页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织需要什么样的信息？传递什么样的信息？第122页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二组织形象(good image sells!)公众相关该组织的经验和所闻的总和应该如何建立组织形象？“我们希望别人如何看待我们?”第123页，共158页，2022年，5月20日，16点48

45、分，星期二运用相关信息来构建意义关于自己关于受众建立组织形象的一般手段 广告社区关系管理公众的期待强化组织个性第124页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二原因组织的“原罪”与公众权力关系中强势所导致的 “eternal guilt” (Burke，1984)需要“公众” 社会的“偏见”组织是社会问题的根源所在可能成为“覆舟”的力量目的通过表达立场来博得公众的好感，并影响他们的观点主动化解潜在的危机，而不是等待第125页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二案例：微软的“社会公民责任”智造中国 慧赢未来(见微软网站）“一方面，微软通过自身的技术优势帮助

46、解决国家发展过程中的首要问题和社会需求。通过先进的软件、智能设备和互联网服务等 IT 创新，微软帮助社会和政府更好地应对各种社会问题，如改善医疗服务、提高教育水平、应对气候变化等，使公共服务更便利、更透明、更快响应公众的需求。第126页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二另一方面，微软通过与本地信息产业的合作，从战略投资、人才培养、技术合作、软件外包等多个方面推动了中国软件生态系统和信息产业的健康、可持续发展。微软还充分运用自己的技术优势和智力资源，与中国政府、教育界、产业界和社会组织通力合作，为支持教育创新，构建人才基础贡献自己的力量。从基础教育到高等教育，从专业教育到

47、继续教育，微软为各地的人们特别是偏远地区的师生和农民打开信息技术的大门，帮助他们通过技术去实现自己的理想。”第127页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二企业倡导（Corporate advocacy)参加积极参与一些社会、政治敏感问题的讨论，表达组织的立场，在公众的心目中建立一种具有高度社会责任的印象。例如: 产品安全 公共利益 工人的权益 环境保护等 一种强化企业与公众关系的战略第128页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二“绿色传播”也是一种战略意义构建全球公民的通行证社会责任市场开发手段改良组织的形象贴近民众引导消费者的选择直率和透明的效果形

48、式：推广环保产品、环保意识、环保形象中石化蒙牛第129页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二危機中如何構建有利於公司的外部環境？克莱斯勒的案例：第130页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二传播学视野下的组织危机？（vs.公共危机）危机：组织病了（见教材“企业重大危机的类型”）对组织产生或可能产生负面影响的事件意料之外（突发性和不可预料性）威胁到组织安全和正常秩序（破坏性和紧迫性）Exemples：克莱斯勒三聚氰胺苏丹红蒙牛强致癌物质第131页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二蒙牛黄曲霉素超标（2011-12-24）产品销售曾

49、大跌50至60股价短短3天累计跌达31%第132页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二危机发生时，信息需求大增不确定性上升人们需要理解&应对(make sense)这时，非正式传播活动会异常活跃流言（rumor）填补信息空白第133页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二危机中人们对组织的认知和态度决定了组织的生存（谣言-天灾-过失-意外-犯罪）因此，信息传播管理是危机管理的核心Coombs的7种沟通策略(1999)攻击指控者否认找借口合理化(justification)讨好修正道歉情境目标第134页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，

50、星期二关于蒙牛眉山工厂产品抽检的情况说明（2011-12-25）日前，国家质检部门公布了近期对全国液体乳产品进行抽检的结果，其中，我集团四川眉山工厂生产的利乐包纯牛奶产品黄曲霉素M1检测结果超标。在此，我们向全国消费者郑重致歉！在此次全国性抽检的过程中，质检部门共抽检了蒙牛集团全国各生产基地生产的25个批次的产品，其中眉山工厂的这一批次产品检测结果超标。公司立即对该批次全部产品进行了封存和销毁。我们将认真吸取这一事件的重大教训，诚恳地接受国家有关部门和全社会的监督，严格执行国家和企业的各项质量和检测标准，从每一个环节入手，切实把好质量关。2011年12月24日第135页，共158页，2022年

51、，5月20日，16点48分，星期二蒙牛25日连发两份声明向消费者致歉，却并没有解释牛奶中出现黄曲霉素M1的原因而蒙牛内部一位高层则解释称，造成产品不合格的原因是当地个别牧场的一批饲料因天气潮湿发生霉变，产生黄曲霉毒素M1。既然是原奶环节出现问题，那么问题奶源在哪？其整个奶源是否已被污染？对此，蒙牛方面没有回应。但是有知情人士透露，蒙牛眉山工厂的奶源供应除了现代牧业外，很大一部分来自于散奶收购，而现代牧业原奶一般用于高端产品的生产，此次查出的问题牛奶为普通产品，所以“奶源来自哪里恐怕只有蒙牛自己知道”。第136页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二“为什么国家质量监督检验检

52、疫总局轻易就能检出的致癌奶，而蒙牛就没有检出来？难道所谓的检验程序只是走过场？”蒙牛在其声明中强调，该批次产品在接受抽检时尚未出库，企业已经对全部产品进行了封存和销毁，确保没有问题产品流向市场。但是市场对此并不买账，有评论指出，目前仅仅是涉事企业自称没有流出，而没有第三方监督和证实，实难令人信服。第137页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二独立危机事件的舆论结(PO node)第138页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二危机管理目标第139页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二有效的传播策略可以Kaufmann et al.

53、 (1994)减少危机升级的风险缩小对组织正常活动或运营的影响减少对公司声誉的影响保证组织的生存底线第140页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二如果你是危机专家组织需要向内外受众提供信息、指引方向弄清楚问题所在重新掌控形势发布安抚信息提供恰当的信息第141页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二什么是恰当的信息？指示型信息(Instructing information)调整型信息(Adjusting information)内化型信息(Internalizing information)第142页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，

54、星期二挽救组织评测组织声誉风险水平 事件状态与类型 组织是否曾经经历过声誉损伤？承担责任，但勿过度过度承担责任的代价是昂贵的，损害股东利益，而且无助减少事件的损失第143页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二恰当的渠道公共渠道：向公众讲述“故事”的最好渠道是大众传媒专用渠道：与目标受众沟通、缩小影响 例如股东、政府、组织成员、受害的社区第144页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二恰当的时机一般来讲，迅速反应很重要故宫和红十字会因为反应缓慢而受到批评但是，最好准备好了再反应避免误导公众舆论，修复要花费更大的力气铁道部就高铁事故的初期处理第145页，共158页，2022年，5月20日，16点48分，星期二为了恢复人们对蒙牛的信心，质检总局抽查蒙牛全部合格的消息出现在了1月5日羊