公共关系与危机管理课件

1、公共关系与危机管理1公共关系与危机管理1危机管理本质汽车安全带危机管理-中国式危机意识-全员意识内在特性-领导力引言 认识危机与公共关系2危机管理本质汽车安全带危机管理-中国式危机意识致命的引言 认识危机与领导力 品牌上的伤害消费者对售后服务的投诉由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害3致命的引言 认识危机与领导力 品牌上的伤害3 第一节 领导与全局少领多导领导重视=亲历亲为?达娃之争 奥运危机公关中的不对称 4 第一节 领导与全局少领多导4娃哈哈如何应战达能？事件核心回放：法国达能公司欲强行以40亿元人民币的低价并购杭州娃哈哈集团有限公司总资产达56亿元。2006年利润达10.4亿元的其他非合

2、资公司51%的股权。是契约的问题还是圈套被展现在公众面前。 娃哈哈依靠经销商 达能依靠揭短5娃哈哈如何应战达能？事件核心回放：法国达能公司欲强行以40亿领袖与企业公民责任 CSR 品牌危机的防火墙 地震中关于王石的争论 公共危机中企业公民形象如何树立？三个贴近 第一节 领导与全局6领袖与企业公民责任 第一节 领导与全局6第二节 决策 与公共关系少策多决 决定与策划 危机决策中的选择与排序 案例：产品质量危机汽车碰撞 7第二节 决策 与公共关系少策多决 决定与策划 最大的一次战役执行力受到了考验产品质量危机&围魏救赵8最大的一次战役产品质量危机&围魏救赵8事情由来2005年9月,自主品牌的中国汽

3、车首次走出国内参加国际性的展示活动.“FL是ADAC20年来所做测试中质量最差的车！”德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTV对此进行了报道。案例9事情由来2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国内参加国总测试成绩如下正面撞击： 1分 （满分16分）侧面撞击： 12分 （满分16分）乘客防护： 13分 （满分37分）儿童安全性：39分 （满分49分） 结论：存在受伤风险 10总测试成绩如下正面撞击： 1分 （满分16分）10危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生的问题进行评估安全性质疑ADAC评测报告安全性问题对消费者、行业均有巨大影响力能否正面回应？正面回应在媒体上会形成更大影

4、响力，客观上造成公众对FL车安全性的关注和猜疑能否不予理会？媒体在等待FL的表态，如果一味的回避将伤害媒体对于FL的支持态度，消费者将丧失对FL的安全信心能否以正面安全信息覆盖？在危机过程中，正面的安全信息传播力比较弱，基本不会引起媒体对于关注新闻点的更大兴趣，不能从根本上缓解危机。危机策略概述1、有效的方法遏制媒体的传播2、在事件中挖掘其他的关联新闻点，形成对于FL没有伤害的新的新闻点，引导媒体关注点的转移11危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生的问题进行评另一种解决办法- 国外售出不过400辆；- 国内召回更简单，一桶润滑油；- 存在缺陷。案例12另一种解决办法- 国外售出不过

5、400辆；案例12曲线救国开始设施-炮弹的充足FL事件：洋人“惧怕”中国车“这是在打压中国汽车” 专家质疑FL事件从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸ADAC测试FL汽车岂能用“方言”说话?FL汽车用什么语言与国际市场对话 ?13曲线救国开始设施-炮弹的充足FL事件：洋人“惧怕”中国车结果评估舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个民族品牌；另一种观点是：中国汽车工业需要保护，需要更多关注。但是我们却不能因此回避中国自主品牌的汽车安全质量问题。14结果评估舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个民族品牌；后续评测与结论欧洲时间10月6日发布9月29日完成的欧洲标准碰撞测试。如果没有”曲线

6、救国”?!15后续评测与结论欧洲时间10月6日发布9月29日完成的欧洲标准危机拯救了什么欧洲发布会的召开网络媒体的沟通市场的销售企业生存的保障与中国足球的理念相反16危机拯救了什么欧洲发布会的召开16第三节 预测与预案内部与外部的产生源头 设计与暴雪危机911 事件与预测 911 事件中声明与启示 预案与视角预测与现代企业 预测与公共危机 古代危机与预测17第三节 预测与预案内部与外部的产生源头 17设计人力资源产品质量（安全事故）竞争对手自然界政策与法规内部80%外部20%危机与对手18设计人力资源产品质量竞争对手自然界政策与法规内部80%外部2 叶志平校长与预案19 叶志平校长与预案19布

7、什总统自称西部牛仔天生适合处理危机 8:45-世贸大楼爆炸 9:00-总统收到第一条消息 10:41-谣言四起盘旋华盛顿上媒体评论太阳报评论 13:20-到达路易斯安娜州空军一号基地准备被打翻不要预案20布什总统自称西部牛仔天生适合处理危机媒体评论太阳报评论第四节 组 织危机中的人事图 选拔创新力思维的人案例：品牌危机与人事分工21第四节 组 织危机中的人事图 21何人能够胜任处理危机压力press能力灵活的人木呐的人经验22何人能够胜任处理危机压press能灵活的人木呐的人经验22应用条件：1、企业没有致命的产品质量问题 品牌受到威胁时2、沉默=放弃话语权? 否 沉默= 无所作为? 否国有企

8、业品牌危机23应用条件：国有企业品牌危机23策略结果评估-事实证明，正面出击，攻克堡垒效果最坏，最不可取。客户企业-沉默，减弱关注度，企业未见明显损失。但是有一些企业需要挑起更大的声音，但是不是这背景，后面我们分析24策略结果评估-事实证明，正面出击，攻克堡垒效果最坏，最不沉默原则解读“苏轼的话即使放到今时，先见之明。身陷其中，当事人的言词，会赢回公众吗？面对一幢即将倒塌的大厦，迎头而上却不知退而求全，是愚蠢而不是勇敢。25沉默原则解读“苏轼的话即使放到今时，先见之明。25沉默原则解读沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上隐忍的一个方面而已。韬光养晦-一种大国策略； 一个大企业策略-

9、邓式中庸另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动说，胜于最后沉默，胜于被动去说。26沉默原则解读沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上第五节 定 位与科学发展观国有企业与民营企业的再定位 企业家心理定位 进攻与防守策略的选择需要在定位的基础上作出判断27第五节 定 位与科学发展观国有企业与民营企业的再定位第五节 定 位与科学发展观以人为本危机管理中即生命敬畏之心 可持续发展链条理论与当前危机和谐社会与危机处理28第五节 定 位与科学发展观以人为本危机管理中即生定位高度与角度黄河长江多角度(知县刘复才） 快速 真诚 有效是一句空话29定位高度

10、与角度黄河29第五节 定位案例1：东航返航事件守势策略 30第五节 定位案例1：东航返航事件守势策略 30第六节 危机管理与公共关系新媒体中谁是主导网络媒体 手机媒体 博客与意见领袖 吉拉德播客与事件进程移动互联网31第六节 危机管理与公共关系新媒体中谁是主导31网络内在特点整合性-汤加丽写真互动性-大连金州不相信眼泪孙治刚 开放性手机媒体 32网络内在特点整合性-汤加丽写真32第七节 激 励与部门理念的变革 激励先激后励 提倡顺向情绪激励罗斯福 刘洋 梅尔龙的故事33第七节 激 励与部门理念的变革 激励33职能部门变革理念财务部门理念的变革售后服务部门理念的变革其他职能部门的变革34职能部门

11、变革理念财务部门理念的变革34第八节 对手放大拳头 案例：蒙牛乳业的胜利挑明真相 案例：HR上市公司的胜利打草惊蛇 案例：ZH啤酒企业的胜利35第八节 对手放大拳头 案例：蒙牛乳业的胜利35紫光笔记本泰勒宁镇痛胶囊4P理论的局限性来自北爱尔兰与苏格兰的故事4P理论关注竞争对手36紫光笔记本4P理论关注竞争对手362006年月以来，重庆工商局对华润广安公司驻重庆办事处调查时发现其与餐饮店签订的专场销售雪花系列啤酒的协议约定通过付给销售商进店入场费、开瓶费、附赠现金或物品等方式，获得唯一促销权和专场销售权。 雪花啤酒PK重庆工商372006年月以来，重庆工商局对华润广安公司驻重庆办事处调查俘获现象

12、反商业贿赂轰轰烈烈，一旦工商部门的立场不客观，起点不中立，经济学上所谓的“俘获”就会出现。俘获是指在规制过程中，某些特殊利益集团（主要是被规制企业）能够通过 “俘获”立法者和规制机构，而使其提供有利于他们自己的管制的行为。38俘获现象反商业贿赂轰轰烈烈，一旦工商部门的立场不客观，起点不打草惊蛇 & 放大拳头放大拳头-重复 、放大，艺术加工目的是赢得消费者对对手卑劣品质的指责。赢得消费者同情郊师躲在魏国边城，时常带领手下人搔扰齐国，他还招蓦死士，准备卷土重来。郊师手下死士曹扬，夜入王宫，刺伤了齐王，多亏钟离春相救，才保住了齐王的性命39打草惊蛇 & 放大拳头放大拳头-重复 、放大，艺术加工3打草

13、惊蛇40打草惊蛇40第九节 供应链供应链供应链-企业选择的系统有限原则 案例： 创维与品牌危机供应链企业的上帝 案例：康泰克与PPA41第九节 供应链供应链41案例:创维与金正链条理论与危机管理第九节 供应链创维复盘当日市值蒸发超35亿元42第九节 供应链创维复盘当日市值蒸发超35亿元42第十节 团队力量与危机管控责任建立 案例：IT产品质量危机两个渠道的开辟 临时渠道与固定渠道的深远影响结束语43第十节 团队力量与危机管控责任建立 43必胜条件危机实战时机一个强大的公共关系和媒体关系一个正确的策略 一个好的预警机制 一个成熟的团队内部建立，通常为甲方外部达成，主要由顾问专家、执行机构等外脑组

14、合44必胜条件危机实战时机一个强大的公共关系和媒体关系一个正确的策案例二则信息控制 东方公司-民族自主品牌的硬盘返修率越来越高设计上缺陷.一个重要原因是经销商没有开展如何运输的培训，这种产品比较娇气，运输过程中接口损坏。选择获得了短时间效应45案例二则信息控制 东方公司-民族自主品牌的硬盘返修率经济效益的比较新闻发布会的召开经销商的培训新闻媒体华南行与召回的比较46经济效益的比较新闻发布会的召开46组织整体风险的测量组织安全方案管理层组织结构组织结构安全文化安全知识不足安全意识不高安全习惯不佳成员个体安全方法（工程方法等）行为纠正不安全行为不安全状态部分事故组织整体风险分析47组织整体风险的测

15、量管理层组织结构组织结构安全文化成员个体安全关键元素与风险文化制度层物质层精神层48关键元素与风险文化制度层物质层精48组织整体风险的关键元素8元素版本（2004,APOSHA）1 管理层的重视2 个人安全意识（发现和容忍能力），关注程度3 班组长的重视4 安全知识（培训）5 交流充分性6 遵章情况（对章程与预案的看法）7 同伴的支持程度8 工作压力大小49组织整体风险的关键元素8元素版本（2004,APOSHA）4安全事故的预防企业重大事故风险能够量化测量风险文化是企业重大事故风险预测的唯一途径量化方法能够对于重大事故风险惊醒预警50安全事故的预防企业重大事故风险能够量化测量50转 换 危机 管理管理 危机 51转 换 危机511.10 留给企业家的作业你有危机意识全员是否有危机意识？危机出来后板子打在谁的身上？两个渠道的开辟2种力量的整合是否彻底？521.10 留给企业家的作业你有危机意识全员是否有危机