最新物业客服部月度工作计划

1、 PAGE 页码 6 / NUMPAGES 总页数 11最新物业客服部月度工作计划公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要.一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象.二形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效.三建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特

2、，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷.明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题.内部管理一人力资源人力资源是公司发展的重要保证.进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低.但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果.员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训.通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量.目前，公

3、司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间.二规章制度入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便.按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度.包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法.制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据.三维修方面去年小区入住之初，因赶工期，五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作.从去年至今，我技术维修部共计收到业主报修单42多

4、份，.可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好.直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题.现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好_修事项我公司仍无法完成.但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了业主的怨言.近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上.四保安方面在全

5、体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等等.为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新.首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安.其次增加配套设施，购置保安服装.工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶.一第三季度主要工作：1:加强业务培训.为切实提高我区物业管理工作，提升物业服务水平，_区建设局编制了_区物业管理培训材料，于第三季度_月份联合区委组织部、区社区办、劳动和社会保障局等，举办_区第一次也是全市县、区级第一次的物业管理工作培训班，分四批次对我区物业从业人员共计500

6、余人次进行专业培训参训人员包括：各街道及社区主要领导、物业服务企业项目经理、业委会正、副主任，同时还举办了物业项目经理考证培训班.通过培训来有效的提升我区物业从业人员的综合素质及服务意识.2:创建示范小区.为了更好的开展物业小区整改提升、创建示范小区工作.我区8个街道办事处确定了9个住宅小区作为整改提升、创建示范小区的试点，以做到以点带面，全面提升物业管理工作水平.第三季度以来，区建设局共指导10个物业小区参加省、市级优秀示范小区评选活动，有7个小区获得市级物业管理示范小区称号，其中3个通过全省物业管理示范项目考评.3:规范前期物业管理招投标.区建设局自接管物业管理职能以来，高度重视规范前期物

7、业招投标程序，全力做好前期物业招投标活动的指导和监督工作，第三季度新售楼盘前期物业招投标的有10个项目，做到100%实行招投标.4:推进业委会成立.针对业委会成立难的现状，区政府根据我区实际情况，季度初下达任务给各街道办事处，要求第三季度各街道办事处符合成立业委会条件的小区成立业委会应达到50%以上.目前，我区已成立业委会的物业管理小区112个其中当季度成立的有24个，第三季度的任务基本完成.5:加强小区信息化系统建设.为提高我区居民小区自行管理的效率，体现小区事务表决公平、公正、公开的原则，区建设局在我市率先开发成功“住宅小区事务智能化管理系统”，该系统集投票、公告、数据采集等功能，采用一户

8、一卡一密码，在操作平台进行刷卡操作类似银行自助服务系统，预留扩展至网络平台操作，可有多种投票方式如：上网、电话、短信等.系统于6月份在_住宅小区进行试运行，效果显著，参与投票人数由原来的60%多提高到97:39%.投票表决无需再租用场地召开业主大会或逐户书面征求意见，突破了时空障碍，大大提高了投票效率.而且整个投票过程透明、公开、公正，投票结果统计准确、及时，完全杜绝假投票、假签名的现象，大大简化、缩短了整个投票程序和时间，节省大量的人力物力成本.日前，区建设局拟再确定1-2个小区进行二次测试，完善后报区、市政府向全市推广.二下一步工作思路建立街道物业管理督导员和社区协管员制度.为规范我区物业

9、管理活动，进一步贯彻落实_区关于加强物业管理工作的实施意见，切实按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则，建立“区、街道、社区”三级物业管理协调体系，我局要求各街道要指定专人为本辖区物业管理工作督导员，负责本辖区物业管理工作的指导、协调和监督管理工作.同时，各社区居委会要设立物业管理机构，配备1-2名物业管理工作协管员，负责本辖区物业管理工作的日常巡查、检查协调和监督管理工作.建立和完善社区物业管理网络体系，形成社区建设的整体合力，改进城市管理方法，营造人居环境，提升我区城市形象.为充分调动街道、社区管理的积极性，其对辖区物业项目的考评将占到全部考评成绩的70%.一全面实施规范化管理.在原有

10、基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依.并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查.二执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成.三强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平.有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高.对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中

11、检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源.四结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面.五完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务.六根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区.根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:1:根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理

12、制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位.2:根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求.3:拟定车辆临停收费可行性方案.4:配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作.5:按部门计划完成当月培训工作.20_年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩. PAGE 页码 11 / NUMPAGES 总页数 11最新物业客服部月度工作计划2进一步细化、标准化、强化各类制度流程,根据部门运行特点及工作中存在的问题,有针对性地对不合理部分进行修改

13、,形成系统的、完整的、可操作性强便于执行简单易懂的规章体系.并应用五常法,加强对部门公用工具、维修材料、设备档案及设备设施的精细化管理,深入员工思想意识,培养员工良好工作习惯,在班组形成一种整洁有序的、相互尊重的氛围.二加强部门培训力度,探索新的培训形式、提高员工综合技能及注重实效的培训考核,交叉培训力促班组成员一岗多能,形成一支学习力较强的员工队伍.通过现场培训、班前培训、月度培训、以老带新、交叉互教等多种形式,尽可能全面地提高员工的理论知识和实践水平,改善以往培训走过场,培训效果不明显的局面.最重要是培育一种意识,使部门员工能主动学习、相互借鉴、交流经验.改变以往部门一有自有经费就聚餐拼酒

14、的陋习,拿出一大部分经费购买专业书籍,供员工查阅.三摒弃大家做等于没人做、有功劳大家分的大锅饭操作模式.进而推行个人责任制、首问责任制、设备管辖责任制,使每位员工在其位,谋其职,培养员工主动思考承担责任的习惯,避免出现一有问题总是往上推的情形.通过划定设备责任人、细化工作范围、制定工作标准,使员工清晰地计划、工作、反馈.提高员工的出工效率,对典型工作利用实测规定量化标准,考核并作出奖惩.对员工工作内容、工作用时、工作质量进行评估比较分析,提高人力资源整体综合利用水平.四加强巡检、事前维修和主动保养,提高设备设施完好率.勿庸置疑,设备设施的保养水平急待提高,酒店多年运行,设备故障率急速上升,维护

15、水平的高低不仅决定了使用部门的工作效率和客人的舒适度,而且决定了设备的使用寿命.加强对维保管理的计划性,使设备在故障临介点前得到适当的维修保养,既减少成本又减少用工成本.通过对设备故障原因历史数据的统计分析,制定出科学的保养计划,并认真执行,落实责任人,严格检查,使此项工作落到实处.五引入新技术、新设备、新工艺,加强对现行设备设施的更新技改力度,加强能耗设备管理、过程管理、运行管理,提高能源综合利用效率,完成能源控制指标.加强对各部门能源使用检查监督力度,提高奖惩力度,并对不合理用能现象及时纠正,保证合理用能.做好热电蒸汽通汽后各类设备的选型安装工作,确保投资效益化.通过部门节能奖的合理分配,

16、激励部门员工多提建议,多动手、勤动脑,对暖通运行岗位通过班耗分析对比,对各类重点耗能设备建立能耗档案分析整理,力争全年有一较大节能业绩.一20_年工程部的工作目标1:在不断地巡查和维保中确保设备的正常运行.2:跟进20_年遗留的工程问题，提出有效的措施进行整改.3:介入一期高层和二期别墅的工程，尤其是加强一期高层隐蔽工程的排查和初验.4:做好高层接收工作，确保每位员工能独立验收，单独带业主验房，并详细告知房屋结构和隐蔽的水管及电路走向.5:严格按照年度培训计划进行培训，尤其是新员工入职培训.6:20_年7月31日完成一期高层的工程验收，钥匙资料接收的工作.7:完成一期高层设备的承接和确保日常的

17、正常使用及维保.8:建立设施设备保养计划，严格按照计划执行.9:做好二次装修的资料审核和巡查工作，确保装修安全施工.10:做好外包设施设备维保单位的选定和签订合同.11:所有房屋资料的整理和档案建立.12:配合营销和各部门的工作完成.13:跟进一期别墅绿化去年遗漏工程的施工.15:跟进一期高层周界围墙和监控系统的安装.16:巡查和跟进一期高层地下停车场的划分和导示牌的安装.16:做好后续一期高层和一期别墅存在工程缺陷的整改工作.17:做好业户工程维修的有偿和无常服务，确保工程返修率不得高于2%.18:跟进一期别墅和一期高层，地下停车厂收费道闸系统的安装和使用.19:建立设备档案和做好设备资料存

18、档工作.二工程部的困难和解决办法1:经过对附近小区各个项目的走访，发现我公司工程部员工的工资偏低，希望可以得到高层领导的支持，从而提高我工程部员工的生活质量.2:在20_年所遗留的一期别墅相关资料和钥匙希望能尽快移交给我物业公司，以便于我们的工作能更好的开展.3:一期别墅内的部分地下车库没有穿线，不能通电，严重影响了业户车库的使用，请集团协调相关部门解决.4:在巡查中发现会所及练习场没有预留检修口，我部门部分维修没法进行，请相关施工单位给予解决.5:为了减少一期别墅的安全隐患，希望集团各领导协商，能尽快安装监控系统.6:目前一期别墅周界围墙采用的是彩钢板和铁艺，彩钢板容易变形影响公司项目的形象

19、.7:目前一期别墅C2车库是毛地，为了提高项目的品质，我公司建议采用地坪漆铺设.8:对一期别墅天沟屋檐槽，多次维修任存在严重漏水情况，希望得到集团领导的支持，能彻底解决，以免因其漏水对墙体造成损害.9:一期别墅C2车库没有安装智能刷卡系统，造成我公司对车辆管理困难，希望等到集团领导的支持.10:一期别墅分户安装的窗扇过大，严重影响业户的使用，望集团各领导协商处理.11:一期别墅庭院门，推拉困难、容易拆卸严重影响业户的使用和项目的品质，望集团各位领导协商处理.12:一期别墅化粪池采用的是雨污合流，总管并没有与市政管网接通，导致化粪池注满的速度加快，希望集团各领导协商处理.13:一期别墅分户到目前

20、为止，没有安装门禁对讲系统，严重影响业户的使用.15:一期别墅所以有的设施设备，到目前为止开发商都没有要求我物业公司参与验收，让其直接接手管理.一对外拓展：物业公司到了20_年，如果不能够拓展管理面积，不但资质换级会成为一个问题，从长远的方面来讲，不能够发展就会被淘汰.因此，公司的扩张压力是较大的，20_年的工作重点必须转移到这方面来.四川成都的物业管理市场，住宅小区在今后较长的一段时间里仍是市场，退其次是综合写字楼，再就是工业园区.按照我公司目前的规模，难以在市场上接到规模大、档次高的住宅物业.因此，中小型的物业将是我公司发展的首选目标.同时，住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型，我公司应在不放弃该类物业的情形下，开拓写字楼、工业物业和公共物业等类型的物业市场.走别人没有走的路.在20_年第一季度即组织人员进行一次大规模的市场调查.就得出的结果调整公司的拓展方向.经过