物业客服部管理制度(15篇)

1、Word - 24 -物业客服部管理制度(15篇) 某大厦物业客服部交接班管理制度规定 大厦物业客服部交接班管理制度及规定 1、制度 1.1时光统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必需按国家标及时间统一计时。 1.2填写内容明朗化。必需将所要交接的问题的缘由、经过、结果填写清晰。 1.3本班所发觉或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应当交接,便于接班人接着工作。 1.4上级的指导,命令必需交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。 1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应认真记下,当面验清交接。 1.6交接班应按时,无特别状况,交班人必需将未处理的事务处理完毕,才干离开

2、。 2、规定 2.1值班人员应按统一支配的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必需提前征得上级领导的同意,并支配调班、顶班。 2.2交接班人员必需做好交接班的预备工作,正点举行交接。 2.3交接班的预备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的修理状况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。 2.4在下列状况下不得交接班: 在重事件件或紧张大事未处理完的状况下; 重大设备启动或停机时; 交接班预备工作未完成时; 接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。 【第2篇】某大厦物业客服部值班管理制度及规定 大厦物业客服部值班管理制度

3、及规定 1、制度 为准时处理突发大事,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定: 1.1值班人员:部门天天支配管理员举行值班; 1.2值班地点:部门办公室; 1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时光、值班状况及处理结果等; 1.4值班人员应仔细检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生情况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律; 1.5值班人员应按时光要求检查管理区域效果照明灯具的开关; 1.6值班人员必需准时处理各类突发大事。如遇重事件件,难以处理的,应准时报告客服部经理,并哀求有关部门帮助处理。重事件件的处理,次日必需作出书面报告,上报客服部经理

4、; 1.7值班人员必需坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任; 1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先支配调班,并报客服部经理; 1.9国家法定节假日另做强化值班支配。 2、规定 2.1凡在值班岗位工作的员工,必需坚守岗位,严禁擅离职守; 2.2值班工作中要求精力集中,仔细负责,按程序工作,完成上班未完成的作业; 2.3值班过程中发觉问题要立即解决,遇有困难时可哀求协助,当重事件件发生时,要立刻报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报; 2.4当换班时光已到,但接班人尚将来时,不得离岗; 2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违背规程启发的一切后果

5、,其责任均由值班人员自负; 2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注重接听电话,做好电话记录; 2.7天天值班状况要逐项仔细记录,交班要清晰,全面,普通状况不得把本班未解决的问题交给下班。 【第3篇】某大厦物业客服部员工接待管理制度 大厦物业客服部员工接待管理制度 1、制度 1.1规范上岗条例: 接待人员必需明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上普通单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光荣。 1.2接待服务宗旨:来宾至上,服务第一;工作核心:固定岗位,

6、流淌服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。 1.3接待服务采取逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要相互合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。 1.4接待人员应服从客服部的统一支配,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。 1.5仪表、仪容要求: 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、干净,精神饱满,诚挚微笑。站立时,两脚合拢,双手交错在前。 发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必需摘除项链或戒指等饰物。 在规定场

7、合应站立服务,对来宾要主动热烈,和气可亲。 1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。 1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,仔细负责,既要坚持原则,又要掌控灵便运用,做到外松内紧,有理有礼。 1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规则制度,做到领导在与不在一个样。 1.9员工间应倡导相互亲爱,通力合作,坦诚相会,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。 2、用语 2.1当见到客人时说:您好!。 2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我能够帮您。等。 2.3接受客人叮咛,听清客人要求

8、时说:好!明了了、好!知道了、好!听清晰了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。 2.4对待不能立刻接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。 2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。 2.6接待失误或给客人添棘手时说:对不起,刚才疏忽了,给您添棘手了实在愧疚,今后一定注重,不再发生这类事。 1.2.7当客人离开时,应说:感谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。 【第4篇】某大厦物业客服部钥匙管理制度 大厦物业客服部钥匙管理制度 1、制度 1.1对钥匙管理 1.1.1早班管理人员在上班后,到中控室领取管理区域钥匙并填写钥匙交接单。 1.1.2中班管理人员下班后将管理区域

9、钥匙交到中控室,查验数量并填写钥匙交接单。 1.1.3封存钥匙如有损坏或走失,立刻上报客服部,并写出事情具体经过,由客服部处理。 1.2单元内各房间的钥匙管理 1.2.1各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。 1.2.2管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并具体填写钥匙借用记下表。 1.2.3查看房间后,管理人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后准时将单元锁好并将钥匙交回客服部。 1.2.4负责人每日要仔细检查钥匙记下表,对未收回的钥匙要查明缘由并做好记录。 1.2.5未经许可,任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。 1.2.6客服部招聘的外来施工人员(甲方施工人

10、员)需进入单元做修理时,由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。 1.2.7房间钥匙如有损坏或走失,立刻写出书面报告上报客服部经理。 【第5篇】大厦物业客服部文件管理制度规定 大厦物业客服部文件管理制度及规定 1、制度 1.1客服部文员负责客服部全部文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府规矩等)的收集存档和保管。 1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。 1.3任何人员借阅上述文件资料,须记下日期、用途、经手人及归还日期。 1.4隐

11、秘文件要妥当保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。 1.5员工个人档案、材料属隐秘材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。 1.6文件资料等要举行字母挨次还是按内容、按时光等形式分类,其目的都要使查找快速便利,因此都必需在档案夹里清晰地标明。 1.7要常常举行清理归档,以免资料积累混乱,对过期的文件资料要准时清理,无保存须要的材料,经总经理批准可做销毁处理。 1.8文件具有较强的郑重性和权威性,一经发文必需落实。 1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。 1.10文件分发传递必需做到准时、精确、平安。 1.11各部门对需要办理

12、的文件,应该仔细办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。 2、规定 为强化文件管理,精确传递文件,提升办公效率,特制定本规定。 2.1外部来文的有关规定: 各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收; 对收到的外来文件,应准时举行分类、记下和分发传递; 外来文件原则上先送总经理阅批; 按照总经理批示,逐一传递各部门经理传阅; 按照总经理批示,送达文件办理部门,并督促办理; 承办过程中若有疑问,应准时请示,报告解决; 文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。 2.2对外行文有关规定: 部门对外的报告、请示和业务事项联系的

13、文件,均必需送总经理批阅后,方可外发。 对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。 对外行文,统一由部门文员负责举行编号、记下和外发事项。 2.3内部行文 2.3.1公司内部普通性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。 2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必需保证完整性及延续性,以便备查。 2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。 【第6篇】大厦物业客服部档案管理暂行制度规定 大厦物业客服部档案管理暂行制度及规定(适用于部门文员) 1、制度 1.1文件资料的形成与归档 1.1.1资料的形成: 各部工作中形成的具有保存价值的文件资

14、料都必需归档,并由专人举行管理; 文件资料的形成和堆积必需纳入各部门工作方案,在部门文员岗位职责中予以明确。 1.1.2资料的归档: 文件资料的归档范围 物业管理 a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等); b.清洁卫生管理; c.绿化管理; d.值班记录; e.楼宇巡检记录; f.公共区域修理记录。 质量管理 a.质量体系文件; b.质量管理资料。 其他资料 归档要求 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 归档的文件材料要完整、系统、精确、真切。 归档的文件必需是原件。 保管归档文件资料之间的历史联系,并举行科学分类、立卷和编

15、目编号。 档案名目应编制总名目、案卷名目、卷内名目。 案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区别保管期限。 文件资料的归档必需办理移交手续。 全部文件资料必需准时归档。 有专用柜架,在罗列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地罗列,以便于管理和查找。 1.1.3每月底举行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要准时修补和复制。 1.1.4档案柜要注重七防(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。 1.1.5档案的接收、转移、外借必需履行记下手续,借出档案须在规定时光内归还。 1.2档案借阅 1.2.1公司员工都应重视庇护档案,并按阅档批

16、准权限办理手续后借阅有关档案。 1.2.2文书档案只阅不借。 1.2.3所借档案不得任意折叠和拆散,严禁对档案任意更改、涂写。 1.2.4听从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。 1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名记下手续,由部门文员和借阅者当面核对清晰。 1.2.6档案如有走失、损坏或机密材料泄密,须立刻写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。 1.2.7调离公司的人员必需清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。 1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。 1.2.9上级公司借阅本公司档

17、案,须办理有关借阅手续后借阅。 1.3档案管理人员职责 1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,乐观开展工作。 1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。 1.3.3准时立卷归档,编制总名目,卷内名目,编排入档。要认识管理的档案,帮助查阅检索。 1.3.4娴熟掌控计算机数据库软件系统的操作和运用。 1.3.5妥当管理档案,严格落实档案供阅制度,建立借阅记下,对借出资料按期催还。 1.3.6定期清理,由次年初举行所有档案的清理核对。核对后将公司全部档案集中存放、保管。 1.3.7严守机密,确保档案平安;完成领导交办的另外工作。 1.

18、3.8做好各种资料的保管工作,并对有的文件举行定期封存。 1.4公司内外档案文件管理: 1.4.1公司内部的各种档案应根据部门举行分开存档。 1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个自立的档案。 1.4.3全部存入档案应根据日期先后举行存档,并做好档案名目,以便查找。 1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。 1.4.5对于一些涉及公司隐秘的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。 1.5档案销毁 1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不行任意乱丢。 1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是一般文件且文件较多,应撕

19、毁后处理。 1.5.3全部存档的文件均应定期举行检查,以避开文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题浮现。 2、规定 为完整系统地保存公司的各类档案,提升档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。 2.1档案管理范围: 2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件; 2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等; 2.1.3公司文件; 2.1.4物业的管理、修理、保养方案、记录等资料; 2.1.5治安守卫、消防、平安等相关资料; 2.1.6公司领导讲话和年终总结; 2.1.7其他经济、外包合同; 2.1.8音像、图片资料; 2.1.9其他要求归档的重要文件。 2.2第4、5

20、、6、8、9项由相关部门妥当保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。 2.3在外参与各种会议带回的文件,应准时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。 2.4负责档案管理的人员应对归档文件举行收拾、分类、编号、编制索引和名目。 2.5借阅档案时,必需遵守以下规定: 2.5.1办理记下手续,限期归还,不得带出公司; 2.5.2爱惜档案,所借档案不得任意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案; 2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清晰; 2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任; 2.5.5档案借阅按 阅档批准权限借阅;

21、 【第7篇】某大厦物业客服部考勤管理制度及规定 大厦物业客服部考勤管理制度及规定 1.1 制度 1.1.1 客服部支配专人负责员工的考勤。 1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并根据公司的规定落实考勤工作。 1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤状况报行政。 1.1.4 制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。 1.1.5 排好的班次不行任意转变或更换,如需要调节班次,需提前报告上级主管批准。如遇特别状况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置支配工作。 1.1.6 如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将支配好

22、的排班表印交行政。 1.1.7 排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。 1.2 规定 1.2.1 公司采取值班三班制。 1.2.2 员工应严格遵守作息时光。 1.2.3 工作时光无论因公或因私暂时外出者,必需向直属上级领导请示,经批准后方可外出。 【第8篇】某大厦物业客服部平时管理内容 大厦物业客服部平时管理内容 1.0方案管理 1.1按照本公司经营管理的总体任务,客服部需定期制定出各种配套方案,使工作越发主动、有效和协调。 1.2主要方案有: 1.2.1编制和控制本部门的各项预算。 1.2.2按照所管辖物业的详细状况制定当月工作方案。 1.2.3定期制定培训方案并监

23、督实施。 1.2.4制定好本部门物资设备的选购方案。 2.0组织管理 按照管理区域的规模及管理体制,设置、调节和完美客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规则制度。 3.0人员管理(执行到部门领导) 按照各岗位的任职要求,聘用合适人员,利用培训使他们掌控高水准物业管理专业态度、专业学问、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,利用有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终乐观、主动地举行工作。 4.0物资设备管理(执行到部门文员) 制定好客服部物资的管理方案。与行政部门充分协作,做好客服部物资设备的选购、领用、保养、更新等各项工作,以削减资

24、金的耗费与占用。 5.0质量管理(执行到物业客服) 培训员工树立质量意识,采取全面质量管理。利用对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋升高的过程,不断提升客服部的服务质量。 6.0预算管理(执行到部门经理) 编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求选购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。 7.0协调管理(执行到客服主任) 协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供给商的关系,以取得它们对客服工作与管理工

25、作的支持与协作。 【第9篇】某物业客服部回访管理操作规程 物业客服部回访管理操作规程 一、回访时光支配 1、投诉大事的回访,应在投诉处理完毕后的三天内举行; 2、零星修理的回访,应在完成修理三天内举行;修理工程的回访,应在完成修理工程一个月内举行回访; 3、特约服务的回访,应在落实期的中期阶段和结束后举行; 4、物业服务中心组织的文体活动的回访,应在组织完毕后一个月内举行; 5、其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理是服务工作后的一周内举行。 二、回访率 1、投诉大事的回访率要求达到100%; 2、修理服务的回访率要求达到100%; 3、特约服务的回访率要求达到100%; 4、组织的文体活动

26、的回访率要求达到70%; 5、其他管理服务工作的回访率按当初状况确定。 三、回访人员的支配 1、投诉大事的回访由管理员共同举行; 2、修理服务、特约服务的回访由管理员举行。 四、回访的内容 1、质量评价; 2、服务效果的评价; 3、业主的惬意程度评价; 4、缺点与不足的评价; 5、业主建议的征集。 五、回访的程序 1、回访人员应在限定时效内举行回访,回访工作普通采纳与业主面谈、现场查看的方式综合举行,将回访结果扼要记录在回访记录上,并请业主对记录内容签名确认; 2、对回访后仍不惬意或不合格的,应在进一步整改完成后再次举行回访,直至取得业主惬意为止。 【第10篇】物业客服部接听拨打电话管理规范

27、物业客服部接听、拨打电话管理规范 一、接听电话 1、铃响三声之内,必需接听电话; 2、拿起电话,应清楚报道:您好,*花园; 3、仔细聆听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在案,并尽量具体回答; 4、通话完毕,应说:感谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷电话; 5、接电话听不懂对主语言时,应说:对不起,请您用一般话,好吗; 6、中途若遇急事需临时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示谢谢,恢复与对方通话时,切勿遗忘向对方致歉; 7、接听电话时,声调要自然、清楚、严厉、亲切,

28、不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清晰。 二、拨打电话 1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍; 2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰; 3、通话完毕,应说:感谢,再见。 【第11篇】某物业客服部前台值班及交接班管理规定 物业客服部前台值班及交接班管理规定 1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。 2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员担当。 3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。 4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主

29、管或部门经理批准后方可。 5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。 6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。 7.前台钥匙天天与交接人举行交接。 8.以上交接需在前台交接日志做好文字记录。 9.客务助理下班时,须将前台全部物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未准时收柜浮现走失现象,由负责人负责担当,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。 【第12篇】某物业客服部代售电影票管理制度 物业客服部代售电影票管理制度 1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。 2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。 3.电影票销售额由前台

30、接待员于每日下班前交至财务部出纳处。 4.电影票浮现短缺时,前台接待须准时通知影院人员送票,不得浮现影票断档现象。 5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。 6.前台接待员负责按照电影档期,准时更换员工餐厅电影海报。 7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好记下,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。 【第13篇】某物业客服部危急品控制管理制度 物业客服部危急品控制管理制度 1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危急品控制范围。 2.0从库房领用危急品必需是客服部领年级以上人员,并将领用时光、数量等内容填写危急品使用记下表上。 3.0领用的危急品需单独存放,与另外物品隔离,并实行加锁措施举行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领年级以上人员批准方可使用,并由批准人亲手发放。 4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用尽后,将未用尽的危急品重新入库,并仔细填写客服部危急品使用记下表。 5.0在使用过程中,如发觉任何异样、意外状况,准时向领班、主管报告。 6.0任何危急品未经许可不得外借。 【第14篇】某物业客服部交接班管理制度 物业客服部交接班管理制度 1.0部门内部交接班 1.1收拾好工作台,使下一班人员感到干净、舒