客服、业务人员培训教程课件

1、客服、业务人员培训教程2022年10月11日客服、业务人员培训教程2022年10月10日一、产品分类二、产品性能三、基本常识四、发展方向五、诺贝尔优势 目录一、产品分类目录一、产品分类一、产品分类1.公司分类1.公司分类诺贝尔系列塞尚印象系列新海洲系列公司分类诺贝尔塞尚印象新海洲系列公司分类诺贝尔系列塞尚印象系列特点公司分类现代、简约亮面为主复古、个性化亚光为主诺贝尔系列塞尚印象系列特点公司分类现代、简约复古、个性化公司分类诺贝尔系列完全玻化石粹美经典瓷片大瓷片锦韵炫彩 IN地毯晶玉阳台NABLEFFKFDWF26WF75W45W63W75WJ45WJ63W30TD60RRSRXT3公司分类诺

2、贝尔系列完全粹美经典瓷片大瓷片锦韵炫彩 IN地毯晶塞尚印象系列震旦纪印象瓷片复古雅韵皮草新语i概念VSVXQCNCJYGYS亚光客订YMi公司分类塞尚印象系列震旦纪印象瓷片复古雅韵皮草新语i概念VSQCNY与客诉的关系不同系列产品的生产工艺不同、产品性能也不同，施工要求也可能不同；对公司产品分类熟悉后，在产品有客诉后，就能根据不同系列产品的工艺特性、性能指标、施工要求来分析客诉产生的原因；公司分类与客诉的关系公司分类2.吸水率的分类（重要）2.吸水率的分类什么是吸水率？思考：瓷砖为什么会吸水？不同吸水率产品有什么不同？吸水率分类什么是吸水率？思考：瓷砖为什么会吸水？不同吸水率产品有什么不 胎体

3、在8001000高温下焙烧而成的制品，气孔率较高、有不同程度渗水性，机械强度低、断面粗糙无光泽的制品，但有耐火、抗氧化、不易腐蚀等优点，分粗陶和精陶（吸水率10%以上）。 吸水率分类 胎体在8001000高温下焙烧而成的制品，瓷 以粘土、长石、石英等天然原料制得坯胎经高温烧制获得的陶瓷制品。 胎体玻化或部分玻化，而且一般都上釉。气孔率低，质地硬、强度大、敲击声清脆等特点的一类制品（吸水率不大于3% ）。吸水率分类瓷 以粘土、长石、石英等天然原料制得坯胎经高温陶与瓷1.均使用硅酸盐原料，如粘土、长石等；2.均需经过高温烧成，但烧成温度与时间不同，瓷烧成温度较高，陶烧成温度较低；3.胎体致密度不同

4、，内部气孔率不同，因此陶较粗糙，吸水率高；而瓷较细腻，吸水率低。吸水率分类陶与瓷吸水率分类陶瓷砖国家标准中的分类瓷质砖（E0.5） 炻瓷砖（0.5E3） 细炻砖（3E6） 炻质砖（6E10） 陶质砖（E10）三个概念瓷（E0.5） 炻sh（瓷与陶之间） 陶（E10）吸水率分类类类类陶瓷砖国家标准中的分类吸水率分类类类类诺贝尔系列完全玻化石粹美经典瓷片大瓷片锦韵炫彩 IN地毯晶玉阳台配套地砖NABLEFFKFDWF26WF75W45W63W75WJ45WJ63W30TD60RRSRXT3T34/T36/T37T33/T30瓷质砖（E0.5） 炻瓷砖（0.5E3） 细炻砖（3E6） 炻质砖（6E1

5、0） 陶质砖（E10）吸水率分类诺贝尔系列完全粹美经典瓷片大瓷片锦韵炫彩 IN地毯晶玉阳台配塞尚印象系列震旦纪印象瓷片复古雅韵皮草新语i概念VSVXQCNCJYGYS亚光客订YMi瓷质砖（E0.5） 炻瓷砖（0.5E3） 细炻砖（3E6） 炻质砖（6E10） 陶质砖（E10）吸水率分类塞尚印象系列震旦纪印象瓷片复古雅韵皮草新语i概念VSQCNY1.铺贴是否浸水？（瓷质砖不用浸水，其它都要浸水）与吸水率相关1.铺贴是否浸水？与吸水率相关2.瓷砖上墙（瓷质砖上墙不能直接用水泥砂浆铺贴，容易出现空鼓脱落，应采用瓷砖粘结剂或是挂贴、干挂上墙；炻瓷砖建议也使用粘结剂）与吸水率相关2.瓷砖上墙与吸水率相关

6、3.透水、反渗（只有高吸水率的陶质砖会透水、可能会出现反渗现象）与吸水率相关3.透水、反渗与吸水率相关4.切割裂吸水率越低的产品，玻化程度越高，理论上越难切割与吸水率相关4.切割裂与吸水率相关5.留缝（吸水率越高的产品，吸湿膨胀越大，越容易变形，密缝时越容易出现崩瓷、掉釉的现象）与吸水率相关5.留缝与吸水率相关6.检验报告与产品合格证（不同吸水率产品对应的检测报告和合格证内容均不同，要使用正确的检测报告和合格证）与吸水率相关6.检验报告与产品合格证与吸水率相关7.产品执行的标准不同国家标准：GB/T4100-2006陶瓷砖附录G 瓷质砖附录H 炻瓷砖附录J 细炻砖附录K 炻质砖附录L 陶质砖企

7、业标准：Q/NBL005-2012干压陶瓷砖附录A 瓷质砖附录B 炻瓷砖附录C 细炻砖附录D 炻质砖附录E 陶质砖与吸水率相关7.产品执行的标准不同与吸水率相关3.产品工艺分类3.产品工艺分类生产工艺分类抛光砖微粉渗花微粉渗花纯色颗粒釉面砖瓷质釉面砖陶质釉面砖炻瓷质釉面砖微晶砖微晶玻璃陶瓷复合砖微晶釉下彩抛釉砖全抛釉半抛釉生产工艺分类抛光砖微粉渗花微粉渗花纯色颗粒釉面砖瓷质釉面砖陶抛光砖釉面砖微晶砖釉抛砖1.坯体吸水率2.有釉/无釉3.抛光/不抛光4.亮面/亚光5.烧成工艺6.系列细分7.公司产品（釉：覆盖在胚体表面的一层致密的玻璃质）瓷质瓷质炻瓷质陶质瓷质瓷质无釉有釉有釉有釉抛光不抛光抛光抛

8、光亮面（亚抛除外）亮面亚光都有亮面亮面微粉抛光砖渗花抛光砖纯色抛光砖瓷质釉面砖瓷片/配套地砖普通墙地砖微晶玻璃陶瓷复合砖微晶釉下彩全抛釉半抛釉N/A/B/E/LF/FK/FD/JFW/WJ/WF/JWCN/CJYG/YS/YM/IT/TDR/RX/VXVS/RS一次烧大部分一次烧二次烧一次烧抛光砖釉面砖微晶砖釉抛砖1.坯体吸水率2.有釉/无釉3.抛光其它称谓抛光砖、玻化砖、玻化石、通体砖釉面砖、瓷片、水晶砖亚光砖、复石砖、仿古砖微晶砖、微晶石釉抛砖、全抛釉、半抛釉其它称谓生产工艺原料无机非金属材料：是以某些元素的氧化物、碳化物、氮化物、卤素化合物、硼化物以及硅酸盐、铝酸盐、磷酸盐、硼酸盐等物质

9、组成的材料；除有机高分子材料和金属材料以外的几乎所有材料的统称。如陶瓷、玻璃、水泥、耐火材料、碳材料以及以此为基体的复合材料。无机非金属材料是与有机高分子材料和金属材料并列的三大材料之一硅酸盐：是硅、氧与其它化学元素（主要是铝、铁、钙、镁、钾、钠等）结合而成的化合物的总称。它在地壳中分布极广，是构成多数岩石（如花岗岩）和土壤的主要成分。化学成份主要有：SiO2、Al2O3、Fe2O3、CaO、MgO、K2O、Na2O、TiO2。等生产工艺原料生产工艺原料粘土生产工艺原料生产工艺原料高岭土生产工艺原料生产工艺原料长石生产工艺原料生产工艺原料长石生产工艺原料生产工艺原料石英生产工艺原料生产工艺原料

10、叶腊石生产工艺原料生产工艺原料熔块（釉）生产工艺原料生产工艺原料色料生产工艺原料生产工艺设备压机生产工艺设备生产工艺设备印花机生产工艺设备生产工艺设备印花机生产工艺设备生产工艺设备印花机生产工艺设备生产工艺设备窑炉生产工艺设备生产工艺设备抛光机生产工艺设备包装配料球磨喷雾造粒干燥磨边（磨边砖）烧成印花（釉面砖、渗花砖）干燥成型布料施釉（釉面砖）抛光（抛光、微晶砖、釉抛砖）纳米抛光（抛光在、釉抛砖）分级生产工艺关键工艺布料、成型、施釉、印花、烧成、抛光关键设备布料系统、压机、印花机、窑炉包装配料球磨喷雾造粒干燥磨边烧成印花干燥成型布料施釉抛光纳米1.色差跳板混包仿石材类与工艺相关的客诉1.色差与

11、工艺相关的客诉1.色差跳板混包仿石材类与工艺相关的客诉1.色差与工艺相关的客诉客服、业务人员培训教程课件客服、业务人员培训教程课件销售时告之是义务事后解释是辩解销售时告之是义务事后解释是辩解2.尺寸不磨边产品磨边产品切割产品与工艺相关的客诉2.尺寸与工艺相关的客诉2.尺寸不磨边产品磨边产品切割产品与工艺相关的客诉2.尺寸与工艺相关的客诉2.尺寸不磨边产品磨边产品切割产品与工艺相关的客诉2.尺寸与工艺相关的客诉2.尺寸不磨边产品磨边产品切割产品与工艺相关的客诉2.尺寸与工艺相关的客诉3.平整度抛光釉抛微晶与工艺相关的客诉3.平整度与工艺相关的客诉3.平整度抛光釉抛微晶与工艺相关的客诉3.平整度与

12、工艺相关的客诉4.渗污抛光砖釉抛砖微晶砖亚光砖超白砖与工艺相关的客诉4.渗污与工艺相关的客诉4.渗 污抛光砖釉抛砖微晶砖亚光砖超白砖与工艺相关的客诉4.渗 污与工艺相关的客诉5.切割铂金配方普通配方与工艺相关的客诉5.切割与工艺相关的客诉6.地面使用抛光釉抛微晶与工艺相关的客诉6.地面使用与工艺相关的客诉二、产品性能二、产品性能质量控制外观品质（表面质量、尺寸、变形度等）内在品质（吸水率、强度、耐磨、耐污染等）质量控制外观品质质量控制抽样和接收条件质量控制抽样和接收条件质量控制表面质量至少95%的砖其主要区域距1米远处观察表面无明显缺陷。质量控制表面质量质量控制尺寸长度宽度厚度边直度直角度质量

13、控制尺寸质量控制平整度表面平整度边弯曲度中心弯曲度翘曲度质量控制平整度质量控制物理性能吸水率强度（破坏强度、断裂模数）耐磨性抗釉裂性抗热震性抗冻性摩擦系数（防滑性）莫氏硬度质量控制物理性能质量控制化学性能化学腐蚀性耐污染性铅镉溶出量质量控制化学性能客服、业务人员培训教程课件客服、业务人员培训教程课件挑选瓷砖挑选瓷砖挑选瓷砖挑选瓷砖三、基本常识三、基本常识一、品名、色号、生产日期一、品名、色号、生产日期品名编排规则F80889K工艺代码规格产品编码纳米抛WF26006FK80019WF75407X60406YSR80211RS80781R80372品名编排规则工规格产品纳米抛WF26006色号编

14、排规则299L65B9分厂代码色号分厂代码X：协和 W：威呢斯 L：临平 J：九江 D：德清 无：外协尺寸代码色号编排规则分厂代码色号分厂代码尺寸代码如何预防货不对版的客诉？如何预防货不对版的客诉？生产日期编排规则13052604月日年小时生产日期编排规则月日年小时二、产品厚度800*800(抛光/瓷质/釉抛)300*600(瓷片)800*800(微晶釉下彩)11mm10mm14.5mm二、产品厚度800*800300*600800*80011m四、发展方向 四、发展方向 发展方向仿石成为主流釉抛砖微晶砖瓷片抛光砖发展方向仿石成为主流喷墨技术普及越来越多的厂家凹凸面印刷灵活多样精度高发展方向喷

15、墨技术普及发展方向低碳、绿色、环保砖往薄型化发展环保要求更高低放射性发展方向低碳、绿色、环保发展方向奢华高档微晶玻璃与陶瓷复合全抛釉、半抛釉发展方向奢华高档发展方向仿古不落伍瓷质釉面砖小规格混贴发展方向仿古不落伍发展方向跨界融合仿石材仿金属仿木纹仿洞石仿皮草仿地毯发展方向跨界融合发展方向规格多样化100*100mm600*1200mm240*660mm发展方向规格多样化发展方向五、诺贝尔优势 五、诺贝尔优势 产品优势诺贝尔优势意大利进口全自动压机、窑炉、数码印刷机设备优势设计优势精选国内的优质原料和进口色釉料原料优势严格的质量控制体系、全自动检测设备质量优势品牌优势绿色环保服务优势连续九年单品

16、销售额第一无锆镁质瓷配方，无辐射遍布全国的营销网络和服务网络与意大利、西班牙等国家的釉料商、开发设计公司保持良好的战略合作关系技术优势企业技术中心、专利配方等产品优势诺贝尔优势意大利进口全自动压机、窑炉、数码印刷机设备原料优势 多种进口色釉料制定配方；国外优质原料：如水洗粘土、特级钾钠长石、西班牙TORRCID、SALQUISA、ESMALGLASS、美国FERRO、台湾米多市等专业釉料不惜成本从国内外众多供货商中选择最好的原料；国内优质原料如：广东中山粘土、山东滑石、湖南长石、浙江叶腊石等公司在原材料的选购上，以稳定产品质量为原则，为生产的稳定打下了良好的基础，确保产品的内在的品质和色泽；产

17、品优势原料优势 多种进口色釉料制定配方；国外优质原料：如水洗粘土、世界一流的生产线：包括意大利进口窑炉、高能压机（SITI窑炉、萨克米窑炉以及压机及周边设备）和等代表世界领先技术的生产设备和工艺技术,国际先进的生产设备是产品品质强力的硬件保证；亚洲第一台全进口数码喷墨印刷机意大利SCAMI、SITI高能大吨位压机意大利SCAMI高精度全电脑控制宽体窑炉ROTOCOLOR、ROLLFEED全进口印花机行业内领先的LB、“点石”全电脑控制布料系列设备优势 产品优势世界一流的生产线：包括意大利进口窑炉、高能压机（SITI窑炉诺贝尔瓷砖与意大利、西班牙等磁砖生产大国的先进开发设计公司保持良好的战略合作

18、关系不定期地与两国进行学习与交流，利用国际最新的产品信息、装饰装修理念指导研发结合中国的生活形态，创造出适合中国市场需要的优质产品；设计优势 产品优势诺贝尔瓷砖与意大利、西班牙等磁砖生产大国的先进开发设计公司保国内陶瓷行业唯一一家国家级企业技术中心CMFLB布料系统的全面改进中国首创微晶玻璃图案产品生产突破胚体开裂问题原料方面造粒更均匀技术优势 产品优势国内陶瓷行业唯一一家国家级企业技术中心技术优势 产品优势建立有完善的产品质量保证体系，依据完善的ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及ISO10012.1计量检测体系，以严于国家标准和欧洲标准的内控标准生产。公司专门配备了抗折强度仪、硬度仪、真空吸水率仪器、综合测定仪、耐磨仪、蒸压釜等配套检测设备，建立了生产全过程的三级质量检验制度确保不良产品不会流入顾客手中。引进先进的平整度、尺寸自动化在线检测设备。质量优势 产品优势建立有完善的产品质量保证体系，依据完善的ISO9001质量管诺贝尔瓷砖自2003年-2011年单一品牌销售额连续九年位居全国同行第一，单一品牌市场占有率连续九年位居全国同行第一，上缴国家税收自2005年起连续连续七年位居全国同行第一。诺贝尔英文注册标示注册商标正式被国家工商行政管理总局认定为中国驰名商标。品牌优势 产品优势诺贝尔瓷砖自2003年-2011年单一品牌销售额连