健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件

1、健身教练国家职业资格培训 第10课健身教练国家职业资格培训 第10课掌握私教客户沟通与销售的基本知识及技巧提高私教销售达成率及客户满意度掌握私教客户沟通与销售的基本知识及技巧私教销售基本原理及基础知识英派斯私教销售基本流程及各环节应对技巧私教客户管理与客户服务方法私教自我管理与提升方法私教销售基本原理及基础知识第一章第一章什么是销售及私教销售私教销售的特点私教销售的过程及应学习的技巧什么是销售及私教销售销售：销售就是介绍商品提供的利益，以满 足客户特定需 求的 过程。私教销售：健身教练为帮助客 户实现其健身目标 而将专业和服务以 一对一课程形式出 售的过程。销售：私教销售：产品售前不可见销售者

2、本身就是服务（产品）的一部分销售者可以和客户建立良好的关系，在某种程 度上甚至可以帮助他本人克服产品的缺陷产品售前不可见销售准备建立关系了解需求介绍产品(计划解说)异议处理结单技巧销售准备健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件知识学历及职业技能仪表及外形沟通技巧 倾听、发问、提供信息态度知识运动解剖学运动生理学运动生物理学运动训练学运动营养学运动医学销售知识沟通技巧客户服务知识营销知识成功学英语运动解剖学销售知识专科本科硕士博士健身教练国家职业资格认证NSCA、NASM、ACSM专科健身教练国家职业资格认证坚持锻炼看起来像个教练不吸烟、不酗酒、合理膳食保持服装、鞋子干净整洁

3、注意发型、口气、气味情形坚持锻炼积极帮助同事及每一位会员保持微笑及充满活力做一个好的健康表率做个好员工积极帮助同事及每一位会员多读专业书籍及杂志撰写健身、俱乐部管理等方面的文章学习英语及计算机每周至少锻炼35次（力量、心肺、柔韧性）参见专业培训浏览专业网站（培训机构、俱乐部）建一个自己的博客或这参加专业论坛多读专业书籍及杂志提问倾听表示理解提供信息提问封闭式问题(不公开提问)yes or no，简单化回 答开放式问题(公开提问)要求想法表达，了解 更多内容及信息封闭式问题(不公开提问)yes or no，简单化回 答保持目光接触身体向前倾用笔记下重点内容不时点头微笑不要打断对方谈话不要转动工作

4、椅避免频繁看手表或张望及其他分神的动作不要过早的表示自己知道保持目光接触留心与专注令说话者感觉他们被重视聆听时的姿势适当的距离何氏分析（Hall少于60 cm十分亲密的距离60-132 cm私人空间的距离132-396 cm社交距离396 cm公共距离眼神接触Eye Contact环境Environment1966）留心与专注令说话者感觉他们被重视适当的距离何氏分析（H直接指出特别注意重复信息总结信息停顿及寻求目光的交流在一句话之前加语气词 啊!比平时说话更大声或更柔和比平时说话更慢直接指出特别注意麦纳便（Mamhrabian）曾说过沟通过程中有93%是非语言的信息，语言的信息只 占7%因此，

5、提升接受非语言信息可以帮助教练更有 效的沟通尤其在指导时麦纳便（Mamhrabian）曾说过部位非语言动作提示头点头、后仰、斜向一面面皱眉、活跃表情、拌鬼脸眼睛斜视、瞪眼、泪眼、眨眼口微笑、噘嘴、咬唇皮肤苍白、冒汗、出疹身体放松、绷紧、摇摆手点台面、交叉胸前、指著脚斗脚、交叉双腿、摊开部位非语言动作提示头点头、后仰、斜向一面面皱眉、活跃表情、拌对会员不要用太专业用语，沟通的主要目地是 让对方了解。用专业用语要附带解释语气清晰及带有活力常用您、谢谢、您好，请等 字语想好了再说，必免无头序话语针对对方想要了解的重点问题进行信息提供对会员不要用太专业用语，沟通的主要目地是 让对方了解。客户表现出不同

6、的情绪时应给予相应的呼应口头表示“自己能够理解”表明自己充分理解客户的感受重复重点表示自己理解客户表现出不同的情绪时应给予相应的呼应提问称赞倾听表达自我积极的态度巧妙的拒绝肢体语言挑战社交恐惧症提问健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件明白参与者的处境和想法关心真诚/诚意Empathy Warmth Genuinenes明白参与者的处境和想法Empathy Warmth Ge适当的交朋友面带笑容向会员自我介绍真诚及注重(focus)的态度所有问题应集中改善会员的健康，体态，及 健身目地上适当的交朋友无论上班或下班问候每个见到的会员为那些挥汗如雨的客户提供俱乐部的饮用水不要总

7、是待在办公室里无论上班或下班问候每个见到的会员会员询问训练相关问题（器械使用，健身方法）会员错误使用器械会员询问训练相关问题（器械使用，健身方法）礼貌问好，进行器械介绍器材介绍完毕后，进行自我介绍，询问对方称 呼教完器材后询问会员训练的时间，训练的效果 如何及有无训练方面的疑问如对方有疑问则仔细倾听，并与其约定一个计 划解答的时间礼貌问好，进行器械介绍选择会员能看到的位臵，站立等待会员完成。礼貌向会员问好，询问对方称呼，进行自我介绍。询问对方是否知道所用器材的用途及是否有人指 导过。礼貌告知会员您最近刚发现一种效果极好的训练 方式，询问其是否有兴趣教完器材后询问会员训练的时间，训练的效果如 何

8、及有无训练方面的疑问如对方有疑问则仔细倾听，并与其约定一个计划 解答的时间选择会员能看到的位臵，站立等待会员完成。健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件了解会员表层需求发掘会员需求背后的原因了解会员需求的迫切程度了解会员对需求的外在要求了解会员对于实现目标的担忧和阻碍了解会员表层需求您的健身目标是？为什么您会有这种想法？您有这种想法已经有多久了？您觉的最终实现这个目标时应该是什么状态？您觉得以前是什么事情阻碍您实现这些目标？您的健身目标是？健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件3.证明1.功能2.益处3.证明1.功能2.益处1.功能: 如何帮助客户2.益

9、处: 【催化剂】能得到的好处3.证明: 实例/推荐(口碑效益)1.功能: 如何帮助客户阶段名称持续时间项目目标内容适应阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力心肺耐力提高阶段412周柔韧性抗阻力维持阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力阶段名称持续时间项目目标内容心肺耐力柔韧性抗阻力心肺耐力健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件感觉好时再要求承诺在获得承诺上，利用短暂沉默来加强影响力感觉好时再要求承诺失败不是失败，而是学习的经历失败不是失败，他只不过是一个负面的回馈 而已，我只需要改变方向失败不是失败，他只不过是我在练习技巧， 他会使我下一次的销售更加完美失败不是失败，他就像是一场游戏，

10、但是我 必须玩的有胜算我并非用失败的次数来自我判断，而是用我 成功的次数来决定，我必须乐观且专心，这是我们行业的重点， 因为我得心态代表一切失败不是失败，而是学习的经历倾听同意并认同以合理的反例来克服反对意见持续充满热情，决不轻言放弃。结案：要求漂亮的完成销售。倾听我还不准备交易请告诉我更多咨询我仍有未回复的问题我看不出其价值价格超过需要欲望不够强烈在感觉可以同意之前，我仍需“拒绝”几次你尚未发现我理想中的原因我还不准备交易倾听他们的话（让他们把整个关切问题说出 来）问题之反馈（了解其关切问题，才能有所说 明）反问问题（反问客户关切问题的重要性,(例 如：MICKEY，这就是您最关切的问题吗？

11、）孤立问题（孤立关切问题）回答问题（利用先前搜集的资料）对回答加以确认（这个回答，应该可以解决 这个问题，不是吗？）改变主题（使用“那么，这么一来”我们今 天就开始计划，好吗？）倾听他们的话（让他们把整个关切问题说出 来）我还要在考虑太贵了我必需要与我的家人讨论我没有时间我不认为我需要我必须先亲自试过我还没有准备好要开始我还要在考虑健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件选择式的完成交易假设性的完成交易推荐式的完成交易吸引条件式的完成交易引起紧迫感的完成交易汇总式的完成交易其他完成交易方式选择式的完成交易A. 你认为我

12、们那项计划最适合您？B. 您可以刷卡或付现？A. 你认为我们那项计划最适合您？您将会非常喜欢这个减脂计划，您明天能来训 练吗？好，那我们今天报名吧！您是否需开发票？好，那现在帮您报名吧？您将会非常喜欢这个减脂计划，您明天能来训 练吗？好，那我们今推荐,感谢函; 熟悉的私教朋友您可以打电话问一下John 他以前跟你差不多状 况，现在胸部长了5cm,而脂肪少了3%.所以我建议您尽快开始吧，不如明天帮您排一堂 课程，好吗？推荐,感谢函; 熟悉的私教朋友物质优惠吸引式：如您买6个月课程可得到多少优惠而且我可以 在期内定期免费检测身体情况，您觉的呢？物质优惠吸引式：如您买6个月课程可得到多少优惠而且我可

13、以 健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件强调他目前身体情况及危机感，让他尽快参予 计划。强调他目前身体情况及危机感，让他尽快参予 计划。把所有他的个人私教计划会对他的好处列举一 次，如果没有反对意见就开始进行计划吧。把所有他的个人私教计划会对他的好处列举一 次，如果没有反对意需依个别情况切入, 如：类似情况谈论家或行为家时间、欲望，金钱询问及试探方式(何不帮你一个忙，让我来帮 你开始吧？)需依个别情况切入, 如：第二章第二章会员购卡同时体适能检测及其报告解说会员运动计划解说私教体验课程场上回访会员购卡同时提前了解客

14、户姓名、年龄、性别及运动目标礼貌称呼对方并进行自我介绍询问对方的健身目标询问对方的运动经历向对方介绍要实现运动目标需要经过的过程提前了解客户姓名、年龄、性别及运动目标得到新会员资料后，需在两日内与会员取得联系。有预留方便接听时间的会员，则应在会员方便接听时间进行联络，若无预留的，则应选择在下午及傍晚时段进行联络。拨通电话主动向会员表明身份，并询问会员接听电话是否方便。（若会员表示不方便接听），则询问其方便接听的时间，然后礼 貌挂机，等待时间到后进行二次预约。（若会员表示方便接听）告知会员为确保训练更有针对性及安全 性，特别为会员安排了一次体适能检测，询问会员什么时间方便 进行检测。当会员确定检

15、测时间后，则应告知其检测前的各项注意事项。若 会员表示最近无法进行检测，则应询问会员方便接受检测的时间， 以备二次预约。会员检测当天，应再次至电会员按时赴约进行检测，并再次将检 测注意事项提醒会员。若会员没有按时赴约，则应电话询问未能赴约的原因及确定二次 预约的时间。得到新会员资料后，需在两日内与会员取得联系。准确计算各项检测数据向客户逐项介绍检测项目的内容及得分情况向客户逐项介绍检测项目对生活及健康的影响根据客户各项的检测结果制定符合特点的运动 处方准确计算各项检测数据心肺适能BF%柔韧性肌肉力量及肌肉耐 力体适能总分 导致心血管疾病的 主主要原因 肥胖的危害 腰背部疼痛肌肉酸痛 死亡率心肺

16、适能 导致心血管疾病的健身教练国家职业资格培训：第10课-私教销售与客户服务课件介绍客户体适能水平现状为客户介绍训练阶段及初级阶段的训练目标为客户介绍初级阶段的训练目的及训练内容为客户介绍每项训练内容的意义为客户介绍每项训练的概括性的安排方法询问客户对计划的意见征求客户课程报名意见介绍客户体适能水平现状阶段名称持续时间项目目标内容适应阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力心肺耐力提高阶段412周柔韧性抗阻力维持阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力阶段名称持续时间项目目标内容心肺耐力柔韧性抗阻力心肺耐力课前电话联系私教会员提醒会员上课时间及所需准备的各种事项整理好课程所需之各项器材及材料提前5分钟于前台恭

17、候会员到来进行课程之前明确介绍本节课程的内容及注意事项（23个动作）课程进行过程中应认真观察会员的反应及不断询问会员的感受课程结束后应提示会员可能出现的肌肉酸痛等现象及产生原因和解决办法课程结束后应请会员至私教洽谈区再次向会员展示针对其个人的健 身规划，并着重对刚才上课的效果对会员进行询问，尽量能够促成 私教课程报名。课后隔天应电话回访会员，询问其训练后反应，并与其约定第二课时间。课前电话联系私教会员提醒会员上课时间及所需准备的各种事项通常在体验课第二天对会员进行电话或场地回访， 着重询问其训练感受，并向其解释原因，以及未来 的健身规划。体验课后一周，若会员仍无报名私教课程，则对其 继续进行回

18、访，着重询问会员最近一周来的训练情 况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并 提出解决方案。体验课后14天，若会员仍无报名私教课程，则对其 继续进行回访，着重询问会员最近半月来的训练情 况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并 提出解决方案。体验课后30天，会员仍无报名私教课程，则对其继 续进行回访，着重询问会员最近一个月来的训练情 况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并 提出解决方案。通常在体验课第二天对会员进行电话或场地回访， 着重询问其训练第三章第三章具有明确目标的人成功改变生活的几率是那些 没有明确目标人的6倍还多。目标不确定的人更容易经历消沉、焦虑对生活缺乏快乐和舒适感

19、更容易生病及就诊更容易分心及拖延花更多时间想目标花较少时间采取行动具有明确目标的人成功改变生活的几率是那些 没有明确目标人的6SPECIFIC：明确的CHALLENGING：挑战性APPROACH：趋向MEASURABLE：可测量的PROXIMAL：最易接近的INSPIRATIONAL：能激发潜力SPECIFIC：明确的明确的有挑战性的目标比容易的目标、没有目 标或含糊的目标（“尽自己的努力去做）具有 更好的效果明确的有挑战性的目标比容易的目标、没有目 标或含糊的目标（“设定挑战性目标的比设定中等目标的人有更好 的表现通常设定可实现的目标在自己能力的上线能够 激发更多效果，同时一旦实现将获得更

20、多自信注意：必须安全并可完成设定挑战性目标的比设定中等目标的人有更好 的表现两种目标：趋向性目标：正面的让人不断努力向前的目标回避性目标：让人回避的目标举例：清扫房屋趋向性目标：让屋子焕然一新回避性目标：清扫及擦拭灰尘两种目标：测量目标进度能使人确定策略是否起作用。同 时可以避免人们出现将成功定义为“成或不成” 的趋势测量目标进度能使人确定策略是否起作用。同 时可以避免人们出现将长远目标分解成若干可在短期内实现的目标， 这种最易接近的目标将使客户有更好的表现， 同时有助于提高自信、决心及快乐感将长远目标分解成若干可在短期内实现的目标， 这种最易接近的目目标应该包含自己的理想及抱负，人们努力朝

21、着自己的目标努力。制订目标时必须考虑目标与愿景之间的联系目标应该包含自己的理想及抱负，人们努力朝 着自己的目标努力。您今年的年收入目标是多少？为实现这个目标您每月需要赚多少钱？为实现每月赚到这些钱，您需要做多少节课？您现在每月能上多少节课？离目标课程还有多少？平均每位会员每月能上多少节课？您还需要几位客户才能达到目标课程？您每月的销售达成率是多少？您还需要开发多少新会员才能完成您目标客户数？您每月从体适能检测中能获得多少客户？您还需要通过场地开发获得多少客户？您每天需要拜访几位陌生客户？您今年的年收入目标是多少？第四章第四章评定如何花费时间优先原则其他方法2010/7/19评定如何花费时间20

22、10/7/19将一天的时间分成15分钟的小段，如表91所 示，记录每15分钟所做的事情。另外，经常回 顾自己的日记，并注意每天花在每项活动上的 时间2010/7/19将一天的时间分成15分钟的小段，如表91所 示，记录每15緊迫的事不緊迫的事1 st急2 nd重3 rd輕4 th緩重要的事不重要的事緊迫的事不緊迫的事1 st2 nd3 rd4 th重要的事緊迫的事不緊迫的事重要的事领导安排的工作 客户未预约前来训 练客户训练计划的制 作客户档案的维护 客户回访电话训练技能及知识学习不重要的事有些電話有些不速之客到有些無謂的請託有些臨時的邀約有些交際應酬 自我干擾個人嗜好的沈迷领导安排的工作 客

23、户未预约前来训 练客户训练计划的制 作有些勇于说“不”委托别人代劳一次性完成任务限制干扰花时间做好计划2010/7/19勇于说“不”2010/7/19第五章第五章开发一个新客户的成本是维护一个老客户的4倍从1到9开发一个新客户的成本是维护一个老客户的4倍会员档案资料库每课运动计划汇总（周期性汇总）膳食建议会员效果评估及分析报告会员档案资料库基本资料：姓名、性别、年龄、联系方式等生理数据：体适能检测各项数据生活习惯：运动偏好、空闲时间、运动目的及 目标健康问卷：可用体适能健康问卷膳食情况：各种食物的摄取情况基本资料：姓名、性别、年龄、联系方式等训练者名称训练注意事项各项训练内容罗列及作用简介会员简评教练简评训练者名称会员的热量需求会员存在的不良膳食习惯及改进建议配合训练计划及会员实际需求进行具体饮食实