基于中小型制造类企业SAAS模式下CRM系统的分析与设计毕业论文VIP

1、 本科毕业论文基于中小型制造类企业SAAS模式下CRM系统的分析与设计Analysis and design of the CRM system based on small and medium-sized manufacturing enterprises SAAS model 学生姓名： 学生学号： 专业名称：信息管理与信息系统指导教师： 经济与管理学院2012年摘 要CRM系统是一种利用计算机系统自动管理客户数据的信息系统。通过使用CRM系统，企业可以提高其客户的能力和效率，提高客户满意度，提高企业的经营效率，增加经济效益。本系统基于SaaS模式，以中小型制造类企业进行客户管理的实际需

2、求为背景，从客户关系管理的理论和应用出发，深入研究中小型制造类企业客户关系管理的数据和功能。实现了根本信息维修，信息查询，客户信息维护，客户管理，支持工具，系统管理等功能。在电子商务和企业信息系统框架下成立的CRM效劳的层次结构。最后，根据系统分析和设计结果介绍了系统功能模块的实现过程。关键词：CRM系统；Saas模式；中小型企业；制造业；ABSTRACTCRM system is a computer information management system for automatic management of customer information. Through the use

3、of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on SaaS model, with to customers actual nee

4、ds in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, we started from client relationship management theory and application, studied the data and function in the client relationship management of SMEs. the customers information maintenance, i

5、nformation query, account management, support tools, system management functions. We built a mature and applied CRM system truss and layer frame on the basis of research on electronic business and information-based enterprise. Then we implemented CRM, and finally according to systems analysis and de

6、sign of the results of the function modules of the system implementation process.Key Words：CRM system；SaaS model；SMEs；Manufacturing目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc326772091 第 1 章 绪论 PAGEREF _Toc326772091 h 1 HYPERLINK l _Toc326772092 研究背景 PAGEREF _Toc326772092 h 1 HYPERLINK l _Toc326772093 课题的目的

7、与意义 PAGEREF _Toc326772093 h 1 HYPERLINK l _Toc326772094 论文结构安排 PAGEREF _Toc326772094 h 2 HYPERLINK l _Toc326772095 第 2 章 系统概述 PAGEREF _Toc326772095 h 3 HYPERLINK l _Toc326772096 系统概述 PAGEREF _Toc326772096 h 3 HYPERLINK l _Toc326772097 相关概念概述 PAGEREF _Toc326772097 h 3 HYPERLINK l _Toc326772098 中小型制造类

8、企业 PAGEREF _Toc326772098 h 3 HYPERLINK l _Toc326772099 2.2.2 SaaS模式 PAGEREF _Toc326772099 h 3 HYPERLINK l _Toc326772100 2.2.3 CRM客户关系管理 PAGEREF _Toc326772100 h 4 HYPERLINK l _Toc326772101 基于SaaS模式与传统客户关系管理模式的比拟 PAGEREF _Toc326772101 h 5 HYPERLINK l _Toc326772102 基于WEB的B/S结构体系 PAGEREF _Toc326772102 h

9、 6 HYPERLINK l _Toc326772103 2.2.6 Oracle数据库 PAGEREF _Toc326772103 h 7 HYPERLINK l _Toc326772104 第 3 章 系统分析 PAGEREF _Toc326772104 h 8 HYPERLINK l _Toc326772105 需求分析 PAGEREF _Toc326772105 h 8 HYPERLINK l _Toc326772106 研究的可行性分析 PAGEREF _Toc326772106 h 9 HYPERLINK l _Toc326772107 经济可行性 PAGEREF _Toc3267

10、72107 h 9 HYPERLINK l _Toc326772108 管理可行性 PAGEREF _Toc326772108 h 9 HYPERLINK l _Toc326772109 技术可行性 PAGEREF _Toc326772109 h 9 HYPERLINK l _Toc326772110 国内外主流CRM产品分析 PAGEREF _Toc326772110 h 9 HYPERLINK l _Toc326772111 3.3.1传统大型CRM软件提供商 PAGEREF _Toc326772111 h 10 HYPERLINK l _Toc326772112 专业CRM软件提供商 P

11、AGEREF _Toc326772112 h 10 HYPERLINK l _Toc326772113 基于SaaS模式下的CRM软件提供商 PAGEREF _Toc326772113 h 11 HYPERLINK l _Toc326772114 3基于Saas模式下中小型制造业的CRM系统 PAGEREF _Toc326772114 h 11 HYPERLINK l _Toc326772115 系统业务流程分析 PAGEREF _Toc326772115 h 11 HYPERLINK l _Toc326772116 系统数据流程分析 PAGEREF _Toc326772116 h 12 HY

12、PERLINK l _Toc326772117 系统模块分析 PAGEREF _Toc326772117 h 13 HYPERLINK l _Toc326772118 3.7 客户分析 PAGEREF _Toc326772118 h 13 HYPERLINK l _Toc326772119 第 4 章 系统结构设计 PAGEREF _Toc326772119 h 15 HYPERLINK l _Toc326772120 系统框架 PAGEREF _Toc326772120 h 15 HYPERLINK l _Toc326772121 体系结构 PAGEREF _Toc326772121 h 1

13、5 HYPERLINK l _Toc326772122 4.2.1 Oracle分布式数据库结构 PAGEREF _Toc326772122 h 15 HYPERLINK l _Toc326772123 4.2.2 Struts 2框架 PAGEREF _Toc326772123 h 16 HYPERLINK l _Toc326772124 4.2.3 Hibernate框架 PAGEREF _Toc326772124 h 18 HYPERLINK l _Toc326772125 4.2.4 Spring框架 PAGEREF _Toc326772125 h 20 HYPERLINK l _To

14、c326772126 4.2.5 Web应用体系框架 PAGEREF _Toc326772126 h 22 HYPERLINK l _Toc326772127 顺序图分析 PAGEREF _Toc326772127 h 22 HYPERLINK l _Toc326772128 第5章 系统需求设计 PAGEREF _Toc326772128 h 24 HYPERLINK l _Toc326772129 系统描述 PAGEREF _Toc326772129 h 24 HYPERLINK l _Toc326772130 角色识别 PAGEREF _Toc326772130 h 24 HYPERLI

15、NK l _Toc326772131 详细类设计 PAGEREF _Toc326772131 h 25 HYPERLINK l _Toc326772132 第6章 系统总体设计 PAGEREF _Toc326772132 h 30 HYPERLINK l _Toc326772133 6.系统功能设计 PAGEREF _Toc326772133 h 30 HYPERLINK l _Toc326772134 功能列表 PAGEREF _Toc326772134 h 30 HYPERLINK l _Toc326772135 信息中心 PAGEREF _Toc326772135 h 32 HYPERL

16、INK l _Toc326772136 系统面板 PAGEREF _Toc326772136 h 32 HYPERLINK l _Toc326772137 客户管理 PAGEREF _Toc326772137 h 32 HYPERLINK l _Toc326772138 销售管理 PAGEREF _Toc326772138 h 33 HYPERLINK l _Toc326772139 统计分析 PAGEREF _Toc326772139 h 33 HYPERLINK l _Toc326772140 用户面板 PAGEREF _Toc326772140 h 33 HYPERLINK l _Toc

17、326772141 数据库设计 PAGEREF _Toc326772141 h 34 HYPERLINK l _Toc326772142 数据库需求分析 PAGEREF _Toc326772142 h 34 HYPERLINK l _Toc326772143 数据库总体设计 PAGEREF _Toc326772143 h 34 HYPERLINK l _Toc326772144 数据库表结构详细设计 PAGEREF _Toc326772144 h 35 HYPERLINK l _Toc326772145 致谢 PAGEREF _Toc326772145 h 41 HYPERLINK l _To

18、c326772146 参考文献 PAGEREF _Toc326772146 h 42第 1 章 绪论研究背景调查发现，作为国民经济建设的重要组成局部，制造类中小企业对国民经济建设和人民生活水平的提高有重要意义。随着全球经济一体化，企业管理模式的变化，加快中小企业的生产信息化，生产管理体系的建立显得尤为重要。CRM系统是中小型制造类企业走上了信息技术路径的重要组成局部，如何让中小企业花最低的价格最适宜的CRM系统？最近SaaS模式的快速开展为制造类中小企业提供了一个最为可观的融合。课题的目的与意义制造业中小企业面临着日益剧烈的竞争，以客户为中心的思想，成为经营理念，中小型企业的业务流程引入客户关

19、系管理，试图通过以支持和促进业务流程，集中企业注意力来满足顾客的需求和提高客户满意度的企业重点客户。 目前，中小型制造类企业普遍面临的典型问题的：客户的信息：如何让企业整合分散的客户进行信息分散，通过各种渠道了解客户的信息，按顺序，缩短顾客的反响时间，更容易捕捉消费者的全面信息。如何防止失去销售人员，但也经常会导致客户流失的风险。客户的开发：如何制定合理的客户开展工作，如何解决触摸方案有效实施并按时完成；业务的实时跟踪和顾客的接触进展，如何在网上开展更多的客户，进行网上销售增加销售，增加销量提高利润。客户的效劳：客户对产品使用的情况；怎样及时处理客户的问题；如何加强公司的客户效劳的感觉。分析和

20、决策：合理估计绩效，并鼓励员工更好地工作；如何进行有效的分析，了解市场需求动态，如何分析客户投诉的信息，对流失的信息进行分析，决定为企业提供政策。基于SaaS模式的CRM系统为上述问题提供了一个很好的解决方案，客户关系管理系统作为新一代信息系统，企业的竞争力得以可以有效地提高。通过使用CRM，企业的客户信息资源整合，实现资源共享，客户关系可以更有效地进行管理，并为消费者和企业建立沟通桥梁，通过使用CRM，制定有效市场营销战略和销售的任务规划，开展具体行动和保持更多的客户，提供更为方便的网上销售，使销售额快速增长，通过使用CRM，为客户提供快捷、优质的效劳，使企业能够迅速跟上市场的变化情况，迅速

21、反映市场状况，通过使用CRM的分析决策功能，可以帮助中小型制造企业了解信息和数据背后的逻辑关系，为企业提供科学、准确的决策依据。制造类中小型企业有自己鲜明的特点和缺点，SaaS模式下的CRM系统在这样的企业中有许多优势；制造业中小企业在金融投资水平相对薄弱，IT预算偏少，SaaS模式统一由效劳提供商部署硬件和软件，实现软件资源和硬件资源的共享；制造类中小企业只需要支付软件的租借费，就可以获得CRM系统的使用权限，而传统CRM系统那么需要大量前期投资。这能增强企业对资金的利用韩杰韩杰.SaaS模式在中小企业ERP系统中的应用研究J价值工程，Vol.30,No.8,2021 技术角度上制造类中小企

22、业软硬件和技术设备相对薄弱，信息技术专业人才相对缺乏，没有足够的能力来实现自己的CRM系统和维护任务。SaaS效劳提供商可以提供完整的在线效劳和运行系统维护，软件升级，尽量减少对用户的技术要求。中小制造企业的经营目标，往往是短期利益和直接的价值结果。建立在SaaS模式下的客户关系管理系统的是中小型制造类企业一个不错的选择。本文讨论制造类中小型企业在saas模式下搭建客户关系管理系统的分析与设计。论文结构安排本文的结构安排如下：，介绍本文的研究背景，分析了课题研究的目的与意义，对论文结构进行分析概述。，系统概述，对系统进行大致地描述。对本文相关重要概念进行解释说明。，系统分析，进行系统分析，可行

23、性分析，对国内外主流CRM系统进行分析从而得到基于中小型制造类企业的模块，系统业务流程分析，系统数据流程分析，系统模块分析，客户分析等内容。，系统结构设计，主要对所设计的系统结构进行设计，其中包括系统框架设计、体系结构的设计和顺序图的设计。，系统的需求设计，主要有对系统的描述，角色识别，详细类的设计和用例设计。，系统总体设计，对系统的总体功能设计和数据库的设计内容。第 2 章 系统概述系统概述CRM经过从售前，售中到售后效劳，这样一个非常明确的业务范围，客户从营销活动、营销筹划、跟踪客户、签订合同、最终到企业管理决策支持，可以说覆盖销售、用户、市场、效劳和决策部门的所有业务流程。系统功能包括：

24、信息管理、系统管理、客户管理、产品管理、销售管理、效劳管理、市场管理决策统计。同时更灵活、开放和整合性能，方便了后续的调整和集成系统。基于SaaS模式的客户关系管理是一套改变传统的思维方式的企业理念；是一套旨在帮助企业制定可持续的盈利能力和开展的商业模式；它是一套管理工具，能使企业业务流程得到标准；客户关系管理软件，是实现企业的营销、效劳和技术支持等，这些与客户相关的领域，通过多种渠道面对面直接销售，渠道销售，互联网，现场效劳等客户关系管理和数据集中管理，数据分析以到达客户的信息系统和管理系统的价值最大化。通过业务流程的科学和有效的管理降低经营费用；帮助企业收集、跟踪和分析每一个客户，充分了解

25、和满足客户的个性化需求，客户关系管理系统最终使业务和企业盈利都得到了最优化。相关概念概述中小型制造类企业本文所指的制造类中小型制造类企业是指经营规模小，员工数量和营业额低于一定限度内，这样的生产企业通常会由单一个人或少局部人提供资金组成，这样的业务，大多数由业主直接管理，不容易从外部干扰。其生产和经营小，生产与管理机构相对简单，它往往根据市场需求调整自己的生产和经营品种，呈现出高动态性和不稳定性，其中一些公司形成了 “多而小的模式，即品种多，生产销售量少。 中小型制造类企业生产是我国国民经济建设中的一个重要组成局部，是一个国家的经济建设和人民生活水平提高的重要组成局部。随着全球经济一体化，企业

26、管理模式的变化，加快中小企业生产信息化的步伐，完善生产管理体系的信息化显得尤为重要。CRM系统是中小型企业走上了信息技术路径的必不可少的局部，如何让中小企业花最低的价格最适宜的CRM系统？SaaS模式的快速开展为制造类中小企业提供了一个最为可观的融合。 SaaS模式SaaS是Software-as-a-service软件即效劳是随着互联网技术日益兴起和应用软件的开发与成熟，逐渐形成的一个完全创新的软件应用模式，它是一种零售商提供软件，将其部署在互联网统一的效劳器上，客户通过联网，根据自己的实际需求定购所需效劳，向厂商支付订购效劳时间长度下所进行的软件应用效劳，并通过互联网获得厂商提供的效劳，用

27、户不用购置软件，租用基于网络的管理的软件，效劳提供商会全权管理和维护软件，效劳提供商提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用定购的软件和效劳，对于许多小型企业来说，SaaS是最好用的技术，它消除了企业购置，构建和维护根底设施和应用程序的需要张智张智. SaaS模式下采购系统关键技术的研究J 贵州工业大学学报，No.5,2021在SaaS模式下，不用像传统模式花费了大量的投资用于硬件，技术人员，软件，只需要花费一定的租赁效劳费用，相应的硬件，软件和维护效劳通过互联网将能够享受，享受软件许可证和升级。SaaS效劳提供商为中小企业建立的所有网络根底设施和软件

28、的信息技术需求，并负责实施一系列的效劳，企业应购置硬件和软件，建设机房，招聘IT员工，只需定期支付租金，就可以享受通过互联网的信息系统王铁民.SaaS青春期的烦恼J软件世界.No.5,2021。效劳提供商通过有效的措施，以确保企业数据的平安性和保密性。事实上，SaaS效劳模式，与自建的信息系统相比，根本上是没有什么区别，使用SaaS模式CRM的客户，可以得到以下价值： 1低风险的效劳费，选择更灵活2让客户专注于核心业务3使灵活性和一遍，随时随地访问4对需求的方式，选择更自由5产品更新速度加快6市场空间增长7类型的收入，每年循环模式王铁民.SaaS青春期的烦恼J软件世界.No.5,2021 CR

29、M客户关系管理CRM (Customer Relationship Management )客户关系管理的标准定义是：它是一种使用特殊的工具，流程和技术，以帮助实现业务功能的操作和管理，优化客户关系产生的总价值。当消费者和企业建立业务关系，他们希望返回特定的价值回报，只有当这些期望得到满足，他们才保持和开展这种关系 王超.基于中国移动特定业务场景下的客户关系管理分析J企业技术开发下王超.基于中国移动特定业务场景下的客户关系管理分析J企业技术开发下. No.8,2021CRM通过不断改良和企业的销售、营销、客户效劳和支持等业务流程，以提高自动化程度，从而缩短销售周期，降低销售本钱，扩大销售收入和

30、增长盈利能力，以获取更多的市场份额，并寻求新的市场时机和销售渠道，并最终从根本上提高企业的核心竞争力，让企业在当前竞争剧烈的环境中立于不败之地。牟克显.中国太平洋财产保险股份CRM系统应用研究D兰州大学. 2005牟克显.中国太平洋财产保险股份CRM系统应用研究D兰州大学. 2005CRM将与客户的沟通的多种渠道，如面对面、 联系以及web访问等方式融为一体，使企业使用适当的渠道和通讯工具按照消费者的喜好进行交流。CRM，对客户和客户更完整的了解。CRM解决方案，使企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程，以满足客户的需求，从而可以更好地抓住潜在客户和现有客户韩慧韩慧.基于SOA框架的CRM

31、系统的设计与实现D大连理工大学. 2007基于SaaS模式与传统客户关系管理模式的比拟SaaS的增长是在计算机管理行业的新革命，SaaS模式将有助于软件产业的转变，与相对于传统的客户关系管理方式，SaaS模式下CRM有以下几点不同：首先，SaaS模式改变了传统的客户关系管理软件开发模型和交互模型。传统的客户关系管理软件开发模式，基于软件产品，不断地寻找更多的客户来购置产品，通过市场来实现业务增长。传统媒体的CD-ROM或下载软件交互客户，然后由供给商技术人员配置效劳器和客户端软件。 SaaS模式下，客户端已经成为一个真正的“瘦客户端，客户可以很简单，没有任何客户关系管理软件的影子，没有需要安装

32、像传统的软件模型客户端的东西。客户端设备可以连接和浏览互联网，消费者可以在任何时间，任何地点通过电脑、 和其他设备的接入访问互联网，连接到互联网，进行CRM软件应用的管理和操作向坚持等向坚持等.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究J计算机工程与应用. No.19,2021其次，SaaS改变了传统的客户关系管理系统。首先是在软件支付方式的变化，客户关系管理软件的传统计费模式是客户需要一次性投资的高工程资金，除CRM管理软件产品，还有所有效劳器组系统、网络平台、系统软件，如数据库系统等，CRM软件产品的软件供给商的利润通过销售其产品盈利，SaaS模式通过支付租金的方式，定期租赁效劳CRM在线效劳

33、，客户减少投资风险和资本投入资的压力，SaaS提供商依靠CRM软件租赁效劳获得客户的大量企业利润；SaaS的经营模式以“效劳为核心，从软件销售许可的变化为一种效劳，软件产品成为效劳的载体。软件供给商与客户的关系从软件产品转变为效劳贸易关系，这种关系完全改变，也改变了人们对软件的认识。基于SaaS模式的中小企业客户关系管理的优势SaaS模式 实现了从“产品为中心 到“以效劳为中心模式的创新和技术变革，SaaS模式不仅使中小型企业实施客户关系管理业务成为可能。并允许中小企业快速实施CRM，实现商业目标，与传统的中小企业客户关系管理相比，SaaS模式的优势主要有以下四点：(1) 面向群众客户群从技术

34、角度看，SaaS模式通过运行一个负载均衡的权限验证功能的平台，为更多的客户效劳。客户体验其业务的具体数据，同时提供了一个可配置的元数据为客户提供一个独特的用户体验和定制。通过这样的成熟度模型，SaaS系统在不改变系统架构的情况下，业务案例可以在动态需求增减的背景下增加或减少，任何系统得改变和修复可以很容易地用于大客户的环境，如同一个单一的客户效劳，所以容易支持相当大数目的客户。正是因为SaaS模式应用 “可重复使用的原那么，实现高效率和低本钱，使之能够面向数量庞大的中小企业群体，向更广泛的用户提供效劳。(2) 低本钱，客户关系管理的高效实施中小企业在SaaS模式下，客户关系管理中小企业客户，网

35、络系统和硬件平台由软件供给商提供，企业并不需要招募和培训人员，并且不需要购置设备网络、效劳器、硬件设备、机房等建设，只要支付了租赁的费用，就可以使用基于SaaS模式下的CRM软件效劳。不需要经历漫长的工程实施周期，同时不必投入大量资金，不占用过多营运资金，以实现低实施本钱，高效的客户关系管理。 (3)免除系统的维护、升级、管理等问题CRM系统管理和维护的工作人员需要专门的培训。实施CRM系统的稳定性、平安性是非常重要的。在目前错综复杂的网络环境下，网络黑客、计算机病毒的威胁、应用软件和系统升级，硬件的更新，对于缺乏IT支持人员和融资困难的制造型中小企业实施客户关系管理系统是有一定困难的。在国内

36、尤其是针对中小型企业CRM工程的失败率特别高。这种现象的一个重要原因高额的管理、维护和升级费用，使得中小型企业望而却步，一段时间后甚至系统荒废。基于SaaS模式的CRM系统，虽然不需要中小企业客户端软件和硬件系统和应用软件的升级，而且还可以同样享受最新的应用系统效劳，没有自己的网络系统和效劳器系列，使系统更加稳定和平安，但中小企业并不需要一个专门的IT维护和管理人员，中小企业大大缓解了人才和资金压力，它可以以有限的资源集中人力和财力资源对其核心业务进行运营，提高管理质量和效率向坚持向坚持.互联网环境下的中小企业客户关系管理研究J中南大学. 2021(4)效劳更专业在SaaS模式下，专业CRM软

37、件效劳提供商通过技术创新和应用先进的系统解决方案，以确保在线CRM系统的稳定性和平安性，不管是软件平台和系统软件本身的质量，或响应客户效劳，更专业的CRM软件效劳提供商都远比公司自己的IT工作人员的效劳更专业，SaaS的核心是效劳，效劳质量是至关重要的，因为它涉及到能否吸引和留住新老用户，对SaaS效劳的供给商的生存也有重大影响。基于WEB的B/S结构体系 本文采用基于WEB的B/S结构构建平台。在这类结构中，WWW浏览器实现用户界面的设计，前端浏览器来实现非常小的业务逻辑单元，但主要在Server上实现商业事务逻辑，形成了所谓的三层3-tier结构。丁盛.基于J2EE技术的企业财务信息管理系

38、统中国海洋大学. 2021这极大地简化了用户端电脑的负担，减少系统维护和更新的本钱和技术人员的精力，降低了用户总体本钱TCO。从目前看来，应用网络局域网的丁盛.基于J2EE技术的企业财务信息管理系统中国海洋大学. 2021 Oracle数据库Oracle是一个功能强大、应用广泛的大型分布式数据库管理系统，具有分布性、逻辑整体性、分布式计算、透明访问、均衡网络负载和可靠性较高的特性，它对分布式事务、数据仓库有很强的处理能力，提供了一套有效的机制来保证数据的一致性、完整性和平安性姚文琳等姚文琳等.基于Oracle的分布式数据库设计与技术J计算机工程. No.20,2006基于SaaS模式的CRM系

39、统的分析设计主要研究基于ORACLE的分布式数据库系统，主要介绍了基于ORACLE的分布式数据库设计方法，并对ORACLE数据库远程访问技术其分布式事务实现机制进行了深入探讨，阐述了分布式数据库技术在大型商业企业的系统结构设计及事务处理和查询中的实现过程。通过引入分布式技术，将多个站点上的数据库作来一个逻辑上的整体，数据一致性、完整性及平安性都得以实现，使信息资料的管理效率得以提高，并按实际需求设计一个平安、可靠、高效的分布数据库应用系统。利用SQL*NET对ORACLE分布式数据库进行联网，利用ORACLE远程数据访问技术和分布式事务处理能力，实现ORACLE 数据库的分布式应用架构让远程数

40、据库之间的数据共享、存储和更新。采用ORACLE高级复制技术在各个分布站点间更新和同步数据。使应用程序从本地或远程数据库操作数据，通过数据库链接进行站点间通信。采用同义词、视图、快照技术来隐藏数据库对象的实际存放位置，实现对用户的透明访问，增强系统的平安性汪剑汪剑.分布式远程教育数据库系统的设计与实现J成都大学学报.No.4,2021第 3 章 系统分析需求分析作为目前世界第一大工业，制造业历经百年开展历程，如今信息化巳逐渐成为制造类企业增加竞争力的重要手段之一。中小型制造企业在实施CRM方面往往具有以下需求特征：(1)内部管理的标准。中小型制造企业的企业生产和经营高度依赖运营商的经验和能力，

41、为提高运营效率，迫切需要形成了公司的内部网络，使部门之间通信、员工与员工之间沟通更容易。同时，应建立一个统一的、透明的物流、资金流和信息流的管理，将以人为本的管理变为以目标为导向的管理。充分调发动工的积极性，激发他们的积极性。(2) 企业组织结构的有效整合。中小型CRM：制造企业往往是组织结构的分化不明显。模糊的劳动分工，使职能部门责任不清，为此，许多中小制造企业通过改变管理和业务流程，使部门以企业为导向的目标，以促进建立一个正式的组织制度，在决策正确的时间的形势下提高基层作业者的决策时机。(3)建立一个现代的采购业务流程。采购业务是中小型制造类企业中业务循环的重要组成局部，采购效率关系到企业

42、作为一个整体其经营效率水平。中小型制造业CRM系统的实施，使企业能够开发有理有据的采购方案、以提高供给商的选择体系，要合理、控制购置金额，合理控制系统的采购资金的使用方案。(4) 标准化的库存管理。销售和库存管理应该是做到账实相符、降低库存、减少资金占用、防止物料短缺和积压，CRM的实施帮助企业：物料的状况如收、发、存能随时得知，并立即得到需要的库存材料和清查结果；随时对现有的物料模拟生产的预算报告，确保大规模生产的前提下，降低库存；使各部门密切协调，形成一个高效的过账措施。(5)科学制定生产方案。在中小型制造类企业实施CRM系统能够使企业：按国家的企业客户和员工的整合，使企业建立合理的物料和

43、生产制造的根底数据；创造生产的根本数据和可行的主生产方案；其中包含最原始的零部件的物料管理规划；正确考虑因装配过程中的废品系数、浪费因子；对各种生产方案进行灵活应变；企业合理制定与生产模式匹配的生产方案。(6) 加强控制和本钱核算。中小型制造类企业对于本钱核算和控制有很大需求，通过实施CRM为下一个时期的本钱预测、决策和控制提供一个新的根底数据，同时可以全面总结了前一段时间本钱方案执行情况，以反映公司本钱管理水平。对各级单位本钱管理成绩进行奖惩。研究的可行性分析经济可行性对于企业：中小制造型企业在线租用型crm系统在很大程度上得益于SAAS模式下CRM的价格，这使得CRM再也不是大企业专属高不

44、可攀的管理工具了，目前，中小制造型企业只需支付一定的租用费，就可以轻松应用CRM系统，极大地增强了中小在线租用型crm系统可行性。效劳商把企业购置软件的费用、购置效劳器的费用、后期的维护安装费用都承当了，基于SaaS模式的CRM是以一种集中化、规模化提供效劳的方式，为企业在经济上提供便利，分摊在每个企业的本钱比起企业单独购置一套CRM软件少之又少。只要有网络就能使用CRM系统。系统可以有效地管理客户信息，这当中包括管理销售时机、联系人信息、订单合同管理、工程管理、产品管理等。假设企业购置新的软件开发工具和环境，并购置新的效劳器和效劳器操作系统，其开发本钱，效劳器的维护本钱等。将会大大提高。而使

45、用基于SaaS模式的CRM系统，中小制造型企业可以节约劳动力本钱和客户关系管理的本钱;系统提供更好的效劳增加销售，使每天的收入增加。管理可行性对于企业：由于本系统的开发，为企业节省很多时间，管理人员和员工获得客户个性化需求，除了客户关系管理已不再是局部的，不仅销售或效劳人员关注，不再仅仅停留在微笑效劳的层面上，它已成为企业管理的核心。中小型制造类企业一般业务管理水平的适应性差，主要业务多变，基于SaaS模式的CRM的运用可以对市场的变化快速响应。SaaS模式的CRM系统提供个性化的模块定制功能，灵活性适用于中小型制造类企业的业务特点，即时调节系统的功能。3技术可行性对于开发者：本系统的开发，需

46、要开发者熟练Java编程语言，Oracle数据库。该系统是基于B / S架构的应用程序，只要用户有互联网终端，翻开浏览器访问效劳器，就可以实现没有任何客户端上安装客户端软件应用。对于企业：制造型中小企业的硬件和软件技术和设备相对大型企业比拟缺乏，信息技术专业人才相对较少，没有足够的能力对CRM工程的实施和后期进行维护。SaaS效劳提供商可以提供全方位效劳的CRM系统上线运行和维护，软件升级，最低限度降低对用户技术的要求。 由于本文是对中小型制造类企业进行分析，特此对国内外几个典型的主流CRM产品进行分析，以得到最适合基于SaaS模式下中小型制造类企业的CRM系统。传统大型CRM软件提供商1Or

47、acleOracle CRM的主要产品是Application 系列产品，这种CRM产品主要适用于大型企业，价格十分昂贵，其主要功能有商业智能、产品配置、系统整合、全面电子化。由于Oracle具有庞大的用户产品市场，加上其整合的优势，以及产品结构完全e化等特点，在CRM的高端市场有比拟大的竞争优势，目前在国内已有上海新天地，上海日立，佳都国际集团等公司正在使用Oracle CRM系统。2Siebel Siebel公司虽然在2005年12月被Oracle收购，可是其CRM产品在之前的市场上占有很大份额。Siebel的CRM系统也主要应用于大型企业，其产品全面覆盖CRM业务，具有灵活的二次开发工具

48、，多种整合途径，自动化业务流程，曾被称为全球CRM业务领域的，其产品价格比拟昂贵，目前在国内有上海通用、联想集团等企业正在使用Siebel的CRM系统。3SAP SAP是全球知名ERP厂商，它的CRM产品MySAP主要也是基于强大的ERP系统，主要提供给大型企业。其产品主要功能包括：渠道整合、客户交互、移动技术和智能分析等。价格非常昂贵，目前有壳牌石油、招商银行等大型企业使用的是此系统。4总结以上CRM厂商，它们的产品功能丰富而强大，价格昂贵，定位于高端市场，主要为大型企业提供相应软件。专业CRM软件提供商Interact CommerceInteract Commerce提供的Saleslo

49、gix CRM产品，主要应用于中小企业。其业务功能包括销售、营销和客户支持模块，在操作型和分析型应用方面功能丰富，能很好支持移动系统，提供方便数据同步能力，其价格相比照拟适中。目前国内如中国惠普、深证华为等公司的局部CRM模块应用此系统实现。ApplixApplix公司的iEnterprise产品主要适用于中小企业，其功能比拟均衡，在销售、营销、效劳自动化、与呼叫中心集成等方面功能良好，同时以Applix分析扬名，是从分析角度接近CRM的。PivotalPivotal公司的Relationship产品主要适用于中型市场，主要模块包括：市场模块、销售模块、支持模块、 销售模块和订单模块，其汉化版

50、本式Pivotal在中国大陆代理商开发。4总结以上企业CRM产品在功能上虽没有大型厂商的CRM系统丰富，但其功能上也算是比拟完善，价格比拟适中，在全球范围内有比拟大的市场。基于SaaS模式下的CRM软件提供商1八百客八百客是中国最大的在线企业软件管理供给商，抓住了SaaS模式的机遇，先后为很多大中型企业提供CRM效劳，用户可采用租赁的方式使用该系统，模块较多。2XtoolsXtools公司倡导企业维生素理念，其CRM产品基于SaaS模式，主要针对中小型企业，其模块相对简单。3总结SaaS模式确实为中小型企业实施CRM提供了机遇，在资金方面也比拟灵活，在中小型企业承受范围内，是近年来开展迅猛的一

51、种CRM产品。基于Saas模式下中小型制造业的CRM系统 就目前CRM使用情况分析，大型企业一般都是用的比拟大的ERP系统，其中也就包含了一些CRM模块，其费用高昂；对于一些专业的CRM厂商把注意力放在了一些中小型企业上，但是从目前的信息化开展速度来看，这类CRM厂商的产品逐渐被一些基于SaaS模式的CRM效劳所替代，这种模式下的CRM使用方便，但就中小型制造业来说还没有特备适合自己的一款CRM系统，因此，就以上这些情况进行分析得到制造类中小心企业CRM的一些系统模块：客户管理、商机管理、合同订单和日常事务等模块。3.4系统业务流程分析业务流程，以实现特定的业务目标，采取了一系列控制措施、活动

52、和方法。客户关系管理按照既定的程序，按照规定的程序、一定的业务流程，有条不紊地进行业务管理。 本文设计的客户关系管理业务信息系统的业务信息流如图3-1所示。员工获得客户开展任务的信息，根据客户信息管理和客户管理联系人信息，回访客户以确定销售时机，假设缺少时机，进行客户流失分析。如果有销售时机，下订单，查看产品信息。无法完成订单，继续去回访客户，直到能够完成订单签订。 图3-1 客户关系管理系统业务流程图3.5系统数据流程分析根据客户关系管理信息系统的业务信息的设计规划的流程图。做数据分析，以确定数据流图，如图3-2所示。首先客户经理回访客户，以确定时机记录，根据时机记录的选项，如客户下订单，或

53、失去客户。如果客户的流失由销售经理分析原因后，继续回访客户，看是否可以挽回。已经下订单的客户，由客户经理查找到产品相关信息，如果他们满足订单的要求，并最终签署，如果不符合返回到回访阶段，继续沟通回访。图3-2 客户关系管理系统数据流程图3.6系统模块分析本文设计的基于SaaS模式中小型制造类企业CRM系统分为两个局部： SaaS平台和客户关系管理CRM系统。SaaS平台包括企业信息管理、产品管理、公司的组织结构管理、人事管理和权限管理。CRM系统包括客户管理，时机管理，合同订单和日常事务四个模块的：图3-3 系统模块结构图客户管理模块包括客户维护、客户相关联系人信息管理、消费者相关事项管理，客

54、户效劳和销售本钱，以下仅以客户管理模块中的客户根本信息管理为例对系统进行简要分析和详细设计。3.7 客户分析维护客户的根本信息，以列表形式显示客户信息，包括添加、删除、修改、查看客户信息，先进的查询和排序，信息在Excel表格导入、导出。客户列表信息点击的客户名单上的客户信息管理，进入客户信息列表页；在客户列表页只显示当前用户的客户记录；授权的用户可以查看所有的客户；每条记录后面添加对当前用户的所有操作，包括查看，修改，删除；公共操作放在列表信息头，包括添加、查询、导出。添加新客户 在列表页面出现新客户添加对话框；当录入客户信息后在前台和后台对数据进行验证；如验证通过，将数据保存，验证不通过那

55、么提示录入错误位置；刷新列表页。导出 导入 添加 查询 Users 修改 列表 查看 删除 图3-4 客户根本信息管理用例图修改客户信息 在记录列表页面后，点击要修改的客户，修改对话框将弹出；翻开客户数据不能修改项：客户编码；输入客户信息，以验证在前台和后台的数据；如果得到证实，将保存的数据，如果验证不通过，系统会提示您输入错误的地方；并刷新列表。删除客户信息 在列表页面记录后，点击要删除的客户；弹出确认对话框，确认要删除的信息；如果选择是，那么删除当条记录和与当条记录相关的其它信息，并刷新列表页；如果选择否，那么不执行任何操作。查看客户信息 查看客户数据列表页面显示客户的详细信息，显示当前记

56、录下客户的详细信息，在客户详细信息下面显示当前记录所有操作。查询客户信息点击高级查询按钮，弹出查询定义对话框将，输入一个查询条件，选择排序方式，选择确定，并会显示出符合资格的客户名单;如果直接关闭该对话框，不执行任何操作。导出客户信息按一下信息导出按钮，以Excel表格形式导出客户信息；弹出文件下载框，可以翻开或下载导出日志文件。导入客户信息点击客户进入按钮，进入客户信息导入页面上；选择导入日志文件；将文件上传到效劳器，文件导入客户信息表中的客户信息。第 4 章 系统结构设计系统框架这一系统的底层框架是电子商务系统，在客户根本信息数据源的支持下，在SaaS模式带来中小型企业与客户双向实时活动产

57、生的实时数据和历史记录，其最高层代表了前台系统。员工、客户和合作伙伴均可以用它来沟通，基于网络的三个局部。体系结构使用Java Web编程技术，使用Struts MVCModel-View-Controller 模型视图控制器设计框架，Hibernate的开源对象关系映射框架，完成对数据库的所有操作，对JDBC轻量级封装。由Action Servlet和Action作为Control控制业务流程，jsp作为试图View提供显示功能给用户， EJB的功能可在Spring中通过根本的JavaBean来完成，由Hibernate O/R映射框架实现与ORACLE分布式数据库数据访问及分布式事务处理，

58、ORACLE作为后台数据库。 Oracle分布式数据库结构ORACLE数据库是一个分布式的客户-效劳器架构，结构如图4-1所示。在网络环境中，每个人都有了一个多用户的硬件平台处理能力，都可以是一个效劳器，也是一个工作站。多个效劳器作为一个逻辑巨大的数据库对使用用户来说，是逻辑单一的数据库整体。数据在数据库具有一致性、完整性和平安性，这些都是这个单一的数据库逻辑上控制的。大型的效劳器来管理对共享数据的访问，处理操作管理系统的数据库是不是由客户机完成的。ORACLE分布式数据库功能允许用户将开发的应用程序，把很多数据库当做成为一种完整的数据库看待；SQL3 NET在数据库视图的多台运行Oracle

59、产品的计算机上相互沟通，让您的计算机上运行Oracle产品的多台计算机相互沟通的多个数据的根底上开发应用程序；ORACLE数据库系统允许用户透明远程操作数据库的信息，您可以使用多个数据库，以满足多个职位、部门或地区的需求，并连接他们在一起，使应用程序看起来只有一个大型数据库徐卫东等徐卫东等.数据库分布与群集的算法与实现J计算机工程与应用.No.28,2003图4-1Oracle分布式数据库系统结构在一个分布式的模式下，总部的信息处理中心，可设置超过一个中央效劳器，中央效劳器集群和网络数据库、Web、应用效劳器集群，并配置磁带驱动器的数据备份，双机热备提供该系统的稳定性和数据的平安。工作人员可通

60、过Web效劳器模式WEB SERVER来访问总部效劳器的应用程序和数据效劳器，客户操作使用基于SaaS模式的访问效劳器客户端。 Struts 2框架1模型Model：过程控制功能通常主要是在Action类中，尽量不包括业务逻辑，但被委派到其他处理组件的业务逻辑处理，如JavaBeans和EJB。2视图View：Struts的视图组件可以包括：HTML页面，在ActionForm的数据传输对象，JSP页面和自定义标签等。Struts提供了一个标签库，可以快速建立网页和JSP页面，Struts Action Form对象主要用于框架包中，在客户和业务层间传递客户机输入数据，框架包自动从请求中收集输