项目部投诉管理制度

1、XXXXXX有限公司项目部投诉管理制度总则第一条 为为了规范范项目部部投诉事事件的处处理程序序，使得得投诉事事件能够够及时公公正合理理的解决决，提升升公司对对外形象象，制定定本制度度。第二条 本本制度适适用于项项目施工工阶段、动动用前准准备阶段段、保修修期的投投诉事件件处理。第二章项目目部责任任人的职职责第三条 项项目经理理是处理理投诉事事件的第第一负责责人。组组织项目目部管理人人员对投投诉事件件内容进进行调查查、处理理、回访访，配合合有关单单位做好好调查取取证、善善后工作作。第四条 施施工队长长是处理理投诉事事件的执执行人。实实地调查查投诉内内容，并并如实作作出调查查报告，上上报项目目经理，

2、对对投诉事事件做初初步的判判断和处处理方案案。经项目目经理同同意，组组织人员员对投诉诉内容处处理，协协助有关关单位做做好对投投诉人的的回访工工作。第五条 项项目经理理安排统统计员，统统计投诉诉事件管管理台账账，定期期组织项项目部对对投诉事事项进行行讨论总总结，形形成会议议纪要。第三章投诉诉事件处处理流程程第六条 项项目经理理接到投投诉事件件，判断断投诉事事件是否否属于项项目部责责任范围围，对不不属于项项目部责责任范围围，向投诉人人或投诉诉经办单单位解释释原因；对属于于项目部部管理范范围，安安排施工工队长，专专人实地地调查。第七条 施施工队长长接到项项目经理理下发的的投诉事事件，第第一时间间实地

3、调调查投诉诉内容，对对投诉内内容调查查现状，分析原因，提出处理方案。方案经项目经理、投诉人或投诉经办单位同意后，施工队长安排人员处理投诉内容，并将处理结果反馈给项目经理及有关单位。第八条 投投诉内容容处理完完成，施施工队长长配合有有关单位位做好对对投诉人人的回访访工作，将将回访情情况上报报项目经经理。第九条 项项目经理理安排统统计员将将处理完完成的投诉事事件进行行统计，制制作投诉诉事件管管理台账账。第十条 项项目部定定期将投投诉事件件管理台台账，提提报给分分公司工工程科、总总公司工工程管理理中心。项项目经理理定期组组织项目目部管理理人员对对近期发发生的投投诉事件件进行总总结讨论论，有针针对性地

4、地制定预预防和防防治措施施。第四章其他他事项第十一条 项目部部在处理理投诉事事件过程程，全程程注重个个人形象象和行为为举止，接接待投诉诉人真诚诚、礼貌貌，不准准恶语相相向；处处理过程程，不得得故意怠怠慢，快快速高效效处理纠纠纷。第十二条 项目部部管理人人员和施施工人员员到投诉诉人家中中调查、处处理，需联系系物业等等单位一一同前往往；进出出要穿工工装，带带口罩，套套鞋套；维修完完成，要要将建筑筑废料等等垃圾一一并清理理干净运运走。第十三条 投诉处处理过程程，产生生的零工工费用、施施工人员员费用，按按公司相相关制度度规定执执行。第十四条 因维修修、抢修修需购买买材料、设设备，项项目经理理要专事事专办，及及时与分分公司材材料科沟沟通，协协调相关关材料、设设备进场场。第十五条 投诉处处理要及及时、高高效。投投诉事件件自送达达至项目目部，涉涉及材料料、设备备维修的的投诉，项项目部处处理时限限不得超超过5个工作作日，因因不可抗抗力导致致超时限限，项目目部要做做好对投投诉人的的解释工工作；其它投投诉，项目部部处理时时限不得得超过33个工