信息系统管理师学习

1、中国电信移动客户离网现状及对策分析左 环 中国电信安庆分公司吴进红 南京航空航天大学金城学院摘 要：本文阐述中国电信移动用户发展现状，同时针对目前离网状况进行分析，表明解决离网问题迫在眉睫，进而提出解决离网的对策，来实现运营规模和效益的双丰收。关键词： 移动客户； 离网比率； 对策分析 1 中国电信移动用户发展现状中国电信自2008年开始发展移动客户，于2011年，中国电信 HYPERLINK /view/2024720.htm t _blank 天翼移动用户破亿成为全球最大的CDMA网络运营商。2014年是运营商竞争尤为更加激烈的一年，因为工信部在2013年底和2014年初先后向两批共19家

2、民营企业颁发了虚拟运营商牌照，且又在此期间批准开展LTE混合组网试验。面对如此形势，如何在竞争中获得优势，是各大运营商需要探索和研究的。中国电信在发展过程中，不可避免要面临着用户离网的事实。2014年5月份运营数据显示，中国电信的移动用户流失95万。减少用户离网是任重而道远的。同时，中国电信也出现了用户增长持续减少的情况。电信业界有一条约定俗成的规则，即新增用户的ARPU值不及老用户。从成本来讲，留住一个老用户比新增一个用户更经济、更有效1。客观地说，电信业离网率在一定意义上是技术革新和替代带来的必然趋势。但是，中国电信当前的离网率问题已经超出正常的范围并且危险还在持续上升，这就足以显示出它正

3、在成为阻碍电信可持续发展的桎梏作用，所以中国电信业离网率问题的解决迫在眉睫2。2 离网对策分析2.1 加强品牌建设如今运营商之间的竞争已经不再是价格战。三大运营商和虚拟运营商都在推出自己的服务差异化战略3。我们知道未来的个人通信几乎是量身定做的服务。虽然，尚未形成气候，但从头到脚洋溢出来的那种智能化的气息让广大客户心动不已。那么，运营商必须贯彻自己的服务差异化战略才能争得客户和市场份额。 这宏伟的目标该从何做起呢？ 目前数据挖掘对客户离网的主要贡献是离网预警4，进而实施大客户经理客户挽留。数据挖掘的离网预警模型存在以下不足：离网客户行为不够明显难以达到很高的覆盖率；客户挽留的努力虽然足够，但是

4、客户去意已决；客户挽留立竿见影，有一定的效果，但是从长期来看，成本很高 并且造成“会哭的孩子有奶吃”的局面，引起其他在网大客户的心理失衡，大家都来假意离网，以便寻求较低的“隐蔽”价格。可见，客户挽留是“治标不治本”的方法，属于“镇痛剂”而只有好的品牌建设，才能起到“治本”的作用，根治客户离网这一顽疾。品牌，是起点，好的品牌建设，可以有效配置营销资源；可以有效降低离网率；可以有效提高利润率。2.2 提高服务质量从产业链角度来看，运营商本质上是一家服务供应商。服务的竞争是未来运营商竞争的核心。现阶段运营商之间的资费差异渐渐缩小，服务对用户的影响越来越大，不愉快的服务经历、服务功能的缺失都有可能造成

5、用户的离网行为发生，而且由于服务原因离网的用户更难挽留，一旦离网要让其回网更加困难。把顾客的满意度作为企业的发展战略5。具体表现在：首先，运营商应该提供移动电话用户100%的手机接通率，从而保证了移动通信用户的满意度。其次，运营商还必须提供对顾客投诉的迅速反应。研究显示，一个满意的顾客会向3个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向10个人进行抱怨。如果抱怨迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会继续选择该公司的服务或产品，而且他们会对企业更加忠诚。然后，是要提升整体员工的素质，要培养企业文化，提倡绩效工资制，把降低离网率与员工的自身利益相结合。最后，积极开展有利于长期在网客户的针对性营销6，使客户

6、感受到长期在网的价值，从而增大客户离网的资费成本。3 结语综上所述，减少用户离网是实现运营商从规模型向规模效益型转变的关键，而控制用户的离网则需要运营商通过技术、流程和有效策略实现综合治理。减少用户离网不是一朝一夕之功，它需要运营商转变发展战略目标，实现营销成本后移，从而实现规模和效益双丰收。参考文献：1 周莉鹃.通信行业发展对经济增长的贡献J.经营管理者，2014(2) 2 崔英敏.数据挖掘技术在电信客户分析中的应用研究J.微计算机信息,2009,25(11.3 刘丽芬. 移动客户离网率的现状及降低离网率的建议J. 科学管理,2008,(8).4 张舒博,林齐宁. 加强品牌建设 减少客户离网J. 市场观察，2005,(1).5 顾荣明. 客户离网为哪般J. 通信企业管理，2005,(10).6 罗布.马蒂森. 电信业客户流失管理 M .肖鲁,译. 北