“个人与团队管理”复习资料案例

1、PAGE PAGE 100目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc322949695 第二部分：案例解析 PAGEREF _Toc322949695 h 3 HYPERLINK l _Toc322949696 第一单元：自我规规划 PAGEREF _Toc322949696 h 3 HYPERLINK l _Toc322949697 第二单元：时间管管理 PAGEREF _Toc322949697 h 7 HYPERLINK l _Toc322949698 第三单元：沟通基基础 PAGEREF _Toc322949698 h 11 HYPERLINK l _Toc3

2、22949699 第四单元：工作沟沟通 PAGEREF _Toc322949699 h 15 HYPERLINK l _Toc322949700 第五单元：融入组组织 PAGEREF _Toc322949700 h 19 HYPERLINK l _Toc3229497011 第六单单元：团团队建设设 PAGEREF _Toc322949701 h 23 HYPERLINK l _Toc322949702 第七单元：团队学学习 PAGEREF _Toc322949702 h 27 HYPERLINK l _Toc322949703 第八单元：实现目目标 PAGEREF _Toc322949703

3、 h 31 HYPERLINK l _Toc322949704 第九单元：团队激激励 PAGEREF _Toc322949704 h 36 HYPERLINK l _Toc322949705 第十单元：团队领领导 PAGEREF _Toc322949705 h 40 HYPERLINK l _Toc322949706 附录：个个人与团团队管理理（第二二版）考考核知识识点索引引 PAGEREF _Toc322949706 h 44第二部分：案例解解析第一单元：自我规规划本单元的案案例考核核知识点点为：一、GSKK02：长期、中中期、短短期目标标的概念念及关系系（具体体内容请请参照教教材个个人与团

4、团队管理理（第二二版、上上册）第第40页页）二、GSKK13：职业生生涯规划划的基本本步骤（具具体内容容请参照照教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第第44页页）案例一： 十十年前致致明从学学校走入入社会，当当时他和和许多年年轻的朋朋友在一一起，除除了上班班之外就就是玩。工工作是学学校统一一分配的的，竞争争也不激激烈。尽尽管收入入不高，但但同事们们都很高高兴很快快乐。那那时的目目标和期期望就是是从单位位分到一一套住房房，可以以不再住住集体宿宿舍，不不再吃集集体食堂堂的饭了了。 后后来致明明有家了了，有房房子了。在在过了一一段舒适适和安定定的生活活后，昔昔日的朋朋友一个个个开始始有了新新

5、的打算算，有调调离的，有有出国的的，还有有继续上上学深造造的。致致明也觉觉得自己己的工作作没有什什么挑战战，整天天好像在在混日子子，他开开始思考考该如何何过以后后的生活活。 经经过长期期的思考考和准备备，致明明离开了了自己工工作七年年的单位位，进入入一家外外企公司司工作。工工作的内内容同以以往类似似，但外外企的工工作环境境和工作作方式却却完全不不同。经经过一段段时间的的适应，致致明渐渐渐喜欢上上了这种种富有挑挑战性、有有压力的的工作。他他现在的的工作非非常稳定定，收入入也不错错，而且且有足够够的闲暇暇时间与与朋友们们在一起起。但是是偶尔静静下心来来，致明明还是觉觉得自己己应该再再追求些些什么。

6、 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、致明的的经历，说说明（ ）。A、人生的的不同阶阶段有不不同的目目标 B、人的目目标应该该是固定定的C、人们的的目标不不受生活活环境的的影响 D、当拥有有了满意意的生活活后，人人就不用用再建立立目标了了2、致明如如果想为为自己做做一个职职业生涯涯规划，做做法不正正确的是是（ ）。A、选择职职业生涯涯路线 B、按照热门行业确定自己的志向C、设定职职业生涯涯目标 D、制订行动计划与措施3、一般来来讲，人人们的目目标按照照时间的的长短可可以分为为三种，这这三种目目标不包包括（ ）。A、短期目目标 BB、长期期目标C、中期目目标 DD、总目目标4、对于目目标的不

7、不同层次次之间的的关系，说说法不正正确的是是（ ）。A、只有完完成了近近期的目目标，才才有利于于在此基基础上继继续前进进 B、远期目目标必须须是非常常精确的的，近期期目标不不需要精精确C、从长期期目标到到中期目目标再到到短期目目标是一一个从一一般到特特殊的过过程 D、短期目目标是衡衡量进步步的里程程碑5、致明喜喜欢富有有挑战性性、有压压力的工工作，这这是对自自己职业业兴趣、性性格等的的分析。这这属于职职业生涯涯规划基基本步骤骤中的（ ）部分。A、确定自自己的志志向 B、评评估职业业生涯机机会C、进行自自我评估估 D、进行职业的选择答案：1、AA；2、BB；3、DD；4、BB；5、CC；解析：第

8、1、3、44题的考考核知识识点是“GSKK02：长期、中中期、短短期目标标的概念念及关系系”。目标标具有一一定的变变化性，在在人生的的不同阶阶段会有有不同的的目标，目目标受生生活环境境和周围围条件的的影响。一一般来讲讲，人们们的目标标按照时时间的长长短可以以分为长长期目标标、中期期目标和和短期目目标，而而目标越越近，就就要越具具体、越越精确。第2、5题题的考核核知识点点是“GSKK13：职业生生涯规划划的基本本步骤”。职业业生涯规规划的基基本步骤骤包括：（1）确确定自己己的志向向；（22）进行行自我评评估；（33）职业业生涯机机会的评评估；（44）职业业的选择择；（55）职业业生涯路路线的选选

9、择；（66）设定定职业生生涯目标标；（77）制订订行动计计划与措措施；（88）职业业评估与与反馈。在在进行自自我评估估时，应应该对自自己的兴兴趣、特特长、性性格、技技能等进进行评估估。案例二： 两两年前，轶轶文当时时是一名名酒店经经理，整整天在岗岗位上忙忙忙碌碌碌，把酒酒店的业业务打理理得井井井有条。可可是忽然然有一天天，轶文文就变成成了一个个多余的的人。由由于集团团业务重重组，酒酒店业务务被撤消消，他被被解雇了了。刚失失去工作作的时候候，他曾曾经试图图去应聘聘，但是是与以前前工作类类似的职职位很少少，因此此屡屡碰碰壁。轶轶文开始始沉沦和和灰心丧丧气，整整日无所所事事，生生活也变变得一团团糟。

10、他他开始了了白天看看电视、晚晚上酗酒酒的生活活。这样样的日子子持续了了整整一一年的时时间。 在在亲友的的帮助下下，轶文文开始思思考自己己的行为为，开始始认真考考虑自己己的前途途和出路路。他经经常问自自己：“难道我我再也找找不到自自己喜欢欢做的事事情？难难道真没没有适合合我从事事的工作作？”，轶文文想或许许他应该该转变观观念，不不一定非非要做同同过去完完全一样样的工作作。在这这种观念念的驱使使下，他他开始应应聘其他他类型的的工作。 轶轶文现在在是一家家休闲中中心的市市场部助助理，职职位不如如以前的的高，但但他非常常喜欢这这个工作作，他喜喜欢他的的团队和和同事。新新的工作作更多的的是策划划和与客客

11、户接触触，工作作时间也也不像以以前那么么紧张，轶轶文渐入入佳境，变变得游刃刃有余。 轶轶文常想想起刚下下岗的那那段日子子，当时时的他已已经陷入入了成见见的泥潭潭，无法法摆脱思思维定势势是挫挫折给他他上了真真正的一一课。现现在，轶轶文有了了自己喜喜欢的工工作，有有了新的的目标，并并向目标标迈进了了一大步步！ 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、根据对对目标的的理解，轶轶文的经经历说明明（ ）。A、如果不不经常审审视与调调整目标标，我们们可能会会被某些些观点与与假设误误导，从从而偏离离正确的的方向 B、随着时时间的推推移，一一个人的的目标应应该越来来越大，而而不应该该像案例例中的主主人公一一样

12、目标标短浅C、既然开开始就已已经定了了自己的的目标，就就应该一一直朝着着这个目目标前进进 D、目标一一旦确定定就不再再因生活活环境的的影响而而改变2、一般来来讲，人人们的目目标按照照时间的的长短可可以分为为三种，这这三种目目标不包包括（ ）。A、短期目目标 BB、长期期目标C、中期目目标 DD、总目目标3、在亲友友的帮助助下，轶轶文开始始认真考考虑自己己的前途途和出路路，确定定新的职职业目标标，进行行职业生生涯规划划。那么么职业生生涯规划划的核心心是（ ）。A、制定自自己的职职业目标标和选择择职业发发展道路路 B、职职业生涯涯机会的的评估C、职业评评估和反反馈 D、确确定自己己的志向向和进行行

13、自我评评估4、轶文不不一定非非要做同同过去完完全一样样的工作作，在进进行新的的职业选选择时，需需要注意意的内容容包括（ ）。A、性格与与职业的的匹配 B、兴兴趣与职职业的匹匹配C、特长与与职业的的匹配 D、其其他选项项都对5、对于不不同层次次的目标标之间的的关系，说说法正确确的是（ ）。A、只要完完成远期期的目标标，所有有的目标标都能得得到解决决，所以以没必要要设立近近期目标标 B、从长期期目标到到中期目目标再到到短期目目标是一一个从特特殊到一一般的过过程C、远期目目标必须须是非常常精确的的，近期期目标不不需要精精确 D、短期目目标必须须非常精精确，这这样才能能知道这这个目标标是否能能得以实实

14、现答案：1、AA；2、DD；3、AA；4、DD；5、DD；解析：第1、2、55题的考考核知识识点是“GSKK02：长期、中中期、短短期目标标的概念念及关系系”。目标标具有一一定的变变化性，在在人生的的不同阶阶段会有有不同的的目标，目目标受生生活环境境和周围围条件的的影响。一一般来讲讲，人们们的目标标按照时时间的长长短可以以分为长长期目标标、中期期目标和和短期目目标。从从长期目目标到短短期目标标是一个个从一般般到特殊殊的过程程。目标标越近，就就要越具具体、越越精确。第3、4题题的考核核知识点点是“GSKK13：职业生生涯规划划的基本本步骤”。职业业生涯规规划的核核心是制制定自己己的职业业目标和和

15、选择职职业发展展道路。在在进行职职业生涯涯规划时时，要注注意性格格、兴趣趣、特长长与职业业匹配，以以及内外外环境与与职业相相适应的的程度。案例三：张张智在大大学期间间所学的的专业是是计算机机应用，大大学毕业业后他先先在一家家公司研研发部担担任软件件工程师师，不久久就被派派到管理理部做MMIS（信信息系统统管理），现现在是总总经理助助理。毕毕业后的的三年里里他经过过了几次次职位调调动，而而现在他他却发现现自己对对哪一行行都不是是很精通通。面对对这种情情况，他他不知道道该如何何选择自自己的职职业道路路。最后后，他决决定明年年考取计计算机应应用专业业的研究究生，继继续深造造以加强强专业知知识的学学习

16、。 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、从张智智的例子子可以看看出，我我们应该该进行职职业生涯涯规划才才不至于于使自己己迷失方方向，关关于职业业生涯规规划，说说法不正正确的是是（ ）。A、职业生生涯规划划为个人人的职业业选择和和发展指指明了方方向 B、职业生生涯规划划需要对对自己的的优势和和劣势作作出清晰晰的判断断C、职业生生涯规划划需要对对各行业业的发展展趋势进进行客观观的了解解 D、职业生生涯规划划的第一一步就是是职业生生涯路线线的选择择2、职业生生涯规划划的核心心是（ ）。A、制定自自己的职职业目标标和选择择职业发发展道路路 B、职业生涯机会的评估C、职业评评估和反反馈 DD、确定定

17、自己的的志向和和进行自自我评估估3、张智最最终决定定明年考考取计算算机应用用专业的的研究生生，这属属于职业业生涯规规划基本本步骤中中的（ ）。A、进行自自我评估估 B、设定定职业生生涯目标标C、进行职职业生涯涯计划的的评估 DD、职业业的选择择4、张智在在没有制制订合理理的职业业规划的的情况下下工作了了三年，如如果他在在开始工工作时就就制定一一个三年年的目标标并切实实执行，现现在的情情况会好好很多。三三年的目目标一般般属于（ ）。A、长期目目标 B、短期期目标C、中期目目标 D、临临时目标标5、关于从从长期目目标到中中期目标标再到短短期目标标的过程程，说法法正确的的是（ ）。A、目标越越近，就

18、就要越模模糊、越越抽象 BB、是一一个从特特殊到一一般的过过程C、目标越越近，就就要越具具体、越越精确 DD、是一一个没有有变化的的过程答案：1、DD；2、AA；3、BB；4、CC；5、CC；解析：第4、5题题的考核核知识点点是“GSKK02：长期、中中期、短短期目标标的概念念及关系系”。一般般来讲，人人们的目目标按照照时间的的长短可可以分为为长期目目标、中中期目标标和短期期目标，典典型的中中期目标标一般是是从三年年到五年年。从长长期目标标到短期期目标是是一个从从一般到到特殊的的过程。目目标越近近，就要要越具体体、越精精确。第1、2、33题的考考核知识识点是“GSKK13：职业生生涯规划划的基

19、本本步骤”。职业业生涯规规划的基基本步骤骤包括：（1）确确定自己己的志向向；（22）进行行自我评评估；（33）职业业生涯机机会的评评估；（44）职业业的选择择；（55）职业业生涯路路线的选选择；（66）设定定职业生生涯目标标；（77）制订订行动计计划与措措施；（88）职业业评估与与反馈。职职业生涯涯规划的的核心是是制定自自己的职职业目标标和选择择职业发发展道路路。在“设定职职业生涯涯目标”时，分分为短期期目标、中中期目标标、长期期目标和和人生目目标的确确立。案例四： 吴吴琼是某某名校新新闻专业业毕业的的学生，他他当初选选择的是是最贴近近他的职职业理想想的工作作财经经记者，毕毕业后他他如愿成成为

20、一名名著名合合资媒体体的实习习记者，但但一年后后他却做做了一个个让大家家感到意意外的选选择去了一一家待遇遇优厚的的国有企企业做宣宣传工作作，过起起了按时时上下班班的职员员生活。当当初，他他选择去去合资企企业的最最主要的的理由是是做一名名财经记记者，实实现自己己的职业业理想。但但一段时时间后，他他发现在在合资企企业工作作不稳定定、风险险大、累累，并且且未来几几乎没有有什么保保障。如如果将来来年龄稍稍长，无无法跑新新闻了，到到时候该该何去何何从？这这样一来来，吴琼琼的职业业发展转转入了一一个全新新的方向向，在国国有企业业做了一一名职员员。他认认为在国国企工作作是很幸幸运的，因因为他既既明白自自己需

21、要要的是什什么，也也得到了了与自己己的理想想接近的的职业。 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、在发现现合资企企业的工工作并不不适合自自己时，吴吴琼想为为自己选选择一个个新的发发展方向向，制定定一个新新的职业业生涯规规划。职职业生涯涯规划的的核心是是（ ）。A、制定自自己的职职业目标标和选择择职业发发展道路路 B、职业生涯机会的评估C、职业评评估和反反馈 D、确定定自己的的志向和和进行自自我评估估2、从合资资企业到到国有企企业，吴吴琼对职职业的重重新选择择主要考考虑的因因素是（ ）。A、职业环环境 BB、性格格C、兴趣 D、特特长3、在面对对变化时时，吴琼琼所做的的选择属属于（ ）。A、改

22、变自自己的行行为与技技能 B、改改变境遇遇C、改变性性格 DD、改变变态度4、吴琼想想为自己己做一个个职业生生涯规划划，不正正确的做做法是（ ）。A、进行自自我评估估 B、按按照热门门行业确确定自己己的志向向C、进行职职业选择择 D、制制订行动动计划与与措施5、吴琼的的经历说说明，在在制定职职业生涯涯规划后后，要根根据职业业的发展展和实际际情况的的变化，不不断地对对规划进进行评估估与反馈馈。职业业评估与与反馈的的内容包包括（ ）。A、职业的的重新选选择 BB、职业业生涯路路线的重重新选择择C、人生目目标的修修正 DD、其他他选项都都对答案：1、AA；2、AA；3、BB；4、BB；5、DD；解析

23、：这五道题的的考核知知识点均均是“GSKK13：职业生生涯规划划的基本本步骤”。职业生生涯规划划的核心心是制定定自己的的职业目目标和选选择职业业发展道道路，基基本步骤骤包括：（1）确确定自己己的志向向；（22）进行行自我评评估；（33）职业业生涯机机会的评评估；（44）职业业的选择择；（55）职业业生涯路路线的选选择；（66）设定定职业生生涯目标标；（77）制订订行动计计划与措措施；（88）职业业评估与与反馈：主要包包括评估估与测定定、职业业的重新新选择、职职业生涯涯路线的的选择、人人生目标标的修正正、实施施措施与与计划的的变更等等。吴琼琼从合资资企业到到国有企企业，“合资企企业工作作不稳定定

24、、风险险大、累累”，主要要是职业业环境发发生了改改变，这这正是他他主要考考虑的因因素。第二单元：时间管管理本单元的案案例考核核知识点点为：一、GSKK34：任务优优先级划划分（具具体内容容请参照照教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第第82页）二、GSKK35：各个工工作优先先级的特特点（具具体内容容请参照照教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第第83页页）案例五： 欣欣远公司司李厂长长今天的的“待办”日程表表上记录录着：与与副厂长长讨论几几个员工工的投诉诉；为下下午的客客户代表表座谈会会写一份份演讲稿稿；审查查他的助助手草拟拟的贯彻彻食品行行业安全全健康的的情况报报告。此此外

25、，他他还想审审阅最近近的审计计报告并并签署意意见；检检查工厂厂TQMM 计划划的进展展情况；计划下下一年度度的资本本性支出出预算。 早早上李厂厂长打开开计算机机，审阅阅了助手手草拟的的情况报报告。接接下来是是资本性性支出预预算，刚刚进行了了1/33，接到到副厂长长打来的的电话，说说有一台台主要的的输送机机坏了，修修好需要要花费55万元，而而要更换换整个系系统大约约要花费费12万元元，这些些钱没有有列入支支出预算算，于是是他安排排在100 点开开个会议议，研究究一下。这这时运输输部主任任闯入他他的办公公室，要要讨论在在铁路货货车调度度计划方方面遇到到的困难难。讨论论还没有有结束，李李厂长又又接到

26、公公司总部部负责法法律事务务的职员员打来的的电话，他他们需要要一些数数据来为为公司的的一桩诉诉讼辩护护，他把把电话转转接给人人力资源源部。这这时，他他的秘书书又送来来一大叠叠信件要要他签署署。李厂厂长一天天就在这这样一件件接一件件的工作作中度过过。但一一天过去去了，李李厂长却却有些困困惑：“我到底底完成了了哪件事事?” 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、李厂长长要想在在繁重的的工作中中理出头头绪，作作出合理理的安排排和计划划，他可可以运用用（ ）来确确定任务务的优先先级。A、时间管管理矩阵阵 B、头脑风暴法C、思维导导图法 D、SSWOTT分析法法2、根据工工作优先先级划分分，李厂厂长首

27、先先应该考考虑（ ）的的任务。A、重要但但不紧迫迫 B、重要而且紧迫C、不重要要也不紧紧迫 D、不不重要但但紧迫3、根据工工作优先先级划分分，优先先级C的任务务特点是是（ ）。A、重要但但不紧迫迫 B、重要而且紧迫C、不重要要也不紧紧迫 D、不不重要但但紧迫4、根据工工作优先先级划分分，（ ）不不属于优优先级BB的任务务。A、接到总总部负责责法律事事务的职职员打来来的电话话 B、审查贯贯彻食品品行业安安全健康康的情况况报告C、检查工工厂TQQM计划划的进展展情况 D、计划下下一年度度的资本本性支出出预算5、根据工工作优先先级，为为下午的的客户代代表座谈谈会写一一份演讲讲稿属于于（ ）的工工作。

28、A、优先级级A B、优优先级BBC、优先级级C D、优优先级DD答案：1、AA；2、BB；3、DD；4、AA；5、AA；解析：第1、2、44题的考考核知识识点是“GSKK34：任务优优先级划划分”。第33、5题题的考核核知识点点是“GSKK35：各个工工作优先先级的特特点”。时间管理矩矩阵是确确定任务务优先级级的一种种方法，它它将任务务分为四四个优先先级，各各优先级级及其特特点为优先先级A：重要而而且紧迫迫；优先先级B：重要但但不紧迫迫；优先先级C：不重要要但紧迫迫；优先先级D：不重要要也不紧紧迫。第第4题中中“接到总总部负责责法律事事务的职职员打来来的电话话”属于紧紧迫的事事情，因因此不属属

29、于优先先级B。案例六： 赵赵冲从来来没有做做工作记记录的习习惯。工工作上的的事情总总是一件件做完了了接着做做另一件件，整日日里忙忙忙碌碌。公公司经理理也要求求他们只只要一直直在忙工工作就行行，从来来没有人人思考过过如何提提高工作作效率。这这样的状状况持续续了很久久，直到到不久前前他所在在的公司司新来了了一位老老总，才才打破了了这种局局面。新新来的老老总提出出提高工工作效率率的问题题。他要要求大家家把自己己在工作作中做的的所有事事情都记记录下来来，记录录在一个个被他称称做“活动跟跟踪表”的表格格中。 在在做完这这样的一一个记录录之后，赵赵冲重新新阅读了了一遍活活动跟踪踪表，结结果令他他大吃一一惊

30、。表 活动跟跟踪表序号时间活动工作分析（有有效/无无效）18：00-8：110收拾卫生28：10-8：220上网浏览38：20-8：330一天工作计计划有效48：30-8：440给客户发邮邮件有效58：40-8：550召开部门临临时会议议68：50-9：000接朋友来电电79：00-9：115继续给客户户发邮件件有效89：15-9：220喝水、上厕厕所99：20-10：00分析客户投投诉意见见有效1010：000-100：200和同事聊天天1110：200-100：500与客户电话话沟通有效1210：500-111：100帮助同事准准备会议议材料1311：100-111：300与客户电话话沟通

31、有效1411：300-111：500准备下午的的部门周周会材料料有效1511：500-122：000打电话处理理私事 分分析了一一天的活活动跟踪踪表之后后，赵冲冲发现自自己做有有意义的的事情的的时间很很少，许许多时间间被无谓谓地浪费费了，在在实际的的工作中中做了许许多无效效的工作作。这使使赵冲认认识到应应该采用用新的管管理方式式来提高高自己的的时间利利用效率率。 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、在分析析了活动动跟踪表表以后，赵赵冲发现现自己很很多时间间都浪费费在了无无意义的的事情上上，为了了区分事事情的轻轻重缓急急，赵冲冲可以运运用（ ）。A、时间管管理矩阵阵 B、头脑风暴法C、思维导

32、导图法 DD、SWWOT分分析法2、根据工工作优先先级划分分，赵冲冲首先应应该考虑虑（ ）的任任务。A、重要但但不紧迫迫 B、重要而且紧迫C、不重要要也不紧紧迫 D、不不重要但但紧迫3、根据工工作优先先级划分分，优先先级C的任务务特点是是（ ）。A、重要但但不紧迫迫 B、重要而且紧迫C、不重要要也不紧紧迫 D、不不重要但但紧迫4、根据工工作优先先级划分分，（ ）不不属于优优先级BB的任务务。A、召开部部门临时时会议 B、给给客户发发邮件C、分析客客户投诉诉意见 DD、与客客户电话话沟通5、根据工工作优先先级，111：30-11：50准备备下午的的部门周周会材料料属于（ ）的工作。A、优先级级A

33、 B、优优先级BBC、优先级级C D、优优先级DD答案：1、AA；2、BB；3、DD；4、AA；5、AA；解析：第1、2、44题的考考核知识识点是“GSKK34：任务优优先级划划分”。第33、5题题的考核核知识点点是“GSKK35：各个工工作优先先级的特特点”。时间管理矩矩阵是确确定任务务优先级级的一种种方法，它它将任务务分为四四个优先先级，各各优先级级及其特特点为优先先级A：重要而而且紧迫迫；优先先级B：重要但但不紧迫迫；优先先级C：不重要要但紧迫迫；优先先级D：不重要要也不紧紧迫。第第4题中中“召开部部门临时时会议”属于紧紧迫的事事情，因因此不属属于优先先级B。案例七： 赵赵经理是是珠海某

34、某著名四四星级酒酒店的客客房部经经理，某某天刚上上班，他他就面临临一系列列的难题题： 11.上午午9点有一一个500人的日日本旅游游团入住住，其中中45人都都是由一一家三口口组成，需需要155间家庭庭套房，但但客房部部今天剩剩余的家家庭套房房只有110间，122点之前前肯定腾腾不出房房。这个个问题该该怎么解解决？ 22.旅游游局通知知，明天天上午99点召开开全市酒酒店工作作会议，会会议议题题是非典典过后各各酒店如如何恢复复生产，迎迎接可能能到来的的旅游高高峰。总总经理要要求赵经经理代表表酒店出出席会议议并准备备发言。 33.总经经理秘书书来电话话说，老老总明天天要出差差，希望望能有时时间与赵赵

35、经理讨讨论客房房部如何何完成下下半年的的营运目目标的问问题。 44.公关关部经理理来电说说，酒店店准备与与南方航航空公司司在广州州、北京京、上海海推出“浪漫珠珠海新感感觉，机机票+酒店”套餐活活动，广广告稿已已经设计计出来，需需要他最最后敲定定。 55.人力力资源部部来电说说，小林林昨天提提出辞职职，原因因是另外外一家酒酒店要挖挖她过去去。小林林可是赵赵经理培培养了五五年的爱爱将，做做事认真真负责，对对待客人人真诚，酒酒店各项项业务都都精通。 66.老婆婆来电话话，岳母母大人上上午100点到，要要赵经理理开车去去机场接接一下。 面面对这么么多的任任务和冲冲突，赵赵经理该该怎么办办？ 根根据以上

36、上案例，回回答以下下各题。1、面对这这么多的的任务和和冲突，赵赵经理可可以采用用（ ）来区区分事情情的轻重重缓急。A、时间管管理矩阵阵 B、头脑风暴法C、思维导导图法 DD、SWWOT分分析法2、根据工工作优先先级划分分，赵经经理首先先应该考考虑（ ）的的任务。A、重要但但不紧迫迫 B、重要而且紧迫C、不重要要也不紧紧迫 D、不不重要但但紧迫3、根据工工作优先先级划分分，优先先级C的任务务特点是是（ ）。A、重要但但不紧迫迫 B、重要而且紧迫C、不重要要也不紧紧迫 D、不不重要但但紧迫4、根据工工作优先先级划分分，（ ）不不属于优优先级BB的任务务。A、去机场场接岳母母 B、新套餐广告审定C、

37、与总经经理谈运运营目标标 D、为旅游局会议做准备5、根据工工作优先先级划分分，处理理客房部部日本旅旅游团入入住的事事情是（ ）的任务。A、优先级级A B、优优先级BBC、优先级级C D、优优先级DD答案：1、AA；2、BB；3、DD；4、AA；5、AA；解析：第1、2、44题的考考核知识识点是“GSKK34：任务优优先级划划分”。第33、5题题的考核核知识点点是“GSKK35：各个工工作优先先级的特特点”。时间管理矩矩阵是确确定任务务优先级级的一种种方法，它它将任务务分为四四个优先先级，各各优先级级及其特特点为优先先级A：重要而而且紧迫迫；优先先级B：重要但但不紧迫迫；优先先级C：不重要要但紧

38、迫迫；优先先级D：不重要要也不紧紧迫。第第4题中中“去机场场接岳母母”对于工工作来说说，属于于不重要要的事情情，因此此不属于于优先级级B。案例八： 倪倪昊是某某矿业公公司的一一位维修修钳工，手手艺高，责责任心强强，人缘缘好。某某个周一一，分管管人事的的李副矿矿长来电电话，说说车间李李主任重重病住院院，要倪倪昊暂时时代理车车间主任任，行使使权力。还还特别关关注正在在抢修的的一台装装载机，说说这台装装载机对对公司目目前的一一项工作作非常重重要。倪倪昊答应应周四中中午前一一定修好好交用。 周周三，倪倪昊一大大早就去去突击抢抢修那台台装载机机去了。时时间紧，任任务重，他他不放心心，跟着着夜班工工人干到

39、到晚上九九点多，再再三叮嘱嘱夜班班班长抓紧紧工作，才才回家休休息。 周周四早上上，倪昊昊发现矿矿上又有有四辆自自卸式载载重卡车车送来待待修，而而原先的的那台装装载机还还未修好好。倪昊昊要求大大家群策策群力，尽尽快完成成任务。 倪倪昊略感感松了一一口气，就就上备品品库去检检查库存存是否足足以应付付这批抢抢修任务务，如果果不够，要要提前做做好准备备。这时时一个大大学同学学来电话话，通知知他参加加春节的的同学聚聚会。和和同学聊聊了一会会，露天天采掘队队就来电电话，说说他们的的一台主主力设备备-332吨自自卸卡车车抛锚在在现场，要要求派人人去抢修修。人手手不够，倪倪昊背起起工具箱箱，去现现场抢修修了。

40、回回到车间间，已经经快中午午了。他他发现车车间里乱乱糟糟一一片：四四辆待修修自卸车车中有三三辆在停停工待料料，忙问问这是怎怎么回事事，工人人们说李李主任以以前定下下的规矩矩，备件件要主任任签过字字才能领领取。这这时，矿矿上又有有两台故故障车送送到待修修。倪昊昊刚办完完接车手手续，李李副矿长长又来电电话要装装载机了了，听说说还没修修好，李李副矿长长很不高高兴，埋埋怨活抓抓得不紧紧，并强强调这会会给矿上上带来很很大的损损失。刚刚放下李李副矿长长的电话话，公司司常务副副经理又又打来电电话，让让他马上上去总部部出席紧紧急干部部会议。对对于现在在的工作作，倪昊昊觉得真真的很累累。 根根据以上上案例，回回

41、答以下下各题。1、倪昊要要想在繁繁重的工工作中理理出头绪绪，作出出合理的的安排和和计划，他他可以运运用（ ）来来确定任任务的优优先级。A、时间管管理矩阵阵 B、头脑风暴法C、思维导导图法 DD、SWWOT分分析法2、根据工工作优先先级划分分，倪昊昊首先应应该考虑虑（ ）的任任务。A、重要但但不紧迫迫 B、重要而且紧迫C、不重要要也不紧紧迫 D、不不重要但但紧迫3、根据工工作优先先级划分分，优先先级C的任务务特点是是（ ）。A、重要但但不紧迫迫 B、重要而且紧迫C、不重要要也不紧紧迫 D、不不重要但但紧迫4、根据工工作优先先级划分分，（ ）不不属于优优先级AA的任务务。A、32吨吨自卸卡卡车在现

42、现场抛锚锚，需要要抢修 B、李副矿矿长嘱咐咐抢修一一台急用用的装载载机C、上备品品库检查查库存情情况 D、去总部部出席紧紧急干部部会议5、根据工工作优先先级划分分，接大大学同学学的电话话属于（ ）的工作。A、优先级级A B、优优先级BBC、优先级级C D、优优先级DD答案：1、AA；2、BB；3、DD；4、CC；5、DD；解析：第1、2、44题的考考核知识识点是“GSKK34：任务优优先级划划分”。第33、5题题的考核核知识点点是“GSKK35：各个工工作优先先级的特特点”。时间管理矩矩阵是确确定任务务优先级级的一种种方法，它它将任务务分为四四个优先先级，各各优先级级及其特特点为优先先级A：重

43、要而而且紧迫迫；优先先级B：重要但但不紧迫迫；优先先级C：不重要要但紧迫迫；优先先级D：不重要要也不紧紧迫。第第4题中中“上备品品库检查查库存情情况”属于重重要但不不紧迫的的事情，因因此不属属于优先先级A。第三单元：沟通基基础本单元的案案例考核核知识点点为：一、GSKK17：口头语语言沟通通的方式式（具体体内容请请参照教教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第第1200页）二、GSKK39：沟通技技巧四个个方面（具具体内容容请参照照教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第第1233页）案例九： 网网络部李李经理找找到人力力资源部部的宇总总，要求求对网络络部陈浩浩工资调调整幅度度一事

44、重重新加以以考虑。李李经理拿拿出陈浩浩一年的的工作业业绩评估估表：“宇总，是是否可以以重新考考虑一下下我们部部门陈浩浩的加薪薪问题。她她去年的的工作干干得十分分出色，可可是她加加薪的幅幅度却低低于公司司的平均均加薪幅幅度。”宇总对对李经理理解释道道：“考虑她她的薪水水在同级级别的人人中已属属高薪了了，所以以这次年年度加薪薪才没有有同意你你们网络络部提出出的要求求，而是是低于了了公司的的平均水水平。”李经理理：“陈浩的的工作大大家有目目共睹，肯肯定是高高于公司司的平均均水平，理理应提高高她的加加薪幅度度。工资资的基数数问题，这这是公司司当时同同她讲好好的呀，不不能把这这带入加加薪幅度度的问题题中

45、来，这这不符合合公司的的薪资制制度”李经经理很清清楚公司司的制度度，明白白员工的的权利，认认为人力力资源部部的决定定已经侵侵犯了自自己属下下的权利利，自己己有责任任和权利利为下属属争取。 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、李经理理和宇总总的沟通通方式属属于（ ）。A、书面语语言沟通通 B、口头语言沟通C、身体语语言沟通通 D、副语言沟通2、李经理理和宇总总沟通的的方式中中，具体体的方法法是（ ）。A、电话 BB、小组组讨论C、一对一一 D、讲话话/简短指指示3、李经理理和宇总总沟通时时采取的的具体方方法的缺缺点是（ ）。A、如果人人们在忙忙于其他他事务，会会使人分分心 B、不利于信息的共

46、享C、不适于于讨论涉涉及个人人的问题题 D、不能获得充分的反馈4、李经理理和宇总总沟通时时采取的的具体方方法的优优点是（ ）。A、讨论团团队问题题和征求求不同意意见 B、可可发现单单独的问问题C、命令性性强 D、传传播面广广5、李经理理在与宇宇总进行行沟通时时，不可可采用的的沟通技技巧是（ ）。A、让对方方接受自自己的观观点 B、建建立友善善良好的的关系C、善于聆聆听 D、把把自己的的观点强强加给对对方答案：1、BB；2、CC；3、BB；4、BB；5、DD；解析：第1、2、33、4题题的考核核知识点点是“GSKK17：口头语语言沟通通的方式式”。口头头语言沟沟通方式式的方法法包括一一对一、电电

47、话、小小组和讲讲话、简简短指示示。根据据案例内内容，李李经理和和宇总采采取了一一对一的的方法，这这种方法法的优点点是可发发现单独独的问题题，且有有助于互互相了解解，缺点点是不利利于信息息共享。第5题的考考核知识识点是“GSKK39：沟通技技巧四个个方面”。沟通通技巧的的四个方方面包括括：（11）建立立友善良良好的关关系；（22）善于于聆听；（3）善善于提问问；（44）善于于把自己己的观点点传达给给对方。DD选项“把自己己的观点点强加给给别人”在沟通通中是不不合理的的。案例十：本本田宗一一郎被誉誉为200世纪最最杰出的的管理者者。在他他的管理理经历中中，有一一件事让让他终身身难忘。有有一次，来来

48、自美国国的技术术骨干罗罗伯特来来找本田田，当时时本田正正在自己己的办公公室休息息。罗伯伯特高兴兴地把花花费了一一年心血血设计出出来的新新车型拿拿来给本本田看：“总经理理您看，这这个车型型太棒了了，上市市后绝对对会受到到消费者者的青睐睐！”罗罗伯特看看了看本本田，话话还没说说完就收收起了图图纸。此此时正在在闭目养养神的本本田觉得得不对劲劲，急忙忙抬起头头叫罗伯伯特，可可是罗伯伯特头也也不回地地走出了了总经理理办公室室。第第二天，本本田为了了弄清事事情原委委亲自邀邀请罗伯伯特喝茶茶。罗伯伯特见到到本田后后第一句句话就是是：“尊敬的的总经理理阁下，我我已经买买了返回回美国的的机票，谢谢谢您这这两年对

49、对我的照照顾。”“啊？这是为为什么？”罗伯特特看着本本田的满满脸真诚诚，便放放慢语速速坦言相相告：“我离开开您的原原因是由由于您自自始至终终没有听听我讲话话。就在在我拿出出我的设设计时，我我提到这这个车型型的设计计很棒，而而且还提提到车型型的上市市前景。我我以它为为荣，但但是您当当时却没没有任何何反应，而而且还低低着头闭闭着眼睛睛在休息息，我于于是就改改变主意意了！”后后来，罗罗伯特拿拿着自己己的设计计到了福福特汽车车公司，福福特公司司决定投投产这个个新车型型。福特特公司的的新车上上市给本本田公司司带来了了不小的的冲击。 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、罗伯特特在和本本田进行行沟通时时

50、所使用用的沟通通方式是是（ ）。A、书面语语言沟通通 B、非语言沟通C、口头语语言沟通通 D、副语言沟通2、罗伯特特和本田田的沟通通方式包包含多种种方法，案案例中体体现的方方法是（ ）。A、电话 BB、小组组讨论C、一对一一 D、讲讲话/简短指指示3、罗伯特特事件说说明，领领导者在在和员工工交谈时时不应该该（ ）。A、仔细观观察 B、心心平气和和C、认真倾倾听 D、居居高临下下4、本田宗宗一郎在在与员工工进行沟沟通时，可可以采用用一些沟沟通技巧巧，这些些技巧不不包括（ ）。A、不轻易易表露自自己的想想法 B、建立立友善良良好的关关系C、善于提提问 D、让让对方接接受自己己的观点点5、罗伯特特事

51、件说说明，在在聆听时时要注意意很多事事项，做做法不正正确的是是（ ）。A、防止注注意力分分散 B、适适时提出出问题，以以便弄清清疑惑之之处C、如果对对方正在在思考，坦坦然地静静静等待待 DD、一边边工作，一一边聆听听答案：1、CC；2、CC；3、DD；4、AA；5、DD；解析：第1、2题题的考核核知识点点是“GSKK17：口头语语言沟通通的方式式”。口头头语言沟沟通方式式的方法法包括一一对一、电电话、小小组和讲讲话、简简短指示示。根据据案例内内容，罗罗伯特和和本田采采取了一一对一的的方法。第3、4、55题的考考核知识识点是“GSKK39：沟通技技巧四个个方面”。沟通通技巧的的四个方方面包括括：

52、（11）建立立友善良良好的关关系；（22）善于于聆听（在在聆听时时，应该该专心致致志听对对方讲述述，所以以第5题题中D选选项是有有误的）；（3）善善于提问问；（44）善于于把自己己的观点点传达给给对方。案例十一： 某某市火车车票售票票处，一一位女售售票员正正在工作作着，窗窗外排着着长长的的购票队队伍。她她在接待待两位外外地男旅旅客时，因因为向他他们介绍绍车次，而而影响了了售票的的速度。后后面一位位女旅客客等得不不耐烦了了，就挤挤到售票票口训斥斥这位女女售票员员：“你是在在售票还还是在谈谈情说爱爱？”后面的的旅客也也不分青青红皂白白地起哄哄。面对对这种情情景，这这位女售售票员没没有反唇唇相讥，而

53、而是谦和和地对女女旅客说说：“非常抱抱歉，让让你久等等了。”接着她她还简要要地向这这位旅客客解释了了放慢售售票速度度的原因因。这么么一说，女女旅客心心平气和和地回到到自己的的位置上上，售票票工作又又正常地地进行了了。 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、女售票票员和旅旅客的沟沟通方式式属于（ ）。A、书面语语言沟通通 B、口头语言沟通C、身体语语言沟通通 D、副语言沟通2、女售票票员和女女旅客的的沟通方方式包含含多种方方法，案案例中体体现的方方法是（ ）。A、电话 BB、小组组讨论C、一对一一 D、讲讲话/简短指指示3、女售票票员轻松松地化解解了旅客客的不满满，从这这可以看看出她（ ）。A

54、、智商比比情商高高 B、善良C、能够把把握好沟沟通技巧巧 D、富有有人格力力4、女售票票员为了了让女旅旅客接受受自己的的观点，可可采用的的方法不不包括（ ）。A、使观点点合乎逻逻辑 B、有有针对性性地选择择讲述方方式C、使讲述述的内容容与对方方密切相相关 D、将将自己的的观点强强加给对对方5、女售票票员在与与女旅客客进行沟沟通时，采采用（ ）的的沟通技技巧是不不合理的的。A、理解他他人观点点 B、建立友善良好的关系C、善于聆聆听 D、针针锋相对对答案：1、BB；2、CC；3、CC；4、DD；5、DD；解析：第1、2题题的考核核知识点点是“GSKK17：口头语语言沟通通的方式式”。口头头语言沟沟

55、通方式式的方法法包括一一对一、电电话、小小组和讲讲话、简简短指示示。根据据案例内内容，女女售票员员和女旅旅客采取取了一对对一的方方法。第3、4、55题的考考核知识识点是“GSKK39：沟通技技巧四个个方面”。 沟沟通技巧巧的四个个方面包包括：（11）建立立友善良良好的关关系；（22）善于于聆听；（3）善善于提问问；（44）善于于把自己己的观点点传达给给对方。显显然“将自己己的观点点强加给给对方”和“针锋相相对”都是不不利于进进行沟通通的。案例十二： 苏苏天是人人力资源源部经理理，最近近他准备备举办一一个培训训班，需需要从各各个车间间抽调员员工参加加，为了了争取车车间的支支持，他他到各车车间里去

56、去说服车车间主任任。第一一位车间间主任是是他师兄兄，见面面后苏天天上去就就是一拳拳：“我告诉诉你啊，下下礼拜给给我派两两个人参参加培训训班，如如若不派派，从今今晚开始始我就到到你家吃吃、到你你家住、到到你家闹闹去！你你派不派派人？”旁观者者皆大乐乐，车间间主任哭哭笑不得得，赶快快答应。第第二位车车间主任任是他师师傅，他他换了个个说法：“师傅，您您不能把把我扶上上墙之后后就撤梯梯子，您您一定得得帮我这这个忙，派派俩人在在下周参参加培训训班，帮帮我圆上上这个场场。”师傅欣欣然同意意。第三三、四、五五、六车车间他均均随机应应变，取取得了各各位主任任的支持持。第七七个部门门是设计计科室，“张工，这是今

57、年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。 根根据以上上案例，回回答以下下各题。1、苏天在在与师傅傅进行沟沟通时，使使用的沟沟通技巧巧是（ ）。A、尝试用用对方的的观点进进行思考考 B、善于聆听C、让对方方接受自自己的观观点 D、善善于提问问2、苏天与与师傅所所采取的的沟通技技巧的方方法不包包括（ ）。A、使观点点合乎逻逻辑 B、有有针对性性地选择择讲述方方式C、使讲述述的内容容与对方方密切相相关 D、将将自己的的观点强强加给对对方3、苏天挨挨个地去去说服各各个车

58、间间主任，这这属于口口头语言言沟通方方式中的的（ ）方式式。A、小组讨讨论 BB、电话话C、简短指指示 D、一对对一4、口头语语言沟通通包含多多种方式式，苏天天采取的的方式的的缺点是是（ ）。A、不利于于信息共共享 B、如果果人们在在忙于其其他事务务，会使使人分心心C、不适于于讨论涉涉及个人人的问题题 D、不能获得充分的反馈5、与其他他几种口口头语言言沟通方方式相比比，苏天天采取的的方式的的优点是是（ ）。A、讨论团团队问题题和征求求不同意意见 B、可可发现单单独的问问题C、命令性性强 D、传传播面广广答案：1、CC；2、DD；3、DD；4、AA；5、BB；解析：第3、4、55题的考考核知识识

59、点是“GSKK17：口头语语言沟通通的方式式”。口头头语言沟沟通方式式的方法法包括一一对一、电电话、小小组和讲讲话、简简短指示示。根据据案例内内容，苏苏天和师师傅采取取了一对对一的方方法，这这种方法法的优点点是可发发现单独独的问题题，且有有助于互互相了解解，缺点点是不利利于信息息共享。第1、2题题的考核核知识点点是“GSKK39：沟通技技巧四个个方面”。沟通通技巧的的四个方方面包括括：（11）建立立友善良良好的关关系；（22）善于于聆听；（3）善善于提问问；（44）善于于把自己己的观点点传达给给对方。第四单元：工作沟沟通本单元的案案例考核核知识点点为：一、GSKK08：谈判的的不同结结果（具具

60、体内容容请参照照教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第第1844页）二、GSKK46：控制谈谈判进程程的技巧巧（具体体内容请请参照教教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第第1911页）案例十三： 徐徐佳是某某印刷公公司的一一名财务务人员。在在他工作作期间，遇遇到了一一个最难难对付的的客户，这这个客户户让他学学会了如如何谈判判。起初初徐佳很很怕跟他他打交道道，因为为徐佳认认为这个个客户脑脑子快、心心眼儿多多，常常常算计别别人。每每次办完完业务之之后，徐徐佳的感感觉就是是“又按他他说的办办了”。每次次谈判过过程总是是被他主主导，徐徐佳一直直得跟随随他的节节奏。无无论是否否同意，徐徐