小肥羊员工培训教程

1、 小肥羊员员工培训训教程第一章企企业文化化与发展展史公司概况况1、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司：内蒙古小小肥羊餐餐饮连锁锁有限公公司创建建于19999年年8月，总总部位于于有“鹿城”之美称称的包头头市，公公司董事事长为张张钢先生生。在短短短三年年多时间间里已经经发展到到拥有五五家分公公司、七七个省级级总代理理（代理理九个省省）、九九个市级级总代理理、6660多家家连锁店店的大型型中餐连连锁企业业。公司司于20001年年被评为为中国餐餐饮连锁锁百强企企业第二二名,中中国连锁锁百强企企业第三三十一名名；通过过了ISSO90001：20000国际际质量体体系认证证；绿色色餐饮企企业认证证；

2、20002年年又上新新台阶，不不仅被评评为“内蒙古古餐饮名名店”、“内蒙古古名吃”、“中国名名火锅”、“诚信服服务优秀秀示范单单位”等，更更连续第第二年被被评为中中国餐饮饮连锁百百强企业业第二名名，在全全国前330名零零售、餐餐饮企业业排行榜榜中晋升升至第224名，而而且戴上上了特许许经营加加盟连锁锁业“四大新新秀”的桂冠冠，在220033年获得得中国国成长1100强强企业第一名名（20002年年蒙牛集集团获得得中国国成长1100强强企业第一名名），成成为国内内知名度度很高的的品牌和和餐饮连连锁龙头头企业。2、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司北京分分公司：成立于220022年1月月23日

3、日，隶属属于内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连有限限公司，总总经理为为张占海海先生，公公司管辖辖区域为为：北京京、天津津企业文化化1）小肥肥羊的经经营理念念：“精、诚诚”2）小肥肥羊企业业精神：品质为本本，诚信信至尚;伟业恒恒基，决决胜千年年。3）小肥肥羊的经经营宗旨旨：产品质量量是生命命，优质质服务是是基础；现代化化管理是是手段，顾顾客满意意是目标标。4）小肥肥羊的质质量方针针：诚信为本本、顾客客至上、伟业恒恒基、持持续发展展。5）小肥肥羊的质质量目标标：优质服务务率：1100%顾客满满意率：顾客投诉诉率：2%员员工培训训率：6）小肥肥羊的特特色：“不蘸小小料涮肥肥羊”“小肥羊羊”独特之之处就在在于其

4、锅锅底料和和“小肥羊羊”专用羊羊肉。锅底是由由“小肥羊羊”的创办办人经多多年研制制而成，并并向国家家专利局局申请了了专利权权。锅底底采用草草果、桂桂圆、当当归、白白蔻、党党参等660多种种调味品品科学配配制而成成。其特特点是具具有去膻膻、保鲜鲜嫩、味味香适口口。经常常食用还还可以达达到均衡衡人体营营养素、滋补养养颜、增增强人体体免疫力力的功效效。小肥肥羊火锅锅彻底打打破了传传统火锅锅涮羊肉肉的弊端端，是火火锅的一一场革命命，同时时也开创创了火锅锅快餐业业的先河河。羊肉精选选内蒙古古锡林郭郭勒大草草原的纯纯天然、无污染染的六个个月大的的肥尾羔羔羊肉，因因为生活活在广袤袤的大草草原，吃吃的是无无污

5、染的的青青绿绿草，喝喝的是纯纯天然的的矿泉水水，所以以肉质非非常肥美美鲜嫩，属属于高蛋蛋白、低低脂肪、高营养养的绿色色食品。当地牧牧民有这这样一首首民谣来来形容羊羊的生活活“吃的中中草药，喝喝的矿泉泉水，唱唱的爬山山调，跳跳的迪斯斯科”。两者的完完美结合合，不仅仅使得“小肥羊羊”火锅鲜鲜、嫩、香辣适适口，回回味悠长长，久涮涮汤不淡淡，久涮涮肉不老老，更创创出了“小肥羊羊”品牌，使使其凭着着纯正独独特的内内蒙古风风味、清清新幽雅雅的环境境、优质质热情的的服务和和物有所所值的价价格，在在短短的的时间内内香遍全全中国。“小肥羊羊”餐饮是是面向工工薪大众众、满足足品尝地地方风味味需求、中高档档消费者者

6、日益垂垂青的中中餐快餐餐新品种种。就餐餐环境幽幽雅、自自然、和和谐，具具有淳朴朴的中餐餐文化底底蕴，得得到了社社会各界界的认可可第二章服服务礼仪仪公共课课良好的仪仪容、仪仪表、仪仪态是从从事餐饮饮行业的的基本条条件和要要求。餐餐饮业工工作人员员的言谈谈举止、精神面面貌、外外观形象象都会给给客人留留下深刻刻的印象象和就餐餐时良好好感受。礼仪从个个人修养养角度来来看，是是一个人人的内在在修养和和素质的的外在表表现；从从道德的的角度来来看是接接人待物物的行为为规范、行为准准则或标标准做法法；从交交际的角角度来看看是人际际交往中中适用的的一种艺艺术，是是一种交交际方式式或方法法；从审审美的角角度来看看

7、是一种种形式的的，它是是人们心心灵美的的必然外外化。一、礼仪仪的基本本原则：1、尊重重的原则则是指施施礼时体体现出对对他人真真诚的尊尊重2、平等等的原则则是指在在交往中中以礼待待人，有有来有往往既不能能盛气凌凌人也不不能卑躬躬屈膝3、自律律的原则则：将自自己的行行为纳入入规矩，时时时用道道德信念念和行为为修养准准则支配配自己的的言行而而无需别别人的提提示或监监督4、宽容容的原则则：是指指宽以待待人不过过分计较较个人的的过失例：晕轮轮效应：有人对对别人的的缺点看看不顺眼眼就会把把对方看看成一无无是处；相反有有人对别别人第一一印象好好就会认认为对方方各方面面也一定定很好。这就是是心理学学讲的晕晕轮

8、效应应。因此此强调服服务礼仪仪，规范范服务人人员的行行为和修修饰外在在形象，就就是让服服务者与与被服务务者在最最初交往往中给被被服务者者留下美美好深刻刻的印象象。二、礼仪仪规范的的内容（一）仪仪容仪容的塑塑造：不不断的提提高自身身修养，修修身养性性、陶冶冶情操、提高审审美能力力，同时时形成积积极向上上的世界界观，使使自己永永远保持持健康的的身心，乐乐观的情情绪，在在自信、创新和和进取中中，洋溢溢着神采采和魅力力。1、服务务人员应应保持微微笑、和和霭可亲亲的面容容，清新新整洁的的容貌，男男员工不不留胡须须，勤剪剪鼻毛,女员工工要化淡淡妆，不不准浓妆妆艳抹。2、男员员工头发发后不过过衣领，鬓鬓角不

9、遮遮耳朵且且干净整整齐，无无头垢、头屑；女员工工长发要要盘起，短短发用发发卡卡在在耳后，刘刘海不过过眉，不不留怪异异发型，不不染彩发发。3、不留留长指甲甲，指甲甲缝内无无污垢，不不涂有色色指甲油油。4、不戴戴任何首首饰、饰饰件，不不用式样样繁杂、色彩刺刺目的发发夹或束束发带。不允许许抹擦气气味浓郁郁的香水水。（二）仪仪表仪表是一一个人的的外表或或外在形形象。仪仪表不仅仅仅是个个人爱好好的问题题，而且且是一个个人审美美情趣、精神状状态、文文明程度度、文化化修养的的综合体体现。构成仪表表的主要要因素：1、天然然因素：指人体体的自然然资质，包包括五官官、脸型型、头发发、肤色色、身材材、四肢肢等，也也

10、就是人人们常说说的长相相，它主主要是由由遗传因因素决定定的2、外饰饰因素：指通过过人工的的方法装装饰自己己后所形形成的一一种外观观形象，如如服装服服饰、美美容化妆妆等。所所以我们们的工装装必须整整洁、统统一、规规范3、行为为因素：行为是是人们在在一定思思维、情情感和意意志支配配下的活活动，它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等4、上班班时须穿穿着统一一规定的的制服，工工作制服服不得随随意更改改,要保保持干净净整齐、纽扣齐齐全，口口袋内不不装过多多的工具具,不装装与工作作无关的的东西。5、上班班时须佩佩戴工号号牌，（男男士工号号牌应统统一戴在在左胸口口袋中央央处，女女士工号号牌左边边与背

11、带带里侧相相齐，上上边与裙裙边相齐齐）且端端正完好好。6、男、女员工工须穿黑黑色防滑滑皮鞋或或布鞋，鞋鞋须干净净无污泥泥。男员员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜，袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。(三)仪仪态1、站姿姿：体现现挺拔,抬头挺挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈，双双目平视视，口微微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身体体重心在在两脚之之间，双双臂自然然下垂；男员工工双手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；女员工工双手腹腹前交叉叉，右手手在上轻轻握满左左手四指指,以保保持随时时为宾客客服务的的最佳状状态。2、

12、坐姿姿：入座座时要轻轻要稳，动动作不宜宜过大、猛重。入座后后头部端端正微抬抬，面带带微笑，双双目平视视，肩要要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿姿：体现现轻盈、洒脱,上身正正直，身身体重心心稍稍向向前，头头部端正正，双目目平视，肩肩部放松松端平，手手指自然然弯曲，双双臂自然然摆动，幅幅度约335厘米米,外开开不超过过30,身体体前倾,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹腹提臀,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖尖略开,脚跟先先

13、接触地地面,双双脚内侧侧成一条条直线,步速约约1200步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要轻稳稳娇健。4、行走走路线：在餐厅厅内，服服务人员员一般靠靠右行走走，行进进时如遇遇宾客应应自然注注视客人人，主动动点头致致意或问问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。5、取低低处物品品时；不不要撅臂臂部、弯弯上身、低垂头头，而是是借助下下蹲和屈屈膝动作作，以上上膝微屈屈为支撑撑点，将将身

14、体重重心前移移，另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。6、手势势可以分分为四大大类：1）情感感手势：表达情情感态度度，使其其形象化化、具体体化的手手势。2）形象象手势：用来给给具体东东西的一一种比量量。3）象征征手势：为了某某种抽象象事物表表达的更更清晰。4）指示示手势：主要用用手对具具体方位位、高低低、尺寸寸、加以以指示。A、直臂臂式,用用于指引引方向将手抬至至胸高度度,四指指伸直并并拢,掌掌心向上上,以肘肘关节为为轴,朝朝预指方方向指示示时,身身体侧向向客人,目光兼兼顾客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚时方可可放下手手臂B、横摆摆式,用用于迎宾宾五指并拢拢,掌心心斜向上上45度度,手

15、与与前臂成成一条直直线,手手从腹部部抬起向向右摆动动,以肘肘关节为为轴,肘肘关节不不可成直直角,也也不要完完全伸直直,不能能将手臂臂摆在体体侧或身身后,左左手下垂垂,同时时脚呈丁丁字状,面带微微笑,目目视客人人C、曲臂臂式,多多用于迎迎客到房房门口时时右手五指指并拢,从身体体侧前方方,从上上向下伸伸出手臂臂,上臂臂离身体体45度度左右,以肘为为轴,手手臂由身身侧向左左摆动,成曲臂臂式,脚脚呈丁字字状D、斜式式,用于于请客入入座手臂向前前抬起,以肘关关节为轴轴,前臂臂由上向向下,使使手臂成成向下斜斜线,指指向椅子子,双手手扶椅背背向后拉拉,轻拖拖轻拿,不可拍拍客人的的肩服务人员员在工作作场所经经

16、常处于于动态中中，注意意养成得得体大方方的动作作习惯，也也为工作作所必需需。服务务人员应应注意平平时不良良习惯，如如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸脸、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵等等动作；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸懒腰腰、驼背背、手叉叉腰、手手插入衣衣袋等。二、操作作礼节三、微笑笑的训练练微笑：笑笑是人们们对于客客观社会会生活现现象的一一种主观观情绪的的反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应该该发自内内心的热热爱，情情感的真真实流露露，略带带笑容，不不显着，不不出声，热热情、亲亲切、和和蔼，体体现出人人的本质质美、自自

17、然美。1、微笑笑是自信信的象征征2、微笑笑是礼宾宾修养的的充分表表现3、微笑笑是和睦睦相处的的反应，微微笑是实实现人际际交往的的通行证证4、微笑笑是心理理健康的的标志5、微笑笑是商业业职业道道德的要要求领位一、电话话服务礼礼仪（1）接接听礼仪仪(两响响后三前前接洽您好！小小肥羊店为为您服务务/请问问您几位位，什么么时间用用餐/请请问您怎怎么称呼呼，请留留下您的的联系方方式/好好的，您您的餐位位我已帮帮您订好好，我们们最晚给给您保留留到6:30，如如果您有有变动，请请及时与与我们联联系，否否则我们们会视为为自动取取消，欢欢迎您准准时光临临，再见见/您能能早一点点来吗？因为我我们餐厅厅上客人人比较

18、早早，6:00就就开始排排队了，我我不能空空着位子子不让客客人坐，如如果客人人要坐我我是拦不不住的。感谢您您的理解解/您方方便让您您的朋友友先来11位吗？我把他他带上去去，沏壶壶茶，拿拿些报纸纸，让他他稍等您您一会，您您看方便便吗？（2）业业务知识识欢迎光临临小肥羊羊/您好好！请随随我来，请请问您几几位？有有预订吗吗？/您您看这个个位子您您喜欢吗吗？/您您坐这里里可以吗吗？/55位，11位没到到（和服服务员交交接）分台：我我建议您您拼两张张桌子来来坐，因因为吃火火锅本身身就很热热，您人人也较多多，而且且锅底不不易烧开开，您会会吃的供供不上，分分两张桌桌子拼在在一起坐坐，方便便您的就就餐，同同时

19、会坐坐的舒服服些。并台：我我建议我我们还是是坐一张张圆台，因因为吃火火锅，人人多热闹闹气氛好好，而且且方便交交流，大大家团团团圆圆坐坐一桌好好吗？而而且我们们以前也也坐过88位，我我帮您加加几把椅椅子。等位卡：真抱歉歉，我们们座位已已经满了了，给您您一张等等位卡，您您坐这边边稍等一一会儿，一一有空位位，我会会马上通通知您/我们的的座位周周转率很很高，您您请稍等等一会儿儿，我尽尽量在第第一时间间给您安安排。遗物：好好的，我我马上帮帮您查一一下，请请留下您您的联系系方式，过过后我给给您回电电话，请请问您怎怎么称呼呼？好的的，我马马上帮您您查，再再见/您您好，我我是小肥肥羊店，您您的东西西我已经经帮

20、您找找到了，您您什么时时间方便便过来取取一下？/真抱抱歉，我我们没有有找到，您您再看看看是不是是您放错错地方了了，或您您的朋友友拿错了了？您放放心，我我已经留留了您的的电话了了，如果果我们后后来找到到，我会会及时跟跟您联系系。二、引领领礼仪客人进入入餐厅时时，迎宾宾员主动动开门迎迎接，微微笑并致致以“欢迎光光临小肥肥羊”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数，如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人人时，先先轻声招招呼“请跟我我来”或”请这边边走”同时伴伴以手势势给客人人指引方方向，目目光也

21、随随之看去去，动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎宾宾员应走走在客人人左前方方，相距距约5米左左右，身身体向右右微侧约约15度度。步速速以每分分钟900-1000步为宜宜；两眼眼平视，同同时用眼眼睛的余余光观察察客人的的动态。同时与与客人保保持联系系,如介介绍一下下餐厅的的菜肴,客人是是否第一一次来及及我们的的特色在在于不沾沾小料直直接食用用等到达台面面时，迎迎宾员伸伸手向客客人示意意，并主主动为客客人拉椅椅让坐,还要告告诉值台台服务员员客人人人数,同同时把值值台服务务员介绍绍给客人人.并向向客人说说”希望您您吃得满满意,”或”希望您您在这里里愉快.”然后立立即返回回工作岗岗位,在在餐位登登记表

22、上上记录下下引领客客人的人人数和厅厅房号或或桌位号号等情况况三、领位位原则及及均衡工工作量保安1、指挥挥车辆手手势2、服务务语言1）用专专业术语语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车车辆。2）为客客人拉车车门并致致以“欢迎光光临小肥肥羊”3）提醒醒客人先先生（女女士用您您）“不要把把您的包包留在车车里，以以防小偷偷”。4）如客客人拎取取大包，主主动上前前“您好，先先生（女女士）我我帮您拎拎好吗？”5）客人人离去时时，主动动说：“谢谢光光临小肥肥羊，慢慢走，再再见。”6）“先先生，您您的车上上有一道道新的划划痕，您您看到了了吗”？卫生间保保洁1、引导导客人的的语言您好，这这边请/小心地地滑2、协助助服

23、务的的手势3、卫生生标准及及要求餐前：A及时领领取卫生生间内所所需物品品，不得得出现断断档(纸纸、洗手手液B洁具完完好清洁洁，使用用正常，使使用后放放到指定定位置C金属部部件清洁洁完好保保持原有有光泽D地面、墙面、壁画、天花板板、花草草清洁完完好E地面、洗手台台无水渍渍、无碎碎纸F烟缸放放置合理理、保持持清洁G无异味味、保持持清香H门锁、冲水阀阀、排风风扇清洁洁、使用用正常I镜面铮铮亮、无无水迹、无印花花J专用拖拖布无异异味、用用后洗干干净，并并置于通通风处K压水车车内外清清洁、无无污水L犄角旮旮旯不允允许放置置杂物及及私人物物品M在规定定时间内内，做完完卫生清清洁餐中：A及时续续纸、洗洗手液

24、B及时倾倾倒纸篓篓最多不不得超过过三分之之二C抹布不不离手，随随时擦拭拭洗手台台，保证证清洁D随时清清洗洗手手池，保保证无污污物E随时拖拖干净便便池外的的水迹F保证地地面干净净无纸屑屑G及时清清理，保保证无异异味H正式上上客后，不不许挽起起袖口、裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短I见客应应主动问问好，在在不忙的的情况下下，应主主动为客客人打开开水龙头头，并调调节好水流速度度J熟悉酒酒楼近期期促销活活动，并并能向客客人简单单介绍K主动向向客人说说再见，并并为其拉拉门L勤换烟烟缸，烟烟头不超超过两个个M迅速清清理客人人呕吐物物收尾：A下班前前将纸篓篓彻底清清倒并套套干净垃垃圾袋B擦干净

25、净洗手台台及地面面C将拖布布洗干净净置于通通风处D切断烘烘干器电电源，关关闭部分分灯光第三章服服务意识识1、点菜菜时，注注意观察察客人的的目光停停留在菜菜单的哪哪一部分分，服务务员要灵灵活为客客人介绍绍这一部部分的菜菜品，也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转换。2、当客客人走到到餐台前前，应主主动拉椅椅子，当当客人脱脱掉外套套时，及及时帮其其套上椅椅套。3、当茶茶壶倾斜斜45。，茶杯杯倾斜有有60。时，要要及时帮帮助续水水。4、随时时注意客客人的酒酒水、饮饮料，当当客人所所饮酒水水、饮料料剩余最最后一瓶瓶，且只只有1/4时，主主动询问问是否要要添加，跟跟进推销销。5、及时时撤换

26、空空盘，并并主动把把菜架下下层的食食品移到到上层，上上层移至至桌面，以以方便客客人食用用。6、看到到客人目目光离开开餐台，四四处寻望望时，主主动上前前询问“请问我我能帮您您做些什什么？”来捕捉捉服务需需求。7、若客客人点小小料，应应主动先先向其介介绍我们们的特色色是“不蘸小小料涮肥肥羊”因为我我们的锅锅底是用用60多多种滋补补调味品品精心配配制而成成，它具具有“汤久涮涮不淡，肉肉久涮不不老”的特点点，您不不防先尝尝一下，如如果感觉觉淡，我我再给您您加小料料好吗？8、看到到客人洗洗手湿着着回来，要要及时递递送餐巾巾纸。9、当用用餐快结结束时，主主动递送送餐巾纸纸、牙签签。10、看看到客人人招手，

27、距距离远时时要用目目光看着着客人，先先点头示示意马上上服务，随随后跟进进。11、保保证100分钟加加汤一次次或汤面面每下降降一厘米米加汤11次，一一餐共加加汤至少少保证55次。12、客客人用餐餐结束，如如有未打打开的酒酒水，要要主动征征询“您有一一瓶未打开开，请问问需要退退掉吗？”13、对对于未食食用的菜菜品，主主动询问问是否打打包。14、客客人买单单起座时时，主动动帮客人人撤椅套套，并提提醒客人人带好随随身物品品。15、客客人用餐餐完毕后后，适时时推荐是是否点个个果盘清清口。16、路路遇客人人，减速速慢行，问问候、礼礼让。17、当当看到客客人落座座后，出出现取烟烟的动作作，要及及时为客客人点

28、烟烟，同时时适当增增加烟缸缸。18、遇遇到菜品品出现质质量问题题或异物物，第一一时间先先把菜品品撤离现现场，然然后再解解决。19、听听到、看看到客人人筷子落落地，要要先取新新筷子给给客人，再再捡起地地下的筷筷子。20、针针对不同同的宾客客提供个个性化的的服务，在在不同场场合，可可适当打打破常规规标准来来提供服服务。第四章服服务心理理及团队队意识1、人的的心理过过程2、你所所认识的的服务是是什么？3、怎样样提高你你的劳动动价格？4、如何何实现5、服务务质量的的决定因因素6、职业业道德的的基本要要素7、团队队意识训训练第五章服服务语言言包括称称呼、问问候、征征询、道道歉、致致谢、上上菜语、迎宾语语

29、以及报报工牌号号语、锅锅底介绍绍语、吃吃法介绍绍、建议议品汤的的语言等等均要规规范，尽尽量统一一口径，体体现管理理规范化化系统化化。欢迎光临临小肥羊羊/请坐坐，请问问您喝些些什么茶茶水，我我们这里里有红茶茶、绿茶茶、花茶茶，您喜喜欢哪一一种？/好的，马马上/您您好，我我是号服务务员，很很高兴，为为您服务务（递菜菜牌）/我向您您推荐一一些特色色的爽口口凉菜/您喜欢欢吃麻辣辣锅还是是清汤锅锅？/来来滋补还还是清真真？滋补补里有大大肉/您您点的菜菜已差不不多了，若若不够，我我们随时时再加，火火锅很快快的/您您位，菜菜量稍小小了点，我我建议您您再加一一盘肉？（再加加2道蔬蔬菜）/请问您您喜欢吃吃什么主

30、主食，我我们这里里有非常常出名的的特色拉拉条子及及烧饼，您您要不要要品尝？/几位位来点什什么酒水水？啤酒酒？白酒酒？/女女士要点点什么饮饮料？我我们有酸酸奶、果果汁还有有鲜榨汁汁/我来来复述一一下我们们的菜单单，我们们点的是是锅，肉肉共有盘，分分别是，菜菜有盘，分分别是等等/预祝祝您午（晚晚）餐愉愉快/您您好，你你点的啤啤酒，请请问全部部打开吗吗？/这这是您点点的酒，现现在打开开吗？/打搅一一下，请请问辣锅锅朝向那那边？/打搅一一下，这这是您点点的菜，请请慢用/您的菜菜已上齐齐，请慢慢用/各各位您现现在可以以先涮肉肉了，我我们的正正宗吃法法是先涮涮肉，再再涮蔬菜菜，因为为肉可以以使底料料全部溶

31、溶开，再再涮起蔬蔬菜，就就会滋滋滋入味。/打搅搅您一下下，我撤撤一下这这个盘子子/打搅搅一下，给给您换一一个盘子子/请用用餐巾纸纸/打搅搅一下，加加点汤/请问现现在可以以上主食食吗？/打搅一一下各位位，请问问要加点点主食吗吗？/请请问现在在可以关关小火吗吗？/各各位来品品尝一下下我们的的汤吗？因为我我们锅底底是用660多种种滋补调调味品精精心配制制而成，再再加上这这么长时时间涮，营营养全在在汤里，建建议各位位不妨尝尝一下，在在您喝的的时候，加加一些葱葱花茉，香香菜茉，再再滴两点点醋，味味道会更更好/请请问可以以关火吗吗？/请请问哪位位买单？/这是是您的帐帐目，请请过目/请问这这些菜品品需要打打

32、包吗？/请带带好您的的随身物物品/谢谢谢您的的夸奖/感谢您您的宝贵贵意见，我我们一定定会努力力改正/让您久久等了，真真抱歉/诚恳您您给我们们一次改改正机会会，我们们会加强强管理，也也希望您您原谅我我们的失失误，欢欢迎您下下次光临临来检查查我们是是否有改改进/欢欢迎您经经常光临临指导/提宝贵贵意见。第六章操操作技能能托盘托盘根据据托送的的物品和和重量可可分为轻轻托和重重托。（一）轻轻托用于上菜菜、斟酒酒操作或或托送较较轻的物物品。一一般重量量在5公公斤以下下。1、理盘盘：根据据所托物物品选择择托盘。洗净擦擦干，如如选用的的托盘比比较光滑滑,在盘盘内垫上上洁净的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物

33、品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。2、装盘盘：根据据物品的的形状、体积重重量和使使用的先先后摆放放。重的的、高的的、后用用的物品品摆放在在内侧，靠靠近胸前前；轻的的、低的的、先用用的物品品放在外外侧。3、托姿姿：左手手摆盘，左左手臂自自然弯曲曲成900度角，掌掌心向上上。五指指尽量分分开，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盘的平平衡，使使托盘重重心始终终在掌心心和掌根根处。盘盘缘距胸胸约155公分左左右，身身体正直直，保持持立正姿姿势。侧侧托时双双脚自然然分开与与肩平齐齐，以左左手肘为为轴，左左手托盘盘向外侧侧缓慢平平稳的转转动，使使左手臂臂与身体体成一平

34、平面。4、起托托：要求求弯膝不不弯腰,左脚向向前一步步，上体体前倾，将将左手掌掌置于工工作台面面边缘，掌掌心向上上，右手手将托盘盘拉出台台面2/3处，然然后用左左手托住住盘底，在在右手的的帮助下下将盘托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放开，左左脚收回回成标准准站立。5、托盘盘行走：托盘行行走时头头正肩平平，两眼眼平视前前方，脚脚步轻盈盈，左手手手腕放放松，随随着行走走的节奏奏不断调调整托盘盘的平衡衡，右手手随之自自然摆动动，表情情放松，自自然大方方。遇到紧急急情况时时需要护护托盘时时，身体体前倾，低低头含胸胸，左手手将托盘盘尽力靠靠近胸前前，左手手手臂向向外护住住托盘，右右手向前前

35、将托盘盘包住，从从而防止止意外事事故的发发生。行走时的的步伐可可归纳为为以下几几种常常步:步步距均匀匀,快慢慢适当.此步伐伐用于餐餐厅日常常服务工工作快快步:急急行步,步距加加大,步步伐较快快,但不不能跑.此步伐伐多用于于端送火火候菜碎碎步:小小快步,步距小小,步速速快,上上身保持持平稳,此步伐伐用于端端送汤类类菜肴跑跑楼梯步步:身略略向前倾倾,重心心前移,用较大大的步距距,上升升速度要要快而均均匀垫垫步:当当需要侧侧身通过过时,右右脚侧一一步,左左脚跟一一步,一一步紧跟跟一步.有时服服务人员员上菜送送饭到桌桌,也需需要用垫垫步的方方法巧巧步:托托盘行走走时,突突然走来来宾客或或遇到其其他障碍

36、碍,需要要临时停停止或放放慢脚步步,灵活活躲闪,避免发发生冲撞撞6、落托托：面向向台面将将身体调调整为立立正姿势势，然后后左脚向向前一步步，上身身前倾，双双腿自然然弯曲，使使左手掌掌与台面面处于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盘，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盘全全部平放放于工作作台上。托盘下下蹲时应应头正肩肩平，挺挺胸收腹腹，两眼眼平视前前方，左左脚向后后退半步步，单腿腿自然蹲蹲下，另另一条腿腿自然弯弯曲，下下蹲时身身体和托托盘应保保持平衡衡。（二）重重托用于托载载比较重重的物品品、菜品品、酒水水或盘碟碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。1、理盘盘：使用用前洗净净擦干，在在盘内垫垫上

37、洁净净的餐巾巾，撒上上少量的的水以防防止物品品滑动。餐巾铺铺平拉齐齐，餐巾巾四边与与盘底相相齐。2、重托托装盘常常常重叠叠摆放，上上面的菜菜盘平衡衡搁在下下边的两两盘菜的的盘沿上上，叠成成金字塔塔形状。3、起托托：起托托时左脚脚向前一一步，上上体前倾倾，右腿腿自然弯弯曲，先先用双手手将托盘盘挪出台台面2/3处，用用右手稳稳住托盘盘，左手手掌五指指分开托托住盘底底，待左左手掌握握好重心心后，右右手协助助左手向向上用力力将托盘盘慢慢托托起至肩肩上，同同时左手手向左后后方转动动手腕约约1800度，左左脚收回回成标准准站立。托起后后托盘应应悬空托托于左肩肩上方，盘盘底距肩肩约2厘厘米，托托盘边缘缘距耳

38、朵朵约2厘厘米，前前端稍向向外侧，以以盘缘前前不近嘴嘴，后不不靠发为为准。4、行走走时右臂臂自然下下垂随身身体自然然摆动，或或扶住托托盘前内内角，随随时准备备防止他他人的碰碰撞，保保持身体体平稳，表表情自然然。摆台及增增撤餐具具餐桌的具具体布置置，要根根据餐厅厅的形状状、餐厅厅内的陈陈设特点点以及客客人的要要求来确确定。布布局时要要把主宾宾入席与与退席所所经过的的主要通通道要比比其他通通道留宽宽敞一点点，以方方便主宾宾出入活活动和便便于服务务。而且且布局时时要充分分利用日日光或灯灯光，力力求桌面面光线明明亮。在在布局时时餐桌不不要对着着出口或或靠近洗洗手间。一、摆台台标准先按照餐餐桌的大大小或

39、根根据客人人人数摆摆放相应应的台面面和桌椅椅，检查查桌、椅椅、餐具具有无破破损及卫卫生情况况。1、摆放放筷子，筷筷子与桌桌边成直直角，并并与桌边边相距11厘米。2、筷子子的左方方摆放骨骨碟和啤啤酒杯，骨骨碟与桌桌边相距距1厘米米，与筷筷子相距距1厘米米，啤酒酒杯位于于骨碟的的正上方方，与骨骨碟相距距1厘米米,。3、汤碗碗位于啤啤酒杯的的左下方方，与之之相距11厘米，汤汤碗、啤啤酒杯、骨碟三三者中心心构成一一个等边边三角形形。4、骨碟碟、啤酒酒杯的圆圆心与圆圆桌的圆圆心及对对面餐桌桌骨碟、啤酒杯杯的圆心心在同一一条直线线上。5、所有有餐具的的徽记面面向餐位位。6、6人人、8人人、100人等圆圆桌

40、的各各套餐具具应在圆圆桌的66、8、10等等分点上上。二、撤换换空盘与与上菜划划单根据客人人人数准准备相应应的骨碟碟放入托托盘，站站在客人人的右侧侧，征询询客人同同意后，从从台上收收走骨碟碟放在托托盘上，同同时用清清台夹清清理台面面杂务，再再取干净净的骨碟碟放在原原来的位位置上。更换其其它骨碟碟时，应应将骨渣渣倒入第第一个脏脏骨碟中中，方法法同上。同时要要及时更更换有其其它餐具具如烟缸缸、有赃赃物的汤汤碗、菜菜盘等餐餐具。撤盘及更更换骨碟碟时应遵遵循“女士优优先，先先宾后主主”的原则则。注意意不要把把骨渣或或汤汁洒洒在客人人身上或或地上。如有的的客人将将筷子放放在餐具具上，调调换或撤撤离时，要

41、要将筷子子放在干干净的餐餐具上。撤盘时时要为上上下一道道菜做准准备。撤盘时要要巡视台台面有无无其他杂杂物,并并把冷茶茶换为热热茶,看看就餐是是否快结结束,适适时关小小火或关关掉火斟茶、示示洒、斟斟酒斟茶时，将将茶壶放放在垫有有口布的的托盘上上，先说说：“先生/小姐，对对不起打打扰一下下”。然后后左手托托托盘，右右手执壶壶，从客客人右侧侧斟倒第第一杯礼礼貌茶，杯杯中茶水水以八分分满为宜宜。斟完完后对客客人说：“请用茶茶”；为客客人斟完完茶后，将将茶壶放放回左手手托的托托盘上，再再将壶内内添满茶茶水备用用。如果果客人需需要把茶茶壶放在在餐桌上上，壶嘴嘴不能对对准客人人。就餐餐服务过过程中，应应随时

42、为为客人斟斟茶，斟斟时先从从第一主主宾开始始，先斟斟女主宾宾，再斟斟男主宾宾，接着着为主人人斟，最最后为客客人斟茶茶；斟时时茶壶嘴嘴离杯口口约2厘厘米，杯杯中茶水水应区别别第一杯杯礼貌茶茶。服务员首首先应熟熟悉酒水水的品种种、品牌牌、酒水水产地、饮用方方法、以以及特点点等，以以便准确确及时应应答客人人的有关关询问。在斟酒酒前要检检查酒瓶瓶的清洁洁卫生，酒酒水生产产的日期期及保质质期，检检查酒水水质量是是否符合合标准，有有无沉淀淀、浑浊浊、变色色现象等等，同时时检查杯杯具的洁洁净程度度，发现现异常及及时更换换处理。一、准备备工作：依据酒酒水的品品种、客客人人数数及其特特殊要求求，摆放放相应数数量

43、的饮饮用酒具具和配套套用具。如开瓶瓶器、冰冰桶、冰冰夹、口口布等。二、斟酒酒：斟酒酒服务前前应示酒酒,服务务员站在在客人右右后侧,左手托托瓶底,右手扶扶瓶颈,倾斜与与桌面成成45度度。商标标朝向客客人,让让客人辨辨认.：“对不起起，打扰扰一下，这这是您们们点的酒，请请问现在在可以为为您打开开吗？”1、站在在客人右右侧，左左手拿口口布背在在身后，右右手握在在酒瓶22/3处处,食指指指向瓶瓶嘴，中中指与拇拇指分开开约成660度角角，商标标向外同同掌心相相对。斟斟酒时瓶瓶口应比比杯沿高高出约22厘米，先先缓慢将将酒倒入入杯中，斟斟酒中途途可稍快快些，当当快要斟斟满时放放慢速度度，轻轻轻斟倒。斟倒完完

44、毕后，应应将酒瓶瓶口抬起起并顺势势按顺时时针方向向旋转990度，使使最后一一滴酒随随着瓶身身的转动动分布在在瓶口边边缘上，然然后快速速提升酒酒瓶，将将酒瓶撤撤离桌面面，防止止瓶口的的酒滴落落在桌面面上，用用左手口口布轻轻轻擦拭瓶瓶口，完完成一次次斟酒过过程。三、斟酒酒量与斟斟酒方法法1、白酒酒、米酒酒、黄酒酒：以八八成满为为宜，也也可以根根据客人人的要求求灵活处处理。斟斟酒时瓶瓶口比杯杯沿高出出约2厘厘米，从从酒杯正正中倒入入酒水。2、啤酒酒：八分分酒，二二分沫。泡沫与与杯口持持平。斟斟倒时应应将瓶口口置于酒酒杯上方方中间，让让酒顺着着对面杯杯壁内侧侧慢慢流流出，倒倒至六成成时抬高高酒瓶，让让

45、酒水冲冲入酒杯杯正中至至表面冲冲起一层层泡沫，但但勿使啤啤酒溢出出酒杯。3、红、白葡萄萄酒：约约1/222/3杯。4、香槟槟酒：约约2/33杯。第第一次斟斟约1/3杯，待待泡沫平平息后再再往杯中中斟倒。5、白兰兰地、威威士忌：一盎司司，约11/5杯杯，即将将酒杯横横放时，杯杯中酒液液与杯口口齐平。6、饮料料、矿泉泉水：约约3/44杯。如如加入冰冰块则只只斟1/2杯。四、斟酒酒注意事事项1、斟酒酒前应调调整好酒酒杯的摆摆放位置置，以方方便斟酒酒，一般般应将酒酒杯放在在桌上斟斟，除非非客人较较多，斟斟酒不方方便时，才才可把酒酒杯拿在在手上斟斟。2、斟酒酒时身体体不得紧紧贴客人人，也不不宜离得得太远

46、，右右脚伸入入两椅之之间或呈呈“T”字型站站立姿势势，在每每一位客客人的右右边斟酒酒，酒的的商标始始终朝向向客人，若若客人要要求自己己斟倒时时，应将将酒水放放于客人人的右侧侧。3、斟酒酒时应从从客人右右侧的主主宾开始始，然后后是主人人左边的的第一位位客人。或依据据“女士优优先，先先主宾后后主人”原则，按按顺时针针方向绕绕桌服务务。点酒酒的客人人和主人人的酒最最后斟倒倒。4、在宴宴会上斟斟酒，宾宾、主祝祝酒讲话话时，服服务员应应停止一一切活动动，端正正站立。主人讲讲话即将将结束时时，服务务员可把把主人的的酒杯送送上供主主人敬酒酒，主人人离位给给来宾敬敬酒时，服服务员应应托住酒酒跟随其其后，以以便

47、给主主人或来来宾斟酒酒。在就就餐过程程中，服服务员应应随时注注意主人人和客人人的酒杯杯，及时时为客人人斟酒。另外每每斟一次次酒，应应注意用用口布擦擦拭瓶口口。5、如果果客人同同时饮用用两种酒酒时，不不能在同同一酒杯杯中斟入入两种不不同种类类的酒。如果客客人坚持持要求混混合饮用用，应先先斟烈性性酒或基基酒，然然后再斟斟辅酒或或饮料。点菜点菜员在在开餐前前要认真真检查菜菜谱，点点菜单及及菜夹是是否干净净整洁、无缺页页。在点点菜夹上上整齐地地放上完完整的点点菜单、酒水单单及便笺笺纸。了了解当日日沽清菜菜品及酒酒水，以以备点菜菜时准确确无误。点菜前应应先察看看客人的的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说

48、话话口音判判断其国国籍或省省份地区区，对宾宾客进行行了解，然然后根据据风俗饮饮食习惯惯推荐相相应的菜菜品，并并配合询询问客人人的具体体要求。一、迎宾宾引领客客人入座座后，茶茶水服务务结束时时，或在在恰当时时机，走走上前点点头示意意，询问问客人：“打搅一一下，请请问哪位位点菜？”确定后后走到客客人右侧侧，打开开菜谱第第一页，左左手拿菜菜谱左下下角，将将菜谱传传递给客客人。当当客人接接过菜谱谱后，及及时将手手收回且且不能挡挡住客人人视线或或手触到到客人。二、点菜菜时双脚脚分开，与与肩同宽宽呈“T”型站立立，站在在客人旁旁边，身身体微倾倾成755度左右右，不能能离客人人太近或或太远。左手大大拇指扶扶

49、住点菜菜夹边缘缘，其余余四指翻翻转扣住住点菜夹夹，将点点菜夹靠靠在小臂臂上平稳稳拿住，点点菜夹距距眼睛约约20厘厘米左右右。在客客人看菜菜谱时应应先填写写好单据据日期、台号、人数等等说明项项目。当当客人看看菜谱约约一分钟钟后，询询问客人人：“先生/小姐，请请问现在在可以点点菜了吗吗？在点菜过过程中，应应告诉客客人当日日特殊推推荐的菜菜品及酒酒水，并并大概介介绍其特特点。三、当客客人盲目目翻动菜菜谱无从从下手时时，应及及时介绍绍菜品、酒水和和菜谱上上相对应应的排列列位置。推荐菜菜品、指指点菜品品时应五五指并拢拢，简洁洁明快、干净利利落地指指点菜谱谱上的菜菜品；不不能用笔笔指点菜菜谱，不不能指在在

50、两行字字体之间间，手指指不能遮遮挡菜谱谱上相应应的文字字，同时时询问客客人：“您看菜怎么么样？”然后立立即对该该项菜品品做出简简要介绍绍。四、当客客人询问问菜品时时，应及及时介绍绍菜品所所属类别别、口味味特点、出品规规范、烫烫食方法法、功效效及原由由等，并并从不同同类别、相近口口味、相相近功效效或不同同类别、互补品品味、互互补功效效的菜品品中选择择适当的的菜品进进行推销销。五、当客客人要求求点菜员员推荐菜菜品时，注注意把握握技巧，应应用巧妙妙的语言言询问客客人的风风俗习惯惯、饮食食习惯、消费标标准、特特殊爱好好和口味味要求，然然后推荐荐能满足足客人需需求的菜菜品，再再为客人人建议适适宜的菜菜品

51、、酒酒水搭配配方案。向客人人推荐菜菜品搭配配方案时时，要注注意荤素素搭配比比例。推推销时察察言观色色，当客客人犹豫豫不定或或众多客客人意见见不一时时，应及及时认定定客人的的需求，此此时不宜宜过多推推销其它它菜品。六、当客客人点要要的菜品品过多或或数量过过大时，应应提醒并并建议客客人择优优而定或或吃完后后再加。点菜完完毕后，应应询问客客人对酒酒水饮料料的喜好好，适时时推销相相应的酒酒水饮料料，将所所点的菜菜品、酒酒水复述述一遍，得得到客人人的确认认后，将将菜谱收收回，请请客人稍稍候并点点头示意意。祝愿愿客人进进餐愉快快，然后后完整填填写单据据，将单单据分送送给相关关人员。点烟及撤撤换烟灰灰缸一、

52、点烟烟当客人要要抽烟时时，应立立即上前前站到客客人右侧侧为客人人点烟。首先用用右手将将打火机机点燃，待待火苗稳稳定后，用用左手围围着火苗苗为客人人点烟，同同时注意意吸烟客客人面前前有无烟烟灰缸，如如没有则则及时放放上烟灰灰缸。二、更换换烟灰缸缸当烟灰缸缸内有33支烟蒂蒂时，则则必须更更换烟灰灰缸。用托盘托托一个干干净的烟烟灰缸，从从客人的的右侧，用用干净的的烟灰缸缸盖住脏脏的烟灰灰缸，用用右手拇拇指和中中指将两两只烟灰灰缸一同同撤下放放在托盘盘上，然然后再将将干净的的烟灰缸缸放回到到原来的的位置。更换烟灰灰缸时应应注意要要轻拿轻轻放，不不得用手手去捡客客人掉落落在地上上的烟蒂蒂；如必必须用手手

53、，捡完完后要立立即洗手手。在撤撤换时，烟烟灰缸内内若有半半截未熄熄灭的香香烟，须须向客人人询问后后方可更更换，同同时为没没有烟灰灰缸的客客人补放放烟灰缸缸。上锅底、上菜一、上锅锅底在上锅底底前首先先了解并并确定客客人所点点的锅底底是清汤汤锅底、麻辣锅锅底、还还是鸳鸯鸯锅底。另外是是否有其其他的要要求。1、上锅锅底时在在客人桌桌前稍停停顿示意意，提醒醒请客人人注意并并说：“对不起起，打扰扰一下，这这是您们们点的锅。”然后从从客人右右侧端上上锅底。如果是是鸳鸯锅锅底，需需询问客客人，根根据客人人的口味味摆放锅锅底的方方向。同同时向客客人介绍绍我们的的锅底均均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十十多种

54、调调味料经经专家精精心调配配而成，其其特点为为“不沾小小料，肉肉久涮不不老，汤汤久涮不不淡。”2、检查查锅底是是否平稳稳、端正正。然后后点燃煤煤气灶，将将火力调调节至最最大，并并用汤勺勺搅清汤汤锅，漏漏勺搅麻麻辣锅。3、向客客人说明明第一道道菜是羊羊肉，然然后是其其他产品品。如遇遇客人要要求马上上加汤，应应向客人人说明汤汤水量是是按比例例配制而而成的，在在汤未煲煲开、底底料未完完全溶解解之前，加加汤会冲冲淡锅底底，影响响口味。二、上菜菜服务员先先选好上上菜口，一一般是煤煤气箱开开门的一一侧即菜菜架一侧侧，或根根据客人人座位情情况和台台面情况况，选择择客人座座椅间隔隔较大的的位置上上菜，方方桌或

55、长长桌一般般选择在在靠近过过道的一一边上菜菜。1、服务务员根据据客人点点菜多少少和传菜菜员每一一次传送送的菜品品品种及及数量合合理利用用台面，将将台面整整理好，为为上菜做做好准备备。2、当传传菜员在在桌前停停留示意意时，服服务员应应再次整整理台面面，空出出摆盘位位置；依依据上菜菜顺序依依次摆放放菜品，报报上菜名名并作简简要介绍绍；若菜菜品过多多，台面面摆不下下时，应应征求客客人意见见将菜品品整齐摆摆放在菜菜架上或或摆放在在餐桌的的第二层层。3、上菜菜的顺序序是：凉菜-锅底底-羊肉-荤荤菜-素菜菜-豆制品品-点心或或小吃-主主食水果均为下单单5分钟钟后上，点点心或小小吃为330分钟钟4、当菜菜品

56、上齐齐后，服服务员应应手持单单据，为为客人报报菜对单单，并用用手势轻轻轻示意意对应的的菜品。报菜时时，依据据点菜顺顺序，表表情自然然大方，语语言清晰晰地向全全体客人人报出菜菜名及份份量，酒酒水饮料料的品种种及数量量，说明明菜品及及酒水已已上齐，并并询问客客人是否否需要其其他菜品品或有无无其他需需求；然然后祝愿愿客人就就餐愉快快，点头头示意：“各位请请慢用，如如果有什什么要求求，请随随时吩咐咐。”5、上菜菜注意事事项：(1)上上菜前要要观察菜菜肴的色色泽、新新鲜程度度；检查查菜肴的的卫生，有有无灰尘尘、飞虫虫或其它它异物；检查盘盘边有无无水迹、油迹或或污迹，严严禁用手手翻动或或用嘴吹吹。(2)上

57、上菜的操操作位置置一般在在客人的的右侧，也也可从客客人的对对面或侧侧面上，但但要选择择客人间间隔最大大的位置置上。上上菜一般般用右手手操作，如如菜品容容器较大大或较重重时可用用双手捧捧上。(3)上上菜时身身体不能能紧靠餐餐桌，也也不能紧紧靠客人人，不得得越过锅锅底上菜菜。上菜菜或撤盘盘时，不不能在主主人和主主宾身边边进行。拿放菜菜盘要平平衡，防防止水迹迹、油迹迹弄脏客客人衣服服或影响响菜品成成形效果果。切忌忌从客人人的头上上或肩上上端送，也也尽量避避免从老老人、小小孩子或或正在交交谈的客客人之间间上菜。(4)高高档或有有风味的的菜，摆摆在主人人和主宾宾之间。当客人人有特殊殊要求时时，应将将相应

58、的的菜品摆摆放在客客人要求求的位置置，之前前先检查查桌面有有无摆放放位置，并并对桌面面菜肴位位置进行行调整。摆放时时应注意意荤素、颜色、口味来来搭配和和间隔。结帐结帐时要要认真检检查、核核对帐单单、台号号、人数数是否正正确，检检查食品品项目、规格、数量和和价格是是否正确确；核对对消费总总数是否否正确。1、将帐帐单放入入收银夹夹内，到到台前轻轻声询问问：“请问哪哪位买单单？”待示意意后，在在客人右右侧服务务，打开开收银夹夹，右手手持收银银夹右上上端，左左手轻托托收银夹夹下端，递递给客人人面前，轻轻声报出出帐单金金额。2、在客客人右后后侧检查查客人所所付现金金金额及及真伪确确认后，将将钱和帐帐单送

59、收收银台唱唱交；检检查找零零是否正正确，将将找零用用收银夹夹送回，站站在客人人右后侧侧，打开开收银夹夹将找零零递给客客人。3、信用用卡结帐帐：把帐帐单和客客人信用用卡、相相关证件件送去收收银台，检检查收银银员所开开据的帐帐单数目目是否正正确；用用收银夹夹把信用用卡签购购单及帐帐单递交交给客人人，递上上笔，请请客人核核对金额额并在信信用卡签签购单上上签名；把底单单留给客客人,将将签购单单及帐单单交回收收银台，用用收银夹夹把信用用卡、相相关证件件交回给给客人并并致谢。4、支票票结帐：将支票票及帐单单送到收收银台，收收银员填填完支票票后，将将支票及及帐单送送回请客客人核对对，并在在支票背背面留下下姓

60、名、地址、电话号号码等以以备联系系。将支支票交回回给收银银台，支支票存根根用收银银夹送回回客人。5、如客客人需要要发票，请请客人稍稍等迅速速返回收收银台，用用收银夹夹带回递递交给客客人。6、如客客人对帐帐单有疑疑问，应应主动查查看解释释，如无无法解决决应及时时报告上上级。7、结帐帐后收回回收银夹夹并礼貌貌地对客客人表示示感谢，如如客人结结帐后并并未马上上离开餐餐厅，服服务员应应继续提提供服务务。液化气灶灶操作规规范液化气灶灶是火锅锅店的基基本必备备条件之之一。一一般由液液化气罐罐、灶具具、减压压阀、橡橡皮管、管夹等等组成。一、开市市前例行行检查：1、检查查液化气气罐内液液化气是是否充足足；2、