房地产销售案场客户管理制度（共8）

1、客户管理 第一章 总则第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。 第二章客户接待顺序第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。 第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户： 销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。 暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。 公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。 正在办理离职手续期间。 第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

2、第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。 第一节 日常客户接待参考顺序 按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。 销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。 依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。 依据当日销售业绩安排次日接待顺序。 第二节 特殊情况处理 轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。 如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。 客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。 同

3、一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。 销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。 第三章 客户登记第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。 第七条 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。 第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。 第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。 第十条 客户登

4、记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。 第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。 第十二条 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。 第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。 第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。 第三章 客客户归属属确认第十五条客客户划分分遵循以以下原则则： 家庭购购房时，夫夫妇、父父母、子子女视为为同一客客户，其其它亲戚戚不作同同一客户户处理（视视情况而而定

5、）。 企业购购房时，股股东视为为同一客客户，其其它不作作为同一一客户处处理。 初次来来访客户户在300天内有有跟踪记记录的有有效期从从跟踪之之日起相相应顺延延，如无无跟踪记记录时次次来访算算作新客客户。 第十六六条 为为明确客客户归属属，避免免因客户户区分不不明确引引起的员员工内部部纠纷，客客户归属属划分原原则如下下： 客户首首次来访访，第一一接待人人为客户户所有人人。 接待客客户后在在30天天内未能能成交，并并无连续续的跟踪踪记录，客客户再次次来访时时算作新新客户，客客户归新新接待人人。 老客户户带新客客户来访访，原则则上归原原有销售售人员，如如当时未未指明接接待人员员，归当当时接待待人。

6、销售人人员亲友友来访时时，未指指明接待待人时，归归第一接接待人。 客户首首次电话话来访，接接电话销销售人员员为客户户所有人人。 第第十七条条 客户户归属有有争议时时，以公公共登记记本的客客户来访访记录为为依据。 客户关系维维护 第第十八条条 客户户是公司司的重要要资源，客客户资源源的维护护是促进进销售的的有效手手段，也也是公司司持续发发展的基基础，销销售人员员必须做做好客户户维护工工作。 第十九九条 客客户资源源维护的的方式有有：电话话沟通、登登门拜访访、节日日祝福、赠赠送礼品品或纪念念品、召召开联谊谊会等。 第二十十条 客客户维护护要求： 当日来来访客户户，在下下班前要要打电话话进行跟跟踪其

7、购购房意向向。 工作闲闲暇时间间尽量用用来约客客户、分分析客户户。 客户跟跟踪尽量量保持连连续性，对对新客户户跟踪至至少保持持2次以以上。 重要节节日要对对重点客客户进行行慰问。 第二十十一条 客户维维护的原原则： 把有限限工作精精力放在在重点客客户上。 对未成成交客户户要认真真分析原原因，积积极采取取有效措措施，吸吸取经验验教训。 首次来来访客户户未达成成意向，主主动劝其其再次来来访。 对待社社会资源源广泛、家家庭背景景较好的的老客户户尽量劝劝其多带带新客户户。 不随便便放弃每每一个客客户，客客户没明明确意向向说不买买时，尽尽量保持持对客户户的追踪踪。 对客户户购房存存在的顾顾虑积极极提供解

8、解决方案案，让客客户感觉觉站在他他的立场场考虑问问题。 第二十十二条 销售主主管要利利用每日日晚会时时间对当当日来访访客户情情况进行行汇总、分分析，对对当日销销售人员员接待客客户过程程中存在在的问题题、困难难做出指指导、解解决。 第五章章 大客客户管理理 第二二十三条条 项目目销售过过程中，销销售人员员应广泛泛收集项项目所在在区域的的政府部部门、企企业、事事业单位位等集体体的购房房信息，为为项目积积极寻求求购房大大客户。 第二十十四条 在与大大客户谈谈判前销销售主管管应先结结合项目目定价方方案确定定针对大大客户的的销售方方案，方方案完成成后需报报分公司司经理批批示后实实施。 第二十十五条 大客

9、户户的成立立条件为为：单位位或散客客户集体体购房单单次超过过10套套。个人人单次购购房超过过10套套时也可可作为大大客户对对待。 第二十十六条大大客户购购房时谈谈判过程程中要以以项目价价格方案案为依据据，针对对大客户户的销售售方案为为基础。谈谈判过程程中要及及时向分分公司领领导汇报报谈判进进展情况况。 第第二十七七条 针针对大客客户销售售的优惠惠幅度超超过分公公司的审审批权限限时要以以报告形形式向总总公司请请示，直直至报至至董事长长批示。 第二十十八条 与大客客户签定定的购房房合同要要求包含含以下内内容： 购房客客户名单单。 所购房房号。 付款方方式及时时间。 购房优优惠幅度度及价格格。 特殊

10、约约定事项项。 第第二十九九条 大大客户购购房合同同签定后后，所签签购房合合同要附附上公司司批示的的优惠政政策文件件送分公公司财务务部门保保存一份份。 第第三十条条 营销销部综合合服务人人员应监监督大客客户购房房合同的的执行情情况，发发现大客客户购房房数量有有变动时时及时向向公司汇汇报情况况。 第第三十一一条 大大客户购购房合同同签定后后购房人人员名单单变动时时需出示示相关证证明，并并经营销销部经理理核实，报报分公司司经理批批示。 第三十十二条 销售人人员应严严格按照照大客户户购房合合同约定定内容办办理购房房手续，对对利用大大客户购购房行为为倒房的的客户，销销售人员员严禁办办理其购购房相关关手

11、续。 第三十十三条 销售人人员在销销售宣传传中应对对大客户户销售价价格严格格保密。 第六章章 客户户资料管管理 第三十四条条 客户户资料是是公司的的重要资资料，对对客户资资料保存存要完整整，对外外界人士士客户资资料要严严格保密密。 第第三十五五条 公公共客户户资料要要有专人人负责保保管，销销售人员员需保存存好个人人的客户户资料。 第三十十六条 客户资资料内容容： 客户基基本资料料：姓名名、年龄龄、性别别、联系系方式、住住所、收收入状况况、学历历等。 客户特特征资料料：职业业、爱好好、需求求、家庭庭状况、信信息来源源途径、消消费习惯惯等。 客户来来电、来来访记录录。 对客户户信息汇汇总、分分析报

12、表表。 客户反反馈意见见汇总。 第三十十七条 销售人人员要认认真记录录客户资资料，并并及时填填写公司司所制定定的各种种表格。具具体要求求为： 客户来来访时尽尽量先做做登记，未未能登记记时送走走客户后后要及时时补上。 接待完完客户后后及时填填写接待待记录。 所记录录的客户户资料要要真实、准准确。 记录客客户资料料要尽量量完整。 来电客客户信息息记录尽尽量完整整。 第三十八条条 销售售人员每每日要对对客户资资料进行行汇总分分析，销销售主管管在每月月底对本本月来访访客户、已已购房客客户进行行汇总分分析，并并制作相相应表格格、图形形。汇总总资料作作为营销销部重要要资料要要归档保保存。 第三十十九条 销

13、售人人员离职职前应在在销售主主管的安安排下对对个人保保存的客客户资料料进行移移交，对对其未办办理完毕毕的客户户销售主主管要对对其它销销售人员员进行分分配。 第四十十条 客客户资料料的交接接 每月月底销售售主管对对销售代代表的客客户资料料进行整整理、汇汇总、分分析，并并将整理理完毕的的客户资资料移交交营销策策划主管管一份。 第七章章 奖惩惩规定 第四十十一条 处罚：违反本本制度的的处罚方方式有：口头警警告、罚罚款 第一节 口头警警告 违反接接待顺序序。 不认真真、及时时填写客客户资料料。 客户归归属引发发争议。 客户资资料记录录不真实实。 第第二节 罚款 本月被被累计口口头警告告超过三三次罚款款30元元。 不遵守守本制度度与同事事引发纠纠纷并造造成一定定影响者