CRM客户关系管理知识培训

1、内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程1客户关系系管理知知识培训训的目的的通过这次次客户关关系管理理知识培培训，使使各位与与会者能能够增强对于于客户关关系管理理主要概概念的认认识与理理解了解客户户关系管管理的核核心价值值和发展展趋势通过案例例学习，借鉴其其他企业业发展CRM的经验2市场游戏戏规则变化化客户需求求主导Nokie产品价值值主导Motorola什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变变的是变变3传统的经经营观念念客户的需需求建立“以以客户为为中心”核心观观念变化的原点”现在

2、凡凡是经营营得很成成功的企企业，都都是坚持持以客户户为中心心的经营营理念“思考题:我们最近近的决策策中想没没想到我我们的客客户？4每天最重重要的工工作客户获取取客户保有有客户价值值提升5我们每天天最重要要的工作作客户价值提升升增加服务务收入缩短客户户购买周周期老客户购购买新产产品老客户推推荐新客客户提升客户户购买量量6客户关系系管理的的起源20世纪纪80年年代的“接触管管理”（Contact Management)“收集整理理客户与与企业联联系的所所有信息息“20世纪纪90年年代初演演化为“顾客关关怀理论论”（CustomerCare)“电话服务务中心与与支援资资料分析析”目前发展展成为“客户

3、关关系管理理”（CustomerRelationshipManagement)成为“管管理方法法和管理理技能”，“企业战战略管理理理念”7客户关系系管理的的发展1997年开始始高速发发展；1999年76亿美元元；2001年为120亿亿美元；2004年预计计为670亿美美元！8CRM的核心价价值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为为中心的的企业9树立以客客户为中中心的先先进经营营理念客户获取取谁是我们们的客户户？我们的客客户有何何特征？我们的客客户需要要什么？我们的交交付方式式是什么么？客户保有有建立企业业化的客客户

4、资源源持续的客客户关系系维护提高客户户满意度度延长客户户生命周周期客户价值值提升建立客户户价值金金字塔保持VIP客户的价价值贡献献推动客户户向VIP转移10建立以客客户为中中心的精精细业务务规则基于客户户特征规划市场策略基于客户户需求组织适合合产品基于客户户类别设计销售方式基于客户户状况提供有效效服务“一对一一”营销销11建立客户户为中心心的精细细业务规规则精细营销销完整客户户生命周周期线管管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户12建立客户户为中心心的精细细业务规规则精细营销销量化的业业务过程程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗80家客户销销售预预测1125万30家客户销销售预

5、预测318万16家客户销销售预测测168万10家客户销销售预测测108万13建立客户户为中心心的精细细业务规规则精细营销销基于业务务目标的的行动管管理2紧急13？4重要14构建以客客户为中中心的量量化评估估体系客户利润润客户影响响力客户忠诚诚度客户潜力力15建设以客客户为中中心的共共享信息息平台业务工作站CRM System业务工作站业务工作站固化业务务规则建立量化化管理能能力支持信息息共享实现能力力复制16客户客户获取取客户价值值提升客户保有有CRM全面提升升企业竞竞争力！CRM为企业带带来的帮帮助17客户关系系管理发发展趋势势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的

6、互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A 产品或X 业务销售服务B 产品或Y 业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客客户关系系管理是是以流程程/产品品为导向向18未来的客客户关系系管理将将以客户户为导向向整合所所有的渠渠道与流流程，并且能够够为企业业创造新新的价值值业务流程组织人员信息技术营销战略 所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系系管理发发展趋势势（续）19目前客户关系管理仅

7、被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系系管理的的定位及及角色功功能正逐逐步转变变客户关

8、系系管理发发展趋势势（续）20CRM成成功实施施关键要要素成功关键键要素：高层重视视度目标明确确（清晰晰）CRM公司实施施经验和和能力时间控制制21宝供CRM发展展历程94年96年：传统统CRM（自发性性）97年99年：理念念导入00年01年：业务务梳理01年02年：流程程固化02年04年：系统统部置03年04年：应用用培训04年05年：业务务上线05年以上：顾客完完全满意意阶段（TCS）22CRM成成功实施施六步骤骤理念导入入业务梳理理流程固化化系统部署署应用培训训业务上线线23销售物流流管理企业物流流管理销售物流流管理实现现价值生产物流流管理创造造价值采购物流流管理为创创造价值值提供条条件

9、24销售物流流管理-销售物流流的概念念销售物流流又叫做分分销物流流(PhysicalDistribution)，是销售过过程中的的物流活活动，是是伴随销销售而进进行的物物流活动动，具体体是指将将产品从从下生产产线开始始，经过过包装、装卸搬搬运、储储存、流流通加工工、运输输、配送送，一直直到最后后送到用用户手中中的整个个产品实实体流动动过程。25产品、信信息、现现金流原料供应商工厂分销中心商场XYZ消费者信息产品现金销售物流流管理-供应链流流程图26销售物流流管理-销售物流流的概述述销售物流流的内容容与环节节包括：1)产产品包装装2)产产品储存存3)货货物运输输4)货货物配送送5)装装卸搬运运6

10、)流流通加工工7)物物流信息息8)分分销物流流网络规规划与设设计9)货货品管理理10)物物流网网点内部部物流管管理27销售物流流管理-核心流程程收集与分分析市场场需求信信息制定市场场战略和和物流战战略规划销售售物流方方式方案案/规划划物流网网络布局局设计策划划销售物物流总体体运作方方案物流网点点建设运输方案案、配送送方案、仓库管管理方案案实施、检检查、监监督、改改善、标标准化（PDCAS）目标：保保证销售售物流有有效合理理地运作作。人员管理理和激励励技术的开开发与应应用28销售物流流管理-销售物流流合理化化的原则则和途径径商物分离离输送与配配送相结结合的体体制29销售物流流管理-销售物流流合理

11、化化的原则则和途径径物流优化化运作原原理图供货厂A供货厂B信息中心外部环境物流中心配送输送营业点A用户群A营业点B用户群B30销售物流流管理-销售物流流战略销售物流流战略要要根据市市场环境境情况和和自己的的具体条条件进行行综合分分析而确确定：1、自办办分销物物流战略略2、外包包（第三三方）物物流战略略31销售物流流管理-销售物流流战略1、自办办分销物物流战略略自办分销销物流战战略，企企业自主主承担物物流活动动的战略略。一般般适用于于具有以以下情况况的企业业：专业性很很强或者者市场定定向很窄窄，只有有一个客客户或少少数几个个客户；企业已有有物流设设施能力力、物流流作业人人员，企企业完全全自己可可

12、以承担担分销物物流活动动。自己的分分销物流流活动有有特别的的技术要要求，一一般外面面的物流流企业和和般物流流操作难难以达到到这些技技术要求求。供需之间间签订了了紧密的的合作关关系，例例如JIT关系、VMI关系等，必须自自办物流流才能满满足这种种关系和和客户的的需求。32销售物流流管理-销售物流流战略（例子）海尔物流部下下设采购购、配送送、储运运三个事事业部，将分散散在各产产品部门门的物流流业务集集中起来来，实行行全球化化统一采采购、配配送和储储运。供应商参参与产品品开发，与海尔尔共同面面向用户户，使订订单增值值，而海海尔和供供应商之之间从过过去简单单的买卖卖关系，变成今今天双赢赢的伙伴伴关系。

13、共投建两两座立体体化仓库库，最新新启用的的海尔国国际物流流中心采采用以激激光导引引无人运运输车系系统为代代表的一一系列先先进技术术，全部部实现了了物流的的自动化化和智能能化在全国可可调配的的车辆达达10000辆辆以上，而其中中集团自自有的运运输车辆辆仅有200多多台，其其他物流流企业以以合作形形式参与与上汽集团团上汽集团团上海汽汽车工业业销售总总公司与与天地物物流控股股公司合合资组建建了安吉吉天地汽汽车物流流有限公公司安吉天地地汽车物物流公司司以经营营技术咨咨询、管管理、培培训，以以及仓储储、运输输服务和和管理为为主业，向上海海大众、上海通通用等公公司提供供在整车车物流、零部件件入厂以以及售后

14、后物流等等方面的的物流管管理方案案上汽希望望通过与与天地的的合作引引进、吸吸收国外外先进的的一体化化物流管管理经验验和技术术，如运运输路径径的优化化设计、计划与与预警管管理、网网上业务务实时跟跟踪系统统等，以以实现资资源配置置最优化化、物流流网络运运作高效效、可靠靠许多有资资金实力力和物流流运作基基础的领领先企业业都注重重建立自自己的物物流能力力33对企业：使企业集集中主业业，发展展核心竞竞争能力力为企业减减少库存存、降低低物流总总成本；提高企业业服务水水平和快快速反应应能力；增强企业业市场拓拓展能力力；对社会：提高社会会物流专专业化水水平；整合和利利用社会会闲置资资源；第三方物物流的“核心价

15、价值”销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略34销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略“超前的的物流服服务理念念”-“丰富的的物流管管理经验验”第三方物物流的价价值实现现途径（PGL心得）：“十大要要素、五五个结合合”“强大的的物流规规划能力力”-“先进的的物流运运作管理理体系”“完善的的物流运运作网络络”-“先进的的物流信信息网络络”“优秀的的企业管管理人才才”-“一流物物流技术术人才”“庞大的的客户群群体资源源”-“强大的的运作资资源整合合能力”35替代服务经济和政治因素不断变化的模式内部的竞争不断变化的模式竞争互联网的出现虚拟公司的出现技术电子商务的能力呈几何级数扩张高科技追

16、踪能力信息技术成为业务的必需品不断变化的设备标准客户对可靠性的持续压力更多的限时服务，减少模式偏好注重要求更快、更简单和更灵活的供应链不断利用数量调节手段重视价值的提供更多复杂的外包和合同签订过程持续增长的国际贸易不断变化的政府政策法规企业私有化的趋势对环境和安全的忧虑来自人员的压力销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略竞 争新市场和和新合作作关系的出现联盟行为为的增加加新兴和/或重建建的市场场新兴的竞竞争方式式持续的价价格压力力新的竞争争对手新世纪来来临，国国内外企企业面临临着越来来越强的的市场竞竞争压力力36一方面,企业重重新审视视自身的的竞争优优势。在在供应链链管理方方面,企企业逐

17、渐渐从传统统的线状状模式向向集约化化的供应应链模式式转变。制造商供应商分销商外包制造造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分销商承运商供应商零售商“网络型”结构而非“线状”结构企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链整合的供应链信息流高度透明的供应链消费者制造商SDMCM销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略37销售物流流战略选择第三三方物流流公司的的流程问卷调查查制定标书书释标实地考察察第三方解解释标书书确定第三三方物流流公司38Case Study(案例分析析)-某国际著著名电器器公司实实施第三三方物流流销售物流流战略选择第三三方物流流公司的的流程39公司实施施 3PL前

18、的状态态：业务管理理架构:运作网络络：3工工厂+3CDC+54LDC工厂CDCLDC分销/零零售商由31个个供应商商负责运输/仓仓库管理理客户自提提70%，供应商配配送30%管理人员员：55订单传递递方式：电话+传真分销模式式：40主要运作作指标：平均库存存：45天订单完成成时间(OTD)：5天准时到达达率：90%物流总成成本：XX公司实施施 3PL前的状态态：工厂CDCLDC分销/零零售商41项目管理队伍确定目标方案规划划方案评估确定制定实施计划试运作现状分析全面推广物流战略略规划：42制定实施计划确定目标方案规划试运作全面推广现状分析项目管理队伍方案评估确定1.确确认合合作伙伴伴关系；2.

19、项项目领领导团队队由双方方高级经经理共同同组成；3.跨跨部门门团队：LC-销售，营营运，质质量保证证，财务务，IT，审计，等等等；客户- 物流流，生产产，财务务，销售售，IT，审计，等等等；43制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍诊断结果果：1、物流流总成本本与平均均库存量量较高；2、物流流系统缺缺乏灵活活性、反反应速速度迟缓缓；3、信息息集成程程度化低低；4、物流流运作质质量不稳稳定；5、客户户满意度度较低；6、人员员偏多，管理跨跨度和难难度较大大；全面推广44制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍项目目标标：1、物流流总成本本：降低

20、低5%左左右；2、改善善客户满满意度；3、降低低库存：30天天以内；4、订单单完成时时间（OTD）：4天以下；5、准时时到达率率：98%以上上；全面推广45制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍核心建议议方案：1、改变变企业物物流实施施战略-选用专业业 3PL2.整合运作作网络：进行DC整合3、优化化业务流流程：-定定单管理理流程,-运运输管理理流程,-仓仓库管理理流程4.组组织织架构整整合;5、整合合信息网网络：实施基于于Web-based的信息流流管理；全面推广46制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍1、由(客户)专家评评审委员员会

21、分阶阶段评估估:-分分销运作作网络-业业务流程程-信信息网络络规划2.重重点点测评KPI(可实施性性,可可衡量性性);选出最佳佳方案全面推广47制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广-试试运行点点及试运运行计划划-DC整合时间间表-库库存整理理 &移移动计计划-信信息集成成 &测测试方方案-新新业务流流程培训训计划-内内部/外外部客户户的沟通通计划制定详细细的实施施计划-包包括：48制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广-组组成高效效率的实实施团队队；-严严格按试试运行时时间表推推进；-100%的培训训合格率率；-日日常业

22、务务的负面面影响率率 - “0”试运行-里里程碑碑：49制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广项目实施施结果：业务管理理架构:运作网络络：3工工厂+3CDC+20LDC分销模式式：工厂CDCLDC分销/零零售商由 3个个 3PL提供运输/仓仓库管理理客户自提提 20%3PL配送80%管理人员员：20订单传递递方式：VPN50 165VPNMFG成品转移移单货物运输输单成品出库库单运输配送送单调换单/退货入入库单客户LC数据库PC成品转移移单货物运输输单打印成品出库库单运输配送送单调换单/退货入入库单打印 销售商打印成品出库库单调换单/退货入入库单路由器China-Net163公司实施施 3PL后的信息息系统：路由器51实施前后后的业绩绩比较：52供应商采采购与管管理-供供应商采采购采购的概概念所谓采购购，是指指从通过过商品交交换和物物流手段段从资源源市场取取得资源源的过程程。从学学术上看看，它一一般包含含以下一一些基本本的含义义：1)所所有采购购，都是是从资源源市场取取得资源源的过程程。2)采采购，既既是一个个商流过过程，也也是一个个物流过过程。3)采采购，是是一种经经济活动动。它是是企业经经济活动动的主要要组成部部分。53供应商采采购与管管理-供供应商采采购供应商采采