CRM客户关系管理系统理念

1、CRM系统理念与建设需求分析Marina YangCustomer Service Dept.10/12/20221介绍目录录CRM系统理念念介绍CRM系统要解解决企业业的主要要问题是是什么？为什么建建设CRM系统？如何进行行本部门门的CRM需求分析析1/14/20202CRM系统理念念介绍CRM原文全称称为：CustomerRelationshipManagement顾名思义义为客户户关系管管理。在在随着竞竞争的日日益激烈烈的今天天，企业业的产品品和服务务本身已已经不能能区别出出很大的的差异，谁能掌掌握客户户的趋势势、加强强与客户户的联系系，谁就就能取得得市场优优势。客客户、供供应商以以及合

2、作作伙伴连连成一片片的价值值链已经经成为企企业与企企业之间间竞争的的核心。事实上，客户关关系管理理不是软软件技术术，而是是企业的的一种商商业战略略和手段段，更注注重与客客户建立立联系。由于需需要将更更多的注注意力集集中到客客户的身身上，许许多企业业都再度度开始寻寻求技术术的帮助助，即求求助于客客户关系系管理系系统。1/14/20203CRM与现代企企业管理理传统企业业的真正正困惑？HOWTODO如何不断断改善客户关系系，掌握握更多的客客户信息息，提高客户户满意度度？如何在日日益激烈烈的市场竞竞争中把握机会会，占有有更大的市市场份额额？如何建立立高效业务流程程，降低低运营成本本，获取取更多的利利

3、润？1/14/20204CRM战略是传传统企业业向现代代企业转型的必必由之路路传统统企企业业现代代企企业业“一对一一营销”“一对一一服务”“一切围围绕客户户”1/14/20205现代企业业的发展展推动CRM应用的成成熟和完完善CRM管理要求求的提高高人员素质质的提高高市场环境境的变化化1/14/20206现代企业业采用CRM系统的准准备1、企业中中，远期期发展战战略与企业长期期发展的的战略相相适应4、销售机机会的挖挖掘和业业绩提升升针对个性性化信息息的掌握握和特征征分析2、企业内内部管理理流程化化强化管理理流程的的工具5、使用人人员和伙伙伴沟通通建立相应应的规范范管理制制度6、部门协协同工作作

4、各部门的的协调管管理和信信息整合合3、客户资资源的整整合各种客户户信息来来源的集集合CRM1/14/20207现代企业业管理的的标志实现信息息化、整整合企业业资源提高企业业运营效效率挖掘销售售机会、提升销销售业绩绩实现跨地地区的分分布式控控制和管管理强化管理理意识和和管理流流程改善与客客户的关关系，留留住客户户1/14/20208CRM系统要解解决企业业的主要要问题是是什么？客户信息息管理将零散、不集成成的客户户资料集集中管理理，可以以及时、准确地地了解老老客户和和新客户户的准确确信息和和发送批批量的信信件、Email、Fax。客户跟踪踪管理跟踪销售售人员的的每次业业务联系系中与客客户联系系情

5、况，可以对对销售人人员的活活动做提提醒。客户服务务管理对客户意意见和投投诉以及及处理过过程进行行记录，对企业业的销售售服务进进行统一一管理。业务知识识管理将企业日日常工作作中大量量的业务务信息/知识、标标准文档档集中管管理，方方便您的的查找、更新、管理。客户管理理研讨提供企业业人员网网上讨论论的场所所，可以以将自己己的经验验在网上上发布，与大家家一起共共享，提提高整体体工作能能力及水水平。1/14/20209为什么建建设CRM系统？客户需要要更为合合理的价价格，而而股东需需要更高高的利润润客户需要要更为特特殊化的的服务和和关注，而管理理层则追追求更高高的生产产率服务机构构希望吸吸引更多多的大型

6、型客户，但又要要保持对对所有客客户的承承诺和服服务质量量客户不断断提出新新的要求求，而机机构对实实现这些些要求存存在困难难真正为企企业代来来增值通过对客客户信息息资源的的整合，实现企企业内部部资源共共享通过对业业务流程程重新设设计，更更有效地地管理流流程增加企业业盈利和和改善客客户关系系，达到到投资最最优化效效果通常遇到到定问题题1/14/202010员工的难难题工作时间总是不够用赢得新客客户越来越难难盲目打电电话的效果不不好新员工的的培训时间间很长产品和价价格的变化太快快，报价价困难怎样才能更好地预测1/14/202011CRM系统功能能介绍目标标市市场场构建客户户价值体体系客户价值值的动态

7、态管理客户价值值的量化化评估客户价值值的数据据化市场营销体系客户服务体系研发销售财务人事行政服务传 统的的内内 部管管理理 系统统决定1/14/202012如何进行行CRM系统需求求分析（一）确定CRM战略略和目标标CRM未未来期望望客户关系系管理现现状差距分析析CRM项项目组织织功能需求求技术需求求CRM系系统选型型CRM组组织动员员CRM流流程设计计CRM应应用培训训1/14/202013如何进行行CRM系统需求求分析（二）各个部门门进行CRM系统了解解并提初初步需求求规范部门门流程，进行有有效员工工管理根据流程程设定业业务范围围，从而而设定系系统流程程范围根据业务务范围设设定信息息流入、

8、流出接接口负责责人、权权限浏览览人、权权限信息息更改人人设定信息息统计需需求（例例如：销销售部门门需要每每天自动动建站数数量统计计，含区区域分类类、省市市分类等等）希望CRM系统实现现的功能能、效果果全部门同同事CRM理念的信信息共享享，从而而集思广广益征集集需求，优化部部门流程程1/14/202014工作流程程管理客户信息息市场活动动销售公关关客户联络络帐款催收收技术支持持1/14/202015人员、流流程、技技术三方方互动人员转变变企业文化化CRM实实施为客户考考虑的流流程最最好的的性价比比程流适应新流流程熟练掌握握技术工工具性应适的的好良术技1/14/202016举例：市场与销销售的协协同市场活动动主题选择参与与者任务跟踪踪管理电话联络络寄发资料料报价形成订单单上门演示示市场活动动的绩效效分析潜在客户户列表生成销售售机会1/14/202017CRM工程建设设步骤规划期选型