CRM客户关系管理new

1、1内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程2客户关系系管理知知识培训训的目的的通过这次次客户关关系管理理知识培培训，使使各位与与会者能能够增强对于于客户关关系管理理主要概概念的认认识与理理解了解客户户关系管管理的核核心价值值和发展展趋势通过案例例学习，借鉴其其他企业业发展CRM的经验3生意越来来越难生产过剩剩产品同质质化客户容易易流失客户需求求差异客户日益益成熟竞争日趋趋激烈我们需要要直接面面对的市市场环境境4市场游戏戏规则变化化客户需求求主导Nokie产品价值值主导Motorola什么最好？多

2、少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变变的是变变5传统的经经营观念念客户的需需求建立“以以客户为为中心”核心观观念变化的原点”现在凡是是经营得得很成功功的企业业，都是是坚持以以客户为为中心的的经营理理念“思考题:我们最近近的决策策中想没没想到我我们的客客户？6每天最重重要的工工作客户获取取客户保有有客户价值值提升7我们每天天最重要要的工作作客户获取取市场活动动竞争策略略制定销售过程程监控销售机会会挖掘潜在客户户跟踪8我们每天天最重要要的工作作客户保有有服务更个个性化对客户更更尊重对客户更更亲切让客户更更方便立即响应应9我们每天天最重要要的工作作客户价值提升升增加服务务收入缩短客户户购买周周期老

3、客户购购买新产产品老客户推推荐新客客户提升客户户购买量量10客户关系系管理的的起源20世纪纪80年年代的“接触管管理”（Contact Management)“收集整理理客户与与企业联联系的所所有信息息“20世纪纪90年年代初演演化为“顾客关关怀理论论”（CustomerCare)“电话服务务中心与与支援资资料分析析”目前发展展成为“客户关关系管理理”（CustomerRelationshipManagement)成为“管管理方法法和管理理技能”，“企业战战略管理理理念”11客户关系系管理的的发展1997年开始始高速发发展；1999年76亿美元元；2001年为120亿亿美元；2004年预计计为

4、670亿美美元！12什么是客客户关系系管理“企业通过过一套高高效有序序的管理模式式来识别、创造、维持和和发展对企业有价值的的客户；并与其其保持一一种终身的互互动关系系。”客户关系系管理CustomerRelationshipManagement13CRM的核心价价值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为为中心的的企业14树立以客客户为中中心的先先进经营营理念客户获取取谁是我们们的客户户？我们的客客户有何何特征？我们的客客户需要要什么？我们的交交付方式式是什么么？客户保有有建立企业业化的客客户资源源持续的客客户关系系维

5、护提高客户户满意度度延长客户户生命周周期客户价值值提升建立客户户价值金金字塔保持VIP客户的价价值贡献献推动客户户向VIP转移15建立以客客户为中中心的精精细业务务规则基于客户户特征规划市场策略基于客户户需求组织适合合产品基于客户户类别设计销售方式基于客户户状况提供有效效服务“一对一一”营销销16建立客户户为中心心的精细细业务规规则精细营销销完整客户户生命周周期线管管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户17建立客户户为中心心的精细细业务规规则精细营销销量化的业业务过程程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗80家客户销销售预预测1125万30家客户销销售预预测318万16家客户销销

6、售预测测168万10家客户销销售预测测108万18建立客户户为中心心的精细细业务规规则精细营销销基于业务务目标的的行动管管理2紧急13？4重要19构建以客客户为中中心的量量化评估估体系客户利润润客户影响响力客户忠诚诚度客户潜力力20建设以客客户为中中心的共共享信息息平台业务工作站CRM System业务工作站业务工作站固化业务务规则建立量化化管理能能力支持信息息共享实现能力力复制21客户客户获取取客户价值值提升客户保有有CRM全面提升升企业竞竞争力！CRM为企业带带来的帮帮助22CRM为为企业带带来的帮帮助深化客户户关系，提高客客户满意意度，保保持企业业竞争优优势提高组织织的“记记忆力”使企业

7、能能根据客客户信息息制定具具体营销销方案提高组织织的效率率和效果果，提高高客户销销售收入入能让企业业主动向向客户进进行推广广，增加加获得新新客户的的机会23客户关系系管理发发展趋势势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A 产品或X 业务销售服务B 产品或Y 业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客客户关系系管理是是以流程程/产品品为导向向24未来的客客户关系系管理将将以客户户为导向向整合所所有的渠渠道与流流程，并且能够够为企业业创造新新的价值值业务流程组织人员信息技术营销战略 所有

8、相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系系管理发发展趋势势（续）25目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户

9、贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系系管理的的定位及及角色功功能正逐逐步转变变客户关系系管理发发展趋势势（续）26CRM成成功实施施关键要要素成功关键键要素：高层重视视度目标明确确（清晰晰）CRM公司实施施经验和和能力时间控制制27宝供CRM发展展历程94年96年：传统统CRM（自发性性）97年99年：理念念导入00年01年：业务务梳理01年02年：流程程固化02年04年：系统统部置03年04年：应用用培训04年05年：业务务上线05

10、年以上：顾客完完全满意意阶段（TCS）28门到门运运输仓库管理理老总营销销9496年传传统CRM（以产品品/服务务为导向向）29以“客户户价值”为中心心（理念念）建立营销销队伍信息共享享平台（客户可可以查询询信息）9799年理念导入入300001年业务梳理理行业定位位产品定位位310102年流程固化化新业务流流程供应商管管理系统统跨部门项项目队伍伍顾客满意意度调查查系统建建立320204年系统部署署TOMWMSCRMERPISO9000330304年应用培训训业务流程程培训操作培训训34系统切换换，正式式启用系统应用用评估应用效果果评估（效率提提升、提提升客户户满意度度）0405年业务上线线3

11、5进行“顾顾客第一一，顾客客至上”的教育育，将形形成企业业“让顾顾客完全全满意”的经营营理念，形成一一种企业业的文化化。05年以后顾客完全全满意（TCS）36CRM成成功实施施六步骤骤理念导入入业务梳理理流程固化化系统部署署应用培训训业务上线线37销售物流流管理企业物流流管理销售物流流管理实现现价值生产物流流管理创造造价值采购物流流管理为创创造价值值提供条条件38销售物流流管理-销售物流流的概念念销售物流流又叫做分分销物流流(PhysicalDistribution)，是销售过过程中的的物流活活动，是是伴随销销售而进进行的物物流活动动，具体体是指将将产品从从下生产产线开始始，经过过包装、装卸搬

12、搬运、储储存、流流通加工工、运输输、配送送，一直直到最后后送到用用户手中中的整个个产品实实体流动动过程。39产品、信信息、现现金流原料供应商工厂分销中心商场XYZ消费者信息产品现金销售物流流管理-供应链流流程图40销售物流流管理-销售物流流的概述述销售物流流的内容容与环节节包括：1)产产品包装装2)产产品储存存3)货货物运输输4)货货物配送送5)装装卸搬运运6)流流通加工工7)物物流信息息8)分分销物流流网络规规划与设设计9)货货品管理理10)物物流网网点内部部物流管管理41销售物流流管理-核心流程程收集与分分析市场场需求信信息制定市场场战略和和物流战战略规划销售售物流方方式方案案/规划划物流

13、网网络布局局设计策划划销售物物流总体体运作方方案物流网点点建设运输方案案、配送送方案、仓库管管理方案案实施、检检查、监监督、改改善、标标准化（PDCAS）目标：保保证销售售物流有有效合理理地运作作。人员管理理和激励励技术的开开发与应应用42销售物流流管理-销售物流流合理化化的原则则和途径径商物分离离输送与配配送相结结合的体体制43销售物流流管理-销售物流流合理化化的原则则和途径径物流优化化运作原原理图供货厂A供货厂B信息中心外部环境物流中心配送输送营业点A用户群A营业点B用户群B44销售物流流管理-销售物流流战略销售物流流战略要要根据市市场环境境情况和和自己的的具体条条件进行行综合分分析而确确

14、定：1、自办办分销物物流战略略2、外包包（第三三方）物物流战略略45销售物流流管理-销售物流流战略1、自办办分销物物流战略略自办分销销物流战战略，企企业自主主承担物物流活动动的战略略。一般般适用于于具有以以下情况况的企业业：专业性很很强或者者市场定定向很窄窄，只有有一个客客户或少少数几个个客户；企业已有有物流设设施能力力、物流流作业人人员，企企业完全全自己可可以承担担分销物物流活动动。自己的分分销物流流活动有有特别的的技术要要求，一一般外面面的物流流企业和和般物流流操作难难以达到到这些技技术要求求。供需之间间签订了了紧密的的合作关关系，例例如JIT关系、VMI关系等，必须自自办物流流才能满满足

15、这种种关系和和客户的的需求。46销售物流流管理-销售物流流战略（例子）海尔物流部下下设采购购、配送送、储运运三个事事业部，将分散散在各产产品部门门的物流流业务集集中起来来，实行行全球化化统一采采购、配配送和储储运。供应商参参与产品品开发，与海尔尔共同面面向用户户，使订订单增值值，而海海尔和供供应商之之间从过过去简单单的买卖卖关系，变成今今天双赢赢的伙伴伴关系。共投建两两座立体体化仓库库，最新新启用的的海尔国国际物流流中心采采用以激激光导引引无人运运输车系系统为代代表的一一系列先先进技术术，全部部实现了了物流的的自动化化和智能能化在全国可可调配的的车辆达达10000辆辆以上，而其中中集团自自有的

16、运运输车辆辆仅有200多多台，其其他物流流企业以以合作形形式参与与上汽集团团上汽集团团上海汽汽车工业业销售总总公司与与天地物物流控股股公司合合资组建建了安吉吉天地汽汽车物流流有限公公司安吉天地地汽车物物流公司司以经营营技术咨咨询、管管理、培培训，以以及仓储储、运输输服务和和管理为为主业，向上海海大众、上海通通用等公公司提供供在整车车物流、零部件件入厂以以及售后后物流等等方面的的物流管管理方案案上汽希望望通过与与天地的的合作引引进、吸吸收国外外先进的的一体化化物流管管理经验验和技术术，如运运输路径径的优化化设计、计划与与预警管管理、网网上业务务实时跟跟踪系统统等，以以实现资资源配置置最优化化、物

17、流流网络运运作高效效、可靠靠许多有资资金实力力和物流流运作基基础的领领先企业业都注重重建立自自己的物物流能力力47销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略第三方物物流的定定义简称3PL，英文Thirdpartylogistics的缩写，是由物物流供需需双方之之外的、专业化化的、第第三方公公司或企企业完成成物流服服务的一一种新型型物流运运作模式式。第三方物物流的典典型特征征“提供供应应链解决决方案”“规模经营营,整合合运作”“个性化、专业化化服务”48销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略 一体化解决方案及实施模式设计咨询培训物流策划订单处理运输管理仓储管理库存管理运作管理信息系统规划

18、信息技术支持信息分析与管理物流信息物流规划配送分销增值服务第三方物流的主要服务内容核心业务49对企业：使企业集集中主业业，发展展核心竞竞争能力力为企业减减少库存存、降低低物流总总成本；提高企业业服务水水平和快快速反应应能力；增强企业业市场拓拓展能力力；对社会：提高社会会物流专专业化水水平；整合和利利用社会会闲置资资源；第三方物物流的“核心价价值”销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略50销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略“超前的的物流服服务理念念”-“丰富的的物流管管理经验验”第三方物物流的价价值实现现途径（PGL心得）：“十大要要素、五五个结合合”“强大的的物流规规划能力力”

19、-“先进的的物流运运作管理理体系”“完善的的物流运运作网络络”-“先进的的物流信信息网络络”“优秀的的企业管管理人才才”-“一流物物流技术术人才”“庞大的的客户群群体资源源”-“强大的的运作资资源整合合能力”51替代服务经济和政治因素不断变化的模式内部的竞争不断变化的模式竞争互联网的出现虚拟公司的出现技术电子商务的能力呈几何级数扩张高科技追踪能力信息技术成为业务的必需品不断变化的设备标准客户对可靠性的持续压力更多的限时服务，减少模式偏好注重要求更快、更简单和更灵活的供应链不断利用数量调节手段重视价值的提供更多复杂的外包和合同签订过程持续增长的国际贸易不断变化的政府政策法规企业私有化的趋势对环境

20、和安全的忧虑来自人员的压力销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略竞 争新市场和和新合作作关系的出现联盟行为为的增加加新兴和/或重建建的市场场新兴的竞竞争方式式持续的价价格压力力新的竞争争对手新世纪来来临，国国内外企企业面临临着越来来越强的的市场竞竞争压力力52- 全球球企业外外包物流流费用支支出(1995-2000)-单位：十十亿美金金年均增长长率：10.5%全球范围围来看，外包物流市场场的规模模高达1200亿美美元，年均增长长超过10%。资料来源源：International DataCorporation(IDC)2000，“Whos WhoinLogistics?,”Armstro

21、ngs Guide to Third Party Providers,FifthEdition,1998销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略53一方面,企业重重新审视视自身的的竞争优优势。在在供应链链管理方方面,企企业逐渐渐从传统统的线状状模式向向集约化化的供应应链模式式转变。制造商供应商分销商外包制造造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分销商承运商供应商零售商“网络型”结构而非“线状”结构企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链整合的供应链信息流高度透明的供应链消费者制造商SDMCM销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略542000 年使使用外包物流流的企业比比例

22、发达国家家使用外外包物流流的企业业比例很很高，而而且越来来越多的的企业愿愿意把相相关业务务委托给给第三方方物流公公司资料来源源：中国国仓储协协会,中中国物流流与采购购联合会会，国研研网- 2000年年未使用用而考虑虑使用第第三方物流的企业比比例- 2000年年未使用用而可能能在3年年内增加加第三方方物流需求的企企业比例例 -美国欧洲美国欧洲销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略55有利于集集中精力力于主营营业务对主业进进行重点点研究发展基本本技术和和开发新新产品提高企业业竞争力力有利于减减少投资资和降低低成本降低对运运输设备备、仓库库和其他他物流设设备投资资优化资产产结构盘活库存存有利于

23、提提高企业业形象和和扩展企企业市场场企业与第第三方物物流公司司形成战战略联盟盟通过第三三方物流流的运送送网络改改进服务务质量，宣传品品牌，扩扩大影响响借助第三三方物流流公司拓拓展自己己国内、国际的的市场企业方的的利益拥有物流流专业知知识开发了信信息网络络积累了针针对不同同客户的的物流知知识及关关键信息息，如国国际报关关文件、空运报报价等投资可以以分摊到到很多客客户头上上，使这这些信息息的获取取更为经经济拥有规模模经济效效益可以从运运输公司司或其他他物流服服务商处处获得更更为低廉廉的运输输报价集中配载载很多客客户的货货物，大大幅度降降低单位位成本拥有信息息技术与独立的的软件供供应商结结盟开发内部

24、部信息系系统利用运输输和分销销网络生生成提高高供应链链管理效效率所必必须的信信息帮助客户户进行技技术评估估及实施施物流企业业的利益益双赢原因在于于外包物物流的模模式是一一种双赢赢策略销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略56增长25% 单位：人人民币（万亿）- 中国国物流市市场规模模巨大-注：1.“九五期间间”数数据以1999年为参考考，当年年物流成成本约占占GDP的17%2.“十五期间间”数数据以2004年为参考考，预计计GDP年增长率率7%， 物流流/成本本比率降降至15%地域广阔阔，内贸贸流通需需求巨大大中国正发发展成为为全球加加工中心心，日益益紧密的的结合到到全球工工业供应应链中

25、加入WTO后，外商商投资增增多，进进出口贸贸易将大大幅增加加更多国际际交流活活动的开开展，如如举办奥奥运会，对物流流产生巨巨大的拉拉动政府扶持持、规范范发展第第三方物物流企业业数据来源源：中中国经济济统计年年鉴，中中国咨询询行，“十五” 期间间商品物物流配送送规划总总体目标标资料来源源：毕博博咨询与与上海外外经贸委委合作对对上海物物流市场场调研中国物流流市场充充满巨大大商机销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略57-亚太地区区物流外外包服务务的市场场规模(2000-2005)-单位：百百万美金金目前中国国外包物物流市场场不到10亿美金大中国地地区的物物流外包包市场集集中香港港/台湾湾地区

26、大陆外包包物流市市场未来来几年预预测会有有很大增增长IDC预估到2005年，国国内外包包物流市市场规模模可达到到150亿美元元澳新：11%大中国（台湾、香港、大陆）：62%印度：25%东南亚：22%韩国：27%年均增长长率IDC对中国的的外包物物流市场场前景也也非常看看好，预预计到2005年，中中国外包包物流市市场规模模可达到到150亿美元元销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略58中国物流流市场的的需求主主要来自自跨国企企业、高高新技术术企业与与连锁经经营企业业和部分分国有大大型工业业企业跨国企业业中国逐步步转变为为全球制制造中心心生产、流流通、分分配、消消费过程程在全球球范围内内交叉

27、结结合全球范围围内选取取物流供供应商通通过合同同物流，设施租租赁、战战略联盟盟等方式式获得物物流服务务高新技术术企业与与连锁经经营企业业产品小批批量、高高增值对采购、分销的的及时性性和准确确性要求求很高产品竞争争激烈，成本和和利润压压力较大大部分国有有大型工工业企业业逐步打破破大而全，小而全全的局面转向核心心业务，培养竞竞争优势势成本压力力很大，物流成成本占销销售成本本的比重重很大销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略59-中国工业业企业期期望“外外包”的的物流功功能-中国商业业企业期期望“外外包”的的物流功功能-回答人数%回答人数%资料显示示，工业业企业有有较强的的物流外外包意愿愿，而

28、商商业企业业则不太太愿意；而且主主要需求求还是传传统的运运输和仓仓储服务务销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略60-中国企业业对“外外包”物物流服务务不满意意的原因因 - 企业业对第三三方物流流承诺的的关注程程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高质量的优化的物流规划33.3%降低深度分销的成本36.2%实现一体化和标准化的管理50%减少人力及行政管理费用的支出50.4%降低投资方面的风险65.2%扩大分销网络79%提供更快速、准确的信息服务79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企业关注程度为企业提供的价值这些企业业对物流流服务的的关注主主要集中中在“降降低物流流成本，提

29、高效效率和信信息服务务”等方方面，但但对目前前物流供供应商提提供的服服务总体体满意度度不高销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略61市场调研研显示，使用物物流服务务的企业业普遍对对物流供供应商运运作策略略、流程程、人员员素质和和管理水水平不太太满意缺乏真正正意义上上的物流流供应商商，尚没没有能提提供全面面服务的的第三方方物流公公司大多数情情况下，企业通通过货代代或者直直接与承承运公司司联系以以解决物物流服务务需求许多外资资企业苦苦于在中中国本土土找不到到较规范范的第三三方物流流企业，不得不不把目光光投向外外资企业业货物跟踪踪系统功功能仍很很不完善善，信息息实时性性、定位位准确性性、规范范

30、化等方方面存在在很大问问题，各各环节信信息共享享和透明明度不够够进出口报报关通关关，异地地运输等等受非经经济因素素影响很很大，有有良好政政府关系系的物流流园区较较受欢迎迎整个物流流行业较较混乱，管理水水平、人人员素质质较低，急需引引进国外外先进经经验行业立法法不够完完善，对对行业价价值链上上如货主主、货代代、承运运商、仓仓储等各各方的责责任及权权利规定定不明确确，当存存在可能能风险时时缺乏相相应的法法律依据据；对物物流行业业的具体体操作程程序缺乏乏法律上上的规定定较难获得得某些特特殊服务务，如：进口集集装箱到到货后的的额外码码头服务务（化学学制品的的降温、加热要要求）、危险品储储藏、出出口危险

31、险品/物物拼箱服服务等销售物流流管理-外外包（第第三方）物流战战略62销售物流流战略如何实施施第三方方物流战战略整合物流流运作系系统，提提高效率率成立物流流部门，寻找降降低运输输、仓储储成本机机会物流外包包增强整体体竞争力力实施三步步曲63销售物流流战略选择第三三方物流流公司的的流程问卷调查查制定标书书释标实地考察察第三方解解释标书书确定第三三方物流流公司64Case Study(案例分析析)-某国际著著名电器器公司实实施第三三方物流流销售物流流战略选择第三三方物流流公司的的流程65公司实施施 3PL前的状态态：业务管理理架构:运作网络络：3工工厂+3CDC+54LDC工厂CDCLDC分销/零

32、零售商由31个个供应商商负责运输/仓仓库管理理客户自提提70%，供应商配配送30%管理人员员：55订单传递递方式：电话+传真分销模式式：66主要运作作指标：平均库存存：45天订单完成成时间(OTD)：5天准时到达达率：90%物流总成成本：XX公司实施施 3PL前的状态态：工厂CDCLDC分销/零零售商67项目管理队伍确定目标方案规划划方案评估确定制定实施计划试运作现状分析全面推广物流战略略规划：68制定实施计划确定目标方案规划试运作全面推广现状分析项目管理队伍方案评估确定1.确确认合合作伙伴伴关系；2.项项目领领导团队队由双方方高级经经理共同同组成；3.跨跨部门门团队：LC-销售，营营运，质质

33、量保证证，财务务，IT，审计，等等等；客户- 物流流，生产产，财务务，销售售，IT，审计，等等等；69制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍诊断结果果：1、物流流总成本本与平均均库存量量较高；2、物流流系统缺缺乏灵活活性、反反应速速度迟缓缓；3、信息息集成程程度化低低；4、物流流运作质质量不稳稳定；5、客户户满意度度较低；6、人员员偏多，管理跨跨度和难难度较大大；全面推广70制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍项目目标标：1、物流流总成本本：降低低5%左左右；2、改善善客户满满意度；3、降低低库存：30天天以内；4、订单单完成时时间（O

34、TD）：4天以下；5、准时时到达率率：98%以上上；全面推广71制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍核心建议议方案：1、改变变企业物物流实施施战略-选用专业业 3PL2.整合运作作网络：进行DC整合3、优化化业务流流程：-定定单管理理流程,-运运输管理理流程,-仓仓库管理理流程4.组组织织架构整整合;5、整合合信息网网络：实施基于于Web-based的信息流流管理；全面推广72制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍1、由(客户)专家评评审委员员会分阶阶段评估估:-分分销运作作网络-业业务流程程-信信息网络络规划2.重重点点测评KPI(可

35、实施性性,可可衡量性性);选出最佳佳方案全面推广73制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广-试试运行点点及试运运行计划划-DC整合时间间表-库库存整理理 &移移动计计划-信信息集成成 &测测试方方案-新新业务流流程培训训计划-内内部/外外部客户户的沟通通计划制定详细细的实施施计划-包包括：74制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广-组组成高效效率的实实施团队队；-严严格按试试运行时时间表推推进；-100%的培训训合格率率；-日日常业务务的负面面影响率率 - “0”试运行-里里程碑碑：75制定实施计划方案评估确定确定目标方案

36、规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广项目实施施结果：业务管理理架构:运作网络络：3工工厂+3CDC+20LDC分销模式式：工厂CDCLDC分销/零零售商由 3个个 3PL提供运输/仓仓库管理理客户自提提 20%3PL配送80%管理人员员：20订单传递递方式：VPN76 165VPNMFG成品转移移单货物运输输单成品出库库单运输配送送单调换单/退货入入库单客户LC数据库PC成品转移移单货物运输输单打印成品出库库单运输配送送单调换单/退货入入库单打印 销售商打印成品出库库单调换单/退货入入库单路由器China-Net163公司实施施 3PL后的信息息系统：路由器77实施前后后的业绩绩比较：78未

37、来物流流行业在在中国的的发展将将会受到到四方面面影响新型竞争争者的进进入有雄厚外外资背景景的专业业物流企企业,拥有先进进的物流流管理经经验和建建立大型型仓储中中心的能能力已有一定定网络规规模的民民营企业业，将利利用其丰丰富的本本地运作作经验，进一步步提高其其综合管管理水准准，同时时积极建建立IT网络，提提高信息息反馈速速度和质质量大量传统统国营/个体背景景的物流流储运企企业，将将重新整整合，或或专注地地区性服服务，或或专注特特定类型型服务服务对象象要求变变化市场将更更加细分分和专业业，导致致不同类类型客户户，对物物流服务务基本要要求更高高，更加加细分储运周周期缩短短优化物流流程序，要求信信息及

38、时时反馈和和分享降低破损损率其他增值值服务要要求，如如：物流流策划，特殊包包装能力力等技术的不不断发展展基于因特特网的IT系统,使物流公公司与其其客户实实现信息息在线管管理和即即时反馈馈物流公司司的IT系统与客客户内部部管理网网络实现现无缝连连接和和可兼容容性渠道的变变化冲击击由于现代代零售模模式将越越来越重重要,要求物流流每次订单单数量越越来越小小,但品种越越来越多多运货频率率越来越越多物流经营营模式演演变销售物流流战略外包（第第三方）物流战战略79物流企业业未来成成功与否否的前提提取决于于三个方方面的因因素，但但是最终终是由服服务与成成本的综综合较量量进行决决断基于因特特网的信信息平台台，

39、形成成多对一一，一对对多的信信息沟通通网络，在物流流公司和和客户间间实现即即时信息息管理物流公司司内部系系统与客客户内部部管理网网络实现现无缝联联接和可可兼容性性-对不同内内部配置置/协议（dial up/EDI/专线）进进行无缝缝连接-对不同文文本进行行统一大型现代代化的仓仓储设施施信息技术术系统应应用水平平未来物流流企业模模式展望望将取决于于服务对对象的要要求(时间上，地域上上)通过服务务水平与与成本的的较量进进行竞争争拥有强有有力的管管理和工工程咨询询人员队队伍必须拥有有少数战战略性大大型仓储储中心的的资源必须建立立先进的的技术信信息平台台，贯穿穿于整个个供应链链，真正正达到物物流信息息

40、化，电电子化必须优化化综合管管理水平平，拥有一定定的运输输能力或或通过建建立战略略联盟来来得到基础设施施现代化化程度流程的优优化，无无缝连接接运作细节节的标准准化运作专业业化程度度销售物流流战略外包（第第三方）物流战战略80中国的物物流市场场充满巨巨大商机机但未来来会发生生很大变变化市场规模模巨大但但目前仍仍处于分分散割据据势态，行业整整合在所所难免未来的竞竞争将从从现阶段段以成本本为中心心的松散散经营模模式向以以服务为为中心的的大规模模全国性性现代化化物流经经营模式式转化在演变过过程中，只有少少数极有有竞争力力的商家家会不断断扩张而而成为行行业的领领先者未来领先先者不仅仅需要具具备雄厚厚的经

41、济济实力更更要求拥拥有对中中国物流流市场的的实际成成功运作作经验目前已有有部分行行业中的的领先者者开始积积极行动动，通过过购并和和提升信信息化管管理方式式建立竞竞争优势势要立志成成为未来来物流行行业的领领先者，必须制制定完善善的业务务发展计计划并对对未来资资源投入入有心理理准备短期内应应以建立立物流信信息平台台和降低低成本为为重心长期应考考虑通过过战略联联盟等方方式以较较少资源源迅速建建立竞争争优势总之，物物流业务务成功的的发展基基于建立立良好的的业务模模型和基基础技术术平台销售物流流战略外包（第第三方）物流战战略81供应商采采购与管管理-供供应商采采购采购的概概念所谓采购购，是指指从通过过商品交交换和物物流手段段从资源源市场取取得资源源的过程程。从学学术上看看，它一一般包含含以下一一些基本本的含义义：1)所所有采购购，都是是从资源源市场取取得资源源的过程程。2)采采购，既既