5信息技术与业务流程再造

1、第3章信息技术与业务流程再造信息技术的影响业务流程再造信息技术与业务流程再设计主讲：曾斌3.1信信息技技术的影影响信息技术术对个人人、职能能部门、组织乃乃至整个个社会产产生了深深刻的影影响，使使组织和和个人都都要做出出相应的的调整和和改变。企业应用用信息技技术的目目的有三三：为提高效效率为提高有有效性为失去改改革广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/信息技术术对组织织的影响响Otis案案例广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/为什么要要进行业业务流程程再造？1.技术术的革新新要求企企业不断断地调整整其业务务流程。2.组织织的发展展、规模模的扩展展要求企企业不断断调整其其业务流流

2、程。3.环境境的变化化要求企企业不断断调整业业务流程程适应环环境的变变化。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/3.2业业务流流程再造造（BPR）BPR产产生的背背景1776年3月月，亚当当斯密密的国国民财富富的性质质和原因因的研究究（以以下简称称国富富论）一书出出版，立立即震动动了国内内外学术术界。该该书不仅仅建立了了资产阶阶级古典典政治经经济学的的殿堂，而且成成为马克克思创立立政治经经济学的的主要理理论来源源，同时时为近代代治理理理论的产产生提供供了极其其重要的的理论预预备。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/亚当斯斯密的国富论论国富论论中第第一次提提出了劳劳动分工工的观

3、点点，并系系统全面面地阐述述了劳动动分工对对提高劳劳动生产产率和增增进国民民财富的的巨大作作用。斯斯密说：一个劳劳动者，假如对对于这职职业（分分工的结结果，使使扣针的的制造成成为一种种专门职职业）没没有受过过相当练练习，又又不知怎怎样使用用这职业业上的机机械（使使这种机机械有发发明的可可能的，恐怕也也是分工工的结果果），那那末纵使使竭力工工作，也也许一天天也制造造不出一一枚扣针针，要做做二十枚枚，当然然是决不不可能了了。但按按照现在在经营的的方法，不但这这种作业业全部已已经成为为专门职职业，而而且这种种职业分分成若干干部门，其中有有大多数数也同样样成为专专门职业业。一个个人抽铁铁线，一一个人拉

4、拉直，一一个人切切截，一一个人削削尖线的的一端，一个人人磨另一一端，以以便装上上圆头。要做圆圆头，就就需要有有二三种种不同的的操作。装圆头头，涂白白色，乃乃至包装装，都是是专门的的职业。这样，扣针的的制造分分为十八八种操作作。有些些工厂，这十八八种操作作，分由由十八个个专门工工人担任任。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/亚当斯斯密的国富论论固然，有有时一人人也兼任任二三门门。我见见过一个个这种小小工厂，只雇用用十个工工人，因因此在这这一个工工厂中，有几个个工人担担任二三三种操作作。象这这样一个个小工厂厂的工人人，虽很很穷困，他们的的必要机机械设备备，虽很很简陋，但他们们假如勤勤勉努

5、力力，一日日也能成成针十二二磅。从从每磅中中等针有有四千枚枚计，这这十个工工人每日日就可成成针四万万八千枚枚，即一一人一日日可成针针四千八八百枚。假如他他们各自自独立工工作，不不专习一一种非凡凡业务，那末，他们不不论是谁谁，绝对对不能一一日制造造二十枚枚针，说说不定一一天连一一枚针也也制造不不出来。他们不不但不能能制出今今日由适适当分工工合作而而制成的的数量的的二百四四十分之之一，就就连这数数量的四四千八百百分之一一，恐怕怕也制造造不出来来。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/亚当斯斯密的理理论的意意义亚当斯斯密最早早提出了了分工论论，在当当时起了了很重要要的作用用，因为为分工可可以

6、提高高效率，所以到到本世纪纪初亨利利福特特就把生生产一辆辆车分成成了8772个个工时。分工论论成为统统治企业业治理的的主要模模式。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/泰勒和他他的管理理理论费雷德里里克泰泰勒（FrederickWTaylor，18561915）是美国国古典管管理学家家，科学学管理的的创始人人。他18岁从从一名学学徒工开开始，先先后被提提拔为车车间管理理员，技技师，小小组长，工长，维修工工长，设设计室主主任和总总工程师师。在他他的管理理生涯中中，他不不断在工工厂实地地进行试试验，系系统地研研究和分分析工人人的操作作方法和和动作所所花费的的时间，逐渐形形成其管管理体系系科

7、科学管理理。泰勒勒的主要要著作是是科学学管理原原理（1911）和和科学学管理（1912）。在两两部书中中所阐述述的科学学管理理理论，使使人们认认识到了了管理是是一门建建立在明明确的法法规、条条文和原原则之上上的科学学，它适适用于人人类的各各种活动动，从最最简单的的个人行行为到经经过充分分组织安安排的大大公司的的业务活活动。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/泰勒提出出的一些些基本管管理制度度。1对工工人提出出科学的的操作方方法，以以便有效效利用工工时，提提高工效效。研究究工人工工作时动动作的合合理性，去掉多多余的动动作，改改善必要要动作，并规定定出完成成每一个个单位操操作的标标准时间

8、间，制定定出劳动动时间定定额。2对工工人进行行科学的的选择、培训和和晋升。选择合合适的工工人安排排在合适适的岗位位上，并并培训工工人使用用标准的的操作方方法，使使之在工工作中逐逐步成长长。3制定定科学的的工艺规规程，使使工具、机器、材料标标准化，并对作作业环境境标准化化，用文文件形式式固定下下来。4实行行具有激激励性的的计件工工资报酬酬制度。对完成成和超额额完成工工作定额额的工人人以较高高的工资资率计件件支付工工资，对对完不成成定额的的工人，则按较较低的工工资率支支付工资资。5管理理和劳动动分离。管理者者和劳动动者在工工作中密密切合作作，以保保证工作作按标准准的设计计程序进进行。广东工业业大学

9、华华立学院院信管系系http:/基于以上上两种理理论的经经营管理理模式的的弊端专业分工工过细职能部门门分离组织机构构臃肿员工技能能单一广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/针对这些些弊端总体解决决方案信息化建建设ERPCRM/SCMEIP管理的变变革流程体系系组织岗位位体系绩效体系系战略目标标变革的管管理（紧迫感/领领导/ 参与与 /培培训/沟沟通/ 激励励）广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/哈默和钱钱皮对管管理变革革的认识识在此基础础上，哈哈默(Michael Hammer)与与钱皮(JamesChampy)先生生提出了了业务流流程再造造(Business Process

10、Reengineering,BPR)提出公公司应该该在诸如如成本、质量、服务和和速度这这些关键键的指标标方面实实现根本本的改进进，而对对业务流流程进行行根本的的再思考考和彻底底的再设设计。这种改进进可用两两种方式式进行整整合：一一是按活活动的相相同性或或相近性性，将从从事相同同或相近近职能的的人合在在一起，形成职职能型群群体；另另一个是是将为完完成同一一个目标标或任务务而进行行的一系系列相关关活动的的人合在在一起，形成流流程型群群体。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/BPR定定义业务流程程再造（BusinessProcessReengineering，简称称BPR，也译译成业务务流

11、程重重组）是是指对企企业的业业务流程程做根本本性的（Fundamental)再思考和和彻底的的（Radical）再设计，其目的的是在成成本、质质量、服服务和速速度等方方面取得得显著性性改善，使得企企业能最最大限度度地适应应以顾客客、竞争争、变革革为特征征的现代代企业经经营环境境。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/优异的流流程运营营需要有有优异的的流程管理企业的成成功来自自于优异异的流程程运营；给顾客创创造价值值的是企企业的流程；企业的使使命是为为顾客创创造价值；BPR：从流程程层面切切入广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/关于BPR的一一些认识识BPR理理论强调调以顾客客

12、为忠心心和服务务至上的的经营理理念，其其实质是是根本性性的再思思考，即即横向集集成活动动，实现现团队工工作方式式，纵向向压缩组组织使组组织扁平平化，权权力下放放，授权权员工自自行做出出决定，推行并并行工程程。BPR的的重要目目的是优优化工作作流程，而流程程是由一一系列工工作活动动所组成成的。BPR是是一项复复杂的系系统工程程，它的的实施依依靠工业业工程技技术、运运筹学方方法、管管理科学学、人文文社会科科学和现现代高科科技，并并且涉及及企业的的人、经经营过程程、技术术、组织织结构和和企业文文化等各各个方面面。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/BPR的的类型职能内的的BPR指对职能能内

13、部的的流程进进行重组组，以消消除机构构的重叠叠和及多多余的中中间层次次业务。跨职能的的BPR指在企业业范围内内，跨越越多个职职能部门门边界的的业务流流程再造造。跨组织的的BPR指发生在在两个企企业之间间的业务务重组。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/采购部供应商应付帐款款部门仓库采购订单单副本采购订单单货物收货单发票付款80年代代初福特特汽车的的财务部部业务流流程2/3的的汽车部部件从外外部供应应商采购购部门员工工总数500多多人，工工作效率率低下计划裁员员20%，最后后不超过过400人广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/采购部供应商应付帐款款部门仓库发送采购购订单电电子

14、数据据货物收货确认认电子付款款采购订单单中央数据据库发票启示：IT支持持业务集成成改造后的的福特汽汽车的财财务部业业务流程程业务流程程重组后后的ERP应用用效果：过去：应应付帐款款部门员员工500多人人，计划划裁员20%。现在：应应付帐款款部门员员工125人，实际裁裁员75%。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/跨组织的的BPR案例例GM公司司与SATURN轿车车配件供供应商之之间的购购销协作作关系是是企业间间BPR的典型型例子。GM公公司采用用共享数数据库、EDI技术，将公司司的经营营活动与与配件供供应商的的经营活活动连接接起来。配件供供应商通通过GM的数据据库了解解其生产产进度，

15、拟写自自己的生生产计划划、采购购计划和和发货计计划，同同时通过过计算机机将发货货信息传传给GM公司。GM的的收货员员在扫描描条形码码确认收收到货物物时，通通过EDI自动动向供应应商付款款。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/BPR的关键要要素驱动力企业战略略流程远景景顾客需求求目标绩效产生生戏剧性性改善改造对象象流程主要任务务根本反省省系统设计计实施改进进IT技术组织管理理如何进行行BPR？广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/业务流程程再造包包括4个个方面的的基本内内涵流程的再再造技术的再再造企业文化化的再造组织结构构的再造广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/流程

16、再造造的原则则围绕输出出而非围围绕任务务进行组组织让利用某某个流程程输出的的人实际际完成这这一流程程以集中的的方式对对待地理理上分散散的部门门在流程中中而非流流程末连连接并行行活动在信息源源处一次次性获取取信息广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/业务流程程再设计计的步骤骤1.制定定经营蓝蓝图及过过程目标标2.明确确需要再再设计的的流程3.了解解并衡量现有过过程4.定义义信息技技术手段段5.设计计并构造造流程原原型广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/信息技术术与业务务流程再再设计信息技术效能对组织的影响事务性转变非结构过程为规范化事务地域性实现跨地域经营管理可分析性信息技术提

17、供许多复杂的分析方法信息化信息技术为企业提供大量的信息顺序性改变流程顺序，实现并行工程知识管理捕获和传播知识可追踪性跟踪任务的执行状况、投入产出非中介化实现企业及客户间的直接联络信息技术术对组织织活动的的支持广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/业务流程程类型及及信息技技术的作作用为确定信信息技术术如何影影响经营营过程的的重设计计，还需需利用两两个知识识框架：第一个框框架描述述了信息息技术如如何影响响实体，包括组组织间、职能部部门间和和员工间间的实体体。另一个描描述信息息技术如如何支持持经营活活动的框框架阐述述了业务务活动和和管理活活动。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/信

18、息技术术应用如如何改善善经营过过程支持产品品开发流流程的应应用支持完成成订单流流程的应应用支持物流流配送广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/业务过程程再设计计中的管管理挑战战1.明确确人们应应当如何何改变其其行为和和态度以以适应工工作的变变化。2.通过过了解在在新系统统中谁的的损失最最大处理理变革中中潜在的的阻力。3.让管管理者面面对第一一手问题题。4.尽可可能多地地征求个个人反馈馈意见。5.重视视高效的的交流。广东工业业大学华华立学院院信管系系http:/业务流程程重设计计的详细细指导原原则1.由来来自主要要部门及及职能部部门的代代表组成成任务组组。2.设计计组应与与涉及的的部门的的管理者者及员工工保持密密切联系系。3.鼓励励信息