客户关系管理宝典

1、明确客户管理对店内经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握客户分类的方法及客户级别定义的方式和技巧分析客户主要来源，对客户进行有效管理了解客户管理方法和工具 课程目的完成本课程的培训后，学员将能够：时间带来来的变化化因为信息息快速的的流通。客户消消费水平平在不断断提高产品导向向向客户户导向的的转化客户导向向现在是是真正值值得重视视的时候候了客户关系系维护和和管理是是实现客客户导向向的最佳佳途径客户关系系管理的的必然性性CRM的起源客户关系系源于关关系营销销；认为企业业应与客客户建立立维系长长期互惠惠的关系系，发觉觉客户的的终身价价值；因为：相对于维维护旧客客户，开发新客客户的成成

2、本（成本估估計：6-8倍倍）。核心客户户的价值值高。2080原则（前20%的客户创造造80%的的销售）最佳客户消費支出出v.s.一般客户消費支出出旅馆业5:1航空业12:1餐飲业13:1零售业16:1市场销售20%80%20%80%客户关系系管理的的价值客户需求求最高层次次自我实现现尊重归属与友友爱安全基本最低层次次潜在客户有望客户成交客户客户分类类模型小组练习习请结合需需求层次次理论，分析潜潜在客户户、有望望客户、成交客客户的实实际心理理状态，写出我我们具体体的应对对方法。客户管理理的程序序识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通评估管理程序序漏斗原理理潜在客户户数量从开

3、发潜潜在客户户到成交交所投入入的时间间成交数建立品牌牌知名度度信心建立立成交加大漏斗斗尺寸漏斗的开开口越大大，创建建的销售售机会就就越多。1淘汰不能能带来利利润的潜潜在客户户快速过滤滤流失部部分。23更有效地地说服不不确定潜潜在客户户通过电话话找出成成交抗拒拒的原因因。增强强快速购购买的欲欲望。提提早及更更频繁地地请客户户下订单单。寻找更好好的潜在在客户使用更好好的方法法寻求能能带来更更高利润润的潜在在客户。4加快漏斗斗工作速速度创建更有有效率的的方式来来帮助潜潜在客户户通过“漏斗”。通过过合理安安排销售售投入以以及避免免时间浪浪费来减减短销售售周期。56每周补充充漏斗防止销售售量下跌跌，应提

4、提早将潜潜在客户户补充到到“漏斗斗”中去去，并要要做到经经常补充充。以成成交率为为指南计计算需要要新增的的潜在客客户数量量。如果果成交率率是1比5，则每成成交1次，必须须补充5名新的潜潜在客户户。如果果一周成成交5次，则每每周须要要增加25名潜在客客户。漏斗原理理客户资源源平均每月月来展厅厅的客户户数量?每天又又有多少少?这些来店店客户中中的成交交数量有有多少?剩余的客客户有没没有可能能当年买买车?4年内买买车?会会回来买买我们的的产品的的客户数数量又有有多少?现在每个个销售员员拥有多多少客户户资源?保存这这些客户户资料的的方式是是怎样的的?这些客户户能通过过电话进进行联系系的有多多少比例例?

5、（客客户认得得我）这些客户户能在电电话中与与我进行行日常沟沟通的又又有多少少比例?（我们们是朋友友）那又有多多少客户户想要买买车就能能想到我我!?以下这些些问题您您清楚吗吗?经销店客客户管理理流程展厅管理理潜在客户户管理用户管理理潜在客户户促成管管理销售绩效效管理信息回馈馈来店客户户登记表表来电客户户登记表表潜在客户户等级推推进表销售活动动日报表表车辆销售售十日收收款预定定表销售流失失分析表表经销店进进、销、存管理理表营业活动动计划表表营业活动动成效分分析表经销店销销售进度度管制表表区销售进进度管制制表用户管理理卡客户分类类客户的一一级分类类客户的二二级分类类基盘客户户可能客户户管理内用用户（

6、自自销）管理内用用户（他他销）潜在客户户VIP流失客户户客户分类类确度判别别基准现订现交交已收_元以上订订金车型车色色已选定定已提供付付款方式式及交车车日期分期手续续进行中中二手车进进行处理理中已谈判购购车条件件购车时间间已确定定选定了下下次商谈谈日期再度来看看展示车车要求协助助处理旧旧车商谈中表表露出有有购车意意愿正在决定定拟购车车种对选择车车种犹豫豫不决经判定有有购车条条件者订单 O HAB手续时间间及促进进频率7日内成交交至少（1次/日）1个月内成成交至少（1次/周）1个月以上上3个月以内内成交至少（2次/月）预售订金金至少每周周一次维维系访问问C3个月以上上成交至少（1次/月）潜在客户

7、户级别判判定客户级别别的判定定是持续续变化的的过程，销售员员要根据据客户的的各种信信号不断断进行判判定，这这需要流流程和工工具的协协助。客户看过过车就走走了已经为客客户进行行了较长长时间的的商品说说明客户索取取商品目目录客户进行行竞争产产品比较较议价客户来源源潜在客户户基盘汰换、增购、推介开发情报提供VIP内部情报整体面经销店店面特定筛选区域攻击管理内用户（自销）管理内用户（他销）来电来店经销店营营业计划划（一）基盘汰换换、增购购、推介介管理内用用户（自销）管理内用用户（他销）潜在客户户基盘维护护要点是是建立在在客户满满意度之之上的,并请其提提供购买买讯息经销店应应每月规规划基盘盘维护计计划，

8、并并由经理理带动及及督促执执行由于基盘盘维护首首重销售售员与用用户平常常的感情情建立的的原则：除建立保保有用户户管理卡卡外，对对于每位位销售员员的维护护数应列列册，以以方便便维护管管理对于车辆辆使用年以上的的用户，每月应应至少一一次以上上接触访访问，并并提供供本公司司销售的的全车系系列型录录作为汰汰换选择择管理内用用户（自自销）：为本公公司销售售，管管理内用用户（他他销）：为非本本公司销销售，保保修用用户：应应列为经经销店基基盘保有有经销店营营业计划划（二）整体面经销店店面潜在客户户来电来店配合东风风悦达起起亚的促促销活动动，展开开地区及及经销店店辖区内内基盘保保有客户户与潜在在客户的的告知动

9、动作地区及经经销店活活动：为使辖区区内欲购购客户上上门而规规划的各各项活动动，塑造造经销店店的知名名度，提提升来来店/电客户数数辖区性广广告宣传传（电台台，电视视台，地地方方性刊物物、报纸纸）夹车/夹报/投递/扫街（逐逐户访问问）经销店营营业计划划（三）情报提供VIP内部情报报潜在客户户地方名人人/关系企业业/对经销店店好意度度高的客客户/二手车行行/修理厂等等特定对对象,由经理亲亲自建立立关系，以达到到情报站站的效果果尤其可运运用在偏偏远区域域利用地区区及经销销店内各各同仁的的亲属关关系以达达成情报报推介效效果可在促销销期间重重点运用用经销店营营业计划划（四）开发特定筛选选区域攻击击潜在客户

10、户针对辖区区内行业业别或职职业别选选择适当当车型进进行开拓拓（DM/电话/拜访）对辖区内内各类利利益或休休闲团体体进行开开拓在辖区内内人群集集中或占占有率较较低的区区域（乡乡、镇）举办展展示会新用户与与基盘客客户比较项目新用户基盘客户好恶度忠诚度信用度信任度工作量成交时间销售利益注意：维维系老用用户和开开发新用用户的成成本差异异有多少少？潜在客户户升级确度H级A级B级基盘可能来源A级提升VIP效应同行来店用户介绍B级提升来店内部情报管理内用户（自销）服务站客户来店管理内用户（自/他销）行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友销售员的的日常工工作活动动相关服务手续及作业

11、潜在客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交用户H、A、B、C级客户VIP管理内用户（自销）管理内用户（他销）“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对潜在客户、订定下次再访时间时间每次每次每次每次销售经理理的日常常管理工工作绩效完成潜在客户基盘开发潜在客户销售经理新车交易过程指导交车单确认车辆交期与库存管理流失/失控分析进度差异检讨客户关系维系每日行程查核潜在客户确认掌控陪同访问绩效进度掌控异常客户接手营业质与量的管理同业动态了解车辆使用

12、情况调查购车情报收集客户满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明总经理营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握经销店内管理人员OJT教育整体经销店营运绩效掌握营运计划表经销店营销活动计划营业活动管理日报客户管理理的方式式每天寄发发封DM每天发放放封DH每天要打打个电话给给各级客客户每天下班班前必须须完成有有关报表表的填写写并计划划次日的的工作客户管理理的关键键因素高层领导导的支持持要专注于于流程技术（工工具）的的灵活运运用组织良好好的团队队重视人的的因素分步骤实实施系统的整整合来店客户

13、户登记表表销售主管年月日解释来店客的的定义为为第一次次留下联联系资料料的客户户拟购车型型请填*客户最最感兴趣趣的车型型（形式式及颜色色）客户等级级为客户户H、A、B、C的级级别分类类判定注释是指指判定客客户等级级的关键键协商内内容简述述现场订购购只须填填交当日日头一次次来店即即订车（成交）的客户户填入（订金或或全款）凡留下档档案资料料的客户户皆需于于24小小时内再再次回访访确认客客户等级级。不留资料料的客户户亦需登登录。只只须填写写进店离去时时间并于于销售员员栏位签签字确认认即可。来店（电电）客户户登记表表每日依依销售员员值班排排序共同同使用。来电客户户登记表表年月日销售主管解释来店客的的定义

14、为为第一次次留下联联系资料料的客户户拟购车型型请填*客户最最感兴趣趣的车型型（形式式及颜色色）客户等级级为客户户H、A、B、C的级级别分类类判定注释是指指判定客客户等级级的关键键协商内内容简述述现场订购购只须填填交当日日头一次次来店即即订车（成交）的客户户填入（订金或或全款）凡留下档档案资料料的客户户皆需于于24小小时内再再次回访访确认客客户等级级。不留资料料的客户户亦需登登录。只只须填写写进店离去时时间并于于销售员员栏位签签字确认认即可。来店（电电）客户户登记表表每日依依销售员员值班排排序共同同使用。月份潜潜在客客户等级级推进表表销售员：解释初洽日期期：指客客户第一一次留下下资料的的日期来源

15、分析析说明：1.代表VIP购车/介绍2.代表基盘盘3.代表来店店/电4.代表内部部购车填填报5.代表潜在在开发6.代表展示示会销售活动动日报表表年月日（星期期）解释客户等级级：7日内：H，1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O用户维护护：客户户推进及及潜在开开发栏位位以“”填入入用户维护护：指销销售流程程交车（含交车车）以后后的行动动客户推进进：指H、A、B、C级客户回回访潜在开发发：指销销售员自自行开发发的新客客户注：拜访访方式注注明以何何种方式式拜访（亲自/电话）用户管理理卡客户档案案管理建立档案案的好处处有计划的的现代管管理随时了解解客户使使用车辆辆的动态态了解客户户的特性性便于

16、换手手与接手手客户关系系管理活活动的开开展和经经营什么是客客户关系系活动.确保客户户来源（广交朋朋友）.销售/售后单位位联合、协力获获得客户户坚定的的信赖.由“小小的关关心”开始，慢慢慢累计计，使客客户满足足，获得得信赖.提供最好好的售后后服务（存).期待获得得耕耘成成果（取取)客户关系系管理活活动的开开展和经经营客户关系系活动的的好处.创造稳定定的客源源，营造造下一次次车辆销销售及周周边利益益有利的的环境及及条件.客户的介介绍（扩扩增人脉脉）.获取二手手车汰换换信息（汰换），增加加收入.增进售后后维修厂厂收益感感情，为为全员销销售奠定定基石客户关系系管理活活动的开开展和经经营欲先取之之必先予

17、予之予 计划性的接触优良人际关系客户高度满意度客户的信赖 迅速处理抱怨取予针对客户户的愿望望与期望望，我们们要给客客户什么么？予客户关系系管理活活动的开开展和经经营有计划的接触定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂 保养事宜提供车辆资讯，生日问候客户信赖客户满足迅速、适当的处理适当对待客户抱怨或技术商量客户关系系管理活活动的开开展和经经营与客户建建立良好好关系，让客户户满足后后，我们可以以得到什什么？取客户关系系管理活活动的开开展和经经营客户满足TAKE获得换车或增购订单获得购车情报介绍回厂保养 维持车辆性能 增加售后收入续保及其他周边商品销

18、售客户信赖客户关系系管理活活动的开开展和经经营从事客户户关系活活动要有有话题才才容易接接近客户户、亲近近客户，活动的效效果才会会明显。您认为为有哪些些话题可可以利用用？开始客户户关系管管理活动动的话题题客户关系系管理活活动的开开展和经经营车辆/保养/保险公司活动动/新车发表表客户喜庆庆季节话题题/重大话题题突发事件件开展客户户关系管管理活动动的话题题客户关系系管理活活动的开开展和经经营成交客户户关系活活动由交交车第一一天开始始交车时是是客户满满足情感感最高峰峰时刻，同时也也是获得得客户信信赖的最最佳时机机。交车6个月内的的追踪活活动交车6月内是客客户及其其周围人人士对车车辆最关关心的时时刻。交

19、车7个月后的的追踪活活动对客户关关系做重重点管理理可收事事半功倍倍之效。客户关系系管理活活动的开开展和经经营客户关系系活动的的方式亲 访DM 信函电 话客户关系系管理活活动的开开展和经经营活动注意意事项：关心车辆辆使用状状况对客户提提出之技技术问题题或抱怨怨应迅速速回应。（必要时时，请主主管或服服务单位位协助）提醒二次次免费保保养及有有费定期期保养并并替客户户安排回回厂事宜宜。提醒车检检。提醒续保保。拜访客户户提供介介绍情报报。打听客户户增购意意向。促进客户户汰旧换换新。客户关系系管理活活动的开开展和经经营收集客户同业的传单，作法持客户同同业的传传单或好好的做法法给客户户参考，客户会会感谢你你

20、。人同此心心，心同同此理，大家会会想对方方在搞什什么？你关心，他回报报介绍绍情报源源源到客户经营营活动介介绍祝贺“车主”生日快乐活用信息息卡，打打电话或或写贺卡卡祝贺车车主“生生日快乐乐”（厉害的的销售顾顾问，连连车主的的老婆、子女生生日都有有记录！）突然有人人打电话话祝你生生日快乐乐，你乐乐不乐？客户经营营活动介介绍路边故障车应急对应行李厢内内随时准准备下列列器材：电瓶帮线线、打气气机、胎胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等等备用。注：电瓶瓶帮线使使用方法法（+接+，接）发现故障障车热热心对应应换新新车就找找你客户经营营活动介介绍写信给客户，表示感谢不论老的的销售顾顾问、新新的销售售顾问，新车交交给客户户后一周周，都要要写一