客户关系管理系统理论

1、第五章 客户关系管理系统理论业务功能功 能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生系统的组成系统的一般模型 系 统 的 基 础 知 识本章主要内容：系统的概念第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念是一种现现代经营营管理理理念。作作为一种种管理理理念，起起源于于西方的的市场营营销理论论，产生生和发展展在美国国。吸吸收了“数据库库营销”、“关关系营销销”、“一对一一营销”等管理理思想的的精华，不断完完善，并并随着因因特网技技术的

2、广广泛应用用而推出出客户关关系管理理系统。第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念系统体系系结构发展阶段段主机终终端（）体系结结构世纪年代代客户机机服务器器（）体体系结构构世纪年代代初浏览器器服务器器（）体体系结构构世纪年代代末期第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念系统是利利用软件件、硬件件和网络络技术，为企业业建立一一个客户户信息收收集、管管理、分分析、利

3、利用的信信息系统统。一个合格格的系统统能够做做到：.帮助记记录、管管理公司司和客户户打交道道过程中中的记录录,分析析、辨别别哪些客客户是有有价值的的。.实现自自动化管管理，动动态的跟跟踪客户户需求、客户状状态的变变化到客客户订单单，能够够记录各各种客户户意见。.可以通通过某些些自动的的电子渠渠道承担担某些“机械化化”的任任务。第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念一个完整整的客户户关系管管理系统统应当具具有综合合性，集集成性，智能化化和精简简性，高高技术等等特征.综合性性：综

4、合合了企业业的销售售、营销销和客户户服务功功能为一一体。.集成性性：为了了使企业业的利益益实现最最大化、长久化化，使投投资回报报率达到到最高，客户关关系管理理系统与与企业资资源规划划、供应应链管理理、集成成制造和和财务等等系统将将最终实实现集成成 。第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念.智能化化和精简简性：客客户关系系管理系系统还具具有商业业智能的的决策和和分析能能力。商商业智能能可简化化软件的的部署、维护和和升级工工作。.高技术术特征：客户关关系管理理系统应应用数据据仓库

5、、网络、语音、多媒体体等多种种先进技技术。第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念系统的创创新传统是架架构 销售售管理创创新功能创新新 营销销管理创创新 客户户服务创创新 呼叫叫中心创创新技术创新新创新应用用第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念系统的作作用为客户提提供更好好满足，实现企企业承诺诺提高企业业长期经经济效益益提高企业业的市场场竞争力力开发利用用客

6、户资资源第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念系统的一一般模型型客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品。数据库第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念系统的基基本功能能销售管理理营销管理理客户服务务呼叫中心心第五章客客户关关系

7、管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念系统的组组成接触活动动业务功能能数据仓库库功能技术功能能第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念接触活动动系统应当当能使客客户以各各种方式式与企业业接触，典型的的方式有有呼叫中中心、直直接沟通通、传真真、移动动销售（ ）、电子邮邮件、互互联网以以及其他他营销渠渠道。在接触阶阶段，系系统主要要包含内内容：营销分析析活动管理理电话营销销电子营销

8、销潜在客户户管理第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念业务功能能市场管理理：对市市场和客客户信息息的统计计和分析析，科学学地制定定出市场场和产品品策略销售管理理：销售售人员通通过各种种销售工工具，方方便及时时地获得得有关生生产、库库存、定定价和订订单处理理的信息息。客户服务务和支持持：呼叫叫中心为为客户提提供每周周小时时不间断断服务，并为客客户提供供个性化化服务。第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创

9、新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念数据仓库库功能保留客户户降低管理理成本分析利润润的增长长增强竞争争优势性能评估估第五章客客户关关系管理理系统理理论业务功能能功能能系统的组组成接触活动动技术功能能数据仓库库功能模型型一般模型型创新与作作用主要特征征定义义产生生系统的概概念技术功能能对客户互互动渠道道进行集集成的能能力支持网络络应用的的能力建设集中中的客户户信息仓仓库的能能力对工作流流进行集集成的能能力第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理 系统系统功能能模块系统发展展趋势工作流

10、管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理系统的功功能模块块系统的发发展趋势势第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理系统的功功能模块块销售管理理子系统统市场营销销管理子子系统服务管理理子系统统现场服务务管理子子系统呼叫中心心管理子子系统第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展

11、展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理系统中，销售管管理主要要是对商商业机遇遇、销售售渠道等等进行管管理。该该模块将将企业所所有的销销售环节节结合起起来，形形成统一一的整体体。销售管理理模块有有助于缩缩短企业业销售周周期，提提高销售售的成功功率，同同时还为为销售人人员提供供包括企企业动态态、客户户、产品品、价格格和竞争争对手等等大量的的最新的的企业信信息。销售管理理子系统统第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合

12、合现场服务务管理销售管理理分销商信息输入客户信息输入订单信息输入订单信息查询业务流程控制分销商信息查询产品库存查询客户信息查询业务流程生成统计分析决策支持产品库存调配销售管理子系统订单管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持业务流程管理客户销售信息管理销售管理理子系统统的功能能结构图图第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理销售自动动化销售自动动化（）是是销售管管理子系系统的重重要组成成部分。销售自自动化是是

13、以自动动化方法法替代原原有的销销售过程程。第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理销售自动动化的主要功功能联系人管管理功能能销售预测测功能机会管理理功能第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理市场营销销管理子子系统对对客户和

14、和市场信信息进行行全面的的分析，从而对对市场进进行细分分，产生生高质量量的市场场策划活活动，指指导销售售队伍更更有效地地工作市场营销销管理子子系统是是系统的的核心组组成部分分之一，用户组组织中负负责市场场营销人人员可以以利用这这一模块块在不断断变化着着的竞争争环境中中系统地地、科学学地和更更加有效效地管理理市场营营销方案案。市场营销销管理子子系统第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理市场营销销管理子子系统的

15、的功能结结构图市场资料录入客户信息输入客户信息跟踪客户发现营销计划实施市场资料检索资料分类管理客户信息查询营销计划制定统计分析决策支持市场营销管理子系统营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息管理第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理营销自动动化，也也称作技技术辅助助式营销销，是营营销管理理子系统统中的重重要组成成部分。其着眼眼点在于于通过设设计、执执行和评评估市场场营销行行动和相相关活动动的全面面框

16、架，赋予市市场营销销人员更更强的工工作能力力，使其其能够直直接对市市场营销销活动的的有效性性加以计计划、执执行、监监视和分分析，并并可以应应用工作作流技术术，优化化营销流流程，使使一些共共同的任任务和过过程自动动化。营销自动动化的主主要功能能增强市场场营销部部门的执执行和管管理能力力对活动有有效性进进行实时时跟踪帮助市场场管理机机构管理理、调度度其市场场营销材材料等存存储宣传传品及其其他物资资实现对有有需求的的客户的的跟踪、分配和和管理把市场营营销集成成到销售售和服务务项目中中去，以以实现个个性化营营销第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化

17、设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理服务管理理子系统统为客户户服务人人员提供供易于使使用的工工具和有有用的信信息，以以提高客客户服务务人员提提供服务务的效率率，增强强服务能能力。服务管理理模块客户服务务与支持持关系管理理客户服务务自动化化第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理客户服务务与支持持服务记录录入支持

18、人员档案服务分配服务合同管理服务记录查询客户产品管理服务合同创建统计分析决策支持客户服务与支持管理子系统服务合同管理服务档案管理统计与决策支持客户（服务）信息管理客户数据管理客户服务务与支持持管理子子系统的的功能结结构图第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理关系管理理关系管理理主要是是合作伙伙伴关系系管理。关系管管理的主主要功能能包括：对企业业数据库库信息设设置存取取权限，合作伙伙伴通过过标准的的浏览器器以

19、密码码登录的的方式对对客户信信息、公公司数据据库、与与渠道活活动相关关的文档档进行存存取和更更新；合合作伙伴伴可以方方便地存存取与销销售渠道道有关的的销售机机会信息息；合作作伙伴通通过浏览览器使用用销售管管理工具具和销售售机会管管理工具具，如销销售方法法、销售售流程等等，并使使用预定定义的和和自定义义的报告告。第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理主要功能能模块客户服务务自动化化客户自助助式服务务客户服务务

20、流程自自动化客户关怀怀管理客户反馈馈管理建立知识识库收集信息息提供接口口第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理现场服务务是指对对需要到到客户现现场提供供服务的的客户需需求的服服务管理理。现场服务务管理是是指用以以配置、派遣、调度和和管理服服务部门门、人员员和相关关资源，负责完完成高效效率的服服务与支支持活动动。现场场服务具具有在生生产部门门和产品品服务支支持部门门之间提提供密切切联系的的功能，是系统统的一个

21、个重要组组成部分分。现场服务务管理子子系统第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理现场服务务管理子子系统主要功能能任务建立立服务委派派服务记录录任务核销销服务统计计第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理现场服务务管理子子系

22、统服务管理理模式现场服务务管理模模式：包包括现场场服务的的派遣、现有客户户管理、客户关关系生命命周期管管理服务务技师档案案和地域域管理等等移动现场场服务管管理模式式：支持持移动计计算、网网络计算和数数据信息息同步，利用用无线设设备可使使在现场服务的的技师或或工程师师实时访访问服务务、产品品和客户信息息第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理呼叫中心心将计算算机技术术和电信信技术融融为一体体，使客客户能与与那些

23、对对产品性性能、价价格行情情和指南南信息十十分了解解的服务务座席进进行对话话。呼叫叫中心系系统自动动将客户户电话接接到服务务座席，同时在在座席计计算机屏屏幕上显显示有关关呼叫人人查询的的相关信信息。呼呼叫中心心涉及呼呼叫处理理、智能能路由、自动语语音提示示、呼叫叫数据集集成、网网络及数数据库等等多种先先进技术术。呼叫中心心管理子子系统第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理销售管理理呼叫中心心主要功功能包括括：呼入入呼

24、出电电话处理理；互联联网回呼呼；呼叫叫中心运运行管理理；软电电话；电电话转移移；路由由选择；报表统统计分析析；管理理分析工工具；通通过传真真、电话话、电子子邮件、打印机机等自动动进行资资料发送送；呼入入呼出调调度管理理。呼叫中心心管理子子系统第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理系统的发发展趋势势采用更先先进的软软件架构构技术采用分布布式技术术引入参数数化的设设定理念念提供方便便的工作作流管理理与监控控融入

25、现代代化呼叫叫中心和和门户技技术采用商业业智能（）技术术加大与、等系统统的整合合第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理采用更先先进的软软件架构构技术软件架构构技术早期的软软件体系系结构软件体系系结构面向服务务的体系系结构( )第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管

26、理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理采用分布布式技术术分布式管管理远程访问问第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理引入参数数化的设设定理念念为了流程程能适应应企业的的流程由由于环境境的改变变或企业业战略调调整而变变化，软软件的设设计上要要加入参参数化的的设定理理念，即即是在产产品设计计之初，将企业业流程的的可能改改变预留留在系统统的功能能中，然然后再运运用系统统参数的的设定来来决定程程序的流流程，如如此一来来流程变变更时便便不需改改程序，只是更更改参数数的设置置而已。第五章客客户关关系管理理系统理理论分布式技技术软件架构构现代化呼呼叫中心心和门户户技术参数化设设定呼叫中心心管理服务管理理市场营销销管理销售管理理系统功能能模块系统发展展趋势工作流管管理与监监控商业智能能系统整合合现场服务务管理提供方便便的工作作流管理理与监控控工作流管管理（,）是人与与电脑共共同工作作的自动动化协调调、控制制和通讯讯，在电电脑化的的业务过过程上，通过在在网络上上运行软软件，使使所有命命令的执执行都处处于受控控状态。在工作作流管理理下，工工作量可可以被监监督，