客户关系管理课件

1、(客户关系管理) 湖南理工学院经管学院 彭十一是什么？思想手段工具软件系统市场目标客户户不清晰晰，特别别有目标标客户针针对性的的活动比比较少每个市场场活动的的效果难难以评估估一对一营营销就在我们们的身边边就在我们们的身边边销售客户经理理的更换换，不能能给客户户统一的的界面客户信息息沟通不不足，不不能全面面掌握客客户信息息客户信息息集成全面了解解客户服务统一的服服务承诺诺不能使使所有客客户满意意服务工程程师在事事先对客客户需求求信息不不了解个性化服服务就在我们们的身边边客户关系系管理产产生的背背景客户行为为的变化化企业内部部管理的的需求竞争环境境的变化化信息技术术的发展展年代年代年代年代年代年代

2、管理思想想的发展展, 定货货点系统统, 物料料需求计计划闭环的, 制造造资源计计划, 准时时制生产产, 计算算机集成成制造, 全面面质量管管理, 业务务流程重重组, 企业业资源规规划, 客户户关系管管理的起缘的定义是一种以以客户为为中心的的经营策策略，以以信息技技术为手手段，通通过对相相关业务务流程的的重新设设计及相相关工作作的重新新组合，以完善善的客户户服务和和深人的的客户分分析来满满足客户户的个性性化的需需求，提提高客户户满意度度和忠诚诚度，从从而实现现保证客客户价值值和企业业利润增增长“双双赢”策策略的管管理系统统。就是一种种管理理理念，是是一套管管理软件件和信息息系统。目的是提提高管理

3、理效率，为客户户提供完完美服务务，帮助助企业吸吸引新客客户及留留住老客客户，从从而提升升企业的的市场竞竞争力，建立长长期优质质的客户户关系，不断挖挖掘新的的销售机机会，帮帮助企业业规避经经营风险险和获得得稳定利利润。的内涵的特点是一种管管理理念念是一种新新型管理理机制是体现“以客户户为中心心”理念念的一套套信息系系统流程及其其四大功功能客户关系系管理就就是要通通过对企企业与客客户间发发生的各各种关系系进行全全面管理理，以赢赢得新客客户，巩巩固保留留既有客客户，并并增进客客户利润润贡献度度。客户关系系管理的的主要功功能分为为四大部部分：. 客户户信息(数据)管理整合记录录企业各各部门、每个人人所

4、接触触的客户户资料进进行统一一管理，这包括括对客户户类型的的划分、客户基基本信息息、客户户联系人人信息、企业销销售人员员的跟踪踪记录、客户状状态、合合同信息息等。. 市场场营销(价值)管理制定市场场推广计计划，并并对各种种渠道（包括传传统营销销、电话话营销、网上营营销）接接触的客客户进行行记录、分类和和辨识，提供对对潜在客客户的管管理，并并对各种种市场活活动的成成效进行行评价。营销管管理最重重要的是是实现营营销销，从宏营销销到微营销销的转转变。. 销售售管理功能包括括对销售售人员电电话销售售、现场场销售、销售佣佣金等管管理，支支持现场场销售人人员的移移动通讯讯设备或或掌上电电脑设备备接入。进一

5、步步扩展的的功能还还包括帮帮助企业业建立网网上商店店、支持持网上结结算管理理及与物物流软件件系统的的接口。. 服务务管理与与客户关关怀(沟沟通管理理)功功能能包括产产品安装装档案、服务请请求、服服务内容容、服务务网点、服务收收费等管管理，详详细记录录服务全全程进行行情况。支持现现场服务务与自助助服务。辅助支支持实现现客户关关怀。可可以集成成呼叫中中心（）技术术，以快快速响应应客户需需求。系系统中还还要应用用数据仓仓库和数数据挖掘掘技术进进行数据据收集、分类和和数据分分析，以以实现营营销智能能。应用的四四大要点点随着时代代的转变变，企业业应用系系统势在在必然。但系统统的应用用必须要要注意以以下四

6、个个方面：. 转变变管理思思想，建建立新的的管理理理念系统的应应用不仅仅仅是一一项技术术工程，而是要要在系统统应用之之前，接接受系统统中的管管理思想想，建立立以客客户为为导向的的管理理理念，不不断提升升企业的的客户满满意度。. 应用用成功的的关键在在于营销销体系重重组业务流程程重组（）是应应用成功功的前提提，而又又可以有有两种方方式：一一是渐进进改良，二是彻彻底重新新设计。应用成功功的前提提也取决决于过程程，不同同的是，在应用用过程中中的必须须要对企企业原有有的营销销体系进进行一次次彻底的的重新设设计，因因为应用用将要帮帮助企业业建立一一套崭新新的扁平平化营销销体系，这将会会涉及到到企业原原有

7、分公公司办事事处岗位位、职能能的重新新定位，销售体体系与物物流体系系的分离离，第三三方物流流的引入入与银行行结算体体系设计计、供应应链上分分布库存存控制策策略调整整以及企企业营销销组织架架构的重重新设计计等。应用能否否取得成成效在很很大程度度上取决决于工作作，这是是应用成成功难点点之所在在。应用成功功意味着着企业成成功实现现营销电电子化，并为企企业未来来进入网网上电子子市场（），迎迎接电子子商务时时代的到到来作好好了充分分准备。. 应用用的基础础是企业业内部系系统系统的应应用主要要是提升升企业营营销能力力，改善善销售绩绩效，因因此应用用会给企企业带来来直接经经济效益益，这一一点不同同于关注注内

8、部成成本控制制与工作作效率的的系统应应用。系统作为为系统销销售管理理功能的的延伸，一般要要求企业业应在实实施成功功之后再再应用系系统。但但由于在在中国企企业的应应用普及及率尚不不到，这这会导致致很多企企业会先先上再考考虑，可可能的风风险将是是企业从从网上接接收众多多订单而而难以靠靠手工方方式进行行高效处处理，甚甚至会造造成业务务的混乱乱。当然然，仅仅仅实现销销售自动动化而不不建立网网上商店店的是可可以独立立运行的的，否则则应在系系统的基基础上扩扩展应用用系统。. 应用用宜采用用模式()在应用帮帮助企业业建立（同时支支持）的的营销模模式情况况下，由由于第二二个或的的访问数数量较多多而要求求企业有

9、有一定的的带宽接接入，才才能保证证系统的的运行。为此，大多数数企业会会将自己己的服务务器托管管到处。换句话说说，既然然企业考考虑了托托管自己己的服务务器，则则模式应应是应用用的最佳佳选择。基于模模式的系系统在企企业防火火墙之外外运行，透过防防火墙与与企业内内部系统统集成运运行是系系统应用用的主导导模式。客户关系系管理实实质（一）如如何留住住老客户户（二）怎怎样开发发新客户户小贴士销售经验验表明：发展一一位新客客户的投投入是巩巩固一位位老客户户的倍倍。客户的口口碑效应应在于：个满意意的客户户会引发发笔潜在在的生意意，其中中至少有有笔成交交个不满满意的客客户大约约会影响响个人的的购买意意向。研究表

10、明明：三分分之二成成功企业业的首要要目标就就是满足足客户的的需求和和保持长长久的客客户关系系。（一）企企业留住住客户的的小案例例（）麦当当劳欢迎您您来，欢欢迎您再再来！（）当的的年销售售额由亿亿迅速增增长到亿亿美元时时营销经经理罗杰杰斯谈到到自己的的成功之之处时说说：“大大多数公公司营销销经理想想的是争争取新客客户,但但我们们成功之之处在于于留住老老客户;我们为为满足回回头客, 赴汤汤蹈火在在所不辞辞。”（）号称称“世界界上最伟伟大的推推销员”的乔.吉拉德德，年中中他以零零售的方方式销售售了辆辆汽车，其中年年平均均售出汽汽车辆辆，他所所创造的的汽车销销售最高高记录至至今无人人打破。他总是是相信

11、卖卖给客户户的第一一辆汽车车只是长长期合作作关系的的开端，如果单单辆汽车车的交易易不能带带来以后后的多次次生意的的话，他他认为自自己是一一个失败败者。的的交易多多来自于于老客户户的再度度购买。他成功功的关键键是为已已有客户户提供足足够的高高质量服服务，使使他们一一次一次次回来向向他买汽汽车。维护客户户关系留住住老客户户企业要生生存和发发展，必必须创造造利润，而企业业的利润润来自于于广大客客户的消消费。企业的利利润客户户来源主主要有两两部分：一类是是新客户户，即利利用传统统的市场场营销组组合策略略，进行行大量的的广告宣宣传和促促销活动动，吸引引潜在客客户来初初次购买买产品;另一类类是老客客户，已

12、已经购买买过企业业的产品品，使用用后感到到满意，没有抱抱怨和不不满，经经企业加加以维护护愿意连连续购买买产品的的消费者者。客户的分分类客户的分类消费者客户商业型客户企业内部客户类型目的特点消费者客户用于个人或家庭消费数量大、需求稳定、单次购买额低，购买频率高商业型客户作为生产资料、深加工，提高附加值对产品质量要求高，价格谈判能力强企业内部客户将产品或服务当作载体实现商业目的了解产品，与企业有经济上的联系表客客户的类类型小问题：下列行为为属于哪哪种客户户类型？一位家庭庭主妇购购买了袋袋面粉用用来过春春节；一家超市市购买了了袋面粉粉用于销销售；面粉集团团下属的的糕点厂厂购买面面粉用于于制作蛋蛋糕。

13、客户关系系维护的的四个步步骤第一，收收集客户户的详细细资料，进行差差异化分分析；第二，了了解客户户的产品品需求，提升客客户满意意度；第三，分分析客户户对企业业的价值值，采取取不同的的维护策策略；第四，加加强与客客户的沟沟通，提提高客户户忠诚度度。收集客户户的详细细资料，进行差差异化分分析分类记录录客户信信息，建建立客户户信息数数据库;收集信息息的方式式：（）销售售人员对对客户的的访谈（根据客客户类型型）（）设计计调查问问卷（产产品功能能、企业业形象等等）注意事项项：客户信息息的BaoMi性对客户信信息进行行差异化化分析了解客户户对产品品的需求求表客客户对产产品的需需求客户类型对产品或服务的要求

14、消费者客户价廉物美，完善的售后服务商业型客户价格低、送货、完善的售后服务内部客户良好的企业关怀、信息沟通及时分析客户户对企业业的价值值（）分析析客户的的购买特特征：购购买的频频率、数数量、维维护客户户关系的的成本；（）分析析客户购购买量占占企业销销售量的的比例。大客户户、客户户，便于于分析客客户关系系成本。（）分析析重要客客户对企企业逐渐渐失去价价值的原原因，避避免更多多客户的的流失。提高客户户忠诚度度的个关关键要素素（）沟通通渠道畅畅通、便便利；（询价、付款、售后等等阶段）（）得体体、恰当当的沟通通；（诚诚意、双双赢目的的）（）给老老客户以以特殊待待遇；（积分卡卡、年终终奖励）（）高效效、快

15、捷捷的解决决问题；（承诺诺送货、维修时时间等）（）预见见客户的的需求；（提前前和客户户沟通，预知需需求）（）职业业的、友友好的对对话；（空姐的的礼貌服服务）（）向客客户提供供业务服服务。（关系营营销、合合作机会会）星巴克的的体验式式营销星巴克认认为他们们的产品品不单是是咖啡，而是咖咖啡店的的体验。“以顾客客为本”：“认认真对待待每一位位顾客，一次只只烹调顾顾客那一一杯咖啡啡。”星巴克建建立“熟熟客俱乐乐部”，除了固固定通过过电子邮邮件发新新闻信，还通过过手机传传短信，或在网网络上下下载游戏戏，一旦旦过关可可以获得得优惠券券，很多多客户就就将这样样的短信信，转发发给其他他朋友，造成一一传十、十传

16、百百的效应应。星巴巴克提供免免费商品品维护客户户关系的的基本技技巧第一，接接电话的的技巧；（铃响响两声内内，记录录要点、负责跟跟踪落实实）第二，谨谨慎承诺诺，积极极行动；（承诺诺兑现现再承承诺）第三，加加快答复复客户的的速度；（移动动和联通通的客服服电话）关于中中国移动动和联通通的客服服电话第四，提提供个性性化服务务；（导导入案例例：戴尔尔电脑的的客户定定制）第五，确确保各部部门遵循循相同的的处事原原则；（）第六，“谢谢”两个字字的力量量；（节节假日祝祝福的电电话和短短信）第七，给给客户的的应当比比他们期期待的多多；（海海底捞贴贴心服务务）海底捞提提供服务务正确处理理客户的的投诉面对客户户投诉

17、，企业是是积极应应对还是是置之不不理？康康师傅盲盲目应对对消费者者质疑关系的影影响力和和投诉的的价值表公公司客户户投诉结结果一览览表客户类型再次购买推荐给其他人没有任何问题的客户有问题并得到解决的客户问题没有得到解决的客户处理投诉诉的个步步骤第一，聆聆听客户户直至他他气消；第二，表表示同情情，换位位思考，然后再再确认细细节；第三，拿拿出解决决问题的的办法；第四，确确认解决决问题的的时间；第五，给给客户回回电并确确认产品品已经送送出；第六，让让投诉变变得容易易。关关于客户户投诉的的相关数数字年，日本本三菱公公司发生生了一起起投诉案案：成都都有人开开三菱公公司生产产的“帕帕杰罗”越野车车，因为为故

18、障导导致车祸祸，有一一个人快快成植物物人了，所以投投诉三菱菱公司。三菱公公司对这这件事的的处理态态度是很很消极的的，首先先要求把把汽车运运回日本本鉴定，中国企企业鉴定定车的问问题不算算数，必必须由日日本来鉴鉴定，看看是不是是汽车的的原因。这件事事情前后后拖了很很长时间间，各大大媒体纷纷纷把矛矛头指向向了三菱菱公司，电视台台也专门门进行了了采访，采访的的时候三三菱公司司主管的的态度也也很消极极，说无无可奉告告，始终终不愿意意承认。最终这这个投诉诉是怎么么解决的的呢？三三菱在中中国召回回了所有有的“帕帕杰罗”越野车车，承诺诺对所有有的“帕帕杰罗”越野车车进行零零件更换换，整个个投诉事事件的处处理用

19、了了很长时时间，对对企业信信誉带来来了很大大的不良良影响。可见，企业如如果不能能正确处处理客户户的投诉诉，对企企业的带带来的损损失是难难以估量量的。案例解读读建业开展展“琢玉玉行动计计划”建业地产产开展保持竞争争优势赢得得新客户户树立服务务第一的的观念以客户为为中心以双赢甚甚至多赢赢为目的的以长期经经营为长长远目标标小案例：和服与与宝马车车有一家高高档女装装专卖店店为了拓拓展新客客户，计计划为当当地宝马马汽车的的每位女女性客户户免费提提供丝绸绸和服。那里的的宝马代代理商写写信告诉诉新老顾顾客们，那些礼礼服是专专为她们们准备的的礼物，但必须须亲自到到那家专专卖店才才能拿到到和服。多名女性性作出了

20、了反应，拿到了了标价美美元但每每件成本本仅为美美元的和和服。在在第一次次光顾期期间，这这名女性性又在该该商店的的其它商商品上平平均消费费了美元元。让我们算算算吧，你会发发现这家家新企业业仅花了了美元即即获得了了万美元元的销量量而而且，更更重要的的是，以以此为契契机开始始建立起起自己的的客户群群。什么是以以客户为为中心的的障碍企业自我我陶醉（盲目自自大、迷迷失自我我，不把把客户放放在眼里里）员工自我我欣赏（没有树树立真心心为客户户服务的的理念）企业抛弃弃了客户户，客户户自然会会远离你你。寻找可能能帮助客客户获利利的模式式建立模式式，认知知客户需需求.担忧（）问题（）障碍（）选择（）机会（）保持明

21、显显的竞争争优势什么是明明显差异异与特别别优势 （）概念念是指你的的企业所所能够提提供的产产品或服服务与其其他竞争争厂商所所提供的的相同产产品或服服务相比比，所具具有的明明显的差差异性和和特别的的优势。差异化化产品的的优势 什么是明明显差异异与特别别优势（）客户户购买行行为的个个步骤对商品产产生兴趣趣对商品必必要性的的识别进一步了了解商品品商品适宜宜性的识识别产生购买买欲望考虑价格格并评估估价值决定购买买发现企业业的明显显差异与与特别优优势定位精准准、与众众不同春秋航空空春秋航空空的低价价运营策策略，充充分考虑虑到广大大普通客客户的旅旅游需求求和金钱钱承受能能力，开开辟了航航空旅游游市场的的一

22、片蓝蓝海，充充分体现现了服务务的差异异化，在在竞争激激励的航航空市场场占得先先机。更有效的的表达明明显差异异与特别别优势通过以下下沟通方方式，向向客户传传递产品品的明显显差异与与特别优优势，让让客户在在众多的的产品中中选择你你。电话（人人员推销销）公函（企企业简介介、产品品介绍）互联网（电子邮邮件、网网站推广广）致谢便条条（短信信祝福）作业与练练习案例解读读一前些年，海尔集集团推出出一款“小小神神童”洗洗衣机，推出时时，产品品设计存存在一些些问题，当时，这款洗洗衣机的的返修率率是比较较高的。为此，海尔调调集了大大量员工工，承诺诺客户“接到投投诉电话话以后，在小时时内上门门维修”。维修修工上门门后，先先是向客客户真诚诚道歉，然后才才是仔细细的查修修洗衣机机的问题题，很多多客户的的洗衣机机都是在在维修好好几次之之后才解解决问题题的。那么，如如此高的的维修率率，客户户会不会会不满意意呢？答案是否否定的。很多客户户说：“新产品品在上市市之初，难免会会产生这这样或那那样的问问题，但但是对海海尔的服服务，我我们是非非常满意意的。”因为他他们看到到了海尔尔对客户户的充分分尊重和和重视。海尔正是是重视客客户的