客户关系的维护 张鹏程

1、客户关系的维护 张鹏程方向：二：耐心心培养新新客户一：认真服务务老客户户三：重寻寻流失旧旧客户认真服务务老客户户定期推荐荐房子请请老用用户“回回家”看看看； 分级服务务，快速速反应无形形的“绿绿色通道道”“为客户户着想”培养养忠诚客客户认真服务务老客户户无形的“绿色通通道”分级服务务，快速速反应尽快快解决问问题 B级客户经经常联络络C级客户系系统归纳纳D级客户不不断开发发A级客户经经常带看看认真服务务老客户户“超越期期望” “为客户户着想”“UCS”课程的的实际应应用专业知识识可以成成为可观观附加价价值的来来源协助客户户达成其其个人愿愿景发掘潜在在的需求求以超越越客户的的期望培养出忠忠诚用户户

2、一、建立立客户档档案应该按照照公司要要求的标标准记录录客户信信息。包包括公司司全称、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、电话、传真、电子邮邮件、生生日等。这可以以用e媒媒网的产产品沟通通宝，实实时记录录客户信信息及客客户反映映情况。在在记录录完客户户数据之之后，你你还需要要经常与与客户进进行沟通通，以及及时更新新现有数数据以保保证数据据的有效效性。客户关怀怀以直邮或或Email的的方式，在一些些重要的的节日或或者纪念念日(需需要保持持适当的的频度)，开展展针对目目标客户户的关怀怀活动。直邮内内容包括括客户感感兴趣的的：HR软件、IT网网络、经经济管理理、休闲闲娱乐、人文地地理等类类型的图图书、

3、光光盘等小小礼品。请注意意要在礼礼品上附附上智联联的LOGO以以加深用用户对我我们的印印象。Email内容容包括用用户可能能感兴趣趣的趣味味文章、实用小小知识等等。有时时候，你你可以以以你个人人的名义义、采取取个性化化的方式式来开展展这些关关怀活动动。智联经经常会组组织一些些针对目目标客户户的市场场活动，比如培培训、公公开课、HR活活动、和和客户答答谢会等等。这个个时候你你就需要要邀请自自己的老老客户来来参加这这些活动动，以巩巩固良好好的关系系和挖掘掘其更深深层次的的需求。重寻流失失旧客户户“不放弃弃，不抛抛弃”持续关注注，及时时援助“幸幸好有你你们”一一句足矣矣 赢得客户户信任法法宝实事求是

4、是；坚守守承诺；站在客户户的立场场；真诚负责责；怀着帮助助别人的的心情，积极主主动、想想客户所所想，让让每个客客户都成成为自己己的朋友友。顾客需要要什么1问题题解决安全最基本本的需求求迅速最短的的服务周周期经济谈价格格舒适把客户户想象成成最懒惰惰的人耐久终生服服务2愉悦悦的感觉觉专业没有对对手信用承诺是是契约真诚热心换换取黄金金关心成为朋朋友利益得到满满足附加值帮助助他解决决其他问问题服务客户户的心得得好的客户户来自于于用心经经营（1）销销售员要要提供优优秀的服服务。要热情的的招待、贴心的的服务才才会不断断的累积积客户美美好的感感觉，而而持续的的用心经经营就会会赢得好好的客户户 。（2）小小单

5、的客客户最易易做出超超值的服服务。小单客户户购买便便宜、打打折的商商品，当当他感受受到销售售人员的的热忱、贴心服服务及销销售技巧巧时就会会感动、认可，在客户户心中留留下美好好的感觉觉。多做贴心心小事（1）贴贴心的服服务赢得得客户的的感动，建立超超越价格格的友情情（如炎热热的夏天天递一条条冰毛巾巾；口渴渴时递一一瓶矿泉泉水等）（2）成成为客户户的知音音通过收集集客户的的资料，我们可可以找到到许多话话题与客客户的沟沟通，从从而拉近近距离，成为客客户的知知音。（3）成成为顾客客的秘书书了解客户户的重要要行程、家庭成成员的生生日，及及时提醒醒和送上上祝福，渐渐让让客户依依赖我们们。（4）避避免成为为公

6、司的的角色与客户交交往中，我们要要占主动动地位。如选择择公司的的角色，那么客客户永远远只能定定位为客客户，而而不能成成为朋友友。我们们需要建建立个人人在所有有客户心心中第一一品牌的的形象，这样客客户购买买时，通通常会选选择固定定的销售售人员。越难缠的的客户忠忠诚度越越高难缠的客客户明白白自身的的要求高高，因为为在很多多门店受受到不当当的对待待。而当当某销售售人员处处理的态态度使客客户满意意时，难难缠的客客户除了了提高忠忠诚度之之外，还还会为门门店广为为宣传。因此,危机也也是转机机表达同理理心，提提出解决决方案SALES是解解决问题题不是与与客户争争吵，是是站在客客户的立立场去考考虑而不不仅仅是

7、是维护公公司及个个人的利利益.从从同理心心角度，表达出出在乎客客户的感感觉，从从而表现现出诚意意。适当当的表达达”哎呀呀，真是是太糟糕糕了!”之后，接下来来是冷静静的考虑虑提出解解决方案案要求老客客户转介介绍要求老客客户转介介绍其实实是一种种能力，成功服服务客户户是转介介绍的基基础。当当一个客客户对您您的服务务超满意意时，就就会对您您个人提提出奖励励或认同同。这时时你就可可以要求求客户转转介绍，介绍同同等级或或了解准准客户的的背景、资料。【注意意】转介介绍的客客户一定定要服务务好，这这样可以以再次的的转介绍绍，否则则，您会会丧失您您经营许许久的口口碑。六、总结结1总结结一下自自己的业业务生涯涯，其实实销售并并不难，或者是是说做房房地产行行业的SALES并不不难，只只要您找找准方向向，用心心经营客客户；树树立良好好的口碑碑，让客客户成为为您的朋朋友。因因为我有有80%的业绩绩来源于于老客户户以及老老客户的的转介绍绍。因为为我会站站在客户户的角度度解决问问题，满满足他们们的需求求，提供供差异化化的服务务让客户户超满意意；用您您热忱的的心换取取客户的的心，让让每个客客户都变变的忠诚诚！2我们们应把客客户当作作资产一一样来对对待,要要把交易易性销售售转化为为关系性