客户关系管理（CRM）的核心竞争力

1、客户关系管理（CRM）提升企业核心竞争力马蹄的故故事：丢掉一只只铁钉，失掉一一只马掌掌，丢掉一只只马掌，失掉一一只马蹄蹄，丢掉一只只马蹄，失掉一一匹战马马，丢掉一匹匹战马，失掉一一个将军军，丢掉一个个将军，失掉一一场战争争，丢掉一场场战争，失掉一一个国家家。青蛙和莲莲的故事事阿“P”精神早上起床床，我发发现我的的枕头旁旁边有一一只蚊子子，蚊子子的旁边边有一封封遗书，遗书上上写着：“我奋奋斗了一一晚上也也没刺破破他的脸脸，使得得我无脸脸在这个个世界上上活下去去，主呀呀，我是是自杀的的！”客户满意意度直接接影响企企业的销销售和成成本在客户满满意度方方面5%的提高高将使企企业的利利润加倍倍.Harv

2、ard Business Review一个非常常满意的的客户其其购买意意愿将六六倍于一一个满意意的客户户XeroxResearch2/3的的客户离离开其供供应商是是因为客客户关怀怀不够YankeeGroup93%的的CEO认为客客户管理理是企业业成功和和更具有有 竞争争力的最最重要的的因素.AberdeenGroup核心竞争争力就是是获得客客户忠诚诚度，让让客户满满意的能能力。-海海尔尔 张瑞瑞敏内容安排排企业绩效效管理(CPM)客户关系系管理的的发展历历史客户关系系管理的的基本概概念客户关系系管理解解决的问问题以客户为为中心销销售的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心服服务的基基本方法法和技巧

3、巧以客户为为中心的的市场营营销方法法和技巧巧案例分析析和企业业CRM能力的的评估标标准财务效益市场份额客户可获利能力客户获得客户保持客户满意程度 产品 / 服务属性 形 象 关 系 独特性功能性质量价格时间品牌资产便利信任市场反应+企业价值 = 客 户 结 果 财务目标企 业 管 理员工的学习和创新学习和创新全面企业业绩效管管理(CPM)内容安排排企业绩效效管理(CPM)客户关系系管理的的发展历历史客户关系系管理的的基本概概念客户关系系管理解解决的问问题以客户为为中心销销售的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心服服务的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心的的市场营营销方法法和技巧巧案例分析析和企业

4、业CRM能力的的评估标标准最早期的的CRM（客户关怀怀）店主认识他的的客户,了解每个个客户的的基本需需求.知道关键键客户何何时需要要什么，关怀有需需求的客客户，知道自己己何时需需要那些些货物，存储最需需要的货货物.生产导向向产品导向向销售导向向营销导向向需求导向向以客户为为中心以产品为为中心从营销角角度看CRM的的发展历历史从信息化化角度看看CRM的发展展历史Gartner Group:提出CRM80年代代初：“接触管管理”，收集集整理客客户与公公司联系系信息。90年代代初期，销售力力量自动动化系统统(SFA)、客户服服务系统统(CSS)。80年代代中期及及90年年代初，许多企企业重新新设计其

5、其企业流流程，以以降低成成本并提提高效率率和竞争争能力。1996年：销销售和服服务于一一体的呼呼叫中心心(CallCenter)。(SFA+CSS+营营销策划划+服务务+CTI（计计算机电电话集成成技术)1998年:电电子企企业兴起起，CRM开始始向eCRM方方向发展展。内容安排排企业绩效效管理(CPM)客户关系系管理的的发展历历史客户关系系管理的的基本概概念客户关系系管理解解决的问问题以客户为为中心销销售的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心服服务的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心的的市场营营销方法法和技巧巧案例分析析和企业业CRM能力的的评估标标准客户关系系管理（CRM）的定义义为企业提提

6、供全方方位的营营销管理理视角;赋予更完完善的企业利益益相关者者(股东、客户、员工、供应商和相关政政府部门门）沟通通交流能能力，通通过客户户细分、关怀，使得客客户满意意，实现现最大化化客户的的收益率率。管理、市市场营销销的范畴畴客户信息息共享以客户为为中心1-1个个性化的的客户服服务、营营销通过合适适的渠道道，将合适的的产品，在合适的的时间，提供给合合适的人人满足客户户的需求求,降低企业业的成本本,规范企业业的流程程,增加企业业的收入入.什么是客客户关系系管理双赢管理、市市场营销销的范畴畴客户信息息共享以客户为为中心1-1个个性化的的客户服服务、营营销4Rs内容安排排企业绩效效管理(CPM)客户

7、关系系管理的的发展历历史客户关系系管理的的基本概概念客户关系系管理解解决的问问题以客户为为中心销销售的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心服服务的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心的的市场营营销方法法和技巧巧案例分析析和企业业CRM能力的的评估标标准以客户为为中心的的商务流流程客户市场客户信息息和市场场信息分分析市场制定目标标，政策和规规划市场广告售前市场场活动销售机会信息息（电话话、Web、F2F）报价、制制定合同同签定合同同服务客户售后后各种服服务市场评估市场服务销售以客户为为中心市市场营销销的流程程客服中心心网站门户户营销渠道道短信/邮邮件营业厅面对面电话市场营销销客户服务务销售执行行客户

8、选择择营销计划划营销推行行质量评估估活动跟踪踪服务管理理客户接触触工作分摊摊客户关怀怀过程管理理调查研究究客户接触触方案提交交产品提交交谈判合同同客户数据据库客户价值值客户体验验客户细分分业务数据据公司后台台服务通过各种种渠道和和平台与与客户广广泛的接接触闭环的销销售、市市场、服服务一体体化业务务流程观察、分分析、挖挖掘潜在在客户和和已有的的客户客户关系系管理的的一体化化流程市场、销销售、服服务一体体化企业市场部销售部门客服部门市场研究市场推广电话销售销售部技术支持部咨询部售后服务客户关怀渠道部管理客户户接触过过程管理客户户状态管理客户户满意度度管理客户户成本规范工作作的流程程，减少各部部门的

9、交交接的时时间，谁是我们们的好客客户？客户的现现状是什什么？为何未卖卖我们的的产品？主要原因因何在？在客户身身上花费费了多少少成本，有效花费费多少？广告的投投入是否否有效？预警客户户的流失失？找出客户户不满的的原因对有预警警客户采采取对应应的关怀怀客户关系系管理重重在管什什么目前的客户价值客户关系系的效率率客户关系系的数量量客户关系系的持续续时间客户全部部潜力提高企业业绩效的的关键三三要素内容安排排企业绩效效管理(CPM)客户关系系管理的的发展历历史客户关系系管理的的基本概概念客户关系系管理解解决的问问题以客户为为中心销销售的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心服服务的基基本方法法和技巧巧以客户

10、为为中心的的市场营营销方法法和技巧巧案例分析析和企业业CRM能力的的评估标标准客户决策策过程没有需求求出现小问问题需要解决决方案某件事情情加快了了决策进行调研研、分析析选择产品品、进行行对比讨论决策客户决策策心理学学将客户进进行分类类：年龄学历文理婚否小孩职业工作地点点原家庭地地点1.生生理的需需要2.安安全的需需要3.社社交的需需要4.自自尊的需需要5.自自我实现现的需要要学会了解解客户需需求的技技巧观察提问掌握背景(Situation)难点(Problem)暗示(Implication)需求-效效益(Need-payoff)问题?有效提问问的技巧巧客户的购购买愿望望和需求求分析客户购买买的

11、目标标分析对客户进进行分析析；20/80原则则对不同的的客户采采用不同同的营销销模式关注大客客户的关关怀式销销售一对一营营销是以以客户为为中心的的销售的的关键客户细分分的原则则和方法法如何进行行客户分分群决决策树方方法用数据挖挖掘（决决策树）建立客客户消费费模型现有客户电力公司电信公司省公司地区公司省公司地区公司大型公司中型公司小型公司新目标客客户群的的筛选所有的客客户已经具有有该产品品人员特特征具有该特特征的客客户产品促销销的对象象市场分析析营销设计计营销执行行结果分析析求职（22-24+ 3）求财（25-27+ 3）求官（28-30+ 3）求权（31-33+ 5）求名（36-38+ 5）求

12、成（41-43+ 8）不同客户户群不同同决策和和需求求职求权求财求官求名求成实现客户户细分在360度视图图基础上上完成客客户细分分，形成成多种细细分模型型。22岁以以下消费行为为划分年龄划分分2335365555岁以以上政府行业划分分民营企业业国有企业业外企其他500以以上250500150250100150100元元以下职业划分分普通客户户个人VIP集团客户户客户分类类行为习惯消费行为客户类型老板经理主管一般员工销售人员细分模型型可以随随意组合合，形成成多种类类型客户户群收集客户户信息和和资料的的技巧随时随地地注意观观察和掌掌握客户户信息采用一些些方法和和技巧获获得客户户的信息息从电话号号码

13、等了了解客户户的信息息和需求求项目中各各个角色色的特征征教练用户技术决策者认可可靠性产品满足低成本出名效率的提高及时提交好预算击败对手技能的提高最好的技术方案投入产出有贡献感绩效的满足打折、低价格财务责任问题的解决者问题的最好解决可靠性生产力增加个人利益工作更好、更快、更容易安全性现金流/适应性-自鲁鲁百年如何做做好大客客户的战战略营销销交叉销售售和提升升销售保留老的的客户开发新的的客户提高客户户的忠诚诚度减少客户户的流失失加强竞争争对手的的分析降低运营营的风险险（信誉誉度）客户细分分，对不不同的群群体进行行不同的的服务产生客户户投诉的的一些销销售原因因成交技巧巧使用一些些成交的的方法假设型成

14、成交技巧巧选择型成成交技巧巧不客气型型成交技技巧最后机会会成交技技巧空白定单单型成交交技巧那么我们们就选定定2单元元203吧你选203还是是301？如果你不不能马上上决定，我不得得不将它它介绍给给另一个个急于购购买的客客户了？如果你现现在不决决定，下下周会涨涨价的？先在定单单上填下下客户的的信息，不管客客户是否否决定购购买？内容安排排企业绩效效管理(CPM)客户关系系管理的的发展历历史客户关系系管理的的基本概概念客户关系系管理解解决的问问题以客户为为中心销销售的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心服服务的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心的的市场营营销方法法和技巧巧案例分析析和企业业CRM能力的

15、的评估标标准如何提高高客户的的满意度度客户是朋朋友而不不是“上上帝”实现“双双赢”提高服务务意识，从每一一件事情情作起规范的管管理（着着装、讲讲话、办办事）承诺一定定要实现现以客户为为中心，调节工工作时间间，但是是要坚持持原则客户在乎乎被尊重重的感觉觉,一对对一的服服务重视客户户的投诉诉（建议议），及及时解决决问题，提高办办事效率率加强企业业和客户户的感情情投入改被动营营销为主主动营销销销售人员员经常应应换位思思考问题题不要紧注注重眼前前利益，应从长长远处着着想不是仅做做项目、而应该该是做事事业将客户得得分先降降到最低低，同时时要将自自己的风风险也降降到最低低处理咨询询需求的的基本技技能事先将

16、客客户的需需求进行行分类对产品非非常熟悉悉对每个问问题找到到较好的的标准答答案对新的需需求进行行总结、归纳语言要热热情、职职业化学会电话话沟通技技巧处理客户户投诉的的步骤和和方法接受投诉诉平息怨气气澄清问题题探讨解决决采取行动动感谢客户户质量监督督型：告诉你你什么糟糟糕-必须改进进产品/服务质质量理智型：希望望他们的的问题得得到答复复谈判型：想要要求赔偿偿受害型：需要要同情忠实拥戴戴型：希望传传播他们们的满意意很乐意加加入拥戴戴者俱乐乐部客诉客户户的类型型回忆一下下你作为为客户的的遭遇每个人都都有当客客户的经经历，必必定也有有受到伤伤害的时时候，或或委屈，羞辱，或愤怒怒，难堪堪，不满满导致致你

17、产生生以上情情绪的原原因客户投诉诉的主要要原因处理客诉诉的行动动计划开放同客客户的交交流渠道道立即对客客户投诉诉作出反反馈加快内部部反馈速速度、提提高员工工积极性性，从而而推进投投诉工作作的整体体改进以合算的的方式做做出快速速有效的的答复将不满意意你的客客户变为为你的“大使”，以提提高客户户反馈率率、回复复满意度度和销售售额并提提高公司司的声望望客户异议议处理的的4P和和7P模模式处理特殊殊客户投投诉的技技能难缠客户户的类型型难缠客户户的心理理分析常见的特特殊客户户投诉原原因难缠客户户的应对对方法处理投诉诉时的情情绪自我我控制投诉处理理结束后后的自我我检讨投诉补偿偿-变变抱怨者者为拥护护者学会

18、倾听听，提高高沟通能能力首先忘掉掉自己立立场和见见解让对方把把话说完完（保持持沉默）允许别人人有不同同的观点点（求同同存异）听的过程程：点头头、微笑笑、赞许许不走神注意对方方的非语语言因素素收集并记记住对方方的观点点，不要要演绎处理客户户异议的的方法和和技巧“踢皮球球”方法法：“调虎离离山”方方法：“偷换概概念”方方法：“反守为为攻”方方法：如何平息息客户的的不满不要产生生负面的的评价可能问题题在他你可能对对他产生生偏见，是否在在心里骂骂？你这心态态去接待待不满的的客户会会带来什什么后果果？移情用语语是：我能明白白你为什什么觉得得那样我明白你你的意思思那一定非非常难过过我理解那那一定使使人心灰

19、灰意冷我对此感感到遗憾憾如何平息息客户的的不满移情意味味着你总总要说“很遗憾憾”，说说对不起起并不表表示你或或你公司司作错了了什么，只表明明客户有有这样的的不愉快快经历而而感到遗遗憾移情与同同情的区区别：同情是你你过于认认同他人人的处境境；移情是你你明白他他人的心心情目的：敞敞开心灵灵，恢复复理智，建立信信任如何平息息客户的的不满经常主动动和客户户沟通交流可以以拉近客客户的关关系关心客户户出现的的任何问问题尽量想办办法解决决客户服务务的主动动关怀内容安排排企业绩效效管理(CPM)客户关系系管理的的发展历历史客户关系系管理的的基本概概念客户关系系管理解解决的问问题以客户为为中心销销售的基基本方法

20、法和技巧巧以客户为为中心服服务的基基本方法法和技巧巧以客户为为中心的的市场营营销方法法和技巧巧案例分析析和企业业CRM能力的的评估标标准市场营销销基本要要素从4P变为为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点Customer Solution解决方案Customer Cost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性推销/销销售观念念与营销销观念的的对比市场客客户需需求整整合营营销通通过客客户满意意来获利利推销/销销售观念念营销观念念出发点重重点方方法目目的吸引一个个新客户户的成本本是维护护一个满满意的老老顾客的的5倍，对赢利利率而言言，新客客户与丧丧失一个个老客户户相差15倍工厂产产品推推销销和促销销通通过销售售来获利利以客户为为中心的的品牌建建设产品品牌牌和企业业品牌形形象由各个方方面构成成客户服务务到位产品定位位合乎客客户要求求以客户为为中心的的市场活活动市场活动动以客户户为中心心掌握客户户心理状状态主题以客客户需求求为中心心尽量人性性化内容安排排企业绩效效管理(CPM)客户关系系管理的的发展历历史客户关系系管理的的基本概概念客户关系系