旅游业商务电子化案例-

1、旅遊業商務電子化案例北極星旅行社、華旅網際旅行社報告人：沈育安指導教授：陳裕民 老師1大綱北極星：票務B2B電電子化交交易專案案華旅：航航空公司司自由行行網路全全球交易易系統結論2北極星國國際旅行行社北極星國國際旅行行社成立立於1994年年2月，為康福福旅行社社有限公公司出資資成立之之子公司司，專門門經營票票務相關關業務，目前員員工75人，資資本額六六千萬元元。北極星國國際旅行行社會計部商務部國際票務部業務組假期組票務組營業組浩瀚網路路旅行社社康福綜合合旅行社社3商務模式式北極星為為上層航航空公司司以及下下層旅行行社之間間的票務務中心平平台。處處理旅行行社訂購購飛機票票以及自自由旅行行行程套套

2、裝產品品之業務務。而北北極星旅旅行社下下游約有有1300多家家旅行社社以及靠靠行業者者。處理理與下游游業者之之間的詢詢價溝通通即佔了了票務人人員七成成的工作作負荷。對於票價價資訊，北極星星採用印印刷DM交由下下游業者者參考，但是因因為航空空公司競競爭激烈烈，票價價快速變變化，因因此下游游旅行社社業者通通常透過過電話詢詢問來確確定票價價，加重重了票務務人員的的負荷量量。4電子化作作業導入入為解決上上述問題題，北極極星導入入了票票務B2B電子子化交易易專案，試圖圖解決上上游航空空業者報報價以及及下游旅旅行業者者詢價開開票程序序間的繁繁雜作業業。5電子化作作業導入入整合複雜雜的的航航空公司司航線以以

3、及規則則是一件件相當困困難的事事，但北北極星e化系統統涵蓋了了市面上上95%的票價價組合。更顯得得此系統統對於解解決票務務人員的的繁重工工作有相相當大的的助益。系統票價價一目了了然，下下游業者者只要上上網就可可以查到到票價，從航空空公司傳傳來的資資訊只需需要輸入入一次，就可以以服務下下游的客客戶。系系統也可可以在20分鐘鐘內將最最新消息息傳遞給給底下約約1100家客客戶。6導入過程程以及挑挑戰簡化下單單流程讓讓下游客客戶易懂懂易用，降低客客戶使用用網路的的排斥感感初期B2B網站站的CRS(顧顧客關係係服務)系統連連線不穩穩，影響響到下遊遊客戶下下單意願願，經過過改善後後，目前前每天約約有七至至

4、八次的的連線不不穩，仍仍有改善善空間。透過SARS期期間，下下游旅行行業者業業務量降降低時，進行輔輔導訓練練，反而而成為導導入電子子化的助助力。7電子化效效益系統建置置完畢之之後，上上線兩個個月內，下游透透過網路路下單叫叫票的比比例從原原先預估估的10%躍升升為33%。原本的1300家客戶戶也有58%會會透過網網路來詢詢價。現在系統統會員中中的1100家家客戶中中，老客客戶佔有有七成，表示系系統建置置更吸引引了許多多新客戶戶的加入入。8電子化效效益9華旅網際際旅行社社華旅網際際旅行社社成立於於2000年6月，為中中華航空空公司所所出資成成立之子子公司，資本額額約2千6百萬元華旅專門門從事華華航

5、精緻緻旅遊產產品設計計開發以以及躉售售。國內外電電子機票票即時網網路訂位位購票服服務、國內外實實體機票票即時網網路訂位位及機票票寄送服服務、國內外套套裝行程程訂位、訂房、開票、寄送等等服務線上即時時購買旅旅行平安安險服務務電子港簽簽及各國國簽證代代辦服務務各類旅遊遊資訊查查詢服務務10商務模式式華網旅行行社提供供個人自自助旅行行行程規規劃以及及安排。航空公司司機票加加上酒店店的自由由行套裝裝行程，對個人人旅遊者者相當有有吸引力力，也提提高旅行行社獲利利空間不過將訂訂購機票票、選擇擇旅館、安排機機場飯店店交通及及自選行行程以及及投保旅旅遊險等等旅行者者本來必必須個別別購買的的服務，就改由由航空公

6、公司代勞勞，卻因因資訊缺缺乏一貫貫流程，勞務轉轉嫁之後後，旅行行社公司司的工作作也相當當繁重。11規劃前的的作業模模式供需變化化大，淡淡旺季房房價變化化、保留留房數、機票票票價變更更，皆透透過電話話以及傳傳真來溝溝通，會會發生謄謄寫錯誤誤且作業業時間較較長。客戶產生生需求時時，必須須委由客客服人員員完成訂訂位、開開票、訂訂旅館以以及投保保等流程程，必要要時需反反覆與客客戶溝通通，相當當浪費時時間自由行的的機票、住宿卷卷等服務務，必須須快遞或或郵寄到到客戶手手上，會會有遺失失的疑慮慮，若顧顧客出國國在即更更加深處處理難度度12電子化目目標華旅規劃劃了一個個航空自自由行產產品交易易品台，讓個人人旅

7、客與與下游自自由行的的主要代代理商，可以利利用這個個交易平平台來進進行查詢詢以及溝溝通將自由行行所需物物件e化化，讓資資訊流在在此交易易平台上上轉換、儲存。不僅消消費者可可以自行行訂購產產品，隨隨時調整整需求，進一步步免除商商品寄送送風險，提高客客戶滿意意度。13電子化目目標在網路上上購買自自由行的的個人旅旅客，所所收到的的是一張張e-Ticket收收據以及及e-Voucher，作為為旅客行行程參考考之用。無論登登機或入入住旅館館，只要要出示護護照即可可14電子化目目標15電子化效效益以B2B端來說說，除了了效率提提升之外外，亦降降低了所所需人力力。自動動化作業業省去了了開票、訂房作作業。取取

8、代了業業務人員員的工作作，進而而提升服服務品質質以B2C端來說說，簡化化購買程程序，提提供線上上刷卡機機制，也也刺激了了銷售情情形。客客戶經刷刷卡付帳帳後即可可列印行行程明細細，機票票與住宿宿卷不需需寄送，大幅降降低票卷卷遺失風風險。16電子化效效益17未來規劃劃華旅計畫畫擴大交交易平台台的使用用範圍，成為全全球航空空自由行行產品的的交易平平台，不不只銷售售華航的的產品。但未來來的挑戰戰是將繁繁雜的產產品項目目亦即規規則做統統整以及及進行資資料的維維護18結論北極星建建構了一一個B2B的架架構平台台，而華華旅則建建置了橫橫跨B2B以及及B2C的的溝溝通平台台。目的的都是為為了減少少繁複的的溝通作作業，以以及加快快處理作作業電子