4、汽车维修服务核心流程

1、汽车维修服务核心流程授课教师:陈坤 为了顺利开展并有效地管理汽车维修业务，需要有一个流程。维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程。汽车维修企业的服务对象和服务过程具有明显的特点和步骤，汽车维修企业的业务核心流程就是根据行业特点和生产过程，概括出来的具有普遍适用性的标准流程，了解服务流程作用和各个环节的特点及注意事项，对于做好维修服务工作具有非常重要的意义。学习目标了解维修服务核心流程的涵义及其作用掌握汽车维修企业的业务核心流程了解维修生产管理的原则及其模式1、维修服务核心流程的涵义侠义的理解是从车辆进厂接待开始，经过开任务委托单、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂的一

2、个过程。广义的理解就还包括进厂的预约、准备工作、和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。标准维修服务核心流程流程 预约准备工作接车/制单维修/进行工作质检/内部交车交车/结账跟踪回访客户2.维修服务核心流程的作用1）明确服务人员的分工，通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的联系。2）服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。3）提高内部工作效率4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。汽车维修企业的业务核心流程预约准备工作接车/制单维修/进行工作质检/内部交车交车/结算跟踪回访预约经销商利益：1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维

3、修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度一、预约的优势预约用户利益：1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料二、预约步骤1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、预约：提前准备好备件、人员、设备接待一、接待步骤1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求3、问诊：故障初步确认、环车检 查4、确认：签署接车问诊单制单 一、制单步

4、聚1、复述：商定维修保养项目2、预估：交车时间、费用3、确认：签署任务委托书4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组 维修及进行工作1、防护：两套一垫2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部质检及内部交车1、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外观确认4、交车准备：卸下防护用具交车及结算1、打单：打印结算清单,说明维修项目及费用明细2、确认：客户认可签字付款,为客户开具发票3、提醒：下次保养时间和事项4、送

5、别：微笑、挥手致意送别客户离开跟踪回访1、回访准备：制定3天内客户清单2、回访实施：致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况3、征求意见：询问客户对服务站的建 议和意见并记录、转交4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养电话回访通过CRM系统了解客户方便的回访时间及联系方式。24小时内，为客户发送感谢短信（包含24小时服务热线）在48小时内联系所有服务过的客户询问客户的满意水平感谢客户接受回访努力解决客户反映的问题对反复出现的问题制定行动计划跟踪问题解决的效果维修生产管理的原则 以用户满意为导向 以维修质量为导向 以企业效益为导向维修生产管理模式传统管理模式团队管理模式车间调度员技术主管质检、试车员修理技师修理技师业务接待员修理技师修理技师传统管理模式下的组织结构“团队式”管理模式示意图车间调度员维修团队1维修团队2维修团队3修理技师修理技师修理技师小结1）明确服务人员的分工，通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的联系。2）服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。3）提高内部工作效率4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。一、维修服务核心流程的作用汽车维修企业的业务核心流程预约准备工作接车/制单维修/进行工作