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文档简介

1、服务意识与顾客服务技巧(销售技巧)服务意识与顾客服务技巧(销售技巧) 顾客心理 销售流程 顾客抱怨主 要 内 容 顾客心理 销售流程主 要 内 容购买心理过程及销售应对 注意兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足购买心理过程及销售应对 注意兴趣联想欲望比定义：顾客未上门之前的等待行动以正确的姿态等待客人要坚守固定的位置暂时没有顾客时，整理商品时时以顾客为重引起顾客的注视等 待 时 机定义：顾客未上门之前的等待行动以正确的姿态等待客人等 定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。当顾客长时间凝视某一种商品时当顾客触摸商品时当顾客抬起头来时当顾客停下脚步时当顾客的目光在搜寻时当顾客与营业员的眼光相碰时

2、初 步 接 触定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。当顾客长时间凝定义：想办法让顾客了解商品。让顾客了解商品的使用情形让顾客触摸商品让顾客了解商品的价值多拿商品给顾客看商 品 提 示定义：想办法让顾客了解商品。让顾客了解商品的使用情形商 定义：了解顾客购买动机观察法：动作、表情推荐商品法询问法倾听法揣摩顾客需求定义：了解顾客购买动机观察法：动作、表情揣摩顾客需求要实事求是地劝说要投其所好地劝说向顾客劝说时，配合一些动作让商品自己证实其本身的价值帮助顾客比较商品劝 说要实事求是地劝说劝 说突然不再发问时开始注意价格时开始询问购买数量时关心售后服务问题时不断反复地问同一个问题时成 交突然不再

3、发问时成 交让顾客知道价格唱收、唱报、唱付商品包装技巧： 迅速、牢固、分类、 美观、易拿收 款、包 装让顾客知道价格收 款、包 装 倾听 感谢 接受 处理 道歉 反馈 巧妙处理顾客抱怨 倾听 巧妙处理顾客抱 做好听的准备给顾客以说话的机会注意力要集中不要打断顾客的话给顾客以思考的时间对顾客的话有反应注意平时的锻炼倾 听 的 艺 术倾听的艺术 做好听的准备倾 听 的 艺 术倾听的艺术顾客是市场;改变口号形式的上帝与父母服务的重要元素之一服务的重要元素之一服务的重要元素之二服务应以真诚务实的态度面对客户(一个动作,一句问候,一个眼神)服务的重要元素之二服务的重要元素之三服务须有颗责任心的态度(关于黄梅县刘老爹的故事)服务的重要元素之三服务的重要元素之四服务是真实情感的外露(中国与美国人卖鞋的态度)服务的重要元素之四服务的重要元素之五服务是生活中的自我与工作中自我的舍弃的心胸服务的重要元素之五服务的重要元素之六服务是技术与态度的一体化(留不住与留住)服务的重要元素之六服务的重要元素之七服务是带给客户的更多的意外感动服务的重要元素之七服务的重要元素之八服务是换位思

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