86热线6月份在岗考试

1、86热线6月份在岗考试以下哪项不属于服务态度问题（）。单选题*言辞激烈，质问客户说话冷淡，敷衍客户耐心解答，尊重客户（正确答案）带语气助词，出现哦，呢，呀话务员提交工单的时间是（）。单选题*10分钟15分钟（正确答案）20分钟30分钟关于转接规范下列说法正确的是（）单选题*宽带拆机可转接家庭队列安康客户要求宽带移机，可以转接家庭专席渭南客户反映宽带故障，预处理后可转接渭南宽带故障专席正确答案）魔百盒的安装，业务退订都可以转接专席欠费预销户客户查询欠费金额，验证（）单选题*服务密码机主姓名（正确答案）不予查询客户反映移动业务未经许可被开通，经系统查询属于中国移动APP办理，录单路径为（）单选题*

2、移动业务-服务触点-中国移动客户端-中国移动客户端-售后服务-套餐及业务办理-其他资费套餐/业务问题（正确答案）移动业务-服务触点-中国移动客户端-全局流转-售后服务-套餐及业务办理-其他资费套餐/业务问题移动业务-业务营销-本省业务营销-全局流转-办理规范-不知情办理-全局流转客户宽带状态为七天未加入家庭群机，预处理不认可，录单类别为（）单选题*家庭业务-业务营销-家庭宽带-全局流转-办理规范-办理不成功-全局流转家庭业务-业务营销-家庭宽带-（选择客户办理套餐）-办理规范-办理不成功-全局流转（正确答案）家庭业务-基础服务-家庭宽带-全局流转-功能使用-用户名密码错误或无效客户反映宽带安装

3、不及时，应录单到（）单选题*家庭业务-服务触点-装维人员-装维人员-售后服务-装维人员未及时安装-全局流转（正确答案）家庭业务-服务触点-装维人员-装维人员-售后服务-装维人员维修不及时-全局流转家庭业务-服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时安装-全局流转以下关于升级版提速包说法正确的有（）*流量不共享，不结转（正确答案）升级版提速包收费是15元3GB，用完以后自动叠加升级版提速包可以退订，退订后月底自动失效（正确答案）升级版提速包有效期至2025年12月31日（正确答案）以下关于国际漫游功能叙述正确的有（）*客户开通国际漫游功能，必须同时开通国际长途功能（正确答案）国际漫游

4、功能开通后24小时生效（正确答案）本机呼入可以直接开通国际业务功能，他机呼入需要验证服务密码，无密码验证6项身份账户信息中的4项（正确答案）网络类工单需要核实客户及周围其他人的使用情况并在工单中注明，如客户无法提供周围其他人的使用情况，也需要在工单中注明。（）单选题*正确（正确答案）错误西安网络覆盖类，通话质量类，4G手机上网类问题已经按网络前移解释不认可，无网络前移信息，重复投诉均可转接专席处理。（）单选题*正确（正确答案）错误客户反映前期工单处理人员承诺未兑现，录单类别为：移动业务-服务触点-*渠道-全局流转-售后服务-业务办理差错-全局流转单选题*正确错误（正确答案）以下选项中属于服务禁

5、忌的有（）*通话中辱骂客户，出现不文明用语（正确答案）反问质问客户（正确答案）客户反映问题，话务员沉默，不说话，强制挂机（正确答案）宽带修改密码需要验证的信息有哪些（）*宽带账号与主叫号码一致，验证证件号码（正确答案）如无法提供证件号码，可验证姓名及详细安装地址（正确答案）宽带账号与主叫号码不一致，可验证宽带3项信息中的2项（正确答案）流量智能包优先级高于15元3GB提速包（）单选题*正确（正确答案）错误什么业务限制办理销户（）*入网不满1个月不能办理销户（正确答案）过户1个月内不能办理销户（正确答案）有家庭短号等亲情业务的客户不能办理销户（正确答案）客户呼入10086查询他机宽带状态，需要验

6、证服务密码（）单选题*正确错误（正确答案）降档套餐需求客户添加挽留包，仅限本机呼入办理（）单选题*正确（正确答案）错误活动期间，客户可以在无忧行APP内不限次数使用互联网支付购买国际漫游大包多天流量套餐享受（）折优惠单选题*5折8折（正确答案）3折A+呼转需要验证哪些信息（）*服务密码+身份证号码+姓名（正确答案）服务密码无法提供服务密码时验证紧急业务（正确答案）咸阳客户宽带无法使用，预处理后转接咸阳宽带故障专席（）单选题*正确错误（正确答案）网络专席受理哪些问题（）*西安通话质量类（正确答案）西安网络覆盖类（正确答案）各地市4G手机上网类问题按网络前移解释不认可安康宽带故障预处理后转接（）单

7、选题*渭南宽带故障专席西安宽带故障专席网管专席（正确答案）10086热线人工办理挂失停机每个选项可验证2次（）单选题*正确（正确答案）错误客户反映上网网速慢问题，人工可通过4G共享套餐使用量查询、客户资料界面核实客户是否办理有高速流量包（达到上限会限速），如限速建议办理解速包。（）单选题*正确（正确答案）错误陕西移动宽带客户可通过10086人工进行宽带续费，除（）客户？单选题*西安咸阳安康（正确答案）汉中宽带隐私信息包括哪些？*宽带密码（正确答案）宽带账户余额（正确答案）宽带详细安装地址（正确答案）宽带客户证件号码（正确答案）咪咕音乐、咪咕阅读、咪咕游戏、咪咕动漫四项业务质疑费用在6个月内，金

8、额在200-500元之间，可转至SP梦网退费队列单选题*正确（正确答案）错误客户反映自己家中安装的宽带不能使用打开网页非常慢，同时自己家中互联网电视也不能使用，录单节点：家庭业务网络质量家庭宽带家庭宽带功能使用所有网页速度慢全局流转单选题*正确（正确答案）错误榆林客户5月30日在代理商办理入网业务，选择月租为288元套餐，请问5月收取客户月租费为（）元，其资料上传时间大致为（）*288（正确答案）按天收取3天不超过1周（正确答案）西安客户想要办理开户业务，可以让他人代办（）单选题*是否（正确答案）客户有往月欠费无法兑换积分（）单选题*正确（正确答案）错误以下关于升级版提速包介绍正确的是（）*办

9、理成功立刻收取15元办理成功后不取消长期有效（正确答案）不使用不收费（正确答案）以下问题可以转接家庭队列的为（）*客户要求宽带安装时间改期（正确答案）安康客户要求办理宽带续费西安客户要求办理宽带移机（本机呼入）（正确答案）全国亲情网自付版基本功能费为（）群组内最多可另行添加18张成员号，添加一张成员号收成员费（）一张。单选题*5元，1元6元，1元5元，2元（正确答案）6元，2元以下关于省内携号正确的为（）。*携号生效后，基数包月自动取消，星级，积分不变（正确答案）办理成功次月生效（正确答案）有国际漫游一卡多号，国际租机业务的客户不能办理省内携号（正确答案）家庭V网开通（）生效，取消（）失效。单

10、选题*24小时生效，立即失效（正确答案）立即生效，立即失效24小时生效，月底失效10086是否可以给他机直接下发短信（）单选题*是否（正确答案）客户针对*业务质疑，办理时工作人员未告知业务会额外收费，录单路径为：移动业务-服务触点-*渠道-*渠道-营销宣传-营销宣传有误/不明确-全局流转单选题*正确（正确答案）错误因为宽带故障/网络使用问题引发客户要求赔偿，故障已经处理仅要求赔偿，应该录单在对应费用质疑类别下而不是网络故障类别（）单选题*正确（正确答案）错误流量玩乐包10元7GB业务开通后可以使用（）小时，此使用时间（）跨月。*100120（正确答案）可以（正确答案）不可以延安客户要求降档，不

11、用挽留直接录单（）单选题*正确错误（正确答案）客户流量限速后，人工可以通过网络支撑界面帮客户刷新网络，建议客户关机5-15分钟后重启就能恢复正常（）单选题*正确错误（正确答案）家庭V网当月取消立即生效，当月再次开通不会再次收费（）单选题*正确错误（正确答案）客户来电反映宽带故障，预处理首界面提示：不在线，进行（），提示绑定校验错，进行（）单选题*清在线，解绑端口激活，清在线端口激活，解绑（正确答案）全体员工对业务未受理完“通话中断”的客户来话，应该全量回拨（）单选题*正确（正确答案）错误客户来电反映：移动业务未经许可被开通，经系统办理记录查询属于网上营业厅办理，录单路径为（）单选题*移动业务-服务触点-中国移动客户端-中国移动客户端-售后服务-套餐及业务办理-其他资费套餐/业务问题移动业务-服务触点-统一门户（）-统一门户（）-售后服务-套餐及业务办理-其他资费套餐/业务问题（正确答案）移动业务-服务触点-统一门户（）-全局流转-售后服务-套餐及业务办理-其他资费套餐/业务问题取消/屏蔽魔百盒业务录单：服务类-业务取消-魔百和增值业务取消，非增值业务-业务营销-魔百和-魔百和-办理规范-取消不成功-全局流转（）单选题*正确（正确答案）错误客户对*业务有质疑，办理时工作人员未