6月第一周服务试题_第1页
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文档简介

1、6月第一周服务试题复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_您的部门： 单选题 *销渠大安高新自井荣县富顺沿滩贡井1、三包法的“三包”是指7天包退、（ ）包换、1年包修。 单选题 *A、15天(正确答案)B、天C、一个月2、业务办理时限。（ ） 单选题 *A、6分钟（单项业务）/12分钟（多项业务）B、5分钟（单项业务）/10分钟（多项业务）(正确答案)3、营业人员接客户咨询、投诉问题，无法直接解答解决处理时，应。（ ） 单选题 *A、请用户拨打10000号咨询反映B、请用户拨打96180号咨询反映C、向用户作好解释安抚，并将用户问题记录下来，上报核实后，再作答复，同时为用户承诺

2、答复时限(正确答案)4、异地补卡在（ ）营业厅办理。 单选题 *A、标杆厅(正确答案)B、承包厅C、所有能办理业务的厅店5、客户积分以自然年为计算单位，以几年为一个有效期，实现滚动清零（ ） 单选题 *A、一年B、二年C、三年(正确答案)D、四年6、营业厅排队等候时间。（ ） 单选题 *A、5-7星级用户8分钟，普通客户20分钟(正确答案)B、5-7星级用户10分钟，普通客户25分钟7、停机保号业务的最长时限是（）天。 单选题 *A、30天B、60天C、90天D、半年(正确答案)8、处理投诉与异议首先要做的是。（ ） 单选题 *A、智慧中立的回应B、处理客户情绪(正确答案)C、获取客户信息9、

3、营业人员在接受用户咨询时，按照“（ ）”原则给予解答，不允许出现推诿、拨打10000号处理。 单选题 *A、专业对口B、首问负责制(正确答案)C、值班经理负责制10、三包有效期自（）之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。 单选题 *A、开具发货票(正确答案)B、出厂时间C、购买时间D、使用时间11、唱收唱付是指在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。 判断题 *对(正确答案)错12、在销售或办理业务时，特别是会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息，包括收费标准、业务规则等，可以不必全部告知。 判断题 *对

4、错(正确答案)13、办理提示业务办理时必须对重点内容，如套餐内容、套外资费、生效时间、在网时间、违约责任、使用注意事项等进行提示。 判断题 *对(正确答案)错14、用户明确有越级倾向的，厅店人员可以说：“你去投诉吧，随便你”。 判断题 *对错(正确答案)15、私自篡改系统数据、客户信息的行为触及公司服务红线管控。 判断题 *对(正确答案)错16、用户可在所有营业厅办理补卡和异地补卡业务。 判断题 *对错(正确答案)17、服务积分补贴根据业务受理动作的复杂性，受理业务分别有1元到5元不等的服务酬金补贴 判断题 *对(正确答案)错18、最新满意率测评采用10分制，10分为满意，9分为一般，8分及以下为不满意 判断题 *对(正确答案)错19、营业员必须着装规范、整洁，佩戴着工号

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