酒店的概论(旅游局培训)

1、序言酒店产品酒店产品的定义是由若干个不同部门组成的总体，它包括含有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或称出租的游行的或可计量的商品和无形的或不便计量的商品，这种无形的商品与有形的物质结合起来，构成酒店的产品。它包括有形设施和无形的服务。、有形设施A大堂陈设的豪华程度B酒店的整体内装修及客房的装饰音响系统、闭路电视、中央空调，卫生间的设备及美容用品。C健身房及康乐中心设备游泳池、网球场、保龄球、桑拿浴、健身房、美容美发、的厅等。D商务服务中心提供影印、复印、打字、电传、电报、直拨程控电话、会议设施等项目设施和服务。无形服务A服务员的仪表、仪容、举止。B服务员的礼节、礼貌、礼仪。C服务员的服

2、务态度、服务技巧。D服务员的服务技艺、技巧、程序、标准。E服务员的交际能力、知识视野、应变能力。F服务员的服务效率及服务效果。酒店最佳产品高质化服务舒适和微笑是酒店最有价值的产品。训练有素的员工是酒店最佳产品的象征。服务技艺，即个人服务素质。服务员的语言交际及沟通服务能力。服务员的仪表、仪容。服务员的举止及服务态度。服务员的应变能力。工作（服务）技能，即员工的工作技能素质。做一名合格的酒店员工的基本要求服务的定义任何可以销售或伴随产品销售给顾客的一种利益和满足感。SERVICE的具体含义SMILEEXCELLENTREADYVIEWING微笑优质服务随时准备好服务将客人看优质服务对象INVIT

3、INGCREATINGEYE再次邀请创造氛围敏锐的洞察力服务的十把金钥匙客人就是上帝。真诚、诚实、友好。微笑服务。提供快速、敏捷的服务。佩带好自己的名牌。以自己经过修饰的容貌感到自豪。至少能使用1至2句有魔术般美丽的语言。有能与他人相互合作的团队精神。在顾客问候你之前，先用尊称问候客人。、熟悉自己的工作岗位及酒店。服务员的基本条件（一）应有的认识和态度、良好的服务意识。、敬业乐业精神。、实现多层次的需求。、严格要求自己，努力做好服务工作。A）“我|”代表酒店形象，意识到“100-1=0”的道理。B）酒店的员工必须明确酒店的服务程序、规范和标准、按酒店的要求提供服务，灵活处理发生的问题。C）相互

4、协作。D）遵守纪律。（二）必须熟记的知识A、1、酒店的基本情况2、行政架构、简史。3、附近的车站、站名。4、熟悉酒店内部的营业场所分布及功能。5、熟悉服务设施、状况、项目、营业时间和联系电话。6、熟悉总经理、副总经理及部门经理。7、熟悉各部门的只能。8、熟悉酒店服务宗旨、服务风格及企业精神。9、熟悉酒店的店旗、店徽、店歌。B、岗位的有关规定）本岗位的任务及工作性质。2）记住本岗位的名词述语、基本概念。3）了解本岗位的有关制度、规定。4）熟悉本岗位工作的标准、质和量的要求。（三）酒店人员能力的要求、良好的记忆力。2、良好的观察力。3、较强的交际能力。（四）应具备的一直要求、坚持自觉性。2、保持自

5、制力。a、心情欠佳时，不应该把情绪发泄在客人身上。b、客人对我们批评时，我们应该冷静对待。c、客人对我们不礼貌时，我们应该有礼有节，不应以牙还牙。d、客人较多时，应提高服务效率。e、客人较少时，应加强自律。f、控制私欲过分膨胀。g、与同事、上级交往时，应心平气和、忍让冷静。h、在日常工作、生活中，要讲究礼貌、遵守纪律。i、加强坚持性，磨练坚韧性。培训员培训系列一：什么是培训培训是一个系统过程，在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培训和技能，从而提高整体的绩效。人力资源：具有智力劳动或体力劳动者的总和，包括国家法定年龄内具有劳动能力的人，也包括国家年龄外参加社会劳动的人口。二：

6、酒店培训的特点速成型重要性阶段性实用性三：酒店培训的重要性1、对酒店A提高工作效率，增加经营利润B提高服务质量，减少客人投诉C减少浪费破损，降低劳力成本与工伤事故D提高酒店形象，增加酒店凝聚力与竞争力、对员工A提高自信心，减少工作失误，增加安全感B提高自身价值，扩大择业机会C开发员工潜力，使员工得到更好的发展D利于员工独立工作并参与管理四：酒店培训工作一个中心：培训重点以初中级管理人员为中心两个基本点：对员工培训为基本点;对高级管理人员培训为基本点。第一章前厅部的概论第一节前厅部的地位和作用及任务第一印象心里定势晕轮效应前厅部的主要任务一推销HSKP二为宾客提供各种综合服务三收集、加工、处理传

7、递有关经营信息四接待五控制客房状况六质责客房账务第二节前厅部的组织300间以上为大型饭店100-300间为中型饭店100间为小型饭店第二章第一节前厅人员的服务角色与舞台意识一前厅人员应有的公关意识二如何理解客人永远是对的什么是礼节、礼貌向别人表示敬意的一种形式叫礼节交往中表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制叫礼貌礼貌：人与人之间在交流接触中，相互表示敬重友好的行为，他体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度什么是仪容、什么是仪表、什么是仪态仪容：主要指容貌、面貌仪表：就是人的外表，容貌、姿态、风度、服饰仪容、仪表的意义a员工的基本素质b反映企业的管理水平、c满足

8、宾客需要d反映员工的自尊、自爱前厅的地位、作用a第一印象心里定势晕轮效应b.展示优质服务的第一窗口c为商务提供决策信息d.建立良好的宾客公关关系第二节宾客投诉的心理一：投诉的原因1有形（硬件）2无形（软件）二：投诉的认识三：投诉的心理求发泄求尊重求补偿四：处理方式真诚的原则绝不与客人争辩不损害饭店利益的原则五：处理方法快速处理发，酒店之内，服务高于一切程序处理a认真听b表示同情歉意c同意客人的要求，并采取措施d同样感谢客人的批评指教第三节总台销售艺术与技巧一：把握客人的特点二：销售客房而非销售价格三：报价的技巧，从高到低四：报价的方式，选择适当的报价方式冲击式报价适应价格比较便宜的房间鱼尾式报

9、价以前面的服务内容冲击客人的价格敏感夹心面包式报价五：主要语言的艺术、语言适中六：客人犹豫时要多提建议七：利益引诱法第三章客房的分配顺序与艺术一排序的顺序1分团队2重要客人，常客3已付定金的客人4要求延期的客人5普通预订的客人6无预订的客人7不可靠预订的客人第一节客房清扫程序及标准12间14间（适用于豪华级四-五星）三星以下14间1618间，无星级18套（以上只打扫卫生）设有楼层服务台：数量为8间12间1.每天几次进房（根据星级高低决定）三星以下，一次进房足以13:30-14:30)2二次进房的时间不相同（晚上18:00-21:00）如会议期间（下午3高档宾馆三次进房8:00、13:30、18

10、:00VIP客人：a.跟踪服务，多次进房b.不叫不扰c.一叫就到d.热情周到三：工作效率、速度标准间打扫时间 单人间打扫时间 大型房打扫时间 二人套打扫时间单人间、标准间、三人间、套间（2-7套）平均30分钟20分钟40分钟60分钟旅游旺季打扫时间不能超过30分钟四：打扫客房几个人比较好些人、4人（1人）都可以人的优点：麻烦少人的优点：效率高五：1.O（住人房）房的清扫程序及标准程序：备、敲、开、倒、撤、添、吸、查、锁、登2工作车的准备标准a.接待工作直接准备工作间（无服务间的这种b.上一班按车的标准备好（有服务间可停放）六：清洁剂的种类：四种酸性清洁剂中性清洁剂碱性清洁剂金属上光剂、察铜水、

11、空气清新剂、剥离剂七：客房清扫次序请即打扫房，电话通知、口头通知的房VIP房C/O（走客房）O（住人房V（空房）DND房（请勿打扰的住人房）放在最后旅游旺季：优先C/O（走客房）；再次V（空房）；依次VIP房八：房态的种类O房住人房（分刚入住的OC房；续住的OD房）C/O房退房（即走客房VD）VIP房在店的贵宾房DND房在店的住人房，但是暂时不能打扰长包房在酒店长住、常返往返的客房SO房有行李在，但未在房间入睡的住客房OOO房待修的空房V房可买的干净房N.B房没有退房但又无行李的住客房L.B房行李少且非常小的住客房第二节一：清扫住人房（O房）的几种情况有大量现金和首饰的房间不做，客人回来后再做

12、报告领班、主管，由领班带着员工一起做衣物：原样移开：挂在衣柜内；折叠好放在枕头旁或床尾处文件：不要动，轻轻整理，原样移开清洁客人物品未倒入垃圾桶的，一律不能倒；客人的私人物品如发现变质的情况，需要给客人留意确认后在做处理，酒店配给客人的物品如发现变质的情况可以撤出来二：席梦思的保养床定期翻转：床头、床尾、正反面（做好记号）时间有主管决定（根据计划大清洁及出租率）三：打扫卫生间的顺序面盆；浴缸；马桶（高档宾馆）浴缸；马桶；面盆（一般宾馆）物品的更换标准：一客一换；一天一换（水杯等）四：晚间开夜床、小整理服务五：空房（V房）的打扫放锈水抹尘六：客房清洁卫生的质量控制制定标准，遵循三个原则制定打扫程

13、序的（见例）制定检查A:1.符合酒店档次的原则;三方便的原则（方便客人；方便员工；方便管理）;尽量少打扰客人的原则B:例准备工作进房的程序和标准选房的次序清扫的基本方法床的铺法（程序）卧室卫生间的清扫程序晚间服务的标准客房的视觉标准生化标准客房消毒的标准规范C:三级检查员工自查领班检查主管、经理抽查领班查房量：有房物中心的5080间有服务台的要少些领班抽查的房为：O房（客人在房内）优秀员工的房必查的房为：VIP、C/O、OOO房主管抽查的量为领班查房的20%左右主管必查的房为:每间VIP每间OOO房就可看出什么地方不合格经理抽查的房间为：目的不同，重点把握整体效果，目光巡视，七：客房的常规服务

14、项目在客房岗位责任制中应有的服务a叫醒服务b留言服务c问询服务d洗衣服务e酒水服务f托婴服务g擦鞋服务例：酒水服务洗衣服务查酒水时 眼要仔细 要用手摸服务方法有2 种a.衣服集中楼层派员工送洗衣部b有房务中心洗衣部派员工来收，洗好后送回洗衣服务五清楚原则收洗衣时件数点清质量要看清口袋要掏清差错、事故要查清买单、签字时，收费一定要算清八：怎样迎接客人思考题：1、什么叫常规服务2、洗衣服务注意哪些问题3、客房卫生的三级检查制度是那三级第三节客房酒水饮料服务一、如有该客人在房间时：先女宾后男宾；先宾后主；先长辈后晚辈二、在客房工作时哪些手势不能做三、客房常规服务中的擦鞋服务凡客人有这样的要求：一定要

15、为客人及时提供并擦干净托婴服务：帮客人照顾小孩，是一种有偿服务（每小时40-50元不等）四、住店客人生病怎么办（送花是什么样的花）慰问生病的客人可以送：黄月季（早日康复）芝兰（贵体早康）松柏、梅花（坚贞不屈，胜利在望）日本客人：生病时不能送带根的花（根同睡同音，代表长睡不起）照相：不能站在中间（代表要枪决）睡觉：不能头朝北，象征早死东南亚客人：睡觉不能朝西，象征早亡；不能用红笔，也象征早亡不能用左手为客人服务，来源于印度（表示不礼貌）客人生病：要慰问客人对客人表示关心，告诉客人饭店的就医情况，在什么方位，询问客人需不需要上医院等，房间的垃圾桶、纸巾要放在床头，已方便客人为主，这样的房间要多加留

16、意，不要在房间长时间逗留，以免打扰客人，留下服务电话，多加留意五、女性员工容易遇到麻烦问题，拒绝客人有以下几种方式现扬后抑，先谢后拒绝寻找借口见缝插针几种作装的标准：西服单排三扣扣中间二扣扣上面双排全扣高档西服的颜色：灰色西服蓝色西服六常规服务中的VIP服务要点VIPa.能跟饭店带来业务，对饭店发展带来帮助b非常有名的经济界政界文艺界的知名人士社会名流c.饭店同系统的领导和高级职员d.饭店同行业的领导和高级职员VIP服务要点：a、在贵宾将要入住之前，要派一名员工彻底清扫b、按总台下达的贵宾接待规格来布局房间c、由客服部主管或经理，对将要入住的房间进行检查，前厅部经理和大堂副理都可以检查d、在贵

17、宾入住期间，凡是客人提出的合理合法要求，一定要想办法满足客人七：如访客带有住店客人的钥匙，要取房间的物品怎么办？答：1应礼貌了解访客对住店客人的质料的了解程度然后办理访客登记手续陪客人到房间去取东西该访客离开后，要进行记录，取走物品的时间及物品的明细客人回后要向客人说明如访客要取贵重物品，必须要有住店客人的授权书，核定笔迹后方可第四节消防知识一做为客房部员工，当楼层发生火警时你该怎么做？保持镇定，迅速查明起火的地点报警呼叫总机或特别号（饭店专业火警号）使用消防器材阻止火警的蔓延对本楼层的客人要组织疏散，保持现场二在日常工作中，怎样控制火花的产生每天更换烟缸是，要确认烟蒂是否熄灭如果要吸烟必须到

18、宾馆规定的吸烟区去吸烟如果发现有损坏的电线，要处理好，并报告领班如果发现客人私自使用大功率电器，员工一定要报告上级领导三消防器材的使用CO2泡沫干粉1211四种物品燃烧的三个条件：可燃物热源氧气消防没火的使用方法：拉开保险按住灭火嘴对准根部有效距离为3m四客房部员工怎样预防盗窃事故的发生配备安全的设施设备（闭路监控系统）加强客人的管理a制定科学的具体的宾客须知，明确住店客人的责任和注意事项b高中客人饭店的访客制度c严格履行客人房间钥匙的领用制度加强对员工的管理a要求楼层员工坚守岗位，不能串岗，掌握客人进出情况b对住店客人的情况要保密c服务员打扫房间一定要严格执行表格登记制度（进出房间时间）d饭

19、店的维修人员到房间维修，一定要有手续，住店客人的房间，客房部要陪同一起修完为止。e工作的钥匙的管理，加强申领制度，不能随意乱放f退房（C/O）客房员工要立即查房，发现有遗失物品立即上交g员工进出大门，一定要接受保安部部的检查五服务人员如遇客人报失时，你该怎么做？向你的上级报告如果你是领导，你该怎么做？a了解事情的整个经过，客人损失的程度，取得以下质料：客人国籍；接待单位；来离店时间；报案时间；通行人数；所住房间；丢失物品的特征；丢失物品的价值；是否购买保险；客人最后一次看到丢失物品的时间和发现丢失的时间，这段时间客人在房间接待的访客，是否怀疑什么人以及原因b安慰客人不要着急，征求客人意见，帮助

20、客人在房间寻找，主要，要在住店客人在场的情况下，注意门上是否有破坏的痕迹；房间还有没有其他贵重物品；看一看客人随身携带的行李柜有没有破坏的痕迹c领导应对员工进行调查，问一下员工见到客人丢失的物品没有，问清员工是否看见有其他客人进过此房，员工何时进的此房以及原因d询问客人是否报案，协助客人第五节客人遗失物品的处理一客人遗失物品的处理拾到遗失物品应上交饭店规定的部门，一般是客服服务中心（大堂副理）和保安部客房部应有遗留物品的记载，特征时间地方作详细记载，妥善保管好，如客人不来领取的物品，按国际惯例，饭店将视为遗弃。物品贵重物品的保管期为半年至一年，过期后按饭店的规定处理，谁拾到的归谁领取。a拾到客

21、人的药品一般保管一个月，事后自己处理b拾到的食品，一般保管2天，事后自己处理c拾到客人的证件，不能寄回去，要为客人保密，如客人要邮寄，必须他自己先垫付邮资d拾到刊物和危险品要上交有关部门，刊物毁灭，危险品上交公安部门二、客房钥匙的种类及管理A、种类饭店的万能钥匙：在总经理或值班经理的手上，能开启饭店的所有客房的房门楼层钥匙：区域性，是工作性的钥匙，能打开一个区域所有房间的门，在客房中心或领班、主管手上，是员工工作时的一把钥匙3、客用钥匙：a、员工手上b、客人手上4、磁卡钥匙或IC卡钥匙：安全系数高，有储配功能B、客房钥匙的管理有客房服务中心的方法：总服务问讯处管理钥匙优点：责任容易查找缺点：要

22、求前厅部员工，工作非常认真，容易发生冒领钥匙的事件楼层服务台来管理客用钥匙优点：管理范围小，安全系数高缺点：客房管理者很难管理员工私自使用房间房间钥匙直接自在楼层员工手上，适用于低档次的酒店优点：安全系数高缺点：容易导致客人投诉C、工作钥匙的管理工作钥匙要实行签领、签收的制度工作钥匙必须将其放在规范的地方工作钥匙必须随身携带，严禁乱丢乱放严禁为任何陌生人开门，除非员工认识此人或有开房单工作钥匙的损坏或丢失的赔偿制度D、客房部两种对客服务的模式1、客房服务中心的模式优点：a、减少台班的人员编制，节省人力，降低客房成本费用b、能使客房保持安静的环境c、有利于统一的调度和控制缺点：缺乏亲切感，随机服

23、务比较差2、楼层服务台的模式优点：a、能及时提供规范性的征对性的服务b、有利于楼层的安全保卫，及时的了解房态缺点：a、花费人力很多，需要三班倒b、管理者对员工的管理物品的管理难度大三、客房的消毒物理消毒：干烤消毒化学消毒：方法有浸泡；擦拭；喷；洒消毒液：a、氯亚明：配比溶度3%。客房消毒餐具茶具b、漂白粉：配比溶度3%。餐具棉织品房间地面水果等c、高镒酸甲：d、 84 消毒液：K 2mnso4有餐具家具可喷洒擦拭浸泡比例为1/200TC101消毒液：片剂的药液比例为1/200或1/500主要用于餐具的消毒四、客房低易耗品德控制1、第一层控制：楼层领班对服务员进行培训方法有两种a、通过员工的工资

24、表格来控制b、现场监督，巡视，防止员工野蛮操作2、第二级控制：低易耗品的领班负责制由领班管理仓库，由楼层领班发放易耗品3、第三级控制：中心库房对楼层进行控制，方法通过表格进行控制，中心库房要统计每个楼层、每天、每周、每月的用量客房部员工遇到哪些问题必须向领班报告？客人损坏了房间的物品工作时发现房间有大量现金根据通知时退房，但是里面有行李或有客人客人生病请勿打扰房14.00之后还不能打扫客人对房租的消费有疑问时要报告领班空房有人使用过房间有害虫客人带有危险级违禁物品住店客人人数、身份与知道的资料不符住店客人无行李或行李少在工作中损坏客人的物品未经饭店同意，移动了房间的家具，设备其他特殊情况第四章

25、心理学基础知识第一节什么叫心理学一、什么叫心理学研究人的心理活动及其发展变化规律的科学二、什么叫心理活动1、心理过程a、认识过程（感知觉-记忆-思维-想象）b、情感过程（喜-怒-哀-乐）c、意识过程（克服困难的过程）2、个性心理a、个性心理特征（能力、气质、性格）b、个性心理倾向（动机、需要）3、人的心理实人脑的机能：客观现实的反映，她具有客观能动性第二节人际知觉特点一、第一印象先出现的线索：资料、对某人的总体印象的形成有较大影响作用内容：仪容、仪表、举止、态度3、意义：a、要时刻注意给别人留下的第一印象b、对别人要日久见人心二、晕轮效应第一印象会影响到对其他方面的评价和认识的一种心理现象2、

26、意义：a、帮助我们了解产生晕轮效应的根源b、帮助我们了解产生偏差的根源第三节客房服务心理一、客人在客房的心理要求是什么根据客人的心理需求做好接待工作1、求休息的心理a、做到三轻即：说话轻、走路轻、操作轻b、检查设备是否完好2、求干净的心理c、要遵守操作制度d、要严格消毒3、求方便的心理e、设备要齐全f、服务要周到4、求安全的心理g、不向外人泄露客人的情况h、对生病的客人要关心、要保护客人的人身和财产安全5、求尊重的心理j、对客人要用尊称k、要记住客人的名字l、尊重客人对房间的使用权m、尊重客人的习惯和习俗n、尊重有生理缺陷的客人o、尊重有过失的客人p、尊重客人的客人第四节客人的投诉心理及其对策

27、、客人投诉的原因1、主观原因a、工作不负责任：工作不主动；忘记或搞错客人交待的事情；损坏、遗失了客人的东西；卫生工作马虎b、不尊重客人：对客人用“喂”；工作时间谈天；不注意语言修养挖苦辱骂客人未经允许，闯入客人房间拿东西不是递，而是扔不尊重客人的生活习惯乱怀疑客人取走东西客观原因设备坏了没有及时维修；或设备不完善二、客人投诉的心理求尊重求发泄求补偿三、对客人投诉的对策恰当处理service)1、耐心倾听，弄清真相，诚恳道歉，征求客人意见，恰当处理第五章市场营销一、客人是饭店的衣食父母1、客房要保证卫生2、餐饮要创新3、娱乐要大胆质量是最后的营销策略酒店如何保证质量要充分理解服务的含义（s微笑E

28、眼睛R准备V看待I创造C邀请E出色二、饭店营销管理的八大基本任务1、a、扭转性营销b、顾客价值观念c、顾客情感因素d、产品的价格e、产品的风险2、a、刺激性营销b、顾客对产品的认识不够c、提供产品的时间地点不合适d、顾客对产品的错误认识e、市场提供产品的差异3、开放性营销4、a、再营销b、产品出现生命周期衰退情况c、产品竞争争多的情况d、消费需求的改变5、同步营销a、根据不同规则因素做好销售工作6、维持性营销a、饭店属于销售高峰期，一定要注意维持营销的工作7、低营销a、当市场需求超饱和状态时8、反营销a、顾客需要什么就满足什么是不对的，不能完全满足客人第六章市旅游局文件第一节职业道德一、职业道

29、德的培训百分制管理的标准（星级饭店综合考核）二、饭店培训工作计划1、旅游行业从业人员职业道德培训，结合实际，开展针对性的培训具体方案：a、对象：旅行社、饭店、购物场所、导游、服务员、可售人员b、内容：马克思主义人生观、价值观三公德社会道德、职业道德、家庭美的三热爱爱祖国、爱社会主义、爱岗位三意识政治意识、职业意识、服务意识C、组织形式：注意单位实际情况、重在效果、不在形式 TOC o 1-5 h z 制定切实可行的方案，时间不少于3天d、检查工作：年底前自查执行情况重点抽查员工三意识、三热爱、了解情况并考核2、百分制管理标准a、营业收入在行业排前10名的3分20名的2分30名的1分b、年外汇收

30、入在本行业为前10名的3分C、人均利润前10名的20名的30名的20名的30名的2分1分5分4分2分d、客房出租率80%以上5分70%以上4分60%以上3分e、去年平均房价在300-400元以上3分250-300元以上2分f、饭店综合管理，有效可行的工作程序g、各饭店每年至少开展五次销售活动5分h、星级考核年检、共30分，16-20项目得20分i、员工培训、共10分，（有制度、有计划、要落实）管理人员有上岗合格证，员工有职业等级证书j、安全机制、有保卫部门、有专业保安人员、未发生重大安全事故饭店培训计划分三个层次逐渐培训：经理培训；专业培训；参观培训主管、；领班培训：员工培训：时间为3个月，开

31、展服务技能比赛，另有员工手册、各岗位职责、程序的考核第二节省旅游局质量监督管理主题：星级评定标准的六大项目现在的四星级以下的酒店由市旅游局评定，四星级由省旅游局评定，五星级由国家旅游局评定一、什么叫饭店：较大而设备完好的营业性的供旅客住店的场所叫饭店饭店由前厅部、客房部、餐饮部三大部分组成饭店的基本特点：综合性吃、住、行、游、购、娱享受性文化性二、星级标准概述：（包括硬件、软件共六个项目）1、星级划分条件星级划分条件（硬件）2、设施、设备评定标准设施、设备评定标准（硬件）3、维修保养评定标准维修保养评定标准（软件）4、清洁卫生评定标准清洁卫生评定标准（软件）5、服务质量评定标准服务质量评定标准

32、（软件）6、宾客意见评定标准宾客意见评定标准（软件）A、：，星级划分条件：指定标准，应按各类星级标准必须达到B、设备、设施评定标准：不同星级饭店设备档次不同，应达到指定标准设备、设施评定标准:不同星级饭店设备档次不同，应达到指定标准三、饭店布局1、有循环线路a、线路合理。所有通道通畅，如车辆出入应有序b、普通客人通道c、有贵宾通道d、有团队通道e、有行李通道f、残疾人通道g、盲人通道h、员工通道i、布草通道2、设计合理a、餐厅、娱乐、商务中心、商场等应设计在低楼层，节约电梯能源，又方便店内、外客人b、总统套房：应设在顶楼，安静、安全c、前厅、销售部、总经理室：应设计在一楼大厅，便于工作3、内外

33、装修材料：要求材质好、工艺精、风格突出质量：工艺要精细、完美、具有突出风格4、公共信息图形符号：国际标准5、空调、新风设施完备、公共场所也有空调6、有各个部门联网的计算机分流、运程、预订7、有背景、音乐分流、音色要好、无杂音、曲子舒缓四、前厅（八大块）1、饭店的大门2、总台3、公共休息预览处4、大堂吧（门吧、休息吧、占大堂面积的1/3）5、公共卫生间：（绿色植物、坐式马桶、有或无残疾人厕位）6、行李房和贵重物品的寄存（数量：按客房相对配置，要有探头，监控限制时间，过期由行业处理备书签字等）7、大堂副理处8、公共电话亭和值班经理室（备小便签和铅笔）商场不能设在大堂内，以免影响大堂气氛，杂乱、喧闹

34、等前厅：三类：迎宾（微笑、问候）门童（拉门）行李员（接、运行李服务）前台服务：接待员：问询、结算、留言服务（住店客人；外来访客留言；寻人服务）前厅温度：23-25度之间，有残疾人卫生间客房五、客房（五个区域）储藏区间书写区间，配座椅休息区间，配圆椅、茶几睡眠区间（以上为标准房）盥洗区间商务楼层；残疾人客房；豪华套房（总统套房）300间以下为小型饭店300-600间为中型饭店600间以上为大型饭店面积：客房使用平方：三星级为18平方米；（四、五星级不能低于24平方米）壁柜：深度应在一臂之深，便于挂衣服，每个方位不少于6个衣架，2个裤架控制柜：应具有五种功能即：床头灯、台灯、地灯、音响、电视卫生间

35、面积：不少于4平方米，好的饭店为6平方米卫生间三大洁具要求：三星以上进口洁具毛巾架：110-220伏电源插座小酒吧：要求有8种软饮；5种烈性酒；红、白等酒；小食品（牛肉干、干果）；酒具；调酒棒；冰块、冰桶；电热水壶；不间断电源插座三卡：电视立卡频道说明电话立卡一一内部号码说明晚安卡“请勿吸烟”祝您晚安安全设施：门镜、安全链、应急疏散图、烟杆报警器、喷淋装置、卫生间镜、全身镜、化妆放大镜三帘：窗帘（内窗帘、遮光帘）解决国际时差问题，使客人休息好浴帘：档水用9 盏灯：台灯（ 40W ） ；落地灯（30W ） ；卫生间灯（ 40W ） ；镜灯（ 30W ） ；照明灯（ 40W ） ；浴缸照明灯（ 5

36、-10W ） ；2 床头灯（25W） ；夜灯（5W ） ；走道灯（ 5W ）衣柜内灯（5-W ）4 巾：脚踏巾（ 250 ）克大浴巾（450）克小浴巾（120）克小方巾（45）克4单：垫单、被单、罩单（有毛毯的上面再罩一层看单）床罩其他：枕头、枕套、毛毯三缸：烟缸（房间2个，浴室一个）A、商务（行政）楼层1、可在楼层办理住、离店手续，设有服务台，结算、问询、留言、商务中心（复印，打字传真，上网，小型会议等）、阅览、休息场所2、客房：电脑线路传真、上网、写字台上配外线电话，面积不小于30平方米，卫生间、走道面积等均有要求B、残疾人客房1、门宽度大，提供轮椅进出，无障碍台阶2、门镜与轮椅一样高3、

37、门把手，带把的，不是圆形4、卫生间空间大，轮椅可以打转5、家具应较矮，衣柜挂档要低，家具不能有棱，防止客人碰伤6、床边有把手7、床头柜有呼叫按钮8、窗帘要按遥控的，自动的9、与照顾的随从房间连通11、卫生间装一个呼叫按钮豪华套房（总统套房）客房服务：文件、用品、服务指南、本市交通图、报刊、便签、封条、物品的配置可买房（OK房）：设备完好低质易耗品齐全卫生干净彻底提供开夜床服务，24小时提供热水、冰块、茶叶、咖啡、（及杯具、伴侣、糖等）、加椅服务、叫醒服务、留言服务、（前厅留言；电话留言；楼层留言）、衣装干净、湿洗服务、熨烫服务、缝补服务第三节饭店维修保养评定标准（项目3第一节中）A、目的：使饭

38、店设施常用常新B、制度：维修时间（量化）要有规定C、项目4清洁卫生评定标准：卫生安全规范入微温馨一星二星三星四星五星卫生是基础，逐级递增的关系，基本标准D、项目5：服务质量评定标准仪容仪表、态度、应知应会、语言（表达能力，外语基础）主动性的服务时是积极性的高层高级的服务+量化服务=超值服务E、重点讲仪容仪表：1、着装：各部门的着装应有区别，目的是让客人清楚，不同部门的服务员为其提供服务，服务格调应与饭店装饰协调，色彩要协调2、形象：头发不过肩，着淡妆，配工号牌，坐姿，站姿E、项目6:饭店管理（对外抓促销，对内抓管理）1、建立一套完整的规章制度2、加大培训力度：制度培训应知培训安全培训仪容仪表培

39、训外语培训技能培训3、加强督导（到现场督导、指导）项目7：饭店文化管理：硬文化：文化品的配备有文化主题软文化：指气氛、店形、店徽、企业精神项目8：饭店经营效益：抓以上工作，均为饭店经营效益打基础第七章旅游职业道德教育培训辅导提纲一、道德的含义？答：可以从质和量两个方面来考察，从质的规定性来看，说谓道德，就是在人类社会现实生活中，由经济关系来决定，用善恶标准去评价，依靠社会舆论内的信念和传统习惯维持的一种社会现象，他属于社会上层建筑和社会意识形态：从量的规定性来看，道德是相当广泛的，有时指道德观念或道德意识，有时指道德品质，有时指道德教育、道德修养，有时指道德原则、道德规范二：道德的本质是什么？为什么说生产力和科学技术水平不能成为判断社会道德状况的直接标准道德是一种社会意识形态，它由社会经济关系决定，道德和其他社会意识形态不一样，都是由一定社会的经济基础决定的，并为一定的社会经济基础服务社会生产力和科学技术是道德发展的原始源泉按照唯物主义历史观，社会上层建筑和社会意识形态是由生产关系决定的，生产关系是由生产力决定的，在这个意识上，生产力（包括科学技术）无疑是整个意识形态发展和变革的最原始的动因，但是生产力和科学技术水平不能成为判断社会道德状况的直接标准。生产力和科学技术水平，是人在对自然的认