1第二章 质量管理概述

1、 第二章 质量管理概述教学目的：掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。了解质量管理的发展史。了解提高产品质量的意义。了解全面质量管理的基本要求。了解质量管理学的研究对象和范围。教学重点和难点：质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。教学内容容：共分四节节分述如如下：第一节质质量量概述第二节质质量管管理学研研究对象象和范围围第三节质质量管管理的发发展史及及全面质质量管理理第四节质质量管管理和质质量保证证标准第二章质质量管管理概述述第一节质质量量概概 述一、质量量的概念念二、产品品与产品品质量特特性三、

2、产品品质量产产生、形形成和实实现的过过程四、提高产品品质量的的意义一、质量量的概念念（一）朱朱兰的定定义美国著名名的质量量管理专专家朱兰兰（J.M.Juran）博博士认为为，产品质量量就是产品品的适用用性，即即产品在在使用时时能成功功地满足足用户需需要的程程度。用户对产产品的基基本要求求就是适适用，适适用性恰恰如其分分地表达达了质量量的内涵涵。这一定义义有两个方面面的含义义，即使用要要求和满满足程度度。人们使用用产品，总对产产品质量量提出一一定的要要求，这这些因素素变化，会使人人们对同同一产品品提出不不同的质量要求求。用户对产产品的使使用要求求的满足程度度，反映在在对产品品的性能能、经济济特性

3、、服务特特性、环环境特性性和心理理特性等等方面。因此，质质量不是一个个固定不不变的概概念，它是动动态的、变化的的、发展展的；它它随着时时间、地地点、使使用对象象的不同同而不同同，随着着社会的的发展、技术的的进步而而不断更更新和丰丰富。质量是一个综合合的概念念。它并不不要求技技术特性性越高越越好，而而是追求求诸如：性能、成本、数量、交货期期、服务务等因素素的最佳佳组合，即所谓谓的最适当当。一、质量量的概念念（二）ISO8402“质量量术语”定义ISO国际标标准化组组织质量：反映实实体满足足明确或或隐含需需要能力力的特性性总和。（1）在在合同环环境中，需要是是规定的的，而在在其他环环境中，隐含需需

4、要则应应加以识识别和确确定。（2）在在许多情情况下，需要会会随时间间而改变变，这就就要求定定期修改改规范。（3）需需要通常常被转化化为有规定准则则的特征征和特性性：需要可可以包括括可用性性、安全全性、可可靠性、维修性性、经济济性和环环境等方方面。一、质量量的概念念（4）“质量”术语既既不用来来表示在在比较意意义上的的优良程程度，也也不用于于定量意意义上的的技术评评价，在在上述情情况下应应该使用用修饰词词。例如如，可以以组成下下列术语语：“相对质量量”，表示示产品或或服务在在“优良良程度”或“比比较”意意义上按按有关的的基准排排序。“质量水水平”和和“质量量度量”，表示在在“定量量”意义义上进行

5、行精确的的技术评评价。（5）产产品或服服务质量量受到相相互作用用活动所所构成的的许多阶阶段的影影响，如如设计、生生产或服服务作业业以及维维修。一、质量量的概念念（6）经经济地取取得满意意的质量量涉及到到整个质质量环（质量螺螺旋）的的所有阶阶段。在在质量环环不同阶阶段对质质量的作作用，有有时为了了强调才才加以区区别。例例如，“设计对对质量的的作用”、“实实施对质质量的作作用”。质量环指从最最初识别别到最终终满足要要求和期期望的各各阶段中中影响质质量的相相互作用用活动的的概念模模式。（7）在在某些参参考资料料中，质量被认为是是“适用性性”或“使用目目的”或或“顾客客满意”或“符符合要求求”。由于这

6、些些仅仅表表示了质质量的某某些方面面，所以以通常要要求更完完整的解解释，从从而产生生了以上上定义。一、质量量的概念念ISO8402标准中中“质量量”的定定义由两两个层次次构成。 “适适用性”和“符符合性”第一层次次是说产产品或服服务的“适用性性”。即产品品或服务务必须满足规定定或潜在在的需要要，这种“需要”可以是是技术规规范中规规定的要要求，也也可能是是在技术术规范中中未注明明，但用用户在使使用过程程中实际际存在的的需要。“需要要”是动动态的、变化的的、发展展的和相相对的。因此，这里的的“需要要”实质质上就是是产品或或服务的的“适用用性”。即真正质量量特性（反映顾顾客的期望和要要求）一、质量量

7、的概念念第二层次次是产品品的符合合性。即在第第一层次次的前提提下质量量是产品品特征和和特性的的总和。因为，需要应应加以表表征，必必须转化化成有指指标的特特征和特特性，这这些特征征和特性性通常是是可以衡衡量的：全部符符合特征征和特性性要求的的产品，就是满足用户户需要的产品。因此，“质量量”定义义的第二二个层次次实质上上就是产产品的符符合性。即代用质量量特性（组织内部部规定的的标准）企业只有有生产出出用户适适用的产产品，才才能占领领市场。而就企企业内部部来讲，企业又又必须要要生产出出符合质质量特征征和特性性指标要要求的产产品。所所以，企企业除了了要研究究质量的的“适用性性”之外，还还要研究究“符合

8、性”质量。一、质量量的概念念（三）ISO9000：2000“质量”定义质量：一组固固有特性性满足要要求的程程度。可以从以以下几方方面去理理解：（1）新新概念念对质量量的载体体不作界界定，说说明质量量可存在在各个领领域或任任何事物物中。对对质量管管理体系系来说，质量的载载体主要是指指产品、过程和和体系。质量由由一组固有有特性组成，这这些固有有的特性性是指满足顾客客和其他他相关方方面要求求的特性，并由其其满足要要求的程程度加以以表征。一、质量量的概念念一、质量量的概念念（2）特性是指区分分的特征征。（3）满足要求求是指应满满足明示示的通常常隐含的的或必须须履行的的需要和和期望（4）顾顾客和和其他相

9、相关方对对产品，体系或或过程质量要求求是动态态的，发发展的和和相对的的二、产品品与产品品质量特特性（一）产产品的含含义产品是指某一一活动和和过程的的结果。产品的五种类型型：服务、硬件、流程性性材料、软件、它们的的组合。流程性材材料如油类。（二）产产品质量量：反映产产品满足足明确或或隐含需需要能力力的特性性总和。通常用用产品质质量特性性表示顾顾客对产产品的需需要。（三）产产品质量量特性：即顾客对对产品的的需要。分真正正质量特特性和代代用质量量特性。真正质量量特性即反映顾顾客的期期望和要要求代用质量量特性即组织内内部规定定的标准准如产品的的不合格与与缺陷，不合格不符合合某种标标准；缺缺陷不不能满足

10、足顾客的的要求。二、产品品与产品品质量特特性三、产品品质量产产生、形形成和实实现的过过程（一）过过程的含含义过程是指将输输入转化化为输出出的一组组彼此相相关的资资源和活活动。过程有四四要素：输入是是实施过过程的基基础、依依据和要要求输出是是过程完完成后结结果活动是是转化的的动因资源是是转化的的条件三、产品品质量产产生、形形成和实实现的过过程注：在质量管管理中，所有的工工作都是是通过过过程来完完成的。一个过程程的输入入通常是是其它过过程的输输出。过程通常常在策划划和受控控条件下下完成。过程是一一个活动动的系统统。三、产品品质量产产生、形形成和实实现的过过程（二）质质量环的的含义质量环又又称质量量

11、螺旋或或产品寿寿命周期期：是指从最最初识别别需要到到最终满满足要求求和期望望 的各各阶段中中影响质质量的相相互作用用活动的的概念模模式。注：环环环相扣、不断循循环、产产品不同同质量环环不同。（三）、产品质质量形成成的过程程产品质量量是经过过生产的全全过程产生、形形成和实实现的。从产品质质量的产产生、形形成和实实现的全全过程出出发，可可以把产产品质量量进一步步分为：（1）市市场调调研质量量（2）设设计质质量（3）制制造质质量（4）使使用质质量三、产品品质量产产生、形形成和实实现的过过程产品质量量由四方方面决定定：市场调查查质量市场需需要的质质量产品设计计质量把市场场需要的的质量转转化为规规定等级

12、级内的产产品设计计特性。制造质量量与设计计质量一一致售后服务务质量“使用用质量”，产品品保障。质量环模模式图见见P56三、产品品质量产产生、形形成和实实现的过过程四、提高高产品质质量的意意义（一）社社会意义义提高质量量的社会会意义强强调质量对社社会的深深远影响响。强调“质量的的社会意意义”还还在于，质量和和安全性性的费用用额占国国民生产产总值的的比重愈愈来愈高高。“环境恶恶化”是现代社社会面临临的又一一最迫切切的问题题。“质质量的社社会意义义”另外外一个重重要含义义是质量量同整个个国家生产水平平的关联.(二)经经济意意义在当代注注重于质质量绩效效的市场场中，质量是是企业成败败的关键键环节，质量

13、是是企业的的主要战战略。朱朱兰博士士提出了了“质量和综综合生产产率”的概念念来说明明质量的的经济意意义。四、提高高产品质质量的意意义（三）提提高竞争争优势提高质量量的市场场意义是是指这一一事实：决定企业竞争争优势最重要的的因素是是质量。研究发发现，市市场占有有率是利利润的主主要来源源。质量量的市场场意义最最突出的的表现是是：市场场竞争已已经决定定性的从从“价格竞竞争”转转向“质质量竞争争”。如果说说未来世世界还会会发生全全球性的的大战的的话，将将来可能能不再是是以摧毁毁生命为为目标的的战争，而是争争夺世界界市场的的全球性经经济大战战，经济大战战的最锐锐利武器器就是质质量。四、提高高产品质质量的

14、意意义第二节质质量管理理学研究究的对象象和范围围质量管管理学是研究产产品质量量产生、形成、实现过过程的客客观规律律的科学学。是一一门实用性很强的学学科，也也是一门门“边缘学科科”，涉及经经济学、管理学学、数学学、数理理统计学学等学科科。质质量管理理已成为为现代企业业管理的的中心，本课程程从企业业内部和和外部即即微观和和宏观两两方面对对质量管管理问题题进行了了研究。第二节质质量管理理学研究究的对象象和范围围从微观角度度讲，主要要是研究究企业质质量体系系的建立立健全，质量管管理的组组织协调调，企业业各个部部门在产产品质量量产生、形成和和实现过过程中所所承担的的质量职职能，质质量改进进过程中中所运用

15、用的各种种方法。从宏观角度度讲，主要要是研究究外部环环境对企企业产品品质量的的影响。第二节质质量管理理学研究究的对象象和范围围质量管理理学是研究关关于质量量的一般般规律、理论和和方法的的知识体体系。质量管理理学研究究的对象象是质量，本书研研究产品品质量。质量管理理学范围围。涉及经经济学管管理学、数学、统计学学等学科科还与社社会发展展有关。质量管管理是企企业管理理的一个个组成部部分但受受企业以以外的因因素制约约，既要从微微观角度度又要从从宏观角角度来研研究它。第三节质质量管理理的发展展史及全全面质量量管理原始的质质量管理理是凭经经验管理理，现代代质量管管理经历历了三阶阶段：一、质量量检验管管理阶

16、段段二、统计计质量控控制阶段段三、全面面质量管管理阶段段一、质量量检验管管理阶段段质量检验验管理阶阶段(QualityCheckManagement)质量管理理产生于于19世世纪70年代，生产工工人既是是加工者者又是检检验者，称为“操作者者的质量量管理”产品质量量检查阶阶段的质质量管理理的主要要手段是是：通过严格格的检验程序序来控制产产品质量量，并根根据预定定的质量量标准对对产品质质量进行行判断。产品质量量检查阶段段的长处处在于：设设计、制制造、检检验分属属三个部部门，可可谓“三三权分立立”。一、质量量检验管管理阶段段这种“检检验的质质量管理理”有下列缺点点：一是解决决质量问问题缺乏乏系统的的

17、观念；二是只注注重结果果，缺乏乏预防；三是它要要求对成成品进行行100%的全全数检验验。统计质量量控制阶阶段（StatisticalQualityManagement)企业迫切切需要解决“事事后检验验”的弱弱点，这就是是在客观观上把数据统计计的原理理和方法法引入质量量管理领领域创造造了条件件。早在20世纪20年代代，一些些著名的的统计学学家和质质量管理理专家就就注意到到质量检检验的弱弱点，并并设法运运用数理理统计学学的原理理去解决决这些问问题。第二次世世界大战战 初期期，美国国生产民民用品的的大批公公司转为为生产各各种军需需品。二、统计计质量控控制阶段段统计质量量管理阶阶段的主要特点点是利用数

18、数理统计计中的正正态分布布原理，预防不不合格的的产生并并检验产产品的质质量。使使检验人人员大大大减少，扭转了了军品生生产的被被动局面面。这标标志着将将事后检验验的观念改改成为预防质量量事故的观念。二战时期期美国政政府颁布布三项战战时质量量控制标标准：质量控控制指南南、数据分分析用控控制图法法、工序控控制用控控制图法法。军军方采购购署规定定所有的的定货合合同中应应规定质质量管理理条款。二、统计计质量控控制阶段段但是，在在宣传、介绍和和推广统统计质量量管理的的原理和和方法的的过程中中，由于于过分强强调了质质量控制制的数理理统计方方法，忽忽视了组组织管理理工作，使得人人们误认认为“质量管管理就是是数

19、理统统计方法法”，“数数理统计计方法理理论深奥奥”，“质量管理理是数学学家的事事情”，因而而对质量量管理产产生了一一种高不不可攀的的感觉，这都影影响了统统计质量量管理方方法的普普及和推推广，使使它未能能充分的的发挥应应有的作作用。二、统计计质量控控制阶段段三、全面面质量管管理阶段段全面质量量管理阶阶段（TotalQualityManagement)20世纪纪50年年代以以来，随随这社会会生产力力的迅速速发展，科学技技术以及及社会经经济与文文化的不不断进步步，环境境出现了了许多变变化。1、质量量管理环环境的变变化（1）人人们对对成品质质量要求求更高了了。（2）在在生产产技术和和企业管管理中广广泛

20、应用用系统分分析的概概念，把把质量管管理看成成是处于于较大系系统中的的一个子子系统。（3）管管理理论论有了新新的发展展和突破破，在生生产技术术和企业业管理活活动中广广泛应用用系统分分析的概概念和方方法。（4）“保护护消费者者利益”运动的的兴起，迫使质质量管理理方法进进一步改改善。（5）随随着市场场竞争，尤其是是国际市市场竞争争的加剧剧，各国国企都很很重视“产品责责任”和和质量保保证问题题最早提出出全面质质量管理理概念的的是美国国通用电电气公司司的质量量总经理理菲根堡姆姆。全面质质量管理理理论虽虽然发源源于美国国。但真真正取得得成效却却是在日日本等国国，由于于种种原原因，在在美国并并未取得得理想

21、成成效。三、全面面质量管管理阶段段2、全面面质量管管理的含含义ISO8402把全面质量量管理定定义为：一个个组织以以质量为为中心，以全员员参与为为基础，目的在在于通过过让顾客客满意和和本组织织所有成成员及社社会受益益而达到到长期成成功的管管理途径径。三、全面面质量管管理阶段段三、全面面质量管管理阶段段在解释全全面质量量管理定定义时，要注意：（1）全全面质量量管理并并不等同同于质量量管理，它是质质量管理理的更高高境界。（2）全全面质量量管理强强调：一一个组织织以质量量为中心心，质量量管理是是企业管管理的纲纲；全员员参与；全面的的质量；质量的的全过程程都要进进行质量量管理；谋求长长期的经经济效益益

22、和社会会效益。3、全面面质量管管理的基基本观点点（1）质质量第一一，以质质量求生生存，以以质量求求繁荣。任何产产品都必必须达到到所要求求的质量量水平，否则就就没有或或未完全全实现其其使用价价值，从从而给消消费者和和社会带带来损失失。市场的竞竞争归根根结底就就是质量量的竞争争，企业业的竞争争能力和和生产能能力主要要取决于于它满足足社会质质量需求求的能力力。如84年年英国、美国发发起质量量管理运运动。“质量第第一”并并非“质质量至上上”。质质量不能能脱离当当前的消消费水平平，也不能不不问成本本一味讲讲求质量量。应重视视质量成成本的分分析，把把质量与与成本加加以统一一，确定定最适宜宜的质量量。三、全

23、面面质量管管理阶段段三、全面面质量管管理阶段段（2）系系统的观观点。要保证和和提高产产品质量量，就应应当建立立系统的的观点，并运用用系统科科学的理理论和方方法。（3）“用户至至上”用用户第一一，下道道工序就就是用户户在全面质质量管理理中，“用户”的概念念是广泛泛的，它它不仅仅仅指产品品的购买买者、使使用者和和社会， 且还还认为企企业内部部生产过过程中的的每一个个部门，每一个个岗位也也是用户户。（4）质质量是设设计、制制造出来来的，而而不是检检验出来来的影响产品品质量好好坏的真真正原因因是并不不在于检检验，而而主要在在于设计计和制造造。设计计质量是是先天性性的，在在设计时时就已决决定了质质量的等

24、等级和水水平，而而制造只只是实现现设计质质量，是是符合性性质量，二者不不可偏废废，都应应重视。三、全面面质量管管理阶段段4、全面面质量管管理的基基本要求求（1）全全员参加加的质量量管理全面质量量管理要要求企业业中的全全体职工工参与，保证和和提高产产品质量量需要依依造企业业全体职职工的共共同努力力。全面质量量管理首首先要求求以人为为主，必必须不断断提高企企业全体体成员的的素质，使每个个成员都都树立“质量第第一”的的思想。三、全面面质量管管理阶段段三、全面面质量管管理阶段段全面质量量管理要要求全体体职工明明确企业业的质量量方针和和目标，完成自自己所承承担的任任务。实行全员员参加的的质量管管理，还还

25、要建立立群众性性的质量量管理小小组。总之，全全员的质质量管理理就意味味着全面面质量管管理要“始于教教育，终终于教育育”。（2）全全过程的的质量管管理全面质量量管理的的范围应当是产产品质量量产生和和形成的的全过程程。产品质量量的产生生和形成成过程大致可以以划分为为四个过过程，即即设计过过程（20）、制造造过程、使用过过程和辅辅助过程程。设计过程程主要包括括市场调调查、产产品规划划、试验验研究、产品设设计和试试制鉴定定等环节节，它是是产品质质量产生生和形成成的起点点，产品品质量的的好坏取取决于设设计。三、全面面质量管管理阶段段三、全面面质量管管理阶段段制造过程程是产品质质量的形形成过程程，制造造过

26、程的的质量管管理是企企业中涉涉及面最最广，工工作量最最大，参参与人数数最多的的质量管管理工作作。使用过程程主要包括括产品流流通和售售后服务务两个环环节。使使用过程程质量管管理的主主要工作作：一是是做好对对用户的的技术服服务；二二是做好好产品的的使用效效果和使使用要求求的调查查研究；三是做做好处理理出厂产产品的质质量问题题。辅助过程程既包括物物资、工工具和工工装供应应，又包包括设备备维修和和动力保保证，还还包括生生产准备备和生产产服务。可见，全全过程的的质量管管理就意意味着全全面质量量管理要要“始于识识别顾客客的需要要，终于于满足顾顾客的需需要”。三、全面面质量管管理阶段段四、全面面质量管管理的

27、基基础工作作开展全面面质量管管理，应应首先着着重做好好以下工工作：（一）、质量教教育工作作人是生产产力三要要素中最最活跃、最重要要的因素素。人是是影响产产品质量量的最重重要的因因素。全全面质量量管理是是“以质质量为中中心，以以人为本本”的管管理。质量管理理的教育育工作主主要包括两个个方面：一方面是是全面质质量管理理基本思思想、基基本原理理的宣传传和教育育。另一方面面是职工工的技术术业务的的培训和和教育。（二）、标准化化工作标准是对重复复性事物物和概念念所做的的统一规规定，它它以科学学、技术术和实践践经验的的综合为为基础，经过有有关方面面协商一一致，由由主管机机构批准准，以特特定形式式发布，作为

28、共共同遵守守的准则则和依据据。标准包括括技术标准准和管理理标准两类。四、全面面质量管管理的基基础工作作四、全面面质量管管理的基基础工作作标准化是在经济济、技术术、科学学和管理理等社会会实践中中，对重重复事物物和概念念，通过过制定、发布和和实施标标准达到到统一，以获得得最佳秩秩序和社社会效益益的活动动。企业开展展标准化化工作时时，着重重解决几几个问题题：必须以“顾客第第一”的的思想为为指导；必须坚持持系统化化的原则则；企业标准准化工作作必须符符合权威威性、科科学性、群众性性、决策策具体要要求。（三）、计量量工作计量管理理工作包括精密密测量、理化试试验和技技术鉴定定等工作作，它是是保证产产品质量量

29、特性的的数据统统一、技技术标准准的贯彻彻执行、零部件件的互换换和生产产优质产产品的重重要手段段。计量工作作的特点点：一致性。计量制制度和计计量单位位同国际际。准确性。可溯源性性。为达达量值统统一而进进行的量量值逐级级传递的的形式法制性。四、全面面质量管管理的基基础工作作（四）、质量信信息工作作质量信息息指的是反反映产品品质量和和产供销销各环节节工作质质量的原原始记录录、基本本数据以以及产品品使用过过程中反反映出来来的各种种信息资资料。质量信息息在质量量管理中中的作用用：1、是质质量决策策的依据据2、是改改进产产品质量量和工作作质量的的原始资资料3、是正正确认识识产品质质量波动动规律性性的依据据

30、四、全面面质量管管理的基基础工作作四、全面面质量管管理的基基础工作作如何做好好质量信信息工作作：1、建立立企业的的质量信信息反馈馈系统和和质量管管理中心心。2、整理理信息要要分级管管理3、加强强生产班班组的质质量信息息管理（五）、质量责责任制人人有专专责、事事事有人人管、办办事有标标准、工工作有检检查、考考核有奖奖惩。如何做好好质量责责任制工工作：1、明确确质量责责任制的的实质是是责、权权、利统统一2、各级级各类人人员的责责任制3、尽可可能具体体化、数数据化。4、结合合实际逐逐步完善善。5、有奖奖惩制度度。四、全面面质量管管理的基基础工作作一、系列列标准的的由来二、系列列标准的的名称和和内容三

31、、全面面质量管管理和系系列标准准的比较较第四节质质量管管理和质质量保证证标准一、系列列标准的的由来产品责任任的概念念：制造者和和销售者者对用户户使用该该产品所所造成的的伤亡损损害所应应承担的的法律责责任。系列标准准ISO 9000族族和GB/T19000ISO9000由来由于企业业为了避免赔款款建立质量量管理体体系，20世纪纪60年年代，经济贸易易国际化化导致ISO9000系系列标准准在1979年诞生生。当时ISO成成立了第第176技术委委员会（简称ISO/TC176）负责制制定质量量管理和和质量保保证体系系。1994年国际标准准化组织织又对它它重新进进行了修修订和发发布，同同年中国国制定GB

32、/T19000ISO9000质质量管理理和质量量保证双编号号系列国家标准准。（一）ISO9000族的的定义即由ISO/TC176技术术委员会会制定的的所有国国际标准准。TC176是指国际际标准化化组织的的“质量量管理和和质量保保证技术术委员会会”。这些标准准包括：ISO9000至ISO9004的的所有国国际标准准和各分分标准。ISO10001至ISO10020的所所有国际际标准和和各分标标准。ISO840294质量量管理和和质量保保证术术语。二、系列列标准的的名称和和内容ISO9000 分四四个分标标准： ISO90001、ISO90002、ISO90003、 ISO90004介绍绍质量管管理

33、和质质量保证证两标准准的选用用和使用用提供指指南。ISO9001至ISO9004标标准分两两类：质量保证证标准 ISO9001、 ISO9002、ISO9003质量量体系，是三个个质量保保证模式式。质量管理理标准 ISO90041、ISO90042、ISO90043、ISO90044质量管管理和质质量体系系要素。是关于于质量管管理的四四个指南南。ISO10001至ISO10020：是ISO9000族中中的支持性技技术标准准，其编号号从1000110020二、系列列标准的的名称和和内容（二）2000版的ISO9000族：稍加改进进。分四方面面：核心标准准。 ISO9000、ISO9001、ISO

34、9004、ISO19011其它标准准。 ISO10012技术报告告。 ISO/TR10006等小册子。质量管管理原理理选择和和使用指指南；小小型企业业的应用用。二、系列列标准的的名称和和内容二、系列列标准的的名称和和内容（三）、2000版的的ISO 9000族族的主要要特点1、适用用性广。各种组组织，各各行业。2、使用用方便和和易理解解。3、精简简内容。如“形形成文件件的程序序”减去去。4、强调调持续的的质量业业绩和顾顾客满意意。5、与ISO14000系列列标准有有更好的的兼容性性。6、考虑虑了相关关方的利利益。相相关方指指除顾客客外，组组织员工工、所有有者、供供方和合合作伙伴伴、社会会等。（四）GB/T19000ISO9000质质量管理理和质量量保证双编号号系列国国家标准准。包括“两两个指南南”和“三种质质量保证证模式”“两个指指南”：GB/T19000.1I