7.0-02医患沟通程序

1、PAGE 医 患 沟沟 通 程 序序XXNYQP7.0003版 次次：A 生生效日期期：20003.编 制制： 日日 期：审 核核： 日日 期：批 准准： 日日 期：受控印章： 分分发号：医患沟通程程序文件编号：XXNNY-QQP-77.0-03版版 本：A/00页 码：11/5文 件 会 签 表会签部门会签人/日日期会签部门会签人/日日期会签部门会签人/日日期修 改改 记 录修改单号修改日期修改状态生效日期医患沟通程程序文件编号：XXNNY-QQP-77.0-03版版 本：A/00页 码：22/51. 目的的本程序规定定了医护护人员对对患者进进行健康康教育以以及患者者投诉的的接受、处处理程序

2、序，确保保医疗服服务质量量。2. 适用用范围适用医护人人员与患患者的交交流，以以及患者者对医疗疗护理服服务各方方面投诉诉的处理理。定义 无4. 职责责4.1 医医护人员员负责与与患者交交流，对对患者进进行健康康教育指指导。4.2、患患者服务务中心以以及各临临床科室室工作人人员负责责患者投投诉的收收集、登登记，并并并转医医务部或或护理部部处理并并跟踪反反馈患者者。43医务务部、护护理部负负责患者者投诉处处理5. 程序序5.1 护护理人员员与患者者及患者者家属的的沟通5.1.11门诊分分诊护士士应通过过询问等等方式与与患者沟沟通，了了解患者者的病情情和需求求。为患患者提供供专家门门诊的时时间安排排

3、。5.1.22 门诊诊护士应应通过口口头或书书面形式式与患者者沟通，让让患者掌掌握有关关疾病知知识。5.1.33 住院院部护士士应通过过口头、书书面、示示教等形形式与患患者沟通通，让患患者掌握握疾病知知识，对对患者进进行健康康指导：5.1.33.1患患者入院院时，护护理人员员按相关关作业指指导文件件对患者者进行入入院宣教教；完成成护理体体检、入入院护理理评估单单；填填写健健康教育育实施及及评价表表。5.1.33.2 患者住住院期间间，护理理人员按按以下规规定与患患者沟通通：A.病房管管床护士士对患者者进行疾疾病知识识的指导导，包括括病情、治治疗、饮饮食、术术前准备备、术后后康复等等方面指指导，

4、做做好特殊殊检查前前的宣教教； B.手术室室护士按按手术术室护理理工作规规范中中相关规规定在患患者术前前一日到到病房探探医患沟通程程序文件编号：XXNNY-QQP-77.0-03版版 本：A/00页 码：33/5视患者，对对患者进进行术前前宣教，并并负责术术中答询询，以及及对患者者术后随随访；C.ICUU护士在在患者手手术前，到到病房探探视患者者，向患患者介绍绍ICUU的环境境、并交交代术中中、术后后注意事事项，以以消除患患者恐惧惧心理；患者转转出ICCU后，IICU护护士到病病房对患患者进行行跟踪随随访，了了解患者者的康复复情况。5.1.33.3患患者出院院时，管管床护士士对患者者进行出出院

5、指导导,嘱患患者按时时服药，定定期复查查等， 并将出出院带药药、患者者所需病病历复印印件交给给患者。5.1.44 护理理人员将将住院期期间的每每日费用用清单提提供给患患者，以以取得患患者的配配合。5.2 医医师与患患者及患患者家属属的沟通通：5.2.11 门诊诊医师应应通过询询问、检检查、诊诊疗等方方式与患患者沟通通疾病的的病情、检检查结果果、治疗疗目的，做做出必要要的诊断断及处理理意见，指指导患者者遵医嘱嘱治疗。5.2.22住院部部医师应应通过询询问、检检查、诊诊断治疗疗、手术术等方式式与患者者及患者者家属沟沟通,了解患患者的病病情，既既往治疗疗情况及及全身情情况，有有无特殊殊需求，解解释检

6、查查结果，手手术治疗疗目的、手手术风险险，指导导患者及及家属配配合治疗疗。医师师须执行行告知义义务，应应充分尊尊重患者者的知情情权。5.2.33 手术术麻醉科科医师应应在手术术前对患患者进行行访视，术术后随访访。5.3 医医技人员员与患者者及家属属的沟通通：5.3.11 检查查前技术术人员应应通过口口头、书书面、宣宣教等形形式与患患者及家家属沟通通，使患患者了解解检查目目的及要要求，以以配合检检查。5.3.22 检查查完毕，技技术人员员应通过过书面报报告及口口头讲解解等形式式与患者者沟通，使使其初步步了解检检查结果果，并指指导其进进一步就就诊。5.4 患患者投诉诉的接收收：5.4.11 患者者对医护护方面的的投诉，无无论何时时及采取取何种方方式，如如信函、电电话或面面谈，接接收部门门接受到到投诉后后均应进进行登记记，将投投诉的时时间和投投诉的内内容登记记在患患者信息息反馈登登记本中中，及时时将投诉诉提交相相关部门门。5.4.33 护理理单元每每月由护护士长组组织召开开1次由由医务人人员、患患者或患患者家属属参加的的工休会会，医患沟通程程序文件编号：XXNNY-QQP-77.0-03版版 本：A/00页 码：44/5以听取患者者或患者者家属住住院期间间对医疗疗、护理理及饮食食等方面面的意见见，并记记录于会会议记录录本。5.5 患患者投诉诉的处理理，按医医疗纠纷纷控制程程序相相关规定