营业厅人员服务用语规范

1、营业厅人员服务用语规范营业厅人员服务用语规范营业厅人员服务用语规范资料仅供参考文件编号：2022年4月营业厅人员服务用语规范版本号： A修改号： 1页 次： 1.0 审 核： 批 准: 发布日期： 营业厅人员服务用语规范服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：迎接客户1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗”“办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。”“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）2、当客户嫌排队等候的时间太

2、长时，你可向客户解释说：“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。”3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。“您好，先生 小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。“您好，请问需要帮忙吗”“先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。”5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。“先生/小姐，您先请坐”。（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯

3、茶）“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗”6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理*公司的业务，请您到*公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。7、当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。恭送客户1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。“再见！请慢走。”2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如“小心路滑，请您慢走！

4、”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带来温暖。三、茶水服务服务规范：1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：“您请喝水。”2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：“您好，请问需要再加水吗”3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说“对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢”四、前台服务A、迎接客户1、当第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）“您好

5、！请坐，请问您要办理什么业务呢”2、当办理业务的用户出现有等待时：“您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务”B、业务办理1、用户需要办于业务时 “您好！请问您带身份证了吗”2、客户书写字迹不清时或单式有误时：很抱歉，请在这里重新填写，好吗谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）3、业务需要客户签字确认时：“您好！我已经帮您办理了*项业务，第一项业务是，第二项业务是，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签字时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）处需要到这是不好意思4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时

6、：“对不起，我要接听一下电话，请原谅。”5、当你受理的业务需要复印身份证时；“请稍等，我复印一下身份证好吗”“对不起，让您久等了”6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：“请问我的解释您满意吗”7、当客户催促时，应该做好安慰工作：“请稍等，我马上为您办理。”8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又干来一位客户，你应该对他说：“您好！请坐，请稍等。”9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：“不好意思，这是需要到*处办理的业务，麻烦您到*处办理，好吗谢谢！”“再见，请慢走”10、当柜台停止营业时：“对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到*处办理，好吗谢谢您的配合！”11、当客户办理业务手续不符合有

7、关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导；“对不起，请您在携带某某证件后一起过来办理好吗请原谅！”12、如果客户对凭他人证件办理业务有异议时：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。13、服务过程中，需要唱收唱点：“谢谢。收您某某元。”14、找还和交还时：“这是您的身份证，发票和找您的某某元，请收好。”15、你没听清对方的话时：“对不起，我没听清，请您再说一遍好吗谢谢！”16、你的工作出现错误时：“先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”17、如果遇到用户骂人或吵架，营业无法处理时：“对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗”18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：“对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”19、遇到刁难的用户时：“对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”20、当用户对我们的服务工作表示感谢时：“不客气”C、恭送客户1、客户办理