(激励与沟通)激励的智慧

1、导师指引导师指引附页1.1.0练习内容对人与工作的一些基本假设我们常常对人与工作有一些基本假设。以下有些看法，请考虑你同意与否。用百分比表示你的意见，例如 100%表示完全同意，0%表示完全不同意。看法%人是天生懒惰和不喜爱工作的。X人没有抱负，需要督促使他们工作。X人不需要用权威来统治，他们较喜欢参与式的管理。Y大部分人抗拒改变。X人喜欢自己定立目标多于让别人替他们决定。Y大部分人的智力不是很高，他们容易受骗。X人是喜爱工作及会主动争取工作的。Y当人明白及关心工作时，他们会自己设计及改善工作方法。Y人会不断发展及会被有趣味和挑战性的工作所推动。Y大部分人较喜欢接受指示而不喜欢接受责任。X大部

2、分人会被金钱及地位所推动。X人基本上不会逃避责任，反而会争取责任。Y分析方法11246、1011 的百分比加起来。3、5、7、8、912的百分比加起来。比较A 及B 的百分比总分，若A 较大，则倾向于X 反之则倾向于Y理论。3.1.0个案个案一：故事描述一位员工因为承诺替十几位朋友去买演唱会的门票，便擅自提早离开工作岗位，连经理要求处理的信件也没有完成；经理见状，以辞退为警诫，但该位秘书不理会经理，认为朋友的要求更加重要，经理无计可施。个案二：故事描述另一位员工因为想到欧洲流浪，实现个人梦昧以求的理想，便毅然向经理提出辞职；经理用放假加薪极力挽留，但员工去意已决，经理相劝无效。个案分析个案一：

3、根据马斯劳的需求层次论，故事中的员工是有社交的需求。她视朋友为很重要， 这是归属感及受他人接受的需求。个案二：故事中员工的需求是自我实现，他极希望完成个人的理想，其它一切对他已不重要。这两则故事反映出每个人都有不同的需求，倘若主管不了解员工的需求或工作不起劲的原因，所采用的激励方法会徒劳无功。4.1. PAGE 4缺乏动力的征兆激励的步骤马仔的个案：情绪化工作表现不稳定阿美的个案：对工作认识不足，缺乏信心表现未达到工作要求例： 阿美对中文机的操作不太熟识，很多时候不能打出中文字，而顾客也不明白所接收到的讯息。李少双的个案：与同事有过节得不到同事的支持例： 李少双与同事互相争辩，互不相让，而对李

4、少双的工作要求， 修车部同事亦没有积极配合。侍应的个案：公司措施改变，员工无心工作例： 员工垂头丧气，没精打彩。你的个案：请列出一些你现时观察到的员工未完全投入工作的一些征兆。影响工作表现的因素看到问题征兆后，请探讨一下影响他她们工作的一些因素。马仔的个案：个人因素有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，因而影响心情， 导致无心工作，影响表现。阿美的个案： 主管因素新到职或被调派新工作岗位的员工由于对工作未有充分认识，加上训练下足，以致工作上经常出现错误。这样，员工会缺工作成就感，信心渐失， 并对工作产生恐惧。李少双的个案： 小组合拍因素在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协

5、调合作才可以将工作做好。若个别员工因某种原因，未能与其它员工衷诚合作，建立互相支持的工作关系，其工作表现便会失准。侍应的个案： 措施转变因素公司因应业务发展或管理需要，随时推行新措施。执行新措施后，员工可随时留意。你的个案：采取适当的行动行动，激励员工再次投入工作。处理马仔的个案：提出问题所在例：令对方明白问题持续的后果：感情问题影响工作表现例：分享个人经验追女仔我也是过来人，你的心情我很明白。：适当鼓励我知道你是有能力的人。：开放沟通渠通大家可以作为朋友，以后有甚么心事也可以互相倾谈。作出适当安排，避免同样情况持续例：提示若表现不佳情况持续，会被开除处理阿美的个案：安排适当训练例：安排上中文

6、计算机课程提点和鼓励例：工作座位安排接近督导人员，以便阿美提问及接受指导处理李少双的个案：促进有关员工与其它组员的合作例：加装一条电话线，方便沟通：制作修理汽车纪录单，协调部组间的工作帮助有关员工建立人际关系例：提供建立人际关系的参考书籍：提点要以己度人，以增进彼此之间的了解作出适当的人事安排例：如果其它方法都无效，最好安排李少双调组，提供新的合作机会处理措施转变的情况：纠正有关员工对新措施的误解例：较具体解释改善措施的需要，希望得到员工的配合将有关员工合理的意见反映例：听取员工对新指施的意见，并作适当的反映5.1.0以下是张经理与马仔的谈话内容：张：马仔，来，我们倾两句马：唔知甚么事，经理？

7、张：我想了解你最近的工作表现，我知道你很帮得手的，但最近的工作现只是一般，时好时坏，而且很情绪化。马：对唔住，经理，我都知道我最近是有些感情问题。张：感情问题，这一点我都明白，感情问题的确会影响工作的，例如客人 叫你你唔应，同事之间有需要叫你你也不帮手，不单止影响你的工作甚至是酒店的生意，那你认为是否妥当？记着，做事一定要公私分明，工作的时候一定要全情投入，不应该因私人的问题影响你的工作表现呀！马：都 喎，我会尽量控制自己架啦。张：咁就好喇！俾个贴士咁吸引到我老婆咋！，女仔都系钟意 D 做 出位男仔 ，我都系马：系！咁就俾心机做 好过！张：不过，有事找人倾偈，个心都会舒服一些，你就当我系你的朋

8、友，心事向我倾诉，甚至可以当我系你的私人顾问。马：真好，经理，那么我有事一定会找你吐心声，不过你不要嫌我麻烦好。张：哦，唔会！5. PAGE 4.0马仔的个案分析沟通重点沟通重点实际行动1.以友善方式说明情况表明工作表现出现问题。2.说明为何你关注可能人财两空。3.化解抗拒情绪经理表达也曾经历感情问题，希望像朋友一般给予帮助。确认及赞赏马仔的工作能力。4.讨论并同意问题的成因感情问题导致工作表现水平不稳定。5.找出解决问题的方法经理吐心声及听取意见。6.以正面方式结束讨论保持亲切的笑容及语气。确定欢迎马仔有事向他倾诉。以下是梁经理与李少双的谈话内容：（梁找李少双在办公室一角对话）梁：梁：梁：李

9、少双：张：李少双：张：李少双：李少双你过一过唻有D同你讲系，梁总管乜事呢？你果组人 合拍上面梗系差D，要改善 喇！ ！首先沟通要好D。我知你呢组忙，我就加多 一条直线电话俾你，有起事上 咪容易D Call 到你。同埋以后组组都要用呢D修理汽车纪录单。一式四份，一份你，一份修车部，一份会计，一份个客，咁整个过程咪清清楚楚唔驶 车先知啦！好喎！跟单做 ，合作都好D 啦！不过得张纸唔够 ！加埋好 人际关系先得 ！（尴尬地） 人话我巴辣 嘛！不过佢 争唔过 ！系要闹！AA！闹人，佢又唔开心，你又唔开心，问题又解决唔到，有乜好呢？（给几本书李少双） ，人际关系D 学问你就慢慢睇，不过我 经验就系以己度人

10、。噫，咁咪即系俾我做着佢，我点谂？（谂一谂）哗，日日都烘 架车度整呀整，都几辛苦喎！仲要同我闹交，都几惨喎！你咁 方向谂就一定会掂 ！ 希望啦！李少双的个案分析沟通重点以友善方式说明情况说明为何你关注化解抗拒情绪讨论并同意问题的成因找出解决问题的方法以正面方式结束讨论实际行动小组合拍问题。沟通情况有待改善。绪，有碍问题的解决。安排单独面谈的机会，与李少双一同解决问题。加直线电话及改善工作程序。 态度友善有诚意。沟通有障碍。未能掌握建立人际关系的要点。能改善工作关系。5.5. PAGE 5.5. PAGE 2角色扮演个案一督导员：因为经理忙于业务拓展，所有组员的工作全由你负责及分配。你最近发现一

11、位组员表现闷闷不乐，与同事亦很少交谈及外出午膳。他工作颇为勤奋，对客人也很有礼貌，只是销售成绩保持平稳，未见有突破。你还觉得他有意避开你，见到你总是急步走开，你决定与他谈谈。员工：你在分行工作四年，自觉对工作投入，表现勤奋，对客人亦有礼貌，总是有问有答，却不会说题外话。你对工作运作非常熟悉，能独立工作，只是觉得与同事格格不因为在最新晋升的名单当中，没有你的份儿。你因此得非常失望，亦不明不获晋升的原因，因为与你年资相同的同事也有些在名单之列。最近，刚巧有一位晋升为督导员的同事调到你行，他的年资与你的相近，你有点不高兴，工作情绪低落，最近还收到一位客人的投诉，说你态度怠慢。5.6. PAGE 5.

12、6. PAGE 2角色扮演个案二督导员：你的其中一位组员在你属下工作了六个月，一直表现良好，最近却经常迟到，单是上个星期已有三次迟到一小时的纪录，且情绪颇为不稳定，亦不想多言，昨天还临时请了病假。其它组员已有微言，因为最近刚是旺季， 工作特别忙碌，少了一个人手，增加其它组员的工作压力，你决定安排与他见面。员工：你与他拍拖一年，最近他打算往外国读书，所以你颇为困扰。为了争取与他见面的时间，每天很晚才睡，引致工作迟到。昨天因头痛剧烈，故临时请了病假，今天你的主管安排与你见面，你不想多谈私事，只好借其它借口解释。5.7. PAGE 5.7. PAGE 2角色扮演个案三督导员：你其中一位组员很自以为是

13、，你分配工作时，他表现得很不合作，无论执仓、清洁店铺及褶衫，他总是工作缓也开始学习起来，引致仓及铺面不整齐。你决定接见这位组员，希望他了解执仓及褶衫也是他的工作范围，若果做得不好，会影响公司的形象及顾客服务，而且他这样的工作态度，会影响其它组员的合作。员工：你很喜欢销售的工作，也喜欢与人客接触，而且营业成绩好，会有更多的收入。对其他铺面及货仓的工作，你一概提不起兴趣。今天你的副主管要见你。6.1.0激励你的员工行动计划有关员工资料 缺乏动力的征兆原因激励行动激励你的员工激励你的员工学员练习成功独到管理培训系列嘉里培训与发展服务部成功独到管理培训系列嘉里培训与发展服务部激励你的员工 PAGE 1

14、4学员练习激励你的员工 PAGE 14学员练习学员练习 1.1.0我们常常对人与工作有一些基本假设，以下有些看法，请考虑你同意与否，用百分比表示你的意见，例如 100%表示原全同意，0%表示原全不同意。看法%人是天生懒惰和不喜爱工作的。人没有抱负，需要督促使他们工作。人不需要用权威来统治，他们较喜欢参与式的管理。大部分人抗拒改变。人喜欢自己定立目标多于让别人替他们决定。大部分人的智力不是很高，他们容易受骗。人是喜爱工作及会主动争取工作的。当人明白及关心工作时，他们会自己设计及改善工作方法。 人会不断发展及会被有趣味和挑战性的工作所推动。 大部分人较喜欢接受指示而不喜欢接受责任。大部分人会被金钱

15、及地位所推动。人基本上不会逃避责任，反而会争取责任。什么是激励？激励的含义学员练习 2.1.1什么可以激励员工？作，为什么？我们可以得到什么？学员练习 2.1.2缺乏动力或有动力的征兆：兆，例如缺席、高错误率、高工作效率等等。有动力：缺乏动力：问题讨论员工的需求与激励学员练习 3.1.0在两则故事中，主管面对哪些员工问题？两位主管各采取了哪些激励方法？为何没有效用？自我实现自尊社交自我实现自尊社交安全生理安全需求马斯劳的需求层次理论学员练习 3.2.1学员练习 3.2.2社交需求自尊需求自我实现的需求保健因素赫茨伯格的双因素理论学员练习 3.3.0这类因素在工作环境中即使量、质兼备，亦不会使人

16、产生满足感，换言之，不会有激励作用；但若缺乏这类因素，却会令人不满，因此绝不可缺。这类因素包括：激励因素这类因素全部和工作内容有关，会令人产生满足感。这类因素包括：激励因素学员练习 3.4.0下列有十三项工作因素，请在你一栏内，按每个因素对你的重要性作出排 要性作出排列。你的属员工作因素你擢升表扬职责薪酬工作安全感工作环境激励三部曲学员练习 4.1.1请留意录像带片段，观察各员工表现不佳的征兆及探讨有关原因。马仔的个案：阿美的个案：李少双的个案：学员练习 4.1.2马仔的个案：阿美的个案：李少双的个案：学员练习 4.1.3马仔的个案：阿美的个案：李少双的个案：马仔的个案分析学员练习 5.1.0

17、沟通重点实际行动以友善方式说明情况说明为何你关注化解抗拒情绪讨论并同意问题的成因找出解决问题的方法以正面方式结束讨论李少双的个案分析学员练习 5.2.0沟通重点实际行动以友善方式说明情况说明为何你关注化解抗拒情绪讨论并同意问题的成因找出解决问题的方法以正面方式结束讨论激励你的员工激励你的员工讲义成功独到管理培训系列嘉里培训与发展服务部成功独到管理培训系列嘉里培训与发展服务部激励你的员工 PAGE 6讲义激励你的员工 PAGE 6讲义个人需求与激励讲义 3.1.1激励是指一种力量或推动力，可以推动一个人迈向理想的行动或事务。如主管能带领员工自发地发挥这种动力，员工会更投入工作。这种动力，与员工的

18、个别需求亦有很密切的关系。以下根据两位行为科学家：马斯劳的需求层次及赫茨伯格的双因素理论，探讨员工的工作需求。自我实现自尊自我实现自尊社交安全生理生理需求维持生命的基本需求如食物、水、衣服、住宿的地方等。个人除非能够满足这些需求，否则很难顾及上一层的需求。安全需求是远离危险寻求安全的需求。例如恐惧失去工作，为未雨筹谋去追求更多资产。社交需求指渴望有归属感及得到他人接受，包括对亲情、友情、爱情的追求。讲义 3.1.2自尊需求同和赞赏。自我实现的需求这是最高层次的需求，指追求自我满足感、发掘自己的潜能、实现个人理想和远大目标等。除非其它需求已达到，一个人很少会寻求满足这个层次的需求。赫茨伯格的双因

19、素理论两类激励因素保健因素这类因素在工作环境中即使量、质兼备，亦不会使人产生满足感，换言之，不会有激励作用；但若缺乏这类因素，却会令人不满，因此绝不可缺。这类因素包括：监督薪酬工作安全感激励因素工作有成就工作获表扬具挑战性的工作擢升机会工作上有发展讲义 3.1.3员工的工作需求会因个人因素而有所改变。对一位刚毕业的员工，工作的发展机会对他可能是非常重要；但对一位需要照顾家庭的员工，稳定的收入可能是最重要的；而有些员工喜欢一些简单的工作，有些却希望能发挥创意。如主管能了解各员工个别的工作需求，有助有效地激励员工。找出激励员工的因素要找出激励员工的因素，可以透过观察行为表现。以下是员工追求不同需要

20、的一些行为表现，可作参考。追求安全他是不是尽量避免冒风险？他是不是宁愿担任别人已有成功先例的任务？ 他是否很少说出自己的意见或构想？他是否经常跟从大多数人的意见？追求社交方面的满足他是否渴望博取别人的好感？他有没有主动结交朋友和维系旧朋友？ 他是不是经常和别人交谈？他是否热心筹办集体活动？ 他通常和同事一起吃午饭还是独自吃饭？博取别人的尊重他是否是经常向别人提起自己的功绩和成就？ 他有没有找机会突出自己？他在会议中是否经常提及自己的经验和成就？ 他是不是偶然会装作自己有较高的权力？讲义 3.1.4追求自我实现他会不会受新的和与众不同的事物吸引？ 他会不会经常提出创新的建议？他是否渴望处理从没有人能完成的任务？ 他对常规的工作是否容易感到厌倦？他是否能在孤立的情况下替自己的主张辩护？ 他是不是偶然会自动请缨，接下艰巨的任务？