饭店服务技能综合实训-前厅客房服务-第五专题-问讯服务课件

1、第五专题 问讯服务第五专题 问讯服务 通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅问讯处服务内容和要求。掌握问讯员所提供的咨询、留言等服务的基本程序。具备规范、熟练地提供问询、留言、信件、包裹等服务的能力。 通过本专题学习，要求学生能够：问讯处的业务范围问讯处的业务岗位问讯处所需设备物品问讯处信息资料准备问讯服务的基本要求问讯处的业务范围问讯处的业务范围回答客人的咨询，提供准确的信息；做好留言服务；处理客人的邮件；完成客人委托代办的事情；客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处要负责管理客用钥匙。问讯处的业务范围回答客人的咨询，提供准确的信息；问讯处的业务岗位问讯处管理员岗位职责掌握房态、客人情况及一

2、切有关航空、旅游等信息。检查下属仪表、行为举止及出勤。安排下属班次、布置任务。指导问询员的日常工作、管理问询处的一切活动。培训问询处的员工，提高服务质量。保证问询处的信息正确。与其他部门沟通、协调。做好交接工作和收尾工作。对下属进行绩效评估。问讯处的业务岗位问讯处管理员岗位职责掌握房态、客人情况及一业务要求 能流利地使用一门以上的外语与客人交流。熟知饭店有关情况及饭店管理知识。掌握有关地理、历史、经济、旅游一些相关知识。具有组织管理能力。业务要求 能流利地使用一门以上的外语与客人交流。问讯员岗位职责掌握情况：收集整理客人登记表，掌握当日住店名单及房态，以备查用。提供信息：为客人提供店内外吃、住

3、、行、游、购、娱等信息，礼貌待客，热情服务，尽量满足客人的合理要求。管理钥匙：做好客用房间钥匙的保管及收发工作，保护客人的安全。委托代办：为客人代购车、船、机票，代购代邮物品、信件，代客订餐，为客人提供方便。代办留言：客人外出时，负责来访客人留言的保存及转送。安排会晤：根据来访者提供的姓名、房号与住客联系，经住客允许，安排会面。问讯员岗位职责掌握情况：收集整理客人登记表，掌握当日住店名单业务要求能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。熟悉饭店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握饭店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的

4、到离时间；懂得公共关系学的基础知识。熟悉饭店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握饭店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。业务要求能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。送信员岗位职责上班前阅读备忘录。关注重要客人及长住客人，掌握客房状态。将物件准确及时送到客人房间。当班结束做好与下一班交接工作。业务要求熟练使用一门外语与客人交谈。熟知饭店客房状况、客人住店情况。熟知旅游信息，以便客人询问。送信员岗

5、位职责上班前阅读备忘录。业务要求熟练使用一门外语问讯处所需设备物品问讯架；计算机；传真机；复印机；各种知识手册；电话簿。问讯处所需设备物品问讯架；问讯处信息资料准备飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及表；地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图；电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号；各主要媒体、企业的网址；交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定；本饭店及其所属集团的宣传册；邮资价目表；饭店当日活动安排，如宴会等；当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话；本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。问讯处信

6、息资料准备飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻问讯服务的基本要求回答客人问询时要准确、清晰，具有时效性，不能使用含糊语言。回答客人问询时要依据保证住客的隐私权原则。回答客人问询时要尽量帮助客人，不能说“不知道”。对于不能回答的问题要向客人解释清楚，希望客人理解。回答问题时语音悦耳，吐字清晰，音量、语速适中。问讯服务的基本要求回答客人问询时要准确、清晰，具有时效性咨询服务为客人留言留言、传真和小件物品的发送预抵客人信件及传真的处理包裹寄存来访者查询住客来访者留言要求在很短时间内传给客人访客留下物品委托我们转交住客客人离店时留下物品委托我们转交亲友客人已离店仍有他的信件客人外出时吩咐可以让来访者

7、进入房间客人不在而来访者要求进入客人的房间客人要求代办邮寄或托运行李物品当接到客人的邮件电报咨询服务咨询服务 程 序标 准1查询各种现有的知识性手册（1）了解问询处所有知识性手册，掌握查询方法：问询处现有的知识性手册一般包括：店内知识：A饭店简介 B各营业场所时间表 C各部门电话表 D饭店机场及市内班车时间表 E饭店指南 F各餐厅菜单店外知识：A本市指南 B中国指南 C中国航空旅游指南 D全国铁路旅客列车时刻表 E当地旅游图集 F中国电话手册及商务指南 G地区电话手册 H国际国内长途电话价目表2搜集新知识（1）随时搜集客人感兴趣的及经常询问的知识、电话号码，列入问询处知识手册（2）随时更新旧电

8、话号码咨询服务 程 序标 准1查询各种现有为客人留言程 序标 准1在计算机中查寻客人信息（1）当接到要求留言的电话后，迅速在计算机中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合（2）核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则我们应做留言2简要记录留言内容（1）在便笺上记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话（2）记录留言内容3重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认4将留言输入计算机或工整地抄写在手工留言纸上（1）将留言内容输入计算机，然后将留言在打印机中打印出来（2）计算机留言纸的上联插入钥匙盒中，以便客人来前台领取钥

9、匙时可及时看到留言；下联在留言登记本中登记，由送信员在30分钟之内送往客人房间（3）若留言为复杂的中文留言，或遇到计算机出故障时，应采用手工留言纸，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一式三联（4）将白色联放入留言袋内，由送信员30分钟内送往客人房间，粉色联放在钥匙盒里，蓝色联由间询处保留存档5亮留言灯通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言6登记留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后，由送信员签字取走，送往客人房间7取消留言（1）当客人收到留言后应将计算机中的留言取消掉（2）灭留言灯，从钥匙盒中取出留言粉色附联销毁为客人留言程 序标 准1在计算机中

10、查留言、传真和小件物品的发送程 序标 准1发送留言及小件物品（1）每隔半小时取送客人的留言、小件物品及快件等（2）如遇到注有“URGENT”或“加急”字样的物品，应立即直接送至客人房间（3）如物品较大而客人不在房间，通知楼层服务员或保卫部人员打开房门，把物品放在房间里（4）凡是对于送入客人房间的物品，送取员要在登记本上写明送取时间，并签字，以便日后查寻核对2送传真（1）每隔一小时从商务中心取送传真资料并及时送到客人的房间（2）如遇到注有“URGENT”或“加急”字样的传真应立即直接送至客人房间留言、传真和小件物品的发送程 序标 准预抵客人信件及传真的处理程 序标 准1接收（1）接到预抵客人的信

11、件、传真或电传后，认真地在计算机中查询是否确有其预订。若有，在物件上注明客人抵达日期，以便进一步核查（2）将其存入每天检查信件的存档中（3）若接到已离店、取消预订或不明原因未到客人的信件、传真及电传，核查计算机后，同样存入存档柜中2每日复查（1）每天早班7点，小夜班下午5点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与计算机核对并在其背面签字记录（2）经核实后，若有已进店客人的信件等物，马上将信件等由送信员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到（3）小夜班的工作人员在复查中会发现第二天预抵客人的信件、传真、电传，将其挑出，下班时与接待处

12、人员交接，交给接待处的工作人员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客人3.清理存档（1）每隔10天，将信存档柜中的信件、传真、电传重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，存入后柜（2）存入后柜中的信件、电传、传真只保留1个月（3）每月1日，将2个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局预抵客人信件及传真的处理程 序标 准1包裹寄存程 序标 准1.收取包裹（1）查看客人存留物品，贵重物品如机票、相机等，对易燃易爆等危险品拒收（2）问清接包裹人的姓名，何时来取（3）注明收取的时间2登记（1）在包裹寄存登记本上编号（逐项填齐）（2）客

13、人暂存物品，留给自己的，如烟、酒、小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号，存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜。如客人未来领取，应让送信员将物品登记后送入客人房间（3）日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字3存入将包裹存放在包裹后柜中4客人接收包裹（1）询问客人取何种物品（2）在包裹登记本中查找客人所取物品（3）核查客人身份、证件等，相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取5取消登记记录当客人将收取物品取走时，应将包裹本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成包裹寄存程 序标 准1.收取包裹（1）来访者查询住客程 序标 准1接待客人

14、礼貌向客人问候，询问原因2处理（1）从各种途径帮助客人查找房号（2）问清来访者的姓名；不能轻易将住客的房号告诉外人。要征得住客的同意后方可（3）一般先打电话给住客，告诉其有生人来访，是否愿意接见，若住客说可以，则将房号告之（4）若住客拒绝，或无人在房，则婉言谢绝来访者，或请他迟一点再来或建议客人留言3记录将事件记录下来，以便查询来访者查询住客程 序标 准1接待客人来访者留言要求在很短时间内传给客人程 序标 准1.接待客人（1）礼貌向客人问候，向客人说明这种留言一般情况下不受理（2）或者向来访者说明，饭店可以尽量寻找住客，但是否在规定时间内找到住客，饭店不承担承认2.记录按照一般留言受理留言记录

15、来访者留言要求在很短时间内传给客人程 序标 访客留下物品委托我们转交住客程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候2处理（1）问清客人姓名、性别、国籍等，查看本店是否有此客（2）若是预订客人，找出订单，同时填写待客来取单，将有关信息记录在订上，将物品按抵店日期妥善存放，每天与住店客人名单查对，客人到时将物品交给客人（3）若是住客不在房间时，可写出一份留言，送入客房，告诉客人到某处领取物品即可（4）若客人已离店，一般不接受此项任务，将客人已离店的消息告诉对方3记录将事件记录下来，以便查询访客留下物品委托我们转交住客程 序标 客人离店时留下物品委托我们转交亲友程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候2处理（

16、1）一般情况下不代转交，但情况特殊，价值不大的小件物品可代为转交，接办时请客人打开检查（有否易燃易爆易腐食品等）（2）请客人填写待客领取单（两联）一联附在物品上，一联存底，同时向客人说明领取时，应核对领取人的证件及其姓名是否相符，物品交给来人时，请对方在待客来取单上签字备查3记录将事件记录下来，以便查询客人离店时留下物品委托我们转交亲友程 序标 客人已离店仍有他的信件程 序标 准1受理（1）一般情况应退给邮局处理（2）若客人离店时留下地址要求代为转递的，应写上转寄地址交邮局转递2记录将事件记录下来，以便查询客人已离店仍有他的信件程 序标 准1客人外出时吩咐可以让来访者进入房间程 序标 准1接待

17、客人礼貌向客人问候，询问住店客人来访客人姓名、性别、大致年龄，与客人的关系及何时来等2处理（1）访客到达，询问后若与住客交待相符，请访客办好来访登记手续让其进房，（2）同时应注意来访者进房后，在客人未回来之间是否外出，如发现可疑或带走物品应上前查问3记录将事件记录下来，以便查询客人外出时吩咐可以让来访者进入房间程 序标 客人不在而来访者要求进入客人的房间程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，询问客人身份，帮助查询住客2处理（1）不但要做好接待服务工作，还要做好安全保卫工作，确保住客的人身及财产安全，严禁客人不在，让来访者随便进入客人的房间。（2）也不可对客人无礼，应有礼貌地阻止。比如可这样说：

18、“先生（女士）对不起，先生（小姐女士）不在，他外出没有吩咐可以让来访客人进入他的房间（3）建议客人在大厅稍候或先到花园散散步，稍候再来3记录将事件记录下来，以便查询客人不在而来访者要求进入客人的房间程 序标 客人要求代办邮寄或托运行李物品程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，询问客人要求2处理（1）若要求邮寄信件，应根据信件重要性，到达目的地，迅速计算出所需邮资，当着客人的面，贴上足够的邮票，由邮局信使每天早上去宾馆前台取走（2）若要求邮递其它物品或托运物品时，一般应婉拒，并做好解释，若邮寄或托运时，应向上级请示，经有关领导同意方可为其邮寄或托运（3）首先请客人将物品打开检查，看是否是禁运禁忌物品；若不是，请客人写一张邮单或托运的委托书，并写清物品的名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称、以及客人的姓名和联系地址，同时应让客人先付足够的运费和邮费服务费3记录将事件记录下来，以便查询客人要求代办邮寄或托运行李物品程 序标 当接到客人的邮件电报程 序标 准1.受理（1）首先核对水牌或计算机与收件人的姓名和房号是否相等，若相符，填写“电报、邮件登记簿”，（2）及时通知客人，若客人不在，将邮件放在钥匙架上，等客人回店一并交给客人（3）若是预订客人的邮件，在上注明抵店日期，放于待投架上，若是当天抵店，客人办理完登记手续后一并交给客人2记录将事件记录下来，以便查