内部质量审核员培训课程讲义

1、內部質量審核員培訓課程講議INTRON-0021質量體系系內部審審核員培培訓課程內容容第一章審審核核總論第二章審審核核策划和和准備第三章審審核核實施第四章審審核核報告第五章糾糾正正措施第六章跟跟蹤蹤和驗証証第七章審審核核員的素素質和工工作方法法第一章審審核核總論審核的定定義審核類型型審核目的的審核特點點審核核定義為獲得証証據并對對其進行行客觀地評價以確定定滿足審審核准則則的程序所進進行的系系統的獨立的的并形成文件件的過程程。審核類型型內部審核核甲方審核核_第一方審審核外部審核核乙方審核核_第二方審審核丙方審核核_第三方審審核2內部質量量審核的的目的標准本身身的要求求驗証組織織自身的的 質量量體

2、系是是否持續續滿足規規定要求求作為一種種重要的的管理手手段和自自我改進進機制問題調查查在第二三方審審核前糾糾正不足足審核的正正規性審核依據據正式特特寫的要要求進行行審核只能能由資格格的人員員進行審核必須須按正式式程序進進行審核必須須依據客客觀証據據作出判判斷審核結果果必須有有正式報報告和記記錄第二章審審核核策划和和准備審核方案案審核准備備審核實施施計划檢查表審核前溝溝通審核的時時機常規審核核每年至少少一次覆蓋所所有要素和區域域往往開始始于質量量體系系建立并試運行行一段時時間之后后特殊情況況下的追追加審核核發生了嚴嚴重的質質量問題題或客戶有重大大投訴組織的領領導層隸屬關關係、內部組織織、產品品、

3、質量量方針和目標等等有效之之改變第二第第三方審審核之前前3質量體系系內部審審核員培培訓集中式審審核安排排集中某一一段時間間完成對對所有相相關部門門的審核核在程序文文件中明明確大致致時間具體時間間用通知知或審核核實施計計划形式式通知相相關部門門可不必編編制年度度內部質質量審核核進度計計划分散式審審核的進進度安排排分部門在在不同時時間進行行審核編制年度度內部審審核進度度計划受審核部部門預計的審審核月份份對計划進進行滾動動修改4審核准備備確定審核核組編制審核核實施計計划制訂檢查查表審核前溝溝通審核實施施計划的的內容審核的目目的和范范圍審核准則則和引用用文件審核組成成員審核詳細細的日程程安排首次會議議

4、/末次次會議時時間審核組人人員的分分配受審核部部門及具具體時間間主要的審審核要點點擬制/批批准人的的簽字通知(發發放)的的相關部部門質量體系系內部審審核員培培訓審核人員員及目程程安排審核詳細細的人員員和日程程安排首次會議議/末次次會議時時間及參加人員員審核組人人員的分分配受審核部部門及具具體時間間主要的審審核要點點審核路線線運作體系系審核的的路線訂單采購制造檢驗入庫交付服務審核的目目的和范范圍審核目的的確定是否否申請第第三方認認証調查重大大不合格格的原因因為外部檢檢查作准准備定期的審審核審核范圍圍全公司范范圍某一個或或几個部部門/區區域標准的全全部或部部分要素素要求全部或部部分產品品范圍審核的

5、方方法按部門考慮涉及及的主要要活動及及涉及的相關要要素按要素考慮涉及及的部門門自上上而而下下自下下而而上上5質量體系系內部審審核員培培訓檢查表的的作用指導審核核整個過過程的路路線圖明確審核核要點和和方法確保審核核的覆蓋蓋面減少組員員之間不不必要的的重復保持審核核的方向向和節奏奏體現審核核的正規規化和專專業性作為審核核的記錄錄檔案審核時間間分配部門規模模部門活動動及對對產品的的質量的的重要性性核心業務務流程輔助業務務流程部門技朮朮復雜程程度上次審核核中的表表現審核路線線 (1)某一部門門審核路路線前台預訂訂接待服務務入住服務務退房房編制准備備了解審核核的范圍圍確定審核核的重點點確定審核核的策略略

6、文件收集集的審查查自上上而而下下自下下而而上上6質量體系系內部審審核員培培訓檢查表案案例看什么(LOOK AT)_要點合格分供供方清單單找什么(LOOK FOR)_驗証內容容是否存在在是否否經過批批准是是否包括括所有外外購外協協分供方方看什么(LOOK AT)_要點合格分供供方檔案案找什么(LOOK FOR)_驗証內容容是否包括括規定的的記錄(分供方方評定記記錄進進貨檢驗驗記錄質量部部門監控控記錄)檢查表的的基本內內容依據的標標准及要要系依據的質質量體系系文件審核區域域/部門門檢查要點點驗証方法法抽樣數審核時間間驗証結果果(記錄錄)審核路線線 (3)某一活動動的審核核路線供應商分分級按級評審審

7、供應商清清單供應商監監控定期評估估溝通糾糾正供應商取取消清單更新新審核路線線 (2)某一活動動的審核核路線接收預訂訂信息評審記錄抽查更改自上上而而下下自下下而而上上自上上而而下下自下下而而上上7質量體系系內部審審核員培培訓第三章審審核核的實施施首次會議議現場審核核不合格報報告審核組會會議末次會議議審核前溝溝通提前通知知受審核核部門審核組內內部會議議(必要要時)審核准備備情況討論疑難難問題提出注意意事項審核組長長的責任任和權力力控制審核核計划控制審核核進度協調氣氛氛保持客觀觀審定結果果首次會議議審核簽到到介紹審核核組成員員介紹審核核目的和和范圍審核計划划安排的的確認介紹審核核的方法法和程序序確認

8、審核核組所需需要的資資源和設設施已齊齊備問題澄清清確認中間間會議和和末次會會議時間間8質量體系系內部審審核員培培訓審核的面面談選擇合適適的面談談對象被審核區區域/部部門的負負責人直接責任任人/操操作者提問策略略提出恰當當的問題題正確的提提問方式式技朮與決決竅詢問抽樣驗証9檢查表的的使用依據檢查查表并考考慮靈活活性審核路線線的展開開記錄實施記記錄相關程序序實實施記記錄相關活動動相相關程序序實實施記記錄部門職責責 相關關活動相相關程程序實實施記記錄相關活動動相相關程序序實實施記記錄相關程序序實實施記記錄實施記記錄記錄規定要求規定要求規定要求規定要求檢查表(問題)檢查表(答案)質量體系系內部審審核員

9、培培訓正確的提提問方式式開放式提提問封閉式提提問連續式提提問面談中應應注意的的問題在提問時時要清清楚你提提問的目目的-尋尋示什么么信息事先准備備一個問問話題綱綱以正正確方式式提問避免非非結構式式提問要采用對對方能夠夠理解的的方式和和語言來來提問避免語語義不清清和理解解困難仔細傾聽聽回答所有這這些回答答自然地地轉向下下一個問問題的提提問審核的抽抽樣隨機抽樣樣適當數量量(檢查查表)審核員親親自抽樣樣征得被審審核人員員同意應相信樣樣本應避免的的提問方方式引導式提提問引誘式提提問混合式提提問10質量體系系內部審審核員培培訓客觀証據據實際(客客觀)存存在的不受情緒緒或偏見見左右的的可以闡述述的可以形成成

10、文件(書面表表達)的的可以是定定量的可以是定定性的與質量有有關的可驗証的的不合格的的確定什么是不不合格?沒有滿足足某個要要求。標准適用的程程序和管管理體系系文件法律法法規要求求審核筆記記便于下一一部門調調查同事之間間參閱需要時查查閱(如如編制不不合格報報告和審審核報告告時)審核的驗驗証依據客觀觀証據面談所得得到的信信息應再再驗証責任人的的談話可可作客觀觀証據非責任人人的信息息只作線線索11質量體系系內部審審核員培培訓不合格判判斷依據客觀觀証據確定不符符合相關關的文件件要求確定不符符合標准准的條款款不合格的的描述事實的准准確觀察察(判判斷)在哪里發發現(地地點)發現了什什么(事事實)為什么不不合

11、格(原原因)誰在場(職職位)采用專業業朮語(正正規)要便于查查找(追追溯)利于的改改進(幫幫助)不合格判判斷是否有足足夠的事事實支持持我的發發現?是不是孤孤立次要要的問題題?這項不合合格是滯滯過于頻頻繁的發發生?是嚴重的的還是一一般的問問題?需要采取取什么樣樣的糾正正措施?提出這樣樣的問題題對受審審方有多多大的幫幫助?不合格的的分類嚴重不合合格質量體系系與標准准要求不不符造成系統統性或區區域性嚴嚴重失效(可能能由多個個一般不不合格構構成)可造成嚴嚴重后果果一般不合合格孤立的人人為錯誤誤程序或文文件偶爾爾未被遵遵守造成的后后果不嚴嚴重對系統不不會產生生重要影影響12質量體系系內部審審核員培培訓不

12、合格描描述(例例二)高壓空氣氣穩壓箱箱的實際際壓力為為P=0.75Mpa,超出規定定壓力P=0.85Mpa。不符合ISO9001:20007.5.1不合格報報告的內內容對內審員員而言寫好不不合格報報告的關關鍵是准確清晰晰地描述述不合格格事實確定不合合格問題題的性質質判定違反反的標准准條款不合格描描述(例例三)成品絕緣緣性能未未測量不符合合文件規規定.不不符合ISO/9001:20008.2.4不合格描描述(例例一)工作區域域的測量量設備有有部儀表表超出了了校准日日期。不符合ISO/9001:20007.613質量體系系內部審審核員培培訓14末次會議議簽到致謝重申審核核目的和和范圍確認審核核計划

13、的的實施情情況正式提出出不合格格項澄清宣布審核核結論提出糾正正結論結束審核發現現將收集的的審核証証據和審審核准則則相比較較的結果果。可以是符符合性也可以是是不符合合性第四章審審核報報告審核報告告的內容容審核發現現的匯總總分析不合格項項分析發生的部部門要要素性性質類型體系運行行狀況的的趨勢分分析上次與本本次的比比較體系運行行現實狀狀況符合性有效性性持續續改進能力質量體系系內部審審核員培培訓審核報告告的內容容審核的目目的和范范圍審核准則則和引用用文件審核組成成員審核日期期和地點點審核過程程綜述包括遇遇到的任任何障礙礙審核發現現及分析析審核結論論審核報告告的分發發范圍不合格報報告(可可作為附附件于審

14、審核報告告之后)糾正措施施的作用用實施質量量改進滿足顧客客的要求求和期望望通過避免免錯誤降降低成本本更加合理理地開展展工作第五章糾糾正措措施糾正措施施的重要要性糾正措施施的制定定與認可可糾正措施施的實施施審核結論論管理體系系在審核核范圍內內是否符符合審核核准則管理體系系在審核核范圍內內是否得得到有效效實施管理評審審過程對對確保管管理體系系的持續續適宜性性和有效效的能力力15質量體系系內部審審核員培培訓糾正措施施短期措施施針對具體體的不合合格事實實采取補救措施施長期措施施針對不合合格事實實的根源源采取預防措施施第六章審審核的的跟蹤驗証時間間驗証內容容驗証記錄錄糾正措施施案例不合格事事實“一家超超

15、市在一一次內審審時在貨貨架上發現發過過期腐爛爛的食品品(應詳詳細列出貨架號號或地點點食品品名稱有效期腐腐爛的事事實等) ”糾正措施施的制定定責任部門門對問題題原因進進行分析析針對問題題原因制制定糾正正措施(對策)糾正措施施的描述述要具體體采取必要要的補救救措施審核員可可協助責責任部門門分析原原因提提出糾正正措施建建議16質量體系系內部審審核員培培訓17驗証內容容計划是否否按規定定日期完完成?計划中的的各項措措施是否否已完成成?完成后的的效果如如何?自自采取糾糾正措施施以來是否還還有類似似不合格格項發生生?實施情況況是否有有記錄可可查?如引起質質量體系系文件修修改是是否按文文件控制制執行?驗証記

16、錄錄案例參見課堂堂案例驗証記錄錄驗証記錄錄應簡明明扼要地地說明驗驗証的內內容和結結論如驗証結結果為不不能關閉閉該份不不合格報報告,應應注明繼繼續跟蹤蹤的日期期或另發發的不合合格報告告的編號號驗証時間間在不合格格報告中中規定的的糾正期期限到期期時驗証証也可根據據受審核核方實施施糾正措措施的情情況提前前驗証質量體系系內部審審核員培培訓審核員應應具備的的素質應具備的的能力應掌握的的知識應具備的的道德和和修養應具備的的能力基本能力力交流的能能力合格的能能力分析判斷斷的能力力獨立工作作的能力力應變的能能力善于學習習的能力力應具備的的能力具體工作作能力從事審核核准備的的能力從事現場場審核的的能力編寫審核核

17、報告的的能力從事跟蹤蹤與監督督的能力力第七章審審核核員的素素質和工工作方法法審核員應應具備的的素質審核員的的正確工工作方法法18質量體系系內部審審核員培培訓應具備的的道德和和修養正直誠實實客觀公正正尊重受審審核方和和一切在在審核中中有聯系系的人包括自自己的同同事冷靜的態態度和堅堅毅的精精神審核員的的正確工工作方法法少講多多看少少問多多聽選擇正確確的對象象正確地提提出問題題封閉式問問題和開開放式問問題相結結合聯想和追追溯創造一個個良好的的審核氣氣氛應掌握的的知識法律法法規規規章等方方面的知知識標准和指指南審核工作作的一些些國際慣慣例和習習慣做法法專業知識識19質量體系系內部審審核員培培訓企業的朋

18、朋友成成功的助助手英 創企企管管內部質量量審核員員培訓-案案例練練習INTRON內部質量量審核員員培訓班班學員案例例練習20內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習一- 內部部質量審審核實施施計划本案例將將回收循循環使用用請保保持清潔潔不要要在上面面涂寫多謝合合作1.案例例練習要要求a)根據以下下案例背背景資料料分組組討論6-8人為一一組討討論時間間為10分鐘。討論時請確定定以下關關鍵內容容審核目的的和范圍圍審核准則則和引用用文件根據公司司規模和和所提供供的審核核員分配配情況確定審審核組組組成審核方法法_按部門審審核的順順序審核時間間安排_根據公司司規模和和部門職職責確確定各部部門審核核時

19、間b)學員各自自准備一一份正式式的審核核計划并推荐荐一各代代表將審審核計划划內容復復印在所提提供的膠膠片上准備上上台演示示時間間為10分鐘。c)各組對編編制完畢畢的審核核計划進進行討論論并推推荐一各各代表將將審核計計划內容容復印在所所提供的的膠片上上准備備上台演演示時時間為10分鐘鐘。各組代表表上台演演示審核核計划演示時時間5分分鐘。212.案例例背景資資料1.1名名達公公司簡介介名達維修修是本市市一家家家電維修修公司目前有有員工145人人主要要提供家電維修修服務。在維修修行業競競爭日趨趨激烈的的市環境境下公公司管理理層堅持持奉行以顧客為為中心的的質量原原則其其服務質質量一直直為同行行中的佼佼

20、佼者。1999年底底在公司全全體員工工的努力力下公公司一次次性獲得得國內一一定權威威機構頒頒發的ISO9002:94認証証書書2000年年年終公司ISO9000推行委員員會按照照ISO9001:2000版標准改改進后的的質量管管理體系系組織一一次全面面的內部部質量審審核。2 公司司質量管管理組織織架構和和職責分分配2.1根根據公司司組織機機構職責責分配各部門門主要職職責如下下a)總經理批准質質量方針針和目標標批准質質量手冊冊任命管理理者代表表主主持公司司定期的的管理評評審確定公公司組織織機構設設置明明確各部部門職責責和相互互關系主持公公司辦公公例會審閱各各類質量量信息審批質質量改進進計划內部質

21、量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習一- 內部部質量審審核實施施計划22b)管理者代代表(質量量管理部部經理兼兼任)建立立并維持持公司的的質量體體系組織內內部質量量審核定期期跟蹤和和評價目目標的完完成情況況組織織重大客客戶投訴訴處理組織織重大糾糾正和預預防措施施的實施施組織織公司質質量改進進計划實實施負責責定期向向總經理理匯報質質量體系系運行情情況c)客戶服務務部職責責維修修需求接接收和傳傳遞客戶咨咨詢信息息處理維修修服務信信息反饋饋客戶戶評價管管理市場場推廣和和宣傳d)維修部職職責維修修任務安安排現場維維修服務務廠內內維修維維修過程程和結果果檢測e)技朮支持持部職責責維修修人員資資格培訓訓

22、和考核核維修修技朮文文件支持持維修修工具測測試裝置置管理網網站維修修電腦腦系統數數據維護護 內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習一- 內部部質量審審核實施施計划23f)質量管理理部質量文文件和記記錄控制制內部質質量審核核不合格格控制質量信信息統計計和分析析糾正和和預防措措施維修服服務質量量檢查備品供供應商質質量體系系審核g)備品管理理部備品采采購組織備備品供應應商評估估和選擇擇備品進進貨檢驗驗備品庫庫房管理理h)行政人事事部外來文文件接收收和處理理員工招招聘和錄錄用員工培培訓管理理員工績績效考核核后勤管管理員工工工資和福福利i)財務部財務管管理2.公司司內部質質量審核核員分布布張小明-

23、質質量管理理部陳陳玲玲-客客戶服務務部李李萍萍萍- 質量量管理部部王華林-技技朮支持持部歐歐陽陽春- 行政政人事部部林林曉曉- 備品品管理部部內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習一- 內部部質量審審核實施施計划241.案例例練習要要求1.1根根據以下下提供的的三個程程序文件件各小小組任選選一個程程序分分組討論論15分分鐘后每位位小組成成員練習習編寫檢檢查表時間為為30分分鐘。在在編寫檢檢查表時時重點明確以以下內容容審核要點點驗証方法法抽樣數1.2各各小組成成員練習習完畢后后推荐荐一位小小組成員員代表表小組將編寫寫的檢查查表大致內內容(審審核要點點驗証証方法和和抽樣數數)抄寫寫在所提提供

24、的膠膠片上上台演示准准備時間間為10分鐘上台演演示時間間每位代代表5分分鐘。2.程序序文件2.1客客戶投投訴處理理程序2.2維維修安安裝服務務程序3.3進進貨物物資檢驗驗程序內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習二- 內部部質量審審核實施施計划25客戶投訴訴處理程程序1.0目目的本程序明明確了公公司對客客戶提出出的各類類投訴進進行處理理的程序序及要求求以確保公司司及時有有效地處處理各類類客戶投投訴。2.0適適用用范圍本程序適適用于公公司對客客戶各項項服務提提出的投投訴處理理。3.0相相關關文件3.1公公司管管理手冊冊第7.28.4章章3.2ISO9001:20007.2,8.43.3程序

25、文件件糾正正和預防防措施4.0職職責責4.1值值班經經理負責責a.接收并及及時處理理客戶提提出的投投訴b.提出并跟跟蹤改進進措施的的落實c.定期統計計分析客客戶投訴訴內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習二- 內部部質量審審核實施施計划264.2客客戶服服務部經經理負責責a.批准改進進措施的的落實b.及時處理理重大的的客戶投投訴c.審閱定期期的客戶戶投訴統統計分析析結果4.3各各部人人員(包包括客戶戶經理/經紀人人)負責責a.接收并及及時處理理客戶投投訴b.傳達客戶戶投訴及及處理結結果4.4公公司總總經理負負責審閱閱定斯的的客戶投投訴統計計分析結結果5.0工工作作程序5.1客客戶投投訴電

26、話話設立5.1.1公公司應設設立客戶戶投訴電電話并并在公司司標明明客戶投投訴電話號號碼。5.2客客戶投投訴接收收5.2.1值值班經理理負責接接各類客客戶投訴訴包括括a.電話提出出的投訴訴b.客戶本人人直接提提出的投投訴c.由相關部部門及時時轉來的的客戶投投訴內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習二- 內部部質量審審核實施施計划275.2.2由由客戶戶經理接接收的投投訴應當當客戶經經理進行行處理處理的的程序應應完全按照本本程序執執行。5.2.3由由各部部門接收收的投訴訴應當即即由接收收投訴的的員工轉轉至值班班經理。5.2.4值值班經經理或客客戶經理理接到任任何投訴訴應a.禮貌地道道歉b.確

27、認客戶戶身份和和姓名c.確認客戶戶投訴的的具體事事項5.2.5對對上述確確認的補補救處理理5.3客客戶投投訴的補補救處理理5.3.1值值班經理理/客戶戶經理在在確認上上述信息息后應應按照以以下原則則進行客客戶投訴的補補救處理理a.對可以及及時處理理的投訴訴告知知客戶對對其投訴訴的補救救處理方方法并并確認客戶對處處理方法法是否滿滿意b.對不能及及時給予予處理或或客戶對對補救處處理方法法不滿意意的值值班經理理/客戶戶經理應告告知客戶戶給予處處理簽復復的期限限并確確認客戶戶對答復復期限是是否滿意意。內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習二- 內部部質量審審核實施施計划28c.對上述A和B的處理

28、客客人都不不能滿意意的值值班經理理/客戶經經理人應應當場報告客戶戶服務部部經理或或公司總總經理由客戶戶服務部部經理或或公司總總經理提出讓客客戶滿意意的處理理措施。5.3.2對對上述的的處理方方法應由由值班經經理/客客戶經理理記錄在在“客戶戶投訴處處理記錄”中中并由由處理人人簽字確確認。5.3.3任任何客戶戶投訴能能及時提提出處理理措施的的必須須當場給給出客戶戶滿意的的答案對不能能及時處處理的必須在在與客戶戶確認的的期限中中由值班班經理/客戶經經理給出出客戶滿滿意的答答復。5.4糾糾正和和預防措措施5.4.1對對客戶提提出的每每宗投訴訴值班班經理在在投訴處處理過程程中或處處理結束束后應組織責責任

29、部門門進行原原因分析析并根根據原因因分析結結果提出出防止問問題再次次出現的糾糾正措施施。所進進行的原原因分析析及擬采采取的糾糾正措施施應由值值班經理理記錄在中中并由由客戶服服務部經經理對提提出的糾糾正措施進行審審批。5.4.2責責任單位位應根據據提出的的糾正措措施進行行整改整改完完畢后應應由值班班經理進進行驗証証跟蹤并將跟跟蹤結果果記錄在在中。內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習二- 內部部質量審審核實施施計划295.5客客戶投投訴統計計分析5.5.1客客戶投訴訴的收集集和統計計5.5.1.1 每月月末客戶戶服務部部值班經經理負責責所有的的客戶投投訴和抱抱怨記錄錄并根據收收集的客客戶投

30、訴訴和抱怨怨記錄進進行下述述的分類類統計:a.當月投訴訴總數及及客戶總總數b.各部門被被投訴次次數c.投訴電腦腦系統方方面的次次數d.投訴交易易服務的的次數e.投訴信息息服務的的次數f.投訴環境境服務的的次數5.5.1.2 上述述的統計計分析結結果應記記錄在“客戶投投訴統計計表”中中并由由值班經經理計算算以下的的客戶投投訴率a.總的客戶戶投訴率率b.各部門投投訴率c.分項的投投訴率5.5.1.3根根據上述述的統計計計算值班經經理應以以統計排排列圖的的形式列列出客戶投訴的的統計分分析結果果并形形成圖表表文件。5.5.2客客戶投訴訴的分析析及預防防措施5.5.2.1值值班經理理根據上上述的統統計圖

31、表表對總總的客戶戶投訴率率以及部部門和分項投訴訴率超出出公司規規定的質質量目標標的應應采取措措施。內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習二- 內部部質量審審核實施施計划301.案案例練習習要求1.1根根據下下列所描描述的現現象進進行以下下判斷a)是否存在在不合格格現象b)如果存在在不合格格現象不符合合ISO9001:2000標准的哪哪一對應應條款?1.2練練習習時間要要求為20分鐘鐘。練習習完成后后由培培訓教師師組織集集體討論論時間間10分鐘鐘。2.現現象描述述1)審審核行政政部發現現該部門門沒有一一名員工工知道公公司的質質量方針針是什么么據部門經理理稱公司司管理層層沒有對對此作過過宣傳

32、或或在管理理會議上上提及過過質量手冊也也沒有發發到部門門這個層層次。2)審審核過程程中審審核員要要求客戶戶服務部部出示本本部門的的組織機機構和各各崗位的職責規規定但但該部門門經理說說公司在在質量手手冊中規規定了各各部門的的職責沒有有必要再再進行更更詳細的的規定。3)審審核時時發現六六車間裝裝配工段段在對批批號為NO.123的60件件零件進進行了焊焊接工序以以后遺遺漏了超超聲波檢檢測到到發現時時60件零件件全部完完成無無法再進行行超聲波波檢測了了。內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習三- 不合合格判斷斷314)公公司文文件規定定任何車車輛進入入停車場場前保保安員要要登記車車牌號并并檢查車

33、輛外觀觀發現現車輛有有損立即即向車主主報告。查保安安的車車輛進出出登記表近近一個月月來均進進行車況況檢查保安人人員稱這這是車主主自己的的事他們無需需過問。5)公公司對對一供應應商評估估判定為為不合格格采購購人員解解釋說由由于這家家供應商但在在采購部部保存的的合格供供應商清清單中仍仍然發現現了這個個供應商商采購人員解解釋說由由于這家家供貨價價格比較較便宜所以暫暫時沒有有取消它它。6)在在審核核生產部部門時審核員員發現在在小型開開關組裝裝車間有有一把編編號為NO.234的力矩扳扳手已已使用兩兩年多了了從未未檢查過過是否還還能把螺螺絲精確地擰擰緊到規規定的力力矩。7)在在生產產線上審核員員發現用用作

34、清洗洗的溶注注液槽的的槽內溫溫度控制制每天的的記錄中几几乎都是是300C,按作業指指導書其其溫度控控制范圍圍為350C-400C之間操作作人員說說這一溫溫度控制制并不重重要而而且以前前也從未未出現過過問題.8)審審核賓賓館的前前台接待待處時發現有有兩名來來客正在在投訴8號要要求今天天訂房2間但現在在只有一一間空房房客房房預訂單單中注明明為兩間間。前台台領班解釋說由由于昨天天接待了了几個旅旅游團隊隊所有有的房間間已經客客滿了只剩下一間空空房了由于工工作太忙忙前台台領班沒沒有及時時通知訂訂房的客客人酒店客房已已的情況況。內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習三- 不合合格判斷斷329)審審核

35、航航空貨站站的工程程部時審核員員發現貨貨站噸控控架的電電腦軟件件的維護是由委委托的電電腦公司司進行定定期維護護保養的的。電腦腦管理人人員反映映該電腦公公司總是是在出了了問題才才上門維維修從從未定期期維護保保養的。電腦管理人人員反映映該電電腦公司司總是在在出了問問題才上上門維修修從未未定期對電腦腦軟件進進行過必必要的維維護盡盡管合同同中規定定了定期期維護保保養的要求。對此貨站已已多次口口頭要求求電腦公公司改進進服務水水平但但目前仍沒有有任何改改善。10)公公司司文件規規定向業業主/租租戶提供供上門安安裝維修修服務后后應由由業主/租戶在維維修單署署意見并并簽字。審核員員檢查98年10月2526日兩

36、兩天的維修單單上均均無業主主/租戶戶的簽名名。11)審審核核航空公公司經理理部時審核員員了解到到經理部部每月對對乘務日日志及旅客意見見卡反映映的意見見均進行行統計分分析。查查78兩月的的統計分分析結果均均發現統統計數據據中的意意見主要要集中在在航空餐餐的口味味方面但經理認認為這樣樣的問題題我們沒沒有辦法法解決所以沒沒有必要要采取相相應的措施施。12)審審核核員在審審核某維維修服務務公司的的管理層層時看看到總經經理桌面面上有一份文件件上面面寫著任任命運作作副總質量部部經理和和客戶服服務部經經理分別為為正管理理者代表表第一一副代表表第二二副代表表。內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習三-

37、不合合格判斷斷3313)在在審審核航空空配餐公公司時審核員員注意到到生產部部的食食品操作作人員的的基本准則則規定進入生生產區域域的人員員必須穿穿戴工作作衣帽。但審核核員在冷廚車車間審核核時發發現一個個工作人人員沒有有戴工作作帽。14)倉倉儲儲公司程程序文件件“油品品驗收程程序”要要求每船船油品入入庫前需需按“油油品到貨檢驗驗規程”要求進進行檢驗驗并記錄錄檢驗結結果審審核員查查2000年1月20日至至貨的油油品沒沒有相關關的記錄錄証明進進行了規規定的檢檢驗且且油品已入庫。15)在在施施工現場場審核核員看施施工人員員使用一一份施工工圖紙審核員員發現此此份圖紙沒沒有經過過批准也沒有有更改狀狀態標識識

38、施工工人員說說由于項項目負責人不不允許他他們隨便便復印于是自自己便從從原圖上上作了些些抄錄以以便施工時參參考。16)在在生生產線堆堆放了二二箱產品品無任何何標識檢驗人人員說其其中有一一箱產品品剛判定不不合格品品由于于工作比比較緊張張一般般要等臨臨下班前前再交有有關人員處理理。17)審審核核員在審審核人力力資源部部時向向該部門門經理了了解如何何評價每每次培訓訓的有效性性該部部門經理理說培培訓有效效性評估估是一個個非常復復雜的系系統不是是那么容容易做到到的與與其流于于形式還不如如等將來來條件成成熟的時候再再說。18)審審核核員向管管理者代代表了解解他們是是怎么對對顧客滿滿意進行行測量的的管理理者代

39、表說說“我我們會妥妥善處理理每一樁樁顧客投投訴不不需要再再對他們們的滿意情況況進行調調查事事實上顧顧客并不不喜歡我我們打擾擾他們。內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習三- 不合合格判斷斷341.案案例練練習要求求1.1仔仔細閱閱讀下列列所描述述現象每位學學員完成成以下工工作a)依據ISO9001:2000標准判判斷是否否存在不不合格現現象并并確定對對應的標標准條款練習時時間為10分鐘鐘b)針對不合合格現象象每組組選擇兩兩例不合合格情景景小組組成員分分別書面面給出不合格現現象描述述注意意不合格格描述應應滿足課課堂講解解要求練習時時間為15分鐘鐘c)每組分別別派出兩兩位代表表將不不合格描描

40、述抄在在所提供供的膠片片上并并上台演演示准准備時間間為5分分鐘每每位學員員演示時時間為5分鐘。2.情情景描描述1)審審核員來來到紅樹樹林餐廳廳檢查有有關團體體接待用用餐的控控制過程程審核核員詢問中餐部部經理了解團團體用餐餐的控制制。中餐餐部經理理解釋說說我們們接待的團體用用餐大部部份由營營業部根根據顧客客提出的的需要策策划并并征得顧顧客的同意。對對團體的的接待營業部部都會編編制接待待計划接待計計划中會會明確用餐的要要求我我們餐飲飲部在接接到營業業部的團團體用餐餐通知后后根據據用餐通知中的的餐標要要求安排排每次用用餐的具具體菜單單明確確用餐中中的菜肴肴和酒內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練

41、習習四- 不合合格描述述35水。審核核員記起起在營業業部查看看到的108團團便問問到該團團體的接接待經經理說昨天剛剛接待完完是東東北老干干部旅游游團。審審核員問問是否可可以看一一看昨晚晚的用餐菜菜單經經理笑著著說當當然可以以找出出昨晚的的東北老老干部旅旅游團的的96/07/20晚用用餐的用用餐的菜菜單審審核員看看見菜單單上注明明有108的編編號。審核員又又問是否否可以看看一看由由營業部部提供的的該團的的用餐通通知經經理隨即即找出編號號為108團的的接待計計划中的的用餐通通知。審審核員發發現用餐餐通知中中規定的餐標標為晚餐餐七菜一一湯而而餐飲部部的餐單單中只有有六菜一一湯。審審核員便便問經理為何

42、餐餐飲部的的實際餐餐單數量量和客人人要求的的餐標不不一致。經理解解釋說我我們的數數量是少少了但但是我我們的每每道菜的的價格高高因此此六菜菜一湯是能能滿足餐餐標中的的價格要要求的。審核員員又問這樣的的變化有有沒有通通知營業部部并得得到客人人的認可可。經理理解釋說說這樣樣的改變變并沒有有影響餐餐標的價格格用不不著通知知他們。2)審核核員來到到環宇建建筑工程程公司設設備材料料部了解解材料部部對建筑筑材料的的管理審核核員記得得剛剛在在裝修現現象記錄錄下的厚厚度為6公分的的泰柏板板并詢問設備備材料部部如何進進行泰柏柏板的檢檢驗材材料部副副部長拿拿出一份份“建筑裝修材材料進貨貨檢驗指指導”對審核核員解釋釋

43、說這這份文件件上規定定了對各類材料料檢驗的的要求我們都都是按照照這份文文件規定定的要求求進行檢檢驗的。內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習四- 不合合格描述述36審核員拿拿過這份份文件找到文文件中有有關泰柏柏板的檢檢驗要求求其中中規定了檢驗驗的抽樣樣要求和和方法審核員員很滿意意地點了了點頭又看了一下上上午的審審核記錄錄對材材料部長長說我我可以看看一看7月29日進的的批號為BN1011泰柏板的的檢驗記記錄嗎?材料部部副部長長表示同同意于于是叫來專門門負責檢檢驗的材材料員讓材料料員去拿拿泰柏板板的進貨貨檢驗記記錄。過了五分分鐘材材料員走走過來低低聲地解解釋了什什么這這時材材料部副副部長笑著

44、對對審核員員說不不巧得很很你要要看這批批泰柏板板檢驗記記錄還沒沒出來事情情是這樣樣的由由于現場場急著要要施工上周來來這批泰泰柏板來來不及試驗驗驗証就就拿去現現場使用用了所所以沒有有檢驗記記錄。不不過我我們這樣處理理是經過過質量部部和我們們部長同同意的也是符符合程序序要求的的。審核員接接著問那你們們還准備備對這批批泰柏板板進行試試驗嗎?材料部部副部長解釋說說現場場已經使使用了好象也也沒有什什么問題題當然然不用再再做試驗了。3)審核核員來到到電纜廠廠的進料料試驗室室發現現有一批批從廣平平鋁材廠廠進貨的的16的的鋁杆的的化驗單單上標明明所測得得的電陰陰小于規規定的陰陰值被被判為內部質量量審核員員培訓

45、_案例練習習案例練習習四- 不合合格描述述37不合格品品但在在“處理理”一欄欄中寫著著“工藝藝試驗后后再定”并有有副總工工程師的簽名。試驗員員解釋說說一般般情況下下電陰陰超過規規定要求求我們們就判為不合格格并退貨貨但如如果電陰陰率超過過規定很很少例例如在5%以內內就與與鋁材廠協協商在在本廠內內做初擠擠拉工藝藝試驗初擠拉拉到10左右右如電陰陰達到規定范范圍就就可以作作為合格格原材料料使用。審核員員要求看看几份這這種返工品如電電陰達到到規定范范圍就就可以作作為合格格原材料料使用。審核員員要求看看几份這這種返工工品的復復測單化驗室室找出了了三份上面都都有工藝藝試驗記記錄和復復測數據據在“處理”一欄中

46、中副總工工程師批批示“可可以使用用”并有有簽字審核員員要求出出示這種種做法的的書面程程序化化驗室主主任說目前還還沒有書書面程序序但大大家都認認為副總總工程師師的這種種做法很很合乎情情理鋁鋁材廠支支付了全全部工藝藝試驗費費用又又省得往往返運輸輸不合格格品。4)審核核員在元元器件倉倉庫中發發現六個個箱子標標有“需需方來件件”字樣樣在倉倉庫主任任解解釋說這是用用戶送來來的一批批特殊電電子元器器件指指定安裝裝在為他他們制造造的產品品上。審審核員問問對用戶戶提供的的元器件件是否經經過驗証証倉庫庫主任說說“這這些元器器件既然然由用戶戶提供質量當當然由他他們負責責我們們不用難難証再再說對對這樣的的尖端產產品

47、我們們根本就就沒有檢檢驗手段段。”內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習四- 不合合格描述述385)審核核員來到到乘務大大隊在在查閱乘乘務日志志時發現現7月份份有很多多次航班班提供了了無人陪陪伴兒童童的服務務有什么么要求。副大隊隊長介紹紹了指定定專人照照看指指定家長長簽字交交接等具具體要求求。審核核員又詢詢問對同同一航班班中能接接收的無無人陪伴伴兒童的的數量有有沒有限限制。副副大隊長長想了想想說目目前沒有有規定審核員員查閱了了7月8日去北北京航班班的無人人陪伴兒兒童的交交接簽字字記錄發現6名兒童童中有一一名兒童童沒有家家長簽字字的記錄錄就問問副大隊隊長是怎怎么回事事。副大大隊長把把當班的

48、的乘務員員趙小姐姐找來趙小姐姐回憶說說那次次航班小小孩比較較多當當時有一一個小女女孩一邊邊喊著“媽媽媽媽”一邊邊向出品品處的一一位中年年婦女跑跑過去那位中中年婦女女抱起了了小女孩孩跟她她招了招招手。當當時媽正正在和另另一位家家長在辦辦理交接接手續所以沒沒有去讓讓那位家家長簽字字。6)審核核員在某某建筑公公司工地地審核時時現場場混凝土土攪拌人人員反映映昨天下下大雨雨黃砂砂里的水水份含量量很高而配比比仍按原原規定的的操作這樣會會對混凝凝土量有有影響。審核員員問為什什么不向向負責現現場質量量的技朮朮人員反反映接接待人員員說昨天天他家里里有人生生病回回家去了了。他走走得急請李某某某幫助助關照一一下現場

49、場。審核核員找到到李某某某李某某說“他走時時沒有交交待清楚楚我不不知道怎怎樣處理理”7)審核核員同檢檢驗科長長到生產產辦公室室時正正碰上副副廠長很很生氣地地與准備備退貨的的用戶交交涉副副廠長對對審核員員說“這位用用戶訂貨貨時間緊緊要求求三個月月交貨機架要要求用a材料我我們接下下任務后后發現a材料這三三個月根根本買不不到改改用了b材料經經權威機機構檢驗驗b材料更好好用戶戶外行扯皮。”內部質量量審核員員培訓_案例練習習案例練習習四- 不合合格描述述39深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷姓名_性性別_單單位_一選擇擇題(請在你你認為正正確的題題號前划划“”,每題題1分,共1

50、0分)1.審核核組長在在策划一一次質量量管理體體系審核核時應應確定a)審核的目目的和范范圍b)有關的質質量管理理體系要要求c)審核所需需時間(人日日)d)上述全部部2.一名名優秀的的質量管管理體系系審核員員的素質質包括a)客觀觀察察的能力力b)敏感的性性格c)對細節的的注意力力d)上述全部部403.審核核計划由由_編制由_認可可。a)審核組長長委托托方或受受審方負負責人b)受審方負負責人審核組組長c)認証中心心主任審核組組長d)委托方代代表受受審方負負責人4.對不不合格項項的糾正正措施的的驗証可可以采取取a)現場驗証証b)書面驗証証c)下一次監監督檢查查驗証d)abc中任何一一種合格格的5.當

51、一一位外部部審核員員報告某某些不符符合受審審核方所所宣布的的質量管管理體系系的情況時這這就叫做做a)審核報告告b)不合格報報告c)糾正措施施建議d)糾正措施施要求深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷416.末次次會議應應達到如如下目的的a)向受審核核方通報報所發現現的不合合格項b)總結審核核員的結結論c)感謝受審審核方的的協助d)上述全部部7.質量量手冊必必須有下下列內容容a)質量方針針和質量量目標b)管理執執行和驗驗証人員員的質量量職責c)質量管理理體系程程序文件件或對其其引用d)a+b+c8.審核員在在每個部部門對其其過程和和活動進進行審核核時用用作提示示或備忘忘錄

52、的文文件叫做a)審核計划划b)檢查表c)審核進度度表d)程序深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷429.審核核開始時時的首次次會議的的目的是是a)說明將要要進行的的審核所所采用的的方法b)向受審核核方管理理層介紹紹審核組組c)澄清和確確認審核核計划d)上述全部部10.對對供供方的評評定可采采用a)第二方審審核b)供方質量量保証能能力調查查c)業績評定定或樣品品檢測(或試試用)d)abc中合適的的一種或或几種二判斷斷題(每題1分共共15分分)()1.每次審審核至少少須有兩兩個不合合格報告告。()2.審核組組長對審審核組所所寫的不不合格報報告負責責即使使那些成成員是合格的審

53、審核員。()3.審核組組長的責責任在發發出審核核報告前前就結束束。深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷43()4.內部審審核不應應進行文文件審查查。()5.審核組組長不必必審核那那些合格格審核員員編的檢檢查表。()6.對所發發出的糾糾正措施施要求的的跟蹤主主要是看看責任部部門是否否制定措措施是否否實施。()7.審核中中所發現現的所有有不合格格都必須須有糾正正措施以防止止再發生生。()8.審核員員可以就就不合格格項為什什么不符符合ISO9001的哪一個個條款進進行解釋但不能能對如何何實施糾糾正措施施進行解解答。()9.當受審審核部門門送交實實施糾正正措施計計划時審核正正式

54、結束束。()10.檢查查表用于于確保審審核速度度和確定定的方法法。()11.質質量管理理體系審審核有第第一方審審核第第二方審審核和第第三方審審核因此認証証也有第第一方認認証第第二方認認証和第第三方認認証。()12.GB/T19000_2000中對質量量計划的的定義是是闡闡述要求求的文件件。()13.“延延期(或推遲遲)決決定”的的審核結結論既不不表示立立即推荐荐通過認認証也不不表示不不推荐通通過認証証而是是表示審審核組建建議在按按規定內實施了了糾正措措施后視驗証証情況而而作最后后的決定定。()14.預審審核和初初訪是認認証審核核中必須須進行的的兩個步步驟。()15.現場場審核中中的關鍵鍵問題是

55、是要找到到盡可能能多的不不合格項項。深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷44三簡述述題(每題5分共共25分分)1.簡述述用以區區分第一一方審核核第二二方審核核和第三三方審核核的基本本特征。2.列出出審核組組長在首首次會議議上應涉涉及到的的議事日日程。3.文件件審核的的作用是是什么?要點是是什么?4.審核核准備階階段有哪哪些主要要活動?各有什什么重要要性?深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷455.記錄錄起什么么作用?進行一一次內審審后應保保存哪些些記錄?四闡述述題(3題選選2題每題11分共22分)1.怎樣樣理解ISO9001:2000標准的旨旨在

56、增強強顧客滿滿意?2.你正正在某一一申請認認証的公公司進行行質量管管理體系系審核在首次次會議之之前你被告知知該公公司的產產品在最最近一次次國家監監督檢查查中被判判定為不不合格你將怎么么辦?深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷463.在判判定不合合格項時時如何何確定不不合格的的嚴重程程度即即什么樣樣的不合合格項判為嚴重重不合格格?什么么樣的不不合格項項判為一一般不合合格?試試以ISO9001-2000標准8.2.4條款為為例說明明之?五判斷斷下列事事實是否否有不合合格項。(5題題選4題題每題題7分共28分)若有不合合格項請完成成一份不不合格報報告A.進行不合合格事項項的描

57、述述B.違背了GB/T19001-ISO 9001中的哪些條條款C.簡述理由由D.指出不合合格的程程度若無不合合格項請簡述述理由。深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷471.審核核組在第第八工程程公司第第四項目目經理部部審核時時了解解該部已已報完工工103中中學的教教學樓層層面漏水水但項項目經理理部仍于于96年年5月報報竣工并并交給甲甲方。甲方方發現漏漏雨后要求該該部立即即修繕。而該部部借口現現在7月月份正是是雨季修理理屋面有有困難面且中中學正在在暑假期期間到到8月份份修理也也不遲對此103中學的的領導很很有意見見寫好好了几封封措詞尖尖銳的投投訴信。2.審核核組在前前進

58、化工工廠一車車間合成成裝置工工段進行行審核,發現工工藝卡片片規定的的爐出口溫溫度應為為39020C,此指標為為廠控A級指標但在當當天操作作記錄上上所記的溫溫度卻在在3753780C的范圍內內。對此工工藝員解解釋說“溫度表表在校准准有效期內內精確確度無問問題問問題出在在爐具監監控系統統出現故故障溫溫度調不上去。”審核核員問對此你你們采取取了什么么措施?工廠回回答“我們已已通知機械動力力處來修修理但但他們說說最近忙忙要下下周才能能來修理理。我們們只好等等待。”深圳市英英之創企企業管理理咨詢有有限公司司審核員考考試試卷卷483.審核核員小丁丁在王工工陪同下下到材材料庫看到很很多棒料料端部分分別涂有有

59、紅白 紅黃黃紅綠綠錄白白等顏色色而另另一些棒棒料端部部卻沒有有王工工解釋說說“涂涂色的都是是合金鋼鋼不同同顏色代代表不同同的合金金鋼沒沒有涂色色的都是是普通鋼。”接接著他他們到車車間檢驗驗站看看到一堆堆零件上上涂著綠綠漆一一堆零件件中涂著紅漆漆另一一堆零件件上是紅紅漆加黃黃漆還還有兩堆堆零件沒沒有涂漆漆。王工工又解釋說說 “綠漆是合合格品紅漆是是廢后經經評定為為返修品品沒有有油漆的的一堆是未檢檢的另另一堆是是已檢過過尚特定定的”小丁仔仔細看這兩堆堆零件從從標簽和存放放地上均均無法分分辨是否否檢過。到了裝配配車間小丁又又發現材材料員剛剛送來的的50個個軸承被告知知是因為裝配急急剛從市市場上采采購的小丁問問是否是是合格品品材料料員說“已送送一個到檢驗驗科了明天才才能出結結果。”小丁仔仔細察看看這批批軸承型型號和車車間使用著的的一樣但沒有有任何標標識。深圳