六西格玛管理法

1、项目制 前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(Xs)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图：正确的特特

2、性外观新颖颖时尚操作方便便声音阅耳耳动听图像清淅淅柔和流线型造造型遥遥距离离大于5 m有超重低低音有多种图图像模式式供选择择-无缺陷设计无缺缺陷来料无缺缺陷制造过程程无缺陷陷交付无缺缺陷设计满足足工艺性性要求电子料来来料无缺缺陷焊接工序序无缺陷陷开箱一次次启动成成功率100%-服务无缺缺陷-接到客户户服务电电话后在在4小时时内赶到到现场从上图可可看出，无论是是“正确确的特性性”还是是“无缺缺陷”，均可展展开为许许多更为为详细的的指标。为了同同时满足足各指标标，六西西格玛采采取项目目制的方方式进行行推动和和改善，通过实实施多个个改善项项目，达达到产生生“正确确的特性性”和“无缺陷陷”的目目标，以

3、以电视机机为例，将六西西格玛的的项目制制方式说说明如下下图：无缺陷特性正确确六西格玛玛品质外观改善善六西格玛项目目组图像改善善六西格玛项目目组声音改善善六西格玛项目目组操作性改改善六西格玛项项目组项目一项目二项目三获取客户户心声从上图可可以发现现，六西西格玛首首先从获获取客户户心声开开始，将将客户心心声转化化为一个个个六西西格玛改改善项目目，通过过大量实实施六西西格玛项项目而达达到突破破性改善善的目的的。项目目制是六六西格玛玛管理法法的一个个鲜明特特点。客户的心心声（VOC）六西格玛玛管理法法是一种种以客户户要求为为驱动的的决策方方法。为为何强调调以客户户要求为为驱动呢呢？因为为现在所所有组织

4、织都已经经意识到到只有客客户才能能决定组组织的生生存与发发展。客客户要求求得不到到满足就就意味着着组织将将会被客客户所抛抛弃。最最终的结结局就是是组织的的业绩下下降以至至破产。但很多多组织都都想当然然地认为为自己想想的就是是客户想想的。比比如认为为手机的的功能越越多越好好，从而而将各种种繁琐的的功能全全塞到小小小的手手机上，因为功功能多，成本必必然提高高，研发发周期也也长，导导致卖价价很高。熟不知知绝大多多数客户户对手机机的功能能要求就就是打电电话，音音质要好好，不要要中途掉掉线。十十分简单单，并不不希望拿拿它去看看电视直直播或上上网。所所以这种种想法代代替客户户拿主意意所开发发出的产产品结局

5、局当然是是昙花一一现。六六西格玛玛强调倾倾听“客客户的心心声”，就是基基于“客客户-只只有有客户才才知道他他最想要要什么”这一结结论。客户客户是接接受或使使用我们们的产品品和服务务的人。客户内部部客户和和外部客客户两种种：内部客户户：组织织内部接接受或我我们的产产品和服服务的人人。如：品质部是是制造部部的客户户制造部是是设计部部的客户户设计部是是资材部部的客户户外部客户户：组织织以外接接受或使使用我们们的产品品和服务务的人。如：装配厂是是螺丝供供应商的的客户超市是许许多商品品（如电电视机等等供应者者的客户户）购买电视视机的消消费者是是超市的的客户乘火车的的旅客是是该趟车车乘务组组的客户户。客户

6、的心心声（VOC）1、客户户的心声声又叫客客户提示示，是客客户在求求购产品品或服务务决策时时对功能能、性能能、外观观、操作作等方面面的要求求或潜在在要求。如：手手机必须须能接听听、拨打打电话。电视机必必须图像像和声音音都清淅淅。手表须走走时准确确。所点的菜菜须及时时送上桌桌面。2、VOC的相相关要素素CTQS：客客户认定定的对其其满意度度存在关关键影响响的产品品质量特特性，又又叫关键键质量。目标测量量：对CTQS的定定量化衡衡量，如如公斤、米、度度等。KPOVS：直接影影响CTQS的产品品或过程程输出变变量。如如电流、抖动、外观等等。KPIVS：直接影影响KPOVS的输输入变量量。如部部品公差

7、差、平面面度，作作业方法法等。各要素间间的关系系如下图图所示：3、获取取“客户户的心声声”的方方法（1）正正式的会会谈（2）非正正式沟通通（3）审核（4）服服务部门门的报告告（5）客户投投诉（6）市市场调查查（7）业务拓拓展状况况（8）竞竞争对手手调查（9）客户满满意度调调查KPIV1KPIV2KPIV3KPIV4过程KPOV1KPOV2CTQ关键的少少数输入入变量关键输出出变量关键质量量理解“客客户的心心声”下面是一一些与客客户需求求相关的的问题，通过回回答它可可以对“客户的的心声有比较较深入的的理解。1、谁是是你的客客户2、你向向客户提提供何种种产品/服务3、你的的产品/服务的的预定用用途

8、是什什么4、客户户对产品品/服务务有哪些些要求5、客户户对产品品/服务务有何关关键要求求6、客户户的哪些些需求最最有可能能发生变变化7、客户户对产品品特性需需求的范范围是什什么8、这种种产品可可预见的的误操作作有哪些些9、这种种产品的的使用环环境是什什么10、报报废后如如何处置置此产品品11、此此产品有有无适用用标准或或法规研究“客客户的心心声”当收集到到足够的的客户信信息后，须对客客户信息息进行整整理和研研究，在在研究客客户信息息时，需需要考虑虑下述问问题。1、这些些信息是是真实的的吗2、这些些信息是是否最新新的3、这些些信息是是否有代代表性4、这些些信息完完整吗5、这些些信息足足够详细细吗

9、6、从信信息中可可否看出出优先级级别7、我们们尚需哪哪些其它它信息8、所需需的附加加信息已已经收集集到了吗吗9、所有有客户需需求的类类别都相相同吗10、何何种需求求满足了了客户要要求11、何何种需求求看起来来似乎无无关紧要要12、从从客户需需求信息息中能否否发现你你的产品品/服务务的特点点可使他他们特别别激动。六西格玛玛项目选选择我们知道道，六西西格玛管管理法是是通过获获取客户户心声而而得到关关键质量量CTQS，再通过过实施多多个六西西格玛改改善项目目以DMAIC模式达达到突破破性改善善的目标标，那么么如何选选择六西西格玛项项目，选选择项目目时须考考虑哪些些因素呢呢？这对对于改善善能否成成功，

10、改改善效果果是否大大非常重重要。项目选择择的着眼眼点：（1）对对客户满满意度产产生影响响（2）与与组织发发展战略略相符（3）项项目财务务收益不不得低于于15万万元（4）成成功机会会大（5）项项目范围围大小适适当（6）项项目须由由高层管管理批准准选择六西西格玛项项目的标标准1、对公公司和客客户利益益均有重重大影响响（1）首首先所选选择的项项目应是是客户关关注的，与客户户满意度度密切相相关的。（2）所所选项目目应对组组织业绩绩有显著著影响，组织存存在的目目标在于于追求收收益，如如所选六六西格玛玛项目对对组织的的生存和和发展关关系不大大，则价价值不大大。2、所选选项目应应为原因因尚未搞搞清楚，解决方

11、方案未知知的项目目。（1）如如果原因因已经很很清楚，只是改改善需求求要投入入成本过过高，而而暂未进进行的，则无须须做为六六西格玛玛项目，如某公公司PCBA焊焊接品质质差的原原因已知知为手工工插件弯弯脚所致致，根本本改善对对策为购购买自动动插件机机来代替替人工插插件，但但公司出出于发展展战略考考虑暂未未购买，此改善善项目就就无须作作为六西西格玛项项目。（2）如如果解决决方案已已知，同同样无须须做为六六西格玛玛项目，因为六六西格玛玛系统在在推行时时需要资资源投入入，如果果问题很很简单，没有必必要投入入资源去去实施可可用较简简单方法法完成的的项目。3、所选选项目应应对组织织带来无无形收益益，包括括：

12、（1）对对组织部部门间的的合作有有利（2）对对组织学学习有利利（3）对对建立良良好的企企业文化化有利4、所选选项目应应可实施施（1）项项目的复复杂性应应在适当当范围（2）范范目范围围应可管管理（3）项项目所需需资源应应可组织织得到（4）项项目实施施应取得得高层支支持和认认同。六西格玛玛项目选选择流程程掌握项目目选择技技术，是是六西格格玛管理理法取得得成功的的先决条条件本节节将讲述述两种选选择六西西格玛项项目的流流程。通用项目目选择流流程：基本选择择流程确认你所所提供的的产品或或服务确认客户户及客户户范围获得VOC制作VOC展开开表确认VOC之重重要度确认CTQS重要度度确定VOC与CTQS的关

13、关系对CTQ进行综综合评估估按优先级级别选定定六西格格玛项目目列出VOC对应应的CTQSVOC-CTQS矩阵阵建立各步骤具具体实施施方法1、确认认人所提提供的产产品或服服务以激光头头制造厂厂商设计计、制造造为例：（1）列列出你的的组织性性质（2）列列出你所所能提供供的产品品或服务务供应DVD、CD激光光头2、确认认客户及及客户范范围六西格玛玛项目始始于“客客户的心心声”，因此找找准客户户是关键键的第一一步。客客户分外外部客户户和内部部客户两两种，一一般是以以外部客客户为主主，某些些支持性性部门如如后勤部部门一般般与外部部客户关关系不大大，其客客户可定定位为内内部客户户，人事事部门所所面对的的也

14、是内内部客户户。只有有外部和和客户的的要求都都得到满满足，组组织的经经营和管管理才是是稳定并并发展的的。以激激光头制制造厂商商为例，其客户户为各下下游机芯芯、CD-ROM、DVD-ROM及CD播放机机、DVD-Player制制造厂商商。3、获得得VOC获取VOC的渠渠道很多多，可根根据本章章第一节节所述方方法获取取，然后后将各种种方法取取得的VOC，集中营营业、设设计，制制造、品品质工程程、物控控等部门门共同讨讨论，筛筛选出具具有代表表性的项项目。如如客户对对激光头头的要求求之VOC经整整理如下下：好用且耐耐用读碟能力力强兼容性好好高档碟可可以读普通碟可可以读轻微划花花或脏污污的碟也也可以读读

15、可与SONY伺伺服板相相配可与三星星伺服板板相配重量轻、厚度薄薄、体积积小在高温或或低温环环境下仍仍可正常常工作在轻微振振动环境境下可正正常工作作在潮湿环环境下可可正常工工作正常使用用5个以以上维修修简单使用寿命命长轻巧能适应恶恶劣环境境制作VOC展开开表展开表是是将经过过整理的的VOC分层次次进行展展开，以以直观察察看的一一种表格格，本例例VOC展开表表如下：读碟能力力强兼容性好好高档碟可可以读普通碟可可以读轻微划花花或脏污污的碟也也可以读读可与SONY伺伺服板相相配可与三星星伺服板板相配重量轻厚度薄体积小在高温或或低温环环境下仍仍可正常常工作在轻微振振动环境境下可正正常工作作在潮湿环环境下

16、可可正常工工作正常使用用5个以以上维修修简单使用寿命命长轻巧能适应恶恶劣环境境VOCCTQS好用且耐耐用2次展开开1次展开3次展开开列出VOC对应应的CTQS每一个VOC都都对应着着一个或或数个产产品的技技术要求求，即CTQS，根根据上面面的VOC展开开表，对对应出CTQS如下下图读碟能力力强高档碟可可以读普通碟可可以读轻微划花花或脏污的碟可可以读光路设计计、结构构设计等等光路设计计、光学学元件选选择等光路设计计、光头头电路设设计等兼容性强强SONY伺服板板可兼容容三星伺服服板可兼兼容接口设计计、元件件选择等等接口设计计、结构构设计等等轻巧重量轻厚度薄体积小结构件材材质等光路设计计、光学学元件

17、选选择等光路设计计、光头头电路设设计等VOCCTQS好用且耐耐用能适应恶恶劣环境高、低温温下仍可正常工工作在潮湿环环境下可正常工工作材料膨胀胀比、粘粘接材料料选择等等粘接材料料选择，结构设设计等光学元件件选择、结构设设计等使用寿命命长正常使用用5年以以上维修简单单激光营选选择，光光电营选选择等结构设计计、粘接接材料选选择等在轻微振振动时仍可正常常工作建立VOCCTQS矩矩阵在列出VOC展展开表和和VOC对应的的CTQS后后，可将将VOC展开表表与CTQS相对应应建立VOCCTQS矩矩阵，本本例的VOC-CTQS矩矩阵如下下表：读碟能力强VOCCTQS制造过程程技术性能能装配环境粘接工艺结构件材

18、质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计元件选择择设计好用且耐耐用高档碟可可读普通碟可可读轻微划花花或脏污污的碟可可读兼容性强可与SONY伺服板相相配重量轻在高温或或低温环境下下仍可正常工工作正常使用用5个以上上使用寿命长轻巧能适应恶劣环境好用且耐耐用维修简单单可与三星星伺服板板相配厚度薄体积小在轻微振振动环境境下可正正常工作作在潮湿环环境下可可正常工工作上表中符符号含义义如下：=强正相相关=中等程程度的相相关=可能相相关或轻轻微相关关确认VOC的重重要度对于客户户VOC，根据据客户认认为的重重要程度度进行评评分，按按从重要要到不重重要分为为5档进进行评

19、分分，分别别为5、4、3、2、1，本本例VOC之评评分结果果如下表表：高档碟可可读1普通碟可可读5轻微划花花或脏污污的碟可可读5与SONY伺服服板兼容容1与三星伺伺服板兼兼容1重量轻2厚度薄1体积小1高低温可可正常工工作5潮湿环境境下可正正常工作作4轻微振动动可可正正常工作作5正常使用用5年以以上3维修简单单1VOC重要度评评分确认CTQS的重要要度CTQS之重重要度指指的是技技术上实实现的难难易度，按由难难到易分分三档进进行评分分。分别别为9、3、1，本例例CTQS之之评分结结果如下下表：CTQS重要度评评分光路设计计9结构设计计3接口设计计1电路设计计1光学元件件品质3元件兼容容性3关键元

20、件件质量3粘接材料料选择9结构件材材质1粘接工艺艺9装配环境境3确认VOC与CTQS的关关系VOC与与CTQS的的相关关关系可在在VOC-CTQS矩阵中中确定，其相关关关系可可分三级级，从相相关性强强至相关关性弱分分别为9、3、1，用用符号表表示为：=9=3=1对CTQS进进行综合合评估根据以上上所确定定的条件件对CTQS进行综综合评估估并排序序，如下下表：VOCCTQS1装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计高档碟可可读普通碟可可读轻微划花花或脏污污的碟可可读排序综合评分分525291167538410321201510354

21、1953152824318CTQS重要要度VOC重重要度93113339193155与SONY伺服服板兼容容重量轻高低温可可正常工工作154与三星伺伺服板兼兼容1厚度薄体积小211轻微振动动可正常常工作潮湿环境境可正常常工作5正常使用用5年以以上维修简单单31上表的“综合评评价”栏栏计算方方法如下下，以“光路设设计”为为例：计算VOC与CTQ相相关点的的分数如：“高高档碟可可读”与与“光路路设计”相关关关系为“ 0”“高档碟碟可读”之VOC的重重要度为为1“光路设设计”之之CTQ的重要要度为9则“0”对应的的分数为为（1+9）3=30依此可计计算出各各VOC与CTQ相关关点的分分值如下下表：V

22、OC光路设计计相关符号号分数高档碟可可读普通碟可可读重量轻厚度薄体积小高低温可可正常工工作潮湿环境境可正常常工作维修简单单合计分数数3042999090424290525其它CTQS的分数数计算方方法与此此相同进行综合合评分综合评分分是对所所有CTQS的分数数进行加加总，以以判断其其重要程程序的过过程，以以CTQ“光路路设计”为例，其综合合评分为为525分，可可依次对对所有CTQS做出出综合评评分。对各CTQS进行优优先排序序CTQS的优优先排序序是根据据对CTQS的综合合评分结结果进行行的CTQS优先级级别确定定，本例例CTQS的的优先级级别为：（由优优先到不不优先）光路设计计结构设计计粘接

23、材料料选择粘接工艺艺关键元件件质量光学元件件质量元件兼容容性结构件材材质接口设计计装配环境境电路设计计对CTQS的的优先级级进行图图示，如如下图：光路设计结构设计粘接材料选择粘接工艺关键元件质量光学元件质量元件兼容性结构件材材质接口设计计装配环境境电路设计计CTQS综合100300400500600200按优先级级别选定定六西格格玛项目目根据CTQS的优先先级别来来选定要要突施的的六西格格玛项目目。本例例的六西西格玛项项目应为为：“光光路设计计”；“结构设设计”；“粘接接材料选选择”。需特别指指出的是是，所选选的六西西格玛项项目需同同时兼顾顾客户利利益与组组织目标标，且预预计的财财务收益益不得

24、低低于15万元；项目执执行时间间也不得得多于1年。以部门为为基本改改善单元元选择六六西格玛玛项目的的流程六西格玛玛项目是是一个系系统工程程，往往往需要跨跨部门功功能小组组来实施施，但有有些六西西格玛项项目涉及及范围较较小，实实施部门门多为支支持性部部门，目目标客户户多为内内部客户户，此时时可用另另一种项项目选择择流程来来选择六六西格玛玛项目，略为简简便。基本选择择流程如如下：检讨公司司业务流流程确认部门门输入、输出及及客户确认客户户需求及及CTQS筛选六西西格玛项项目确定六西西格玛项项目各步骤具具体实施施方法1、检讨讨公司业业务流程程本步骤是是从部门门角度对对整个公公司的业业务流程程进行检检讨，对对本部门门在公司司业务链链中作一