供应商质量控制途径与顾客满意

1、第四章供应商质量与顾客满意4.1采购质量4.2有效的供应商质量控制途径4.3顾客满意4.1采采购质量量4.1.1采购质质量1.采购购质量定义所谓的采采购质量量，包括采购购产品过过程中所所涉及的的任何一个方面面。定义要求求采购企企业认真真制订所所购产品品的设计计和制造造规格，这包括：定义产品品应符合合的指标标，明确检测测要求，确定产品的的可靠性性和可维维护性，满足交付付和包装装的要求求，解决相关责责任和环环保方面面的问题题等等。4.1采采购质量量4.1.1采购质质量2.采购购系统的的基本要要求需要高质质量的组组织来完完成产品品的采购购。采购人员员需要建建立有效效的信息息源进行现场场检验建立保证证

2、客观地地评估供供应商的的程序选择最好好的侯选选者提供供产品4.1采采购质量量4.1.2采购的的质量规规格质量规格格：是指为了了保证产产品按照照设计成成功发挥挥作用所所要求的一一组特定定的参数。质量规格格一般有有以下5种类型型：产品规格格。定义义了产品品按照客客户期望望的那样样发挥作用所需要的的内容。过程规格格。定义义了生产产产品过过程中所所必须要要控制的的制造过过程参数。分析规格格。定义义了测量量所要求求的精度度等级的的分析方方法。原材料规规格。定定义了可可接受的的进入加加工过程程原料。质量管理理。定义义了希望望生产产产品时所所实施的的管理规规范。这些规格格形成了了一个体体系。通常，首先确定定

3、产品规规格，它是过程、分分析和原原料规格格的决定定因素。4.1采采购质量量4.1.2采购的的质量规规格规格的构构成：所有规格格都有共共同的构构成要素素。对产品进进行描述述，它可以是是对产品品轮廓叙叙述性的的描述；列出要求求的特性性，这些特性性包括公公差。只只要建立立了公差差，就应建议议检测方方法及单单位，在化学、物理实实验中应应建议检检测方法法的规程程，方法包括括仪器、取样精精确程序序、准备备样品、探测的的范围，以及希望望的精度度和准度度等等。运输和包包装要求求。说明应如如何包装装和运输输产品。对于规格格，不同的行行业也会会附加不不同的附附录，如：测试方法法描述、检检测方法法和取样样规程、检测

4、环环境要求求、分析析信息证证明、产产品识别元素素、过程程控制要要求及政政府各种种规定等等等。4.1采采购质量量4.1.3供应商商的选择择与评价价1.供应应商的选选择1）步骤进行市场场分析识别所有有可能的的供应商商对所有可可能的资资源进行行预先筛筛选简简单的的标准：财务风险分析、先前对对供应商商绩效的的评价等等。评估剩余余供应商商对对供应商商的管理理、质量量、生产产能力、服务及时时性和信信息技术术能力等等各个方方面进行行详细的的分析和和评估。选择供应应商。4.1采采购质量量4.1.3供应商商的选择择与评价价2）供应商选选择的标准质量技术规格格化学和物物理特性性设计产品寿命命维修的便便利性维护坚固

5、性能力生产能力力技术能力力管理操作控制制劳工关系系可靠性及时配送送绩效档案案保修 财务 价格财务状况况稳定其他供应商态态度培训援助助包装供应商位位置维修服务务4.1采采购质量量4.1.3供应商商的选择择与评价价2.供应商评评级供应商评评级一直直是完整整的质量量系统的的基本元元素之一一，很多大型企企业都已已经建建立并实实施了自自己的供供应商评评级体系系。使企业更更注意已已有供应应商的表表现；监视质量量成本到到跟踪来来料时间间；提高组织织的利润润作出贡贡献；有效地优优化采购购产品的的成本；协助供应应商改进进项目以以降低缺缺陷成本本；提供计划划和取得得持续质质量改进进所需的的管理信信息。4.1采采购

6、质量量4.1.3供应商商的选择择与评价价评级系统统的3个元素：质量：质量表现现指标缺陷的百百分比（对于零件件或批次）、每百万万的缺陷陷数等等等。交付：满足减少库存存以及JIT需要，常用的指指标准时交付的百分分比（订单规定定的）、提前交交付的百百分比、延期交交付的百百分比、多多于订货货量的百百分比，少于订货货量的百百分比等等等。成本：为重要评估估标准，与供应商商作交易易的真正正成本，包括废弃、检查、返工、退回等等等的成成本。评级的应应用：业绩评估估；规划行动动；与供应商商会谈；产品和过过程的审审查；改正措施施计划。4.1采采购质量量4.1.3供应商商的选择择与评价价3.供应商审审核是企业进进行持

7、续续改进的的重要步步骤，通过供应应商审核核，企业可以持续监监督供应应商提供供合格产产品和服服务的能能力。审核时，企业可选派有经经验的审审核员或或者委托托有资格格的第三三方审核核机构到到供应商处进行现现场审核核和调查查。供应商审审核分为为产品审核核：确定产品品质量；要求供应商改改进产品品质量以以符合企业的要要求。过程审核核：当供应商商提供的的产品对对生产工工艺有很强的依赖性时进行过过程审核核。质量管理理体系审审核：针对供应应商整个个质量管管理体系进行行。审核方法法：调查表法法、现场场打分评评比法、供应商商绩效考考核法、供应商综综合审核核法等。4.2有效的供供应商质质量控制制途径4.2.1供应商质

8、质量1.定义在特定的的绩效范范围内，供应商符符合或超超过现有有和未来来客户期期望或需求求的能力力。2.供应应商质量量体系评评估主要目的的就是确确保系统统能够有有效、经经济地完完成预期期的功能能。采购企业业对供应应商质量量体系的的评估应应集中于于基本原原则的评估。常用的评评估类型型有：计划评估估判判断基基于运行行基础条条件的计计划的有有效性。产品评估估搜搜集证证据证明明产品和和设计的的符合程程度。过程评估估运行正确确的方法法将得到到预期的的效果。4.2有效的供供应商质质量控制制途径4.2.2ISO9001：2000对供应商商质量控控制的要要求1.对供供应商及及采购产产品控制制的类型型和程度度,应

9、取决于于采购的的产品对随后后的产品实现或或最终产产品的影影响。2.企业应根根据供应应商提高高产品的的能力评评价和选选择供应应商。3.企业业应建立立选择、评价和和重新评评价供应应商的准准则。4.企业应保保持评价价结果及及评价所所引起的的任何必必要措施施的记录录。5.企业业向供应应商发出出的采购购信息应应能准确确表述对对产品的的要求，并确保采采购要求求的充分分性与适适宜性。必要时时，应包括：产品、程序、过过程和设设备的批批准要求求；人员资资格的要要求；质量管管理体系的要要求。6.企业业应通过过检验或或其他必必要的活活动，确保采购购的产品品合乎要求。7.如果果企业或或顾客需需在供应应商所在在处验证证

10、产品时时，企业应在在采购信息息中作规规定。SQE供应商质质量管理理培训对供应商商质量的的潮起潮潮落，价价格的高高居不下下，为什什么你常常常感到到束手无无策？频频的更更换供应应商，高高额的质质量罚款款，换来来的怎么么是产品品质量的的进一步步恶化？供应商质质量出了了问题，各业务务单元互互相推逶逶，到底底谁动了了谁的奶奶酪？大兵未动动粮草先先行，现现代供应应商质量量管理该该扮演怎怎样的角角色？一放就乱乱，一管管就死，“供应应商“还还是“供供应伤”管理将将何去何何从？“中国制制造”在在21世纪已然然成为全全球经济济的重要要力量，并逐步步朝着“中国创创造”的的方向跨跨越，但但与此不不相匹配配的却是是频频

11、波波动的产产品质量量，以及及背后隐隐藏的粗粗犷的供供应商质质量管理理现状。为此，致致力于帮帮助中国国供应商商管理经经理人遵遵循“一一次做对对”的零零缺陷质质量文化化指导自自己的实实践，用用“数据据审核”的系统统思维实实施供应应商认证证管理，用“完完整性”和谐处处理内外外部关系系，同时时创新性性的应用用“零缺缺陷、精精益生产产、六西西格玛”的系统统改进方方法论与与供应商商协同改改进绩效效，从而而从根本本上提高高供应商商质量管管理水平平，进而而提升企企业的获获利能力力，建立立企业新新的竞争争优势。4.2有效的供供应商质质量控制制途径4.2.3供应商质质量控制制采购企业业在与供供应商的的合作过过程中

12、，需要通过过对供应应商的质质量控制来确确保供应商所提供供产品的的质量，实现与供供应商的的共同改改进。1.产品设计和开开发阶段段对供应应商的质质量控制制设计和开开发策划划阶段：邀请供应应商参与与产品的的早期设设计与开开发，鼓励供应应商提出出降低成成本、改改善性能能、提高高产品质质量和可可靠性、改善善可加工工性的意意见；对供应商商进行培培训，明确设计计和开发发产品的目标标质量，与供应商商共同探探讨质量量控制过过程，达成一致致的产品品质量控制制、质量量检验和和最终放放行的标标准。试制阶段段：与供应商商共享技技术和资资源；对供应商商提供的的样件的质量检检验；对供应商商质量保保证能力力的初步步评价；产品

13、质量量问题的的解决。4.2有效的供供应商质质量控制制途径4.2.3供应商质质量控制制2.批量量生产阶阶段对供供应商的的质量控控制企业在批批量生产产过程中中，对供应商商的质量量控制主主要包括括监控供应应商的质质量保证能力；监控供应应商的测测量系统统；审核供应商的的质量管管理体系系；进货质量量检验；推动供应应商的质质量改进以及及来自供供应商的的不合格格品的处处置和质质量问题题的解决决等活动。4.2有效的供供应商质质量控制制途径4.2.3供应商质质量控制制质量检验验的管理理质量检验验的管理理主要是是进货检检验和库库存质量量控制。1）进货检验验进货检验验站的设设置。进进货检验验通常有有两种形形式：本企

14、业进行行检验；在供应商商处进行行检验。检验和控控制。采采购企业业要防止止突发性性变异的的产品投投入使用，对供应商商交付的的产品要要进行检检验和控控制。采购产品品的标识识和管理理。4.2有效的供供应商质质量控制制途径4.2.3供应商质质量控制制2）库存质量量控制库存质量量控制是是指进入入企业仓仓库的采采购产品品的质量量控制。到货控制制。采购产品品到货，要按照采采购人员员提供的的采购文文件进行验验收。入库前的的检查。仓库管管理人员员应及时时对进厂厂产品进进行检查查。检查内容容有：查看随随货合格格证明和和其他质质量文件件；按运单单检查数量；检查包包装和产产品的外外观质量量；查看产产品的规规格型号号是

15、否与要求一一致；查看质质量检验验部门提提供的检检验记录录或检验验报告。入库手续续。仓库管理理人员凭凭检验记记录或检检验报告告办理入入库手续。检检验不合合格的产产品不得得入库，并按照规规定及时时通知供供应商进进行处置。4.2有效的供供应商质质量控制制途径4.2.3供应商质质量控制制3）不合格品品的处置置一旦采购购产品的的进货检检验中发发现不合合格品，工作人员员应按照程序文件规定的职职责、过过程和方方法实施施控制。不合格品的确定定。是根据文件件(一般般是检验验文件)的要求，检查产品品是否符符合要求求，对不符合合要求的的产品判判定为不不合格的的过程。标识、沟沟通与记记录。在进货检检验时，一旦发现现不

16、合格格品应及及时进行行标识，必要时进进行隔离离处理，并作好记记录。处置。对于采购购产品的的不合格格品，一般由供供应商进进行处置置，通常的办办法有返工、返修、报废、让步接接受等。 供应商评评估表供应商名称法人代表供应商地址联系人供应产品/种类电话/传真供应商简介： 调查者：经营理念： 调查者：管理层人员素质： 调查者：品质系统： 调查者：技术专业能力： 调查者：评估意见采 购品 管技 术厂 长No.日期：试制样品品试用检检验No.新开发零零件零零件名称称设计更更改零零件编号号新开发发厂商厂厂商名名称试用检验验意见技术部门意见品管部门意见生产部门试用意见检验项目检验结果改善建议试用结果果：可可用尚

17、需需改进生生产单单位主管管检验结果果：可可用有待待改善品品管单单位主管管技术单位位主管4.3顾客满意意4.3.1顾客满意意顾客满意意现现代企业业经营管管理的新新追求IBM的危机市场占有有率下跌跌了12个百分分点股票价值值由178美元元跌至50美元元年亏损额额达80多亿公司裁员员10万万人过分强调调外在形形象和企企业利润润，而忽忽略了顾顾客的需需求利润中心心顾客中心心在过去两两年中，IBM公司的管管理层成成功地转转移了战战略重心心，致力力于发展展中国家家IT基础设施施的建设设，以支支持其金融服务务业及电信业的飞速发发展。IBM精准把握握行业趋趋势卖了硬件件，走服服务业，将业务务分散在在全球各各个

18、角落落以及加加强全球球市场的的发展美国的金金融风暴暴已袭击击到全球球的金融融业。金金融机构构是金融融危机的的直接受害者者，而计计算机厂厂商的最最大客户户是金融融机构。IBM成功转型型为一个个以服务务为主的的综合型型IT企业，加加强对全全球市场场的发展，“IBM的成功转转型，使使他的业业务大部部分分散散在亚洲洲、东南南亚、非非洲等新型型的市场场下，金金融风暴暴的发生生，反而而给我们们一个很很大的动动力”。2005年，IBM将全球PC业务转手手联想，并竭力力拓展中中国中小小企业市市场，大力力发展服服务业，加强全全球市场场的发展展，重心心移到旨旨在减少少企业人人力资本的的数据中中心管理理类的服服务，

19、及及占其收收入60%的“软件件即服务务(SaaS)”业务上。 减少少对美国国企业市市场的依依赖，削削弱经济济衰退对对自身的的影响；占占客户总总数75%的美国之之外的市市场；日日益加强强对新兴兴市场的的关注；业务务重点的的及时转转移带来来的合理理性。IBM已经连续续几个季季度获得得了令人吃惊惊的收入入，或以以相对较较小的代代价躲过过了这次次大劫。“当一个个企业发发展起来来的时候候找IBM，IBM会帮你扩扩张资源源，把你你的数据据充实的的更大；但当一一个企业业遇到问问题的时时候也要要找IBM，帮助解解决问题题。毫不不谦虚的的说，IBM在一定程程度上已已经走在在世界的的最顶端端”。4.3顾客满意意4

20、.3.1顾客满意意顾客满意意是企业业效益的的源泉开发1个个新顾客客的成本本是留住住老顾客客的5倍倍，而流流失1个个老顾客客的损失失，只有有争取10个新新顾客才才能弥补补；一位不满满意的顾顾客会向向8-10个人人进行抱抱怨；将产品或或服务推推销给1位新顾顾客和1位老主主顾的成成交机会会分别为为15%和50%；如果事后后补救得得当，70%的的不满意意顾客仍仍然将继继续购买买企业的的产品或或服务；1个满意意的顾客客会引发发8笔生生意，其其中至少少有1笔笔成交；1个不满满意的顾顾客会影影响25个人的的购买意意愿。4.3顾客满意意4.3.1顾客满意意顾客满意意是企业业发展壮壮大的助助推器使外部顾顾客满意

21、意，促进进企业发发展购买决策策；顾客客忠诚；销售成成本；价价格优势势；对待待质量问问题使内部顾顾客满意意，增强强企业竞竞争力节省成本本；维系系顾客关关系；员员工忠诚诚；凝聚聚力与企企业文化化4.3顾客满意意4.3.1顾客满意意顾客：可以是个个人、群群体或是是一个单单位，其其需求构构成市场场。顾客满意意（CS）：是指顾客客对其要要求已被被满足的的程度和和感受。ISO9000：2000中的3.1.4顾客满意意度（CSI）与顾客满满意率：指顾客满满意次数数的百分分比。顾客满意意管理（CSM）：是一种以以广泛的的顾客为为中心的的全方位位企业经经营管理理活动。4.3顾客满意意4.3.2实施顾客客满意管管

22、理必须须坚持的的原则1.全程程性原则则：贯穿开发发、设计计、生产产、销售售、交付付直至售售后服务务。2.面向向顾客原原则：顾客需求求结构、需求项项目指标标及权重重体系、顾客主主观感受调查查。3.持续续改进原原则：顾客需求求的变化化、CS的动态性性4.3顾客满意意4.3.3实施顾客客满意管管理的基基础性工工作1.围绕绕CS建设新的的企业文文化企业文化化影响着着员工的的行为方方式，事事实上成成功的企企业通常常都有着着强大的的企业文文化。企业所强强调的重重视顾客客需求，以顾客客满意为为目标的的价值取取向必须须得到企企业所有有员工的的认同，而这种种认同的的获得有有赖于企企业文化化的影响响。文化形态对待

23、顾客的态度对企业的影响傲慢型认为自己企业是“上帝的宠儿认为企业总是对的，漠视顾客的意见以怀疑的眼光看待顾客顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉不断增加顾客不再购买企业的商品企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小自满型认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求不重视顾客服务问题依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性“顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求视顾客为上帝，对顾客高度负责以顾客为中心作为成功的关键因素视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件了解顾客、理解和关心顾客 顾客意见多、投诉多老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少企业失去市场竞争力追求顾客满意型 顾客满意度提高顾客