用户投诉管理规程

1、1目的规范外面质量投诉的办理工作，保证及时进行投诉的受理、检查、办理及追踪等工作，保证办理过程的规范性并做好记录存档。2.范围适用于所有的来自外面的质量投诉。不适用于涉及销售服务方面的投诉，比方：客户咨询、单据问题、运输错误、产品装运混淆（与产品/标签没关）等情况。此类投诉由销售部门或客服进行合理办理并回复客户。定义外面质量投诉：与产品的均一性、质量、可靠性、安全性、有效性或与产品性能相关的，或涉及标签或包装可否完满的任何书面的、电子方式或口头的不满。严重投诉：可能以致产品需召回、截留、就地纠正的投诉；产品弊端表现患者使用时安全性有潜藏的高风险，可能被政府健康机构通知的投诉。责任销售企业：负责

2、客户投诉信息的收集，并对投诉进行初步评估。负责投诉的样品追踪、回信、退货、换货、补偿等工作。质量部：负责与销售部门或客户沟通，负责组织投诉的检查工作并将检查结果及办理反响销售部门或客户；负责记录的存档；负责外面质量投诉的季度/年度回顾工作。其他相关部门：负责参加投诉的检查工作，对投诉办理工作提供支持，将收到的任何口头或书面的投诉，马上报告销售部门。程序客户投诉的登记销售部门负责接收直接来自客户或由委托药物安全服务机构转达的所有客户投诉。如有可能要求客户供应投诉相关的照片或凭据供检查用，同时将信息通知企业负责人、质量负责人、QA。所有来自客户的投诉，无论是电话、书信、邮件或传真等任何形式，销售部

3、门在收到客户投诉时应认真做好记录，填写客户投诉登记表，详细登记：投诉接收人信息及接收时间客户相关信息，包括企业名称、地址、联系人姓名、联系方式产品相关信息，包括产品批号或代号、批号、复验期、生产日期和数量、可否有投诉样品投诉内容及客户的建议等相关内容，尔后将登记表（相关客户的信件等投诉原始资料也附上）在一个工作日内交QA部。销售部门收到投诉后的一个工作日内恩赐客户已收到信息并赶忙办理的初始回复。客户投诉的检查解析QA接到客户投诉登记表后，在一个工作日内对投诉内容进行审察和评估，做好投诉办理台帐并填写客户投诉检查解析报告上的产品名称、批号、数量和投诉内容等信息，并附上客户投诉登记表及相关附件，在

4、一个工作日内组织检查，检查时要考虑扩大到对相关的产品和批号进行检查。关于涉及服务、出厂产品运输方面的投诉，如：货物丢掉，交货期延缓、外包装容器在运输过程中被损坏等问题，由QA组织销售企业等相关人员进行调查，检查内容能够包括合同记录、发货记录、运输过程记录等。关于产品包装内数量短缺等计量方面的投诉，由QA组织生产部、计量室、物控部、生产车间等相关部门人员进行检查，检查内容能够包括计量器具、批包装记录、入库记录等。关于产品内在质量和包装容器质量以及生产管理方面的投诉，由QA组织QC、生产部、生产车间、技术部等相关部门人员进行检查，检查内容能够包括对留样进行检验解析、检查批生产记录和批检验记录等，必

5、要时可要求客户供应投诉样品并对该样品进行全项目检验解析。关于产质量量管理方面的投诉，由QA和QC人员进行检查，检查的内容包括批产品的检验记录，放行记录等。客户的投诉，在进行内部检查解析过程中，应尽量找出投诉的根根源因，若是不能够查明投诉的问题发生原因时，QA可组织相关人员对客户进行接见听取建议或到客户现场进行检查，以便获取真切可靠的资料进行解析。客户投诉的认定和办理关于服务、产品出厂后运输方面的投诉，QA依照检查结果，作出认定判断，并提出办理建议，办理建议能够分为：更换外包装资料、托盘、更换货运企业、要求货运企业索赔等等，经质量负责人赞同后由相关人员负责执行。关于计量、包装和内在质量方面的投诉

6、，分（子）企业或厂区QA部依照检查结果，作出认定和判断，并提出办理建议，若是判断结果为客户投诉情况真切，办理建议能够分为：降价客户退步接受、补发产品、换货、退货、补偿损失等，若是判断投诉情况与实质不符也许是客户自己的原因，而由于考虑到市场情况，我方的办理建议也能够为退货或其他办理方法。办理建议由QA经理提出，经质量负责人赞同后交相关人员执行。若是投诉产品须作退货办理，则按产品退货管理程序执行。在投诉的检查和办理过程中发现的任何偏差，也须按偏差的检查和办理规程执行。任何客户的投诉，企业内部无论对相关问题可否检查达成或做出结论，都必定从接到投诉之日算起，在5个工作日内向客户做出信息反响，企业内部的

7、检查和议论可在反响后连续睁开，直至有最后结论，尔后再向客户供应最后结论。一般情况下，客户的投诉应在30个工作日内办理达成。所有客户投诉均由QA负责回复，客户投诉办理建议应回复客户至最终的办理结束为止，办理投诉的人追踪投诉办理结果并报告，办理结果经QA审察后入档。若是该投诉为严重投书时，应马上通知QA经理和质量负责人。必要时，按产品召回管理程序召回产品。关于比较严重的质量问题、长远不能够解决或多次出现的投诉问题，QA应组织召开质量解析会议，以引起全企业高度重视，质量解析会应重点解析原因和提出纠正和预防措施等内容。QA须将每起客户投诉办理登入到投诉办理台帐，内容主要包括投诉编号、品名、批号、数量、投诉日期、客户名称、投诉