品质意识培训XXXX-02-28

1、品质意识培训2010-02-2512011-2 广东维亚渔具实业有限公司 品管部2010.08品质方针针及目标标渔轮/品质部75-4质量方针针上乘品质质、优质质服务质量目标标出货合格格率达99%以上“人是管理理的灵魂魂”,对于一个个企业来来说,人员素质质的水平平往往决决定着一一个企业业的动作作水平和和发展前前景.培训工作作就是为为了达成成这一目目标的主主要措施施.2010-02-25广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部3培训内容容第一章：什么是是品质第二章：品质的的发展历历程第三章：品质的的重要性性第四章：品质意意识、理理念2010-02-254广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部第一章什什么

2、是品品质（质质量）?我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单单而又非非常难的的问题，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚。先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？品质，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方便，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心2010-02-255广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部什么是品品质（质质量）?当一位消消费者在在买一件件产品的的时候，他

3、要对对各方面面权衡（货比三三家）产品的质质量怎么么样？它的价格格是否公公平？供货商的的服务是是否优良良？这个产品品使用起起来是否否安全？因此我们们说每个个顾客购购买产品品都是由由一定的的期望（要求，需求）所决定定的：或或是产品品的功能能，性能能，或是是产品的的外观，或是公公司的信信誉，或或是商品品价格，或是他他的牌子子，或是是他的服服务2010-02-256广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部什么是品品质（质质量）?如果商品品在使用用中达到到了人们们的这种种期望，顾客就就感到满满意并认认为这种种商品的的质量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这这些期望望，人

4、们们就会作作出产品品质量不不好的判判断。因此，从从消费者者角度来来考虑，我们可可以将质质量简单单的定义义为：产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。2010-02-25广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部7质量专家家的品质质定义质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、优优秀、独独特”等等术语都都主观的的和含糊糊的克劳士士比（符合性性 ）“质量是是一种以以最经济济的手段段，制造造出市场场上最有有用的产产品”，“质量量无须惊惊人之举举。”戴明明（适用性性 ）“产品在在使用时时能够成成功满足足用户需需要的程程度”朱朱兰（适用性性）“质量管管理就是是要最经经济、最最有效地地开发、设计

5、、生产、销售用用户最满满意的产产品和服服务。”石川川教授（适用性性，满意意性）2010-02-258广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量的权权威定义义“一组固固有特性性满足要要求的程程度”ISO9001注释1.质量量具有的的广义性性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等2.特性可以以是固有有的或赋赋予的“固有有的”就是指某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性，区别别与其他他事物的的性质，我们也也称之为为质量参参数。例例如，晶晶体的尺尺寸、机机器的生生产率或或接通电电话的时时间等技技术特性性。“

6、赋予予特性”不是固有有的，不不是某事事物中本本来就有有的，而而是完成成产品后后因不同同的要求求而对产产品所增增加的特特性，如如产品的的价格、硬件产产品的供供货时间间和运输输要求(如:运运输方式式)、售售后服务务要求(如:保保修时间间)等特特性。2010-02-259广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量的权权威定义义产品的的固有特特性与赋赋予特性性是相对对的，某某些产品品的赋予予特性可可能是另另一些产产品的固固有特性性，例如:供供货时间间及运输输方式对对硬件产产品而言言，属于于赋予特特性；但但对运输输服务而而言，就就属于固固有特性性3.要求指“明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期

7、望”。“明示的”可以理解解为是规规定的要要求。如在文件件（合合同，标标准，法法规）中中阐明的的要求或或顾客明明确提出出的要求求。“通常隐含含的”是指组织织、顾客客和其他他相关方方的惯例例或一般般做法，所考虑虑的需求求或期望望是不言言而喻的的。例如:化化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。一般般情况下下，顾客客或相关关方的文文件(如如:标准准)中不不会对这这类要求求给出明明确的规规定，组组织应根根据自身身产品的的用途和和特性进进行识别别，并做做出规定定。“必须履行行的”是指法律律法规要要求的或或有强制制性标准准要求的的。如食品卫卫生安全全法、电电子及有有关设备备的安全全要求”等，组织织在产品品的实

8、现现过程中中必须执执行这类类标准。2010-02-2510广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量的权权威定义义要求可可以由不不同的相相关方提提出，不不同的相相关方对对同一产产品的要要求可能能是不相相同的。例如:对对汽车来来说，顾顾客要求求美观、舒适、轻便、省油，但社会会要求对对环境不不产生污污染。组组织在确确定产品品要求时时，应兼兼顾顾客客及相关关方的要要求。2010-02-25广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部11质量的内内涵质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我们说说质量具具有经济济性、广广义性

9、、时效性性、相对对性和满满意性。1.质量的经经济性:由于要求求汇集了了价值的的表现，价廉物物美实际际上是反反映人们们的价值值取向，物有所所值，就就是表明明质量有有经济性性的表征征。虽然然顾客和和组织关关注质量量的角度度是不同同的，但但对经济济性的考考虑是一一样的。2.质量的广广义性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等许多多方面。2010-02-2512广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量的内内涵3.质量的时时效性:由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织和产品品、过程程和体系系的需求求和期望望是不断断变化的的，

10、例如如，原先先被顾客客认为质质量好的的产品会会因为顾顾客要求求的提高高而不再再受到顾顾客的欢欢迎。因因此，组组织应不不断地调调整质量量的要求求4.质量的相相对性:组织的顾顾客和其其他相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能对同同一产品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，质量要要求也就就不同，只有满满足需求求的产品品才会被被认为是是质量好好的产品品。5.质量的满满意性：质量为产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消费费者要求求，令消消费者满满意的产产品，我我们认为为就是好好的产品品，好的的质量！真正物美美价廉（高性价价比），符合

11、消消费者需需求的产产品（服服务），才是好好的质量量！2010-02-25广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部1320世纪纪40年年代，符符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据，“符合标准准”就是合格格的产品品质量，符合的的程度反反映了产产品质量量的水平平20世纪纪60年年代，适适用性质质量概念念以适合合顾客需需要的程程度作为为衡量的的依据，从使用用的角度度定义产产品质量量，认为为质量就就是产品品的“适适用性”。朱兰兰博士认认为质量量是“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”。从从“符合合性”到到“适用用性”，反映了了人们在在对质量量的认识识过程中中，已经经

12、开始把把顾客需需求放在在首要位位置符合性质质量适用性质质量品质定义义改变随着经济济的发展展和社会会的进步步，质量量定义概概念也在在不断演演变着：2010-02-2514广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部20世纪纪80年年代，质质量管理理进入到到TQM阶段，将将质量定定义为“一组固有有特性满满足要求求的程度度”。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以顾客为为关注焦焦点”的原则20世纪纪90年年代，摩摩托罗拉拉、通用用电气等等世界顶顶级企业业相继推推行6Sigma管理，逐逐步确定定了全新新的卓越越质量理理念超越顾客客的期望望，使顾顾客感到到

13、惊喜，质量意意味着没没有缺陷陷。根据卓越越质量理理念，质质量的衡衡量依据据主要有有三项：一是体体现顾客客价值，追求顾顾客满意意和顾客客忠诚；二是降降低资源源成本，减少差差错和缺缺陷；其其实质是是为顾客客提供卓卓越的、富有魅魅力的质质量，从从而赢得得顾客，在竞争争中获胜胜。满意性质质量卓越质量量2010-02-2515广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部条目狭义的质量广义的质量产品制造的货品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的

14、主顾所有受影响的人，包括内部的和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标被包括在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本2010-02-2516广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部条目狭义的质量广义的质量质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对者部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理由高层主管构成的质量委员会2010-02-2517广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部第二章质质量的的发展历历程2010-02-2518广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部一

15、、操作作者的品品质管制制18世纪,产品从头头到尾,由同一个个人负责责制作,因此产品品的好坏坏也就是是由同一一个来处处理。这段时期期受小生生产经营营方式或或手工业业作坊式式生产经经营方式式的影响响，产品品质量主主要依靠靠工人的的实际操操作经验验，靠手手摸、眼眼看等感感官估计计和简单单的度量量衡器测测量而定定。工人既是是操作者者又是质质量检验验、质量量管理者者，且经经验就是是“标准准”。因因此，有有人又称称之为“操作者者的质量量管理”。这些质量量标准基基本上还还是实践践经验的的总结，产品质质量主要要依靠工工匠的实实际操作作技术，靠手摸摸、眼看看等感官官估量和和简单的的仪器测测量而定定，靠师师傅传授

16、授技术经经验来达达到标准准。2010-02-2519广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部二、领班班的品质质管制19世纪开始始，生产产方式逐逐步为将将多数人人集合在在一起，而置于于一个领领班的监监督之下下，由领领班来负负责每一一个作业业员的品品质。三、检查查员的品品质管制制一次大战战期间，工厂开开始变得得复杂，原有的的一个领领班除了了要管理理大量的的工人以以外，还还要负责责管理品品质，显显得力不不从心，因而发发展出指指定专人人负责产产品检验验。资产阶级级工业革革命成功功之后，机器工工业生产产取代了了手工作作坊式生生产，劳劳动者集集中到一一个工厂厂内共同同进行批批量生产产劳动，于是产产生了企企业管

17、理理和质量量检验管管理。通过严格格检验来来控制和和保证出出厂或转转入下道道工序的的产品质质量。检检验工作作是这一一阶段执执行质量量职能的的主要内内容。有有人称它它为“检检验员的的质量管管理”。2010-02-2520广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部这种检验验也有其其弱点。其一，是是出现质质量问题题容易扯扯皮、推推诿，缺缺乏系统统优化的的观念其二，它它属于“事后检检验”，无法在在生产过过程中完完全起到到预防、控制的的作用，一经发发现废品品，就是是“既成成事实”，一般般很难补补救第三，它它要求对对成品进进行百分分之百的的检验，这样做做有时在在经济上上并不合合理（它它增加检检验费用用，延误误出厂

18、交交货期限限），有有时从技技术上考考虑也不不可能（例如破破坏性检检验），在生产产规模扩扩大和大大批量生生产的情情况下，这个弱弱点尤为为突出。后来，又改为为百分比比抽样方方法，以以减少检检验损失失费用，这实际际上存在在者大批批严、小小批宽，以致产产品批量量增大后后，抽样样检验越越来越严严格的情情况，使使相同质质量的产产品因批批量大小小不同而而受到不不同的处处理。2010-02-2521广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部四、统计计品质管管制（SQC）从1924年美国W.A.SHEWART利用统计计手法提提出第二二张管制制图开始始,从此的品品质管制制进入新新纪元.此一时期期抽样检检验亦同同时诞生生

19、.1950年戴明博博士到日日本指导导各企业业以管制制图及抽抽样检验验为主要要手法,获取辉煌煌的成果果.SQC的使用也也是近代代管理突突飞猛进进最重要要的原因因。利用数理理统计原原理，预预防产出出废品并并检验产产品质量量的方法法，由专专职检验验人员转转移给专专业的质质量控制制工程师师承担。这标志志着将事事后检验验的观念念改变为为预测质质量事故故的发生生并事先先加以预预防的观观念。但在这个个阶段过过分强调调质量控控制的统统计方法法，忽视视其组织织管理工工作，使使得人们们误认为为“质量量管理就就是统计计方法”，数理理统计方方法理论论比较深深奥，是是“质量量管理专专家的事事情”，因而对对质量管管理产生

20、生了一种种“高不不可攀、望而生生畏”的的感觉。这在一一定程度度上限制制了SPC的普及推推广2010-02-2522广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部五、全面面品质管管制（TQC）全面品管管是把以以往的品品管的做做法前后后延伸至至市场调调查、研研究发展展、品质质设计、原料管管理、品品质保证证及售后后服务等等各部门门，建立立品质体体系。（现代质质量管理理阶段）全面质量量管理人们对对产品质质量的要要求更高高更多了了。在生产产技术和和质量管管理活动动中广泛泛应用系系统分析析的概念念。重视人人的因素素“保护护消费者者权益”运动的的兴起。1987年，国际际标准化化组织（ISO）又在总总结各国国全面质质量

21、管理理经验的的基础上上，制定定了ISO9000系列标准准。6sigma方法2010-02-2523广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部2010-02-2524广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部第三章品品质的的重要性性2010-02-2525广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量利润之源源获取巨额额利润对对每一个个渴望生生存和发发展的公公司来说说都是至至关重要要的，利利润是企企业生存存的基础础。为了取得得更好的的利润，企业通通常采取取不同的的手段：其一，扩扩大营销销，增加加产能；其二，通通过合理理安排活活动降低低成本。通过提高高产品质质量来提提高公司司利润的的方法通通常被忽忽视。2010-0

22、2-2526广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量利润之源源所谓的质质量成本本：当工工作未达达到完美美的情况况下，所所产生的的一切损损失，不不仅包括括了财、物的损损失，还还包括时时间、效效率等隐隐性的损损失质量成本本：预防成本本（5-15%）鉴定成本本（10-20%）内部故障障成本（25-35%）外部故障障成本（20-35% ）2010-02-2527广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量利润之源源一般地说说，质量成本本约相当当于销售售额的10到到30，10%较较正常，15%差，20%以以上很差差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。利润=销销售额-（质量量成本+制造成成本+管管理成

23、本本）。所所以降低低质量成成本就能能获得巨巨额利润润，质量量利润润之源！盖洛普民民意测验验公司调调查顾客客愿意为为高质量量额外支支付多少少钱？车：1/3电视机：2/3鞋：一倍倍；2010-02-2528广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部预防成本本预防成本本：是为为了保证证产品质质量的稳稳定和提提高，控控制工序序质量，减少故故障损失失而事先先采取的的预防措措施所发发生的各各项费用用,它一一般包括括下列项项目。质量计划划工作费费设计评审审费供应商评评价费用用质量审核核费顾客调查查费用质量培训训费质量改进进措施费费质量奖2010-02-2529广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部鉴定成本本（10-

24、20%）鉴定成本本：用于于试验和和检验，以评定定产品是是否符合合所规定定的质量量水平所所支付的的费用。一般包包括以下下各项。进货检验验费工序检验验费成品检验验费试验设备备维修费费试验材料料及劳务务费2010-02-2530广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部内部故障障成本（25-35%）内部故障障成本：在交货货前发现现的不良良的成本本。也就就是指产产品在出出厂前由由于发生生质量缺缺陷而造造成的损损失，以以及为处处理质量量故障所所发生的的费用之之和。包包括以下下各项。废品损失失返工损失失停工损失失。产量损失失质量故障障处理费费质量降级级损失2010-02-2531广东维亚亚实业有有限公司司 品管

25、管部外部故障障成本（25-35%）外部故障障成本：交货后后因产品品不能满满足质量量要求所所造成的的损失，如保修修、保换换、保退退、撤销销合同及及有关质质量的赔赔偿、诉诉讼费用用等。也也就是指指产品在在用户使使用中发发现质量量缺陷而而产生的的一切费费用和损损失总和和。它同同内部损损失成本本的区别别，在于于产品质质量问题题是发生生在发货货之后。包括以以下各项项。索赔费用用退货损失失保修费用用降价损失失诉讼费用用返修或挑挑选费等等2010-02-2532广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量与收收益质量成本本的降低低，增加加企业的的收益效率的提提升浪费、损损耗的减减少投诉、退退货等客客户不满满的减

26、少少高质量的的产品，价格上上的优势势，及高高的出价价格塑造的品品牌形象象，无形形的优势势及带来来的收益益2010-02-2533广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量兴国国日本日本产品品在40年代时时质量低低劣，但但50年年代后，日本确确立了质质量兴国国和教育育立国的的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质质量控制制理论和和技术，并造就就了石川川馨等一一批优秀秀的质量量人才，又把质质量培训训与教育育贯穿于于质量管管理始终终。到60年年代，日日本创造造性地发发展了全面质质量管理理理论和方法，先后提提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论

27、论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。不到到半个世世纪，日日本的汽汽车、钢钢铁、电电子、家电、照相机机等一大大批产品品质量超超过美欧欧国家，位居世世界前列列2010-02-2534广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量兴国国日本中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，“产品质质量的问问题从一一个侧面面反映出出民族素素质”2010-02-2535广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量兴国国日本海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们

28、中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍张瑞敏曾曾说过：“工艺艺上的小小差距往往往显示示民族素素质上的的大差异异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，而质量量却达不不到原来来水平；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至至几十分分之一2010-02-2536广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部MOTORALA-质量生存存之道“为什么么要开展展6西格玛管管理质量量之路？ ”摩摩托罗拉拉的回答答是：“为了生生存。”从70年代到80年代，摩摩托罗拉拉在同日日本的竞竞争中失失掉了收收音机和和电视机机的市场场，

29、后来来又失掉掉了BP机和半导导体的市市场。1985年，公司司面临倒倒闭一个日本本企业在在70年代并购购了摩托托罗拉的的电视机机生产公公司。经经过日本本人的改改造后，很快投投入了生生产，并并且不良良率只有有摩托罗罗拉管理理时的1/20。他们使使用了同同样的人人员、技技术和设设计。显显然问题题出在摩摩托罗拉拉的管理理上。2010-02-2537广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部MOTORALA-质量生存存之道在市场竞竞争中，严酷的的生存现现实使摩摩托罗拉拉的高层层接受了了这样的的结论：“我们们的质量量很臭”。在其其CEO的领导下下，摩托托罗拉开开始了6西格玛质质量之路路。今天天，“摩摩托罗拉拉”

30、成为为世界著著名品牌牌，1998年，摩托托罗拉公公司获得得了美国国鲍德理理奇国家家质量管管理奖。他们成成功的秘秘密就是是6西格玛质质量之路路。是6西格玛管管理使摩摩托罗拉拉从濒于于倒闭发发展到当当今世界界知名的的质量与与利润领领先公司司。1987-1997年，每年銷售售成長五五倍，淨淨利成長長近20%節省的成成本達140億美元平均每年年生产力力提高12.3%2010-02-25广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部38GE-6西格玛质量成功功之路GE公司总裁说，6西格玛“是GE从来没有有经历过过的最重重要的发发展战略略。”1995年末开始始推行6西格玛；推行西格格玛节约约的成本本收益3亿美圆/1

31、997、7.5亿美圆/1998、15亿美圆/1999；利润率从从13.6%/1995提高到16.7%/1998市值突破破3000亿美圆Jack Welch先生为GE制定的三三大发展展战略：6西格玛、产品服服务、全全球化，使GE迅速发展展成为全全球最大大、最成成功的多多元化经经营的跨跨国集团团。2010-02-2539广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部海爾中国企业业质量管管理典范范1984年成立。从单一一冰箱发发展到拥拥有八十十六类，一万三三千多个个规格的的产品群群，在全球有有7个工业园园,46家工厂,15个设计中中心。营业额从从亏损147万人民币，成长至2001年，营业额为为602亿人民幣幣

32、。业绩增增长1万多倍，并保持持年80%的平均增增长速度度。2000年品牌价价值320亿人民币币。产品已已出口至至世界一一百六十十多个国国家或地地区。正正式被写写入哈佛佛案例的的大陆企企业。十六年来来，平均年年成长率率80%，被美国国家电电杂志志评为全全球家电电业成长长速度最最快的企企业。2010-02-2540广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部海尔的质质量管理理环环相扣扣的品质管理海尔生产线线的十个个重点工工作程序序都有质质量控制制面板，一百五五十五个个质量控控制点都都有质量量跟踪单单产品从第第一道程程序到出出厂都建建立了详详细的档档案产品到了了用户家家里，如如果出了了问题，哪怕是是一根门门

33、封条，也可以以凭着出厂纪纪录找找到责任任人和原原因。2010-02-2541广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部爱立信的的衰败-质量之之祸百年历史史的爱立立信与NOKIA，MOTORALA并称世界界移动市市场但1998起，3年里里市场占占有率从从18%到5%，在中中国市场场手机市市场占有有率从1/3到到2%，从手机领领头羊的的位置跌跌落下来来，而且且排在了了三星，飞利普普之后其后业绩绩一路下下滑，面面临破产产，最后后被SONY收购，成成立索爱爱，但从从此不在在有往日日辉煌人们纳闷闷许多企企业在中中国这个个飞速发发展的市市场起死死回生，生龙活活虎，而而爱立信信却失去去了中国国市场，原因何何在？2

34、010-02-2542广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部爱立信的的衰败-质量之之祸调查结果果为爱立立信的手手机质量量和服务务不好导导致了爱爱立信的的衰败2001在中国国手机市市场都说说爱立信信手机如如何如何何不好。当时，他的“T28”存在质量量问题。这本身身就是一一种错误误，但更更大的错错误在于于爱立信信漠视这这种错误误。更离谱的的是当时时爱立信信的几款款新手机机在没有有取得电电信部门门的入网网许可证证的情况况下就在在市场销销售。质量和服服务的缺缺陷，使使爱立信信输掉了了他从没没想放弃弃的中国国市场，也输掉掉他整个个自己。2010-02-2543广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部企业的衰衰

35、败质量之祸祸三株，3年销售售额提高高64倍倍，达80亿，15万万员工保保健品帝帝国，就就是因为为“8瓶瓶三株口口服液喝喝死一条条老汉”的报道道轰然倒倒塌.秦池古酒酒一度为为中央电电视台的的广告标标王，因因销售规规模极度度膨胀，自己生生产不过过来，就就到四川川等地收收购一些些小厂的的散酒，导致质质量严重重下滑，结果被被市场淘淘汰.日本三凌凌汽车，因为汽汽车设计计有缺陷陷，频频频招回汽汽车维修修，而且且事故频频频，企企业的信信用和汽汽车销售售严重下下滑，已已经陷入入困境2010-02-2544广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部质量提高竞争争力的利利器1998年上海海有一家家咨询公公司，调调查上海

36、海的500名中中外企业业的经营营者，当当时提出出这样一一个问题题：你认认为在市市场上要要想提升升你的企企业产品品的竞争争力的主主要措施施是什么么？当时被调调查的500名名中国企企业家，有83%认为为提升企企业竞争争力最好好的方法法是降价价，但是是100%的被被调查的的外国企企业家认认为要提提高质量量。就提提升质量量的这个个观点来来讲，中中外的企企业家观观点差别别比较大大。我国企业业与国外外企业相相比在资资金、技技术、实实力差距距较大，惟有在在质量、成本、服务上上做好，企业才才能立于于不败之之地2010-02-2545广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部企业的竞竞争-质质量的竞竞争21世纪纪是质

37、量量的世纪纪，质量量竞争更更加激烈烈的世纪纪。企业业惟有牢牢牢抓助助质量这这个企业业的生命命线才能能立于不不败之地地 ，请请牢记“品质是是价值与与尊严的的起点，是企业业赖以生生存的命命脉”企业经营营必须在在提高产产品和服服务质量量、创新新质量上上下功夫夫，生产产世界级级质量，才能赢赢得用户户，在竞竞争中取取胜。1.企业不仅仅产品质质量要优优异，达达到用户户的需求求，还必必须以优优异的服服务来满满足用户户的需求求。2010-02-2546广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部企业的竞竞争-质质量的竞竞争2.在产品质质量上，不仅要要在功能能和性能能上符合合标准，还要不不断满足足用户对对功能和和性能标

38、标准以外外的新要要求3.不仅仅要满足足用户物物质上的的要求，而且要要创造具具有魅力力质量，使用户户获得精精神上的的享受4.同时时要物美美价廉，引导消消费，从从而实现现企业为为社会服服务，企企业获利利，员工工受益，达到顾顾客企业分供方员工连锁锁互利的的关系5.要要做到这这一点，企业必必须建立立用户完完全满意意的经营营理念和和质量价价值观，不断增增强全体体员工的的质量意意识，市市场意识识、竞争争意识，以及提提高质量量、降低低成本的的使命感感和责任任心。惟有此才才能使企企业立于于不败之之地。2010-02-2547广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部第四章品品质意意识及理理念2010-02-2548

39、广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部1.树立正确确的品质质理念品质理念念主要是是指质量量管理的的观念，就是对对质量管管理的一一种总的的看法，态度。而且理理念一经经形成之之后，就就会使人人对某种种对象或或事物采采取相应应的行为为模式。“态度决决定一切切，思想想决定行行动”品质是由由人做出出来的，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视质量工工作，更谈不不上把质质量放在在首位。2010-02-2549广东维亚亚实

40、业有有限公司司 品管管部为什么树树立正确确的品质质理念思想决定定行动企业流程程的研究究学者佩佩帕德和和罗兰说说:绝大多数是管理理者和工工人的思想意识决定定了生产产作业的的状况。如果你接接受事情情总会出出差错的的观点，那么问问题就一一定会出出现。如果你认认为你的的产品从从本质上上生产成成本就低低不了，认为这这是常有有的情况况，那么么事情定定会如你你所想。如果你觉觉得交货货时拖延延是所在在行业的的特点，那么这这也会一一样如你你所愿。2010-02-2550广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部正确的品品质观念念品质不是是检查出出来的，是设计计出的，生产出出来的，预防出出来的，习惯出出来的，是以客客户

41、的满满意度为为依据的的品质与每每个人息息息相关关（作业业员，管管理人员员，技术术人员等等）每个人员员非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是对品质质在做贡贡献品质的提提升不能能一蹴而而就，必必须通过过持续改改进而达达到没有好的的品质，公司明明天可能能就要破破产，我我明天可可能就要要失业2010-02-2551广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部正确的品品质观念念别人能做做好品质质，我们们当然也也能做好好。优秀的产产品是优优秀的人人干出来来的，烂的品品质是烂烂的人干干出来的的你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!將下一道道

42、工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品品質、對對消費者者負責。全員品質質，全面面品管，全員参与。质量是免免费的质量重在在预防2010-02-2552广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部正确的品品质观念念品质改善善无止境境质量第一，产产量第二品质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉品质没有有折扣，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！品质改善善人人有有责，要要有改善善的意识识2010-02-2553广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部2.预防大于于治疗质量重重在预防防俗话说：预防防重于治治疗，能防患患于未然然之前，更胜于于治乱于于已成之之后，纵纵观许

43、多多企业，他们往往往忽视视了预防防的重要要性，他他们不愿愿意化费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急、大批批返工产产品退回回的时候候，花费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！检验是在在过程结结束后把把坏的从从不好的的里面挑挑选出来来的，是是“马后后炮”，而不是是促进改改进。就就像用免免疫和治治疗疾病病一样。传统的的观念把把重点放放在产品品完工后后的检验验。我们们想要做做的则是是做好问问题的预预防2010-02-2554广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部3.思想上的的桎梏一九九七七年八月月，海尔公司司三十三歲歲的魏小小娥被派派往日本本，學習習世界最

44、最新進的的整體衛衛浴設備備生產技技術。在在學習期期間，魏魏小娥注注意到，日本人人的試模模期廢品品率一般般都在30%到40%，設備調調試正常常後，廢廢品率為為2%。為什麼麼不把合格品率提高高到百分分之一百百魏小小娥問日日本的技技術人員員。百百分之百百?你覺得可可能嗎?日本人人反問。從對話話中，魏魏小娥意意識到，不是日日本人的的能力不不行，而而是思想想上的桎桎梏使他他們停滯滯於2%。時隔半年年，日本本模具專專家宮川川到大陸陸訪問時時見到了了徒弟弟魏小小娥，她她此時已已是衛浴浴分廠的的廠長。面對一一塵不染染的生產產現場、操作熟熟練的員員工和100%的合格產產品，他他嚇呆了了，反過過來向他他的徒弟弟請

45、教問問題。2010-02-2555广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部3.思想上的的桎梏100%的合格率率是我們們連想都都不敢想想的，對對我們來來說，2%的廢品率率，是天天經地義義的事，你們是是怎麼做做到的呢呢?用心 魏小小娥簡單單的回答答又讓宮宮川先生生大吃一一驚。认真做事事只是把把事情作作对，用用心做事事才能把把事情做做好-李李素丽没有做不不到的事事，只有有想不到到的事，关键是是在于用用不用心心做。思想上的的桎梏使我们停停止不前前2010-02-25广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部561%不良的品品質水準準代表什什麼意義義一加“波波音747”共共有450万个个零件，要2万万多家协协作厂

46、商商来共同同完成，如果以以1%不良算的话，就有4.5万万个零件件有问题题。而“阿波波罗”登登月号共共有580万个个零件，如果以以1%不良算的话，就有5.8万万个零件件有问题题，即使使以目前前最好的的公司的的质量水水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个个零件有有问题，哪怕是是一亿分分之一的的不良都会造成成致命的的危害2010-02-2557广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部2003.2.1美美国“哥哥仑比亚亚”航天天飞机著著陆前发发生爆炸炸，7名名宇航员员全部遇遇难，全全世界为为之震惊惊，美航航天负责责人为此此辞职，美航天天事业一一度受挫挫。事后后的调查查结果也也比较令令人惊压压

47、，造成成此灾难难的凶手手竟是一一块脱落落的隔热热瓦，“哥仑比比亚”航航天飞机机有2万万多块隔隔热瓦，能抵御御3000度高高温，避避免航天天飞机返返回大气气层时外外客被融融化。航航天飞机机是高科科技产品品，许多多标准是是一流的的非常严严格的，但就一一块脱落落的隔热热瓦，0.5%差错葬葬送了价价值连成成的航天天飞机，还有无无法用价价值衡量量的宝贵贵的7条条生命。我国的澳澳星发射射失败只只是因为为配电器器上多了了0.15毫米米的铝物物质，正正是这点点小小的的东西使使澳星发发射失败败。2010-02-2558广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部“Almost(幾乎)”零缺點當你買一一瓶藥，你是否否期待

48、每每一顆都都是好的的?當你搭飛飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點的觀觀念可以以應用到到你的流流程上甚甚至產品品上?592010-02-25广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部4.不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其不断发发生。实际上我我们大部部分人一一直坚持持双重标标准，一一个是生生活上追追求完美美无缺陷陷的零缺缺陷标准准，一个个是工作作上马马马虎虎、差不多多就行的的标准。如果我们们在工作作上也坚坚持零缺缺陷的标标准，每每个人都都坚持第第一次做做对，不不让缺陷陷发生或或流至下下道工序序或其他他岗位。我

49、们的的工作中中就可以以减少太太多处理理缺陷和和失误造造成的成成本，工工作质量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，经经济效益益也会显显著增长长。2010-02-2560广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部5.品质没有有折扣品质就是是按照客客户的要要求不折折不扣的的执行在品质问问题上我我们没有有折扣可可打，不不符合标标准就是是不符合合标准，没有任任何讨价价还价的的余地。你对品品质上打打折扣，客户也也会对你你打折扣扣的！我我们决不不向不符符合要求求的情形形妥协，我们要要极力预预防错误误的发生生，而我我们的顾顾客也就就不会得得到不符符合要求求的产品品或服务务了，这这就是“零缺陷陷”2010-02-2

50、561广东维亚亚实业有有限公司司 品管管部5.品质没有有折扣这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期的真实实故事。在当时时，降落落伞的安安全度不不够完美美，经过过厂商努努力的改改善，降降落伞的的良品率率已经达达到了99.9%，应应该说这这个良品品率即使使现在许许多企业业也很难难达到。但是美美国空军军却对此此公司说说No,他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%。于是降降落伞制制造商的的总经理理便去飞飞行大队队商讨此此事，看看是否能能够降低低这个水水准？美美国空军军一口回回绝，因因为品质质没有折折扣。后后来，军方要要求改变变了检查查品质的的方法。那就是是从厂商商前一周周交货的的降落伞伞中