品质管理讲座之一品质意识培训4

1、品质管理讲座之一品质意识培训讲 授内内容容第一章：何谓品品质？第二章：品质的的重要性性第三章：品质意意识理念念第一章何谓品质质？何谓品质质（质量量）?我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单单而又非非常难的的问题，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚。先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3.就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？品质，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方

2、便，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心质量的内内涵:质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我们说说质量具具有经济济性、广广义性、时效性性、相对对性和满满意性。1。质量量的经济济性:由于要求求汇集了了价值的的表现，价廉物物美实际际上是反反映人们们的价值值取向，物有所所值，就就是表明明质量有有经济性性的表征征。虽然然顾客和和组织关关注质量量的角度度是不同同的，但但对经济济性的考考虑是一一样的。2。质量量的广义义性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，

3、个人人，过程程，工作作等许多多方面。3。质量量的时效效性:由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织和产品品、过程程和体系系的需求求和期望望是不断断变化的的，例如如，原先先被顾客客认为质质量好的的产品会会因为顾顾客要求求的提高高而不再再受到顾顾客的欢欢迎。因因此，组组织应不不断地调调整质量量的求4。质量量的相对对性:组织的顾顾客和其其他相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能对同同一产品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，质量要要求也就就不同，只有满满足需求求的产品品才会被被认为是是质量好好的产品品。5。质量量的满意意性：质量为产产品（服服务）能能够满足足顾

4、客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消费费者要求求，令消消费者满满意的产产品，我我们认为为就是好好的产品品，好的的质量真正物美美价廉（高性价价比），符合消消费者需需求的产产品（服服务），才是好好的质量量！正确的客客户观念念1.“用户至上上”、“用户第一一”、2.“市场竞争争是赢得得用户的的竞争”、3.“只有用户户满意，企业才才能生存存”，4.“今天的质质量就是是明天的的市场”、5.“用户是企企业的衣衣食父母母”、6.“用户满意意是企业业永无止止境的追追求”、7.“以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、”8.“在用户完完全满意意之前，我们将将永远不不能100%满满意”、9.“谁要是让

5、让客户不不满意，我们就就让谁不不满意”，10.“用户永远远是对的的，如果果不对请请参照第第一条”11.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品品質、對對消費者者負責顾客的需需要：质量，成本，服务，交期为顾客创创造价值值。按照经经济学的的理论：Q质量V价值= -P价格质量，成本，服务，交期，构成了了客户需需求的四四大要素素。我们的任任务就是是：按质质按时按按地按价价将产品品交到客客户手里里，并提提供优质质的售后后服务工作质量量工作质量量是指与与产品或或服务有有关的工工作对产产品质量量的保证证程度，工作质质量质量量越

6、高则则相应的的产品质质量也越越高。工作质量量体现在在一切生生产，技技术，经经营活动动之中，并通过过工作效效率，工工作成果果，最终终通过产产品质量量及经济济效果表表现出来来反映工作作质量要要求的质质量特性性主要产产品合格格率，废废品率，返修率率，失误误率，差差错率，及时性性，效率率等。质量管理理，以人人为本质量管理理，要以以人为本本，人是是最关键键的因素素，只有有不断提提高人的的质量，才能不不断提高高工作的的质量、产品质质量、服服務的质质量，这这就是以以人为本本的质量量管理方方法。同同样环境境质量，生活质质量的提提高也与与人有很很大的关关系。第二章品质的重重要性质量可以以兴国质量可以以兴厂质量可

7、以以兴家质量可以以兴人日本-质质量兴国国日本产品品在40年代时时质量低低劣，但但50年年代后，日本确确立了质质量兴国国和教育育立国的的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质质量控制制理论和和技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培培训与教教育贯穿穿于质量量管理始始终。到60年年代，日日本创造造性地发发展了全面质量量管理理论和方方法，先先后提出出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的的质量的的决定了了产品质质量也决决定了国国家的经经济。不不到半个个世纪，日本

8、的的汽车、钢铁、电子、家电电、照相相机等一一大批产产品质量量超过美美欧国家家，位居居世界前前列，“日本制造造”已成为优优质产品品的代名名词，日日本也成成为仅次次于美国国的世界界第二大大经济强强国。日本行，我们为为什么不不能?中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，细节节决定成成败（成成大事着着不拘小小节）缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，“产品质量量的问题题从一个个侧面反反映出民民族素质质”海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三

9、三天擦5遍，第第四天4遍张瑞敏曾曾说过：“工艺上的的小差距距往往显显示民族族素质上上的大差差异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，而质量量却达不不到原由由水平；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至至几十分分之一海爾品質質觀念1.高標準,精细化,零缺陷;2.優秀的產產品是優優秀的人人做出來來的.海爾售後後服務理理念（1）用戶永遠遠是對的的.（2）如如果用户户错了，请参照照第一条条張瑞敏把把海爾的的一句話話-賣信譽譽而不是是賣產品品。產品合格格不是標標準，用用戶滿意意才是目目的。沒有十全全十美的的產品，但是有有百分之之百滿意意的服務務。環環相

10、扣扣的品質管理1.海爾生產產線的十十個重點點工作程程序都有有品質控控制台，一百五五十五個個品質控控制點都都有品質質跟蹤單單。2.產品從第第一道程程序到出出廠都建建立了詳詳細的檔檔案。3.產品到了了用戶家家裡，如如果出了了問題，哪怕是是一根門門封條，也可以以憑著出廠紀紀錄找找到責任任人和原原因。三零企業業海爾已成為為純正的的中國國造精精品的代代名詞，並以產品零缺缺陷使用零抱抱怨服務零煩煩惱的特色，向全球球展示自自己的風風采。爱立信的的衰败-质量之之祸百年历史史的爱立立信与NOKIA，MOTORALA并称世界界移动市市场但1998起，3年里里市场占占有率从从18%到5%，在中中国市场场手机市市场占

11、有有率从1/3到到2%，从手机领领头羊的的位置跌跌落下来来，而且且排在了了三星，飞利普普之后其后业绩绩一路下下滑，面面临破产产，最后后被SONY收购，成成立索爱爱，但从从此不在在有往日日辉煌人们纳闷闷许多企企业在中中国这个个飞速发发展的市市场起死死回生，生龙活活虎，而而爱立信信却失去去了中国国市场，原因何何在？调查结果果为爱立立信的手手机质量量和服务务不好导导致了爱爱立信的的衰败2001在中国国手机市市场都说说爱立信信手机如如何如何何不好。当时，他的“T28”存在质量量问题。这本身身就是一一种错误误，但更更大的错错误在于于爱立信信漠视这这种错误误。几乎乎所有的的媒体都都注意到到了“T28”质量

12、问题题，但是是爱立信信却不承承认他们们的手机机存在质质量问题题，而且且企图用用金钱来来封媒体体的嘴。而且他他们的服服务质量量也很差差。比如如“我的手机机说话器器坏了，送到爱爱立信的的维修部部门，修修了很长长时间没没解决问问题，最最后被告告之主板板坏了，要化700元元更换，而我在在个体维维修部修修了一下下只化了了25元元就修好好了”更离谱的的是当时时爱立信信的几款款新手机机在没有有取得电电信部门门的入网网许可证证的情况况下就在在市场销销售。质量和服服务的缺缺陷，使使爱立信信输掉了了他从没没想放弃弃的中国国市场，也输掉掉他整个个自己。企业的衰衰败-质质量之祸祸三株，3年销售售额提高高64倍倍，达8

13、0亿，15万万员工保保健品帝帝国，就就是因为为“8瓶三株株口服液液喝死一一条老汉汉”的报道轰轰然倒塌塌.秦池古酒酒一度为为中央电电视台的的广告标标王，因因销售规规模极度度膨胀，自己生生产不过过来，就就到四川川等地收收购一些些小厂的的散酒，导致质质量严重重下滑，结果被被市场淘淘汰.日本三凌凌汽车，因为汽汽车设计计有缺陷陷，频频频招回汽汽车维修修，而且且事故频频频，企企业的信信用和清清楚汽车车销售严严重下滑滑，已经经陷入困困境质量成本本与我们们每个人人都有关关，认识质量量成本就就要求我我们有成成本意识识1.我们们的工作作就是零零缺陷2.第一一次就事事情做对对最经济济3.每个个人员非非常清楚楚的知道

14、道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对降低质质量成本本在做贡贡献，公公司也会会感谢你你的第三章品质意识识理念树立正确确的品质质理念理念，此此词原来来日本人人较多使使用，近近来中国国人开始始使用。品质理理念主要要是指质质量管理理的观念念，就是是对质量量管理的的一种总总的看法法，态度度。而且且理念一一经形成成之后，就会使使人对某某种对象象或事物物采取相相应的行行为模式式，“态度决定定一切，思想决定定行动”品质是由由人做出出来的，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进

15、也没没用如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视质量工工作，更谈不不上把质质量放在在首位。思想决定定行动企業流程程的研究究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數數是管理理者和工工人的思想意識識決定了了生產作作業的狀狀況。1.如果你接接受事情情總會出出差錯的的觀點，那麼問題題就一定定會出現現。2.如果你認認為你的的產品從從本質上上生產成成本就低低不了，認為這這是常有有的情況況，那麼事情情定會如如你所想想。3.如果你覺覺得交貨貨時拖延延是所在在行業的的特點，那麼這這也會一一樣如你你所願。不好的品品质理念念1.品质质是件奢奢侈的事事情(其实，真真正费钱钱的正是

16、是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做对，那些浪浪费在补补救工作作上的时时间、金金钱和精精力就可可以避免免)2.品质质好一定定要投入入很多的的钱3.品质质是检查查出来的的，不是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的4.品质质仅是一一线作业业员工5.品质质是品质质部的事事与我们们无关（品质改改善人人人有责）6.品质质是由管管理人员员来控制制的与我我们一线线作业员员工无关关7.品质质是很抽抽象的东东西，需需要很高高深的知知识的才才可以掌掌握8.99%意味味着一个个公司的的质量水水平已经经很高了了，100%是是不可能能完全达达到的不好的品品质理念念9.品质质是一种种时髦，象一阵阵

17、风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好哪？破除旧的的观念！预防大于于治疗质量重在在预防俗话说：预防防重于治治疗，能防患患于未然然之前，更胜于于治乱于于已成之之后，纵纵观许多多企业，他们往往往忽视视了预防防的重要要性，他他们不愿愿意化费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时候花费费超过预预

18、防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！下下面的列列子，正正是那些些企业的的写照，只是那那个主人人比较聪聪明，至至少他能能在事发发后认识识到预防防的重要要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材。客人人告诉主主人说，烟囱要要改曲，木材须须移去，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有做做任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，于是主主人烹羊羊宰牛，宴请四四邻，以以酬谢他他们救火火的功劳劳，但是是并没有有请当初初建议他他将木材材移走，烟囱改改曲的人人。有人对主主人说：“如果当

19、初初听了那那位先生生的话，今天也也不用准准备宴席席，而且且没有火火灾的损损失，现现在论功功行赏，原先给给你建议议的人没没有被感感恩，而而救火的的人却是是座上客客，真是是很奇怪怪的事呢呢！”主人顿时时醒悟，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。检验是在在过程结结束后把把坏的从从不好的的里面挑挑选出来来的，是是“马后炮”，而不是是促进改改进。检检验告知知已发生生的事情情太迟、缺陷工工作产生生，会遗遗漏一些些缺陷，不能产产生符合合项。而而预防采采取一切切措施避避免不良良发生，就像用用免疫和和其他预预防的方方法治疗疗疾病一一样，防防止产生生不符合合要求而而付出过过多代价价的问题题。传统统

20、的观念念把重点点放在产产品完工工后的检检验。我我们想要要做的则则是完善善按产品品服务的的系统工工作）品质改善善人人有有责工人蔡永利一九九三三年一年年之內就就提出了了十五條條合理化化建議。有人向他他請教秘秘訣，他他笑著說說:哪有什什麼訣竅竅，我不不過是熱熱愛我的的工作，一留心心周圍的的事，點點子就出出來了。一加“波音747”共有450万个个零件，要2多多家协作作厂商来来共同完完成，如如果以1%不良算的话，就有4.5万万个零件件有问题题。而“阿波罗”登月号共共有580万个个零件，如果以以1%不良算的话，就有5.8万万个零件件有问题题，即使使以目前前最好的的公司的的质量水水平99.99966%（3.

21、4PPM）也有6000个个零件有有问题，哪怕是是一亿分分之一的的不良都会造成成致命的的危害1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好2003.2.1美美国“哥仑比亚亚”航天飞机机著陆前前发生爆爆炸，7名宇航航员全部部遇难，全世界界为之震震惊，美美航天负负责人为为此辞职职，美航航天事业业一度受受挫。事事后的调调查结果果也比较较令人惊惊压，造造成此灾灾难的兄兄手竟是是一块脱脱落的隔隔热瓦，“哥仑比亚亚”航天飞机机有2万万多块隔隔热瓦，能抵御御3000度高高温，避避免航天天飞机返返回大气气层时外外客被融融化。航航天飞机机是高科科技产品品，许多多标准是是一流的的非常严严格的，但就一一

22、块脱落落的隔热热瓦，0.5%差错葬葬送了价价值连成成的航天天飞机，还有无无法用价价值衡量量的宝贵贵的7条条生命。我国的澳澳星发射射失败只只是因为为配电器器上多了了0.15毫米米的铝物物质，正正是这点点小小的的东西使使澳星发发射失败败。1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好32“Almost(幾乎)”零缺點當你買一一瓶藥，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當你搭飛飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點的觀觀念可以以應用到到你的流流程上甚甚至產品品上?不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其

23、不断发发生。但但我们在在个人生生活中，却常常常会坚持持零缺陷陷的标准准。我们们会对饭饭店上菜菜的片刻刻延误而而喋喋不不休，会会对汽车车的误点点而牢骚骚满腹，对服装装的一处处线头的的外露不不厌其烦烦地反复复更换，会为工工资奖金金比同伴伴低一点点点而心心情不畅畅，我们们会对小小孩考试试得99分而未未得到满满分而高高声呵斥斥，我们们会总之，生生活中的的一些细细小的缺缺陷、错错误，我我们均不不能容忍忍。实际上我我们大部部分人一一直坚持持双重标标准，一一个是生生活上追追求完美美无缺陷陷的零缺缺陷标准准，一个个是工作作上马马马虎虎、差不多多就行的的标准。如果我们们在工作作上也坚坚持零缺缺陷的标标准，每每个

24、人都都坚持第第一次做做对，不不让缺陷陷发生或或流至下下道工序序或其他他岗位。我们的的工作中中就可以以减少太太多处理理缺陷和和失误造造成的成成本，工工作质量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，经经济效益益也会显显著增长长。正确的品品质观念念1.品质质不是检检查出来来的，是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2.品质质与每个个人息息息相关（作业员员，管理理人员，技术人人员等）3.每个个人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对品质在在做贡献献4.零缺缺陷，100%是可以以完全达达

25、到的5.品质质的提升升不能一一蹴而就就，必须须通过持持续改进进而达到到6.没有有好的品品质，公公司明天天可能就就要破产产，我明明天可能能就要失失业正确的品品质观念念7.别人人能做好好品质，我们为为什么不不能做好好？8.优秀秀的产品品是优秀秀的人干干出来的的 ，烂烂的品质质是烂的的人干出出来的9.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品質、對消費費者負責責。10.全員品質質，全面面品管，全員参与。11.我我们的工工作就是是零缺陷陷12.质质量是免免费的13.质质量重在在预防 正确的品品质观念念14.品品质改善善无止

26、境境15.质量第一，产产量第二16.品品质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉17.品品质没有有折扣，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！18.品品质改善善人人有有责，要要有改善善的意识识5W连问五次次为什么么？（5W分析法）一种根本本系统解解决问题题的办法法丰田汽车车公司前前副社长长大野耐一一曾举了一一个例子子来找出出停机的的真正原原因有一次，大野耐耐一在生生产线上上的机器器总是停停转，虽虽然修过过多次但但仍不见见好转。于是，大野耐耐一与工工人进行行了以下下的问答答：问“为什么机机器停了了?”答“因为超过过了负荷荷，保险险丝就断断了。”问“为什么超超负荷呢呢?”答“因为轴