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文档简介

CRM 客户关系管理的不同定义CRM 的定义有许多，从不同的角度有以下几种。IBMCRM吸引新客户、锁定老客户，提高效益和竞争优势。对顾客来说，CRM 关心一个顾客的“整个生命周期”；对企业来说，CRM 涉及企业“前台”和“后台”， 需要整个企业信息集成和功能配合；对具体操作来说，CRM 体现在企业与客户的每次交互上，这些交互都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望。SAPCRM销售支持与服务及竞争对象的记录与分析等功能。CRMNCRCRMCRM, 主要是企业的组织、流程及文化等方面的变革。AMTCRM赫尔维茨集团认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期和和支持Web罗纳德斯威夫特认为： CRM 是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创立的目的。提出上述定义的，有的是 IT 厂商，有的是管理咨询师，有的是学者，所从CRMCRM3CRM客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。参考文献：徐伟.客户关系管理理论与实务M北京：北京大学出版社，2014范娜娜

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