XX物业有限公司保洁绿化培训教程

1、精品文档 精心整理PAGE 精品文档 可编辑的精品文档XX物业有限公司保洁绿化培训教程 目录： 1、XX物业有限公司保洁绿化培训教程 2、物业公司保洁员培训方案 保洁绿化培训教程 编制单位：深圳鹏基物业管理有限公司南京分公司物业管理学科介绍 中国大陆在住宅区实施物业管理始于20年前深圳学习香港和国外的经验。 改革开放以来，我国的住宅建筑出现了飞速发展的局面，产权多元化，而且设施多样化，所以极需要专业的物业管理公司提供服务。过去物业管理长期不受重视，从业人员的学历及专业水平偏低，现在房屋的管理日趋复杂及专业化，对具备物业管理知识的人才非常渴求。物业管理是一门跨多学科的新专业，单靠科学知识是不够的

2、，还要配合有效的沟通技巧与独特的管理方法，所以物业管理是一门建基于科学与专业服务的管理艺术。 另外住房制度改革的深化，体制改革的推动，以及人民生活水平的不断提高、对居住质量和环境质量的关注，使得物业管理愈发显得重要。 为了规范和发展物业管理，国家和有关部门给予了高度重视。九届全国人大四次会议通过的中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要明确提出要“规范发展物业管理业”这一重要决策，指明了我国物业管理的发展方向。有关部门也先后制定了城市新建住宅小区管理办法、城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法等部门规章和一些规范性文件。 物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才，进行物业管理

3、上岗证培训，旨在促进管理、技术人员专业知识不断更新，职工服务技能的全面提高。 职业道德学习目的：通过学习，加强自身的职业道德修养，掌握从事物业管理工作所必须具备的道德修养。学习内容：一职业与道德的形成和发展(一)职业：1、定义是指人们从事的有合法收入的比较稳定的工作。2、特性：（1）专业性不同职业在劳动内容、劳动方式、劳动手段方面各具特色。（2）多样性存在于社会的政治、经济、文化、教育、军事、外交等一切领域。（3）技术性不同职业都有自己的知识、经验、技能技巧。（4）时代性随着时代的变化而变化，传统的职业被新的职业取代。3、职业的演变：职业是人类社会发展到一定阶段的产物。出现分工产生职业原始社会

4、后期奴隶社会封建社会社会主义社会-今天 职业种类不断更新、增加，内容在改变，结构在调整职业资格定义是对从事某一种职业所必备的学识、技能的基本要求。职业资格证书是劳动者具有从事某种职业必备的学识、技能的证明。与学历证书不同点：集中反映特定职业的实际工作标准和规范，以及劳动者从事该职业所达到的实际能力水平。职业资格证书制度是我国对劳动者上岗进行的严格的资格认定，实行持证上岗的管理制度。职业资格证书的作用（）是求职的必备条件。（）是胜任岗位职责的标志。（）是增强竞争能力的手段。道德定义在社会生活中，人们为了工作有序、生活正常、社会安定，除依靠法律、法规手段以外，还需要一定的规则和规范来约束行为，调整

5、人们的关系，这种规则和规范就是道德。概括起来，道德是人们关于善与恶，美与丑，正义与邪恶，光荣与耻辱，诚实与虚伪等观念以及与此相适应的行为准则的总和。道德规范和法律规范的区别和联系区别（）从产生和发展来看 联系：（）相辅相成，相互促进（）从依靠的力量来看（）二者内容有相互重叠部分（）从作用的范围来看 （）相互转换，相互作用中华民族传统美德父慈子孝，尊老爱幼立志勤学，持之以恒自强不息，勇于革新仁以待人，以礼敬人诚实守信，见利思义公忠为国，反抗外族侵略修身为本，严于律己二职业道德的内涵和特征定义职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是一

6、般社会道德在各行各业中的特殊表现。特征：（）范围上的有限性（）内容上的稳定性（）形式上的多样性三职业道德与企业的发展职业道德是企业文化的重要组成部分。职业道德是增强企业凝聚力的手段。职业道德可以提高企业的竞争力。四职业道德的八个规范文明礼貌爱岗敬业诚实守信办事公道勤劳节俭遵纪守法团结互助开拓创新五职业道德修养加强职业道德修养的必要性职业道德修养的方法和途径就业指导学习目的：通过学习，了解新时期的就业方针、体制、法律法规、当前就业市场状况与政府的相关政策、措施，增强就业者依法就业意识和竞争意识。 学习内容：新时期的就业方针1内容以充分利用劳动力资源，统筹安排城乡劳动力为出发点，依靠社会各方面的力

7、量拓宽就业门路，推进再就业工程。实行劳动者自主择业，市场调节就业，政府促进就业的方针。2意义当前就业市场状况1再就业的三对矛盾，一个焦点2试析就业市场严峻的原因 政府如何促进就业南京市政府采取的几次措施购买培训成果开发新的就业岗位开展再就业的援助怎样解决下岗失业人员再就业问题扶持下岗失业人员自主创业制定优惠政策，鼓励服务性企业招用下岗失业人员“十百千万”工程全面实施提高自身素质，增强竞争能力，自强自立，找准自身“定位”加强自我素质的培养职业对从业者能力的要求物业管理及环境概述学习目的：通过学习，对物业管理行业有基本的了解。学习内容：一、物业管理1、概念：指由专业化的物业管理企业，根据业主或使用

8、人的委托，依照国家法律、法规和业主、使用人签订的物业管理委托合同，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施设备及场地，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，为业主、使用人提供全方位高效、优质、经济的服务，使物业发挥最大的社会效益，环境效益和经济效益。2、特点： 覆盖面广 业主处于主导地位 物业管理与社区管理相结合3、主要内容维护物业管理区域内的规划不受破坏； 房屋装修监督管理房屋的维护与修缮； 设备、设施的管理及维修养护安全保卫与消防；保洁管理；环境保护；绿化管理；车辆管理；综合经营

9、服务二、环境 1概念是指周围的地方及其情况和条件。2分类自然环境、次生环境、人工环境、社会环境。三、物业环境 1物业环境是指某宗物业所在区域内的情况和条件。 2物业环境的分类 生活居住环境、生产环境、商业环境、办公环境 3物业环境管理内容和目标 物业区域环境保护 物业环境绿化美化工作 物业环境卫生管理工作 清除物业内违章搭建 市政公用设施管理和维护 车辆交通管理 建设和管理各种环境小品 治安管理工作 消防管理工作 建设新型的人文环境 4物业环境管理的基本原则 价值原则 全局和整体效益最优原则 综合平衡原则 可持续发展原则 政府干预和公众参与相结合原则 物业环境污染与防治学习目的:通过学习,了解

10、物业环境污染产生的原因并掌握如何进行防治。学习内容：一、环境污染1涵义：是指由于人类在生活、生产和一切社会活动中产生的有害物质进入生态系统的数量超过了生态系统本身的自净能力，造成环境质量下降或环境状况恶化，使生态平衡及人们正常的生活条件遭到破坏。2种类：大气污染、水污染、固体废弃物污染、噪声污染、电磁波污染二、大气污染与防治1、大气污染的原因：能源、燃油型机动车辆、建筑粉尘、不当燃烧以及燃放烟花爆竹。2、防治的途径：改变能源结构；禁止不当燃烧；严格控制管区内的工业废气的排放；加强车辆管理；在物业装修时尽量采取防止扬尘的措施；平整路面，减少扬尘；以绿色净化环境。三、水体污染与防治水体污染的种类：

11、病原体污染物、需氧物质污染、有毒物质污染物、有毒化学物质等。防治的途径：加强污水排放的控制；加强对已排污水的处理；加强生活饮用水二次供水卫生管理。防治水污染的污水三级处理技术：一级处理：通过机械物理的沉淀、漂选、过滤等方法初步净化，为二次处理提供条件。二级处理：利用生化作用原理对污水进行深层次的处理、降解各种有害物质。三级处理：利用生物脱氮冷却等方法对污水进行更深层次处理和净化，使之达到工业、居民饮用水的标准，实现水的再利用。四、固体废弃物污染与防治固体废弃物按其来源和管理要求分为工业型和生活型两大类。生活型固体废弃物即城市生活垃圾，物业小区是城市日常生活垃圾的主要发生源。1、固体废弃物污染的

12、防治：全过程管理；实行“三化”（减量化、资源化、无害化）；集中防治与分散防治相结合。2、固体废弃物处理方法：一般堆存法、围隔堆存法、填埋法、焚化法、生物降解法。五、噪声污染与防治噪声产生的原因：车辆交通、建筑施工、社会生活噪声。防止噪声污染的技术措施：声源控制技术；噪声传播途径控制技术；接收者防护技术。物业环境卫生管理学习目的：掌握物业环境卫生管理的内容。学习内容：一、物业环境卫生管理是物业公司为业主和使用人创造卫生、健康、舒适的工作和生活环境的重要环节，是体现辖区文明的第一象征和物业管理水平的重要标准，是延长设备和建筑物寿命的主要手段。二、物业管理企业保洁机构的设置物业环境卫生管理部：公共区

13、域保洁班、保洁服务班组、高空外墙保洁班组三、保洁员职责遵守劳动纪律，统一着装上岗。听从领班安排，按规定标准保质保量的搞好个人负责区域的卫生保洁。严格按照保洁程序，确保保洁成果的持续性。四、保洁服务的管理 1作业计划的制定是进行物业保洁作业的主要依据。 （它能使管理者、作业者心中有数，能使各项工作有组织、有秩序、有节奏的进行，能更合理的安排时间，提高工作效率与工作成果。） 2管理制度（清洁设备领取、操作，清洁工安全操作规程） 3监督检查（员工自查、领班巡查、部门经理抽查）五、清洁卫生工作的标准1. 五定：定人、定地点、定时间、定任务、定质量2. 六无：无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮

14、核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。 3. 七净：路面净、路沿净、人行道净、雨水井口净、树根净、电线杆根净、墙根净。4. 垃圾日产日清。六、保洁管理的具体措施 1实行生活垃圾分类袋装化 2进行超前宣传教育 3配备必要的硬件设施 4经济处罚及典型曝光物业环境绿化管理学习目的：了解绿化养护工作操作与管理的基本方法和要求。学习内容：一、物业环境绿化管理是指为了充分发挥物业绿化的防护和美化的功能，根据植物的生物特性，通过科学的肥水管理、整形修剪、中耕锄草、防治病虫害、防风防寒等养护措施，使物业环境绿地中的花草树木生长茂盛，以维护良好的生活、工作环境的管理活动。二、机构设置物业绿化管理部：养护组、花圃组、

15、花卉服务组三、养护、管理人员的职责1全面负责管辖区内的绿地、花木的养护和管理；2对损坏花木、践踏草坪者，要劝阻、教育，情节严重的按规定处罚；3负责绿地、花木的浇水、施肥、除杂草、松土、除病虫、喷药、修剪、整形、防护等；4妥善保管、使用好各种工具和肥料、药品等。四、物业环境绿化管理的基本操作1日常培育工作（浇水、排水、施肥、中耕和除草，防寒越冬）2园林植物的修剪3病虫害防治4草坪的养护管理5其他养护管理（环境小品的养护管理、巡视看护、施工期间的树木保护）五、绿化管理的特点 1经常性 2针对性 3动态性 六、绿化养护管理的质量要求和考核指标1要求（树木、树形、绿篱、花坛、草坪等）2指标（新种树苗、

16、树木、五大虫害、绿化围栏设施的损坏情况、绿地的整洁情况、绿化档案的情况等）七、绿化管理的注意事项1绿化档案的建立与管理；2注意向业主和使用人宣传绿化；3制定严格的管理制度。物业卫生保洁的日常操作学习目的：通过学习，了解物业卫生保洁的概况及具体操作细则学习内容：一、物业卫生清洁管理是指物业管理公司对物业辖区进行定点、定时、定人的日常清扫，废弃物的收集和清运，并依照管理规定对业主和使用人进行宣传教育，管理和监督，通过清、扫、擦、试、除、洗等常规性的服务，维持公共区域的清洁卫生，以提高环境效益。二、大厦的日常清洁工作1清扫 2擦拭（干擦、水擦）3地毯清洗（干洗、湿洗） 4地面打蜡5垃圾的收集处理三、

17、物业小区的日常清洁工作1清扫与保洁2生活废弃物的清除（及时收集、迅速送到垃圾堆放点、垃圾袋装化）3“黑色污染”的防治 “黑色污染”是对某些人在建筑物、构筑物、树木及其他设施上乱张贴、乱涂写、乱刻画，造成环境污染的通称。 防治方法（封闭式管理、设置公共招贴栏、宣传教育、禁止三乱、责令改正）四、物业卫生清洁管理运作1大堂的清洁（范围、作业程序、工作标准、注意事项）2公用卫生间的清洁3楼层通道地面的清洁4墙面的清洁5大理石的保养6不锈钢的清洁保养7玻璃门、窗、幕墙的清洁8室外地面的清洁9地下雨水、污水管道和检查井的疏通保洁、绿化机具的使用学习目的：了解和掌握一些常用清洁设备、工具的操作方法学习内容：

18、一、卫生机具：是用于清扫、收集和运输垃圾，以及喷洒除害、消毒药剂的设备和工具。1清扫机具 扫帚：是用于清扫地面较大碎片和杂物的手工工具。 （根据用途、形状和制作材料不同有多个品种） 簸箕：是用于撮起集中的垃圾，然后倒入垃圾容器内的手工工具。 拖布：用布条或棉纱安装在手柄上制成，是用于室内地面清洗作业的手工工具。 挤水器、清洁桶、拖地车：是与拖布配套使用，用于清洗室内地面的器具。 尘拖：由尘拖头和尘拖架构成。 是将尘拖头蘸上吸尘剂或牵尘剂，清除室内地面尘土、沙砾的手工工具。 玻璃清洁器：是用来清洁各种商厦的门窗玻璃及玻璃隔断的手工工具。 其他清洁工具：包括抹布、鸡毛掸子、铁铲等。2收集容器 垃圾

19、桶：是用于垃圾收集站（点）收集生活垃圾的可移动容器。 垃圾袋：是一种收集垃圾及废弃物的塑料袋，一般多为黑色。 废物箱：是用于收集废弃物的容器。 3喷洒机具（是指卫生、绿化工作中用于消毒和防治病虫害的喷雾机具的总称。手动喷雾器：是用人力喷洒药物的器具，分为手动背负式、踏板平压式、手推式。机动喷雾器弥雾喷粉机气雾罐二、绿化机具1耕作机具拖拉机 中耕机 草坪打孔机 耕作手工机具：铁锹、锄头、钉耙 2整形机具树木修剪车 树木修剪机 草坪修剪机 整形工具 3排灌机具排灌管道 喷灌机 喷灌工具：浇水壶、浇水管保洁、绿化材料的使用及管理学习目的：了解保洁、绿化材料的种类及使用学习内容：一、卫生材料是卫生工作

20、中的消耗品，相对来说对其投资较大，质量要求严格。卫生材料的品种繁多，主要有清洁剂、除臭剂、除害药剂和消毒剂等。1清洁剂 酸性清洁剂 中性清洁剂 碱性清洁剂2空气清洁剂3除害材料杀虫剂 常用灭鼠剂4消毒剂 甲醛 漂白粉 次氯酸钙二、绿化材料 是保证和调节绿化植物按人们要求生长的材料，包括肥料、农药、生长调节剂、除草剂及无土栽培材料等。 1肥料是绿化植物生长发育所必须的营养元素。 有机肥料 化肥 2农药 3植物生长调节剂是人工合成的类植物激素类化学物质。 4除草剂 5无土栽培材料无土栽培是不用土壤，而直接用培养基和营养液栽培植物的方法，常用于盆栽花卉。 社区人文环境的建设与管理学习目的：了解社区人

21、文环境的相关内容学习内容：一、社区及社区人文环境1社区：指人们进行一定的社会活动，具有某种互动关系和共同文化维系力的人类活动群体及其活动的区域。2社区人文环境：是社区环境的重要组成部分，它包括社区文化环境，社区人际环境。 社区文化的内容： 社区文化设施 社区文化的组织机构与管理方法社区精神 社区文化的功能： 导向功能 规范功能 交流功能 娱乐功能二、社区文化环境的建设与管理1社区文化环境的建设物业管理与社区文化 社区文化建设2社区文化活动的管理方法行政方法 经济方法 法律方法 思想教育方法三、社区人际关系协调1人际关系协调的标志相互理解 情感融洽 行为协调2社区人际关系协调的途径和方法积极开展

22、新型人际关系教育建立健全社会交往机制讲究人际关系艺术精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业公司保洁员培训方案一、公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。六物业管理者职业道德的

23、基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 1.物业管理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深

24、物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： (1)业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管

25、理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。 管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。 (3)技术服务观 在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这

26、就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。 (4)忠诚的服务观 一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

27、许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。 2.物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；认真用书面形式记录业主投诉内容，

28、并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。 (二)物业管理者的职业道德修养 建设部颁布的全国优秀管理住宅小区标准第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平

29、。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。 修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。 物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？ 1.加深行业认识 物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静

30、、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的

31、工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。 2.树立服务意识 物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。 3.提高文化素质 刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途

32、径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。员工行为准则 1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。 2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。 4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到

33、客户公司内聊天。 7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。 8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。 10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。 11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。 12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。 仪 表 仪 容 A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。 B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。 C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲 D.皮鞋干净光亮，常上油 E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外

34、） F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外） G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。 H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 着 装 A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。 E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 礼 貌 用 语 A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” B.与人交谈先说“您好” C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” D.

35、给对方添麻烦时说“对不起” E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 工作中的“五个一样” 上岗与下岗一样 平时与假日一样 检查与不检查一样 白班与夜班一样 领导在与不在一样环境卫生管理标准 保洁绿化标准一、 正门、广场 1 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。 2 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。 3 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、

36、无积水、无堆放杂物。 4 扶手：无污迹、无水迹。 5 墙面：无污迹、无乱张贴物。 6 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、 8 消防栓：无污迹、无积尘。 9 出入口栏杆：无污物、无阻塞。 二、 洗手间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2 墙面：无污迹、无乱张贴物。 3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 6 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 洗手盆：表面光洁、无污迹。 8 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 9 排气口：

37、无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 10 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。 11 厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。 12 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 13 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 14 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 15 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 三、 茶水间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2 墙面：无污迹、无乱张贴物。 3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5 洗手盆：无污迹、无茶叶及

38、杂物。 6 垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。 7 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 四、 电梯及走廊 1 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。 2 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 3 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 墙面：无污迹、无乱张贴物。 5 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。 6 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 8 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。 9 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 五、 露台（包括天台

39、、平台、阳台） 1 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 2 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 3 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。 六、 垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。 七、 消杀 无蝇、少蚊、少虫。 八、 灭鼠、灭蟑螂保洁管理规范 当值领班交接班制度 一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。 二、认真填写交接班登记，填写内容： 1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。 2、当班工作内容。 3、须

40、交下班继续完成的工作内容。 4、存在的问题。 三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。 工具交接制度 一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。 二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。 三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。 四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。 保洁物品申购领用、使用制度 一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。 二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。 三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放

41、。 四、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门主管同意方可办理。 五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。 六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。 七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。 八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。保洁管理 安全操作规程 一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。 五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意

42、外事故。 六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。 保洁员管理规范 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。 三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 五、文明服务，礼貌待人。 六、服务态度端正，有较强的奉献精神。 七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 八、未经许可，不得擅入住户家中。 九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。

43、 十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十一、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十三、做好每日工做记录。 保洁员岗位职责 一、负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。 二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。 三、负责楼道杂物的清理。 四、负责垃圾的收集、转运集中。 五、负责垃圾桶的清洗工作。 六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。 七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。 八、负责员工活动室、更衣室的清洁。 九、负责工具设备的清洁及保养工作。 十、完成领导临时交办的其他任务。 绿化员岗位职责 一、负责园区花草树木杂草的拔除。 二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。 三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理。 四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。 五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。 六、负责绿地的清洁卫生工作。 七、负责工具设备的清洁及保养工作。 八、负责员工活动室、更衣室的清洁。 九、完成领导临时交办的其他任务。 仓库管理员岗位职责 一、负责日常工具用品的收发工作。 二、负责部门每月物料采购计划。 三、负责入库工具用品的验收、登记工作。 四、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。