物业公司绩效考核KPI指标及方案

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业公司绩效考核KPI指标及方案 目录： 1、物业公司绩效考核KPI指标及方案 2、物业公司绩效考核及薪酬方案 物业公司绩效考核KPI指标及方案1 工程管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1设施设备检修计划完成率月/季/年度100%工程管理部2特种设备保养计划完成率月/季/年度100%工程管理部3零修急修及时率月/季/年度100%工程管理部4公共设施完好率月/季/年度100%工程管理部5维修质量合格率月/季/年度100%工程管理部6机电设备完好率月/季/年度100%工程管理部7业主对维修满意率月/季/年度对维修服务满意和

2、基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比客户服务部2 环境管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1绿化计划完成率月/季/年度100%环境管理部2保洁达标率月/季/年度100%环境管理部3绿化完好率月/季/年度100%环境管理部4垃圾清运及时率月/季/年度100%环境管理部5保洁预算达成率月/季/年度100%财务部6绿化预算达成率月/季/年度100%财务部7业主对环境满意率月/季/年度对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比客户服务部3 秩序管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1消防安全设施完好率月/季/年度100%秩序管理部2消

3、防安全事故发生率月/季/年度消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价秩序管理部3机动车辆丢失率月/季/年度机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价秩序管理部4治安案件发生率月/季/年度100%秩序管理部5停车费按时收缴率月/季/年度100%秩序管理部6业主对秩序管理的满意率月/季/年度对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比客户服务部4 质量管理部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位质量管理部经理部门质量管理部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1服务标准执行率20%考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数不得多于 次2业主

4、对物业服务满意率15%业主对物业服务满意率在 %以上3ISO内部审核计划完成率10%ISO内部审核计划完成率在 %以上4部门费用预算达成率10%部门费用预算达成率控制在 %以上5质量体系文件编写合格率10%质量体系文件编写合格率在 %以上6质量体系文件修订及时率10%质量体系文件修订及时率在 %以上7质量体系推行工作按计划完成率10%质量体系推行工作按计划完成率达 %8质量体系文件归档及时率5%质量体系文件归档及时率达100%9员工管理5%部门员工绩效考核得分平均在 分以上本次考核总得分考核指标说明1.部门费用预算达成率部门费用预算达成率100%2.质量体系文件归档及时率质量体系文件归档及时率

5、100%3.员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：5 市场发展部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位市场发展部经理部门市场发展部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1物业市场开拓计划完成率20%物业市场开拓计划完成率在 %以上2投资收益率15%投资收益率在 %以上3物业市场调研计划完成率15%物业市场调研计划完成率在 %以上4部门预算达成率10%部门预算达成率控制在 %以下5物业服务策划方案提交及时率10%物业服务策划方案提交及时率在 %以上6物业项目中标率10%物业项目中标率在 %以上7物

6、业项目中标数5%考核期内物业项目中标数在 项以上8外部关系单位合作满意度5%外部关系单位有效投诉次数少于 次9员工管理5%部门员工绩效考核得分平均在 分以上10本次考核总得分考核指标说明1.外部关系单位合作满意度外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来2.员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：6 物业企业绩效考核制度制度名称物业企业绩效考核制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的

7、中长期战略规划，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。1.兼职、特约人员。2.试用期员工。3.公司临时岗员工。此外，年度考评期内累计不到岗超过3个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足个月的员工不参与年度考评。第3条 绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时

8、所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。第2章 绩效考核的内容第4条 绩效考核的周期本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。第5条 绩效考核分数的计算1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。季度考核成绩月度绩效考核分数和/370%能力考核分数30%3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。年度考核成绩月度绩效考

9、核分数和/1250%能力考核分数和/435%态度考核分数15%第6条 考核指标的设置1.月度考核项目部门及权重业绩考核工程管理部项目工作计划制订及完成情况受理维修单数维修成本节约率业主满意度权重50%30%10%10%环境管理部项目工作计划制订及完成情况绿化完好率卫生达标率业主满意度权重50%20%20%10%秩序管理部项目工作计划制订及完成情况治安状况消防安全状况业主满意度权重50%20%20%10%质量管理部项目工作计划制订及完成情况服务标准执行ISO内部审核计划完成率业主满意度权重30%30%20%10%市场发展部项目工作计划制订及完成情况物业项目中标率物业服务策划业主满意度权重50%2

10、0%20%10%客户服务部项目工作计划制订及完成情况物业管理服务费用收缴完成率受业主表扬或批评的次数业主满意度权重30%30%20%10%2.季度考核增加项目 权重部门能力考核本岗知识掌握程度专业培训参与度对工作自信程度处理问题水平对领导指示理解程度工程管理部40%20%20%10%10%环境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%质量管理部40%20%10%10%20%市场发展部30%10%30%20%10%客户服务部30%10%30%20%10%3.年度考核增加项目 权重部门态度考核不逃避工作中的失误工作中给上级提供参考面对困难坚持不懈坚持团队协作工作中

11、无需监督遵守各项规章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%环境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%10%20%质量管理部20%20%10%10%20%20%市场发展部20%20%20%20%20%10%客户服务部30%10%10%20%20%10%第3章 绩效考核人的培训第7条 考核人培训的目的通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。第8条 绩效考核体系对考核人的要求1.对被考核人的业务有相当的了解。2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交

12、流。第9条 绩效考核人培训的内容1.绩效考核标准的内容。2.绩效考核的基本流程。3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。第4章 绩效考核的流程第10条 月度绩效考核1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。第11条 季度绩效考核1.人力资源部在每季度初发放季

13、度员工能力考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。第12条 年度绩效考核1.年度绩效考核在次年的1月15日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核

14、与季度能力考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。第5章 绩效考核结果的运用第13条 绩效工资的发放1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：月（季）度绩效工资月（季）度绩效工资总额月（季）度绩效考核成绩/100，其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定

15、。3.对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。第14条 员工岗位工资的调整1.对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。2.对于连续两年年度绩效考核成绩在80分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。3.对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。4.对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。第15条 员工岗位调整1.员工晋升。2.工作调动。3.辞退。第6章 绩效考核内容的修订第16条 绩效考核内容

16、修订形式绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。第17条 修订议案的提出任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部。第18条 修订议案的处理人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。第7章 绩效考核结果的申诉第19条 申诉时限员工如果认为在绩

17、效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果。第20条 申诉形式员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人力资源部经理。第21条 申诉处理1.人力资源部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交人力资源部经理。2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次申诉，

18、否则视为对评审结果的默认。第8章 附则第22条 本制度由人力资源部负责解释、修订。第23条 本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期7 物业人员绩效管理制度制度名称物业人员绩效管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 考核目的本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。1.通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。3.通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。第2条 考核对象本公司物业人员考核对象共分为以下三类。1.公司高层管理人员（包括总经理、副总经

19、理、各总监等）。2.公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等）。3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。第3条 考核时间1.公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。2.公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。3.公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。第2章 绩效考核的组织管理第4条 考核管理委员会职责由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导

20、公司绩效考核工作，具体承担以下职责。1.最终考核结果的审批。2.中层管理人员绩效等级的评定。3.员工考核申诉的最终处理。第5条 人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。1.对各项考核工作进行指导和培训。2.对考核过程进行监督。3.汇总统计考核评分结果。4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。5.定期对绩效考核情况进行通报。6.对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。第6条 各部门负责人职责1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。2.负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。3.负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。4.负责对所属员工进行绩效评价。5.负责所属员工绩

21、效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。第3章 考核办法第7条 考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。第8条 考核记录考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并确认。同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。第9条 考核成绩评定物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。绩效等级评定表等级SABCD定义卓越优秀良好基本合格不合格得分100分

22、以上90100分7590分6075分60分以下人数所占比例5%20%30%40%5%第4章 绩效考核奖惩的兑现第10条 奖惩办法1.对于绩效考核成绩评定等级为S的员工，以考核期内动态工资总额的30%为标准支付绩效奖金。2.对于绩效考核成绩评定等级为A的员工，以考核期内动态工资总额的20%为标准支付绩效奖金。3.对于绩效考核成绩评定等级为B的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准支付绩效奖金。4.对于绩效考核成绩评定等级为D的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准扣发绩效奖金。第11条 奖惩兑现时间1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前对前一年的考核结果进行兑现。2.

23、中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前。3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的15日前。第5章 附则第12条 考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布。第13条 本制度由人力资源部负责制定、修改及解释。第14条 本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准。第15条 本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期8 物业人员星级考核方案方案名称物业人员星级考核方案受控状态编 号一、考核目的本方案的制定是基于以下目的。1.为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价。2.为员工的晋升、薪资调整等人事决策提供

24、依据。二、考核要旨（一）绩效改进促进公司工作绩效的持续改进和提高，是本次考核的首要任务和核心理念。（二）价值认定在促进绩效改进的同时，对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬，促进员工的工作热情和积极性。三、适用范围部门经理级以下的所有员工。四、考核的组织形式为了更好地完成本次星级考核工作，由公司总经办人员成立考核评定小组，相关部门配合本次评定工作，具体职责如下。（一）人力资源部 负责本次考核的组织和管理工作。 负责考核标准的核定和确认。 负责考核结果的核实。 负责考核过程的监督和协调。（二）总经办总经办负责本次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作。

25、（三）各部门经理各部门经理负责考核的实施和绩优员工的推荐工作。五、考核实施流程1.首先由总经理对员工所在部门当月绩效考核情况进行考核，此项指标由人力资源部与员工所在部门经理一起制定，并由总经办负责备案。2.员工个人当月绩效考核情况由员工直接主管与部门经理共同进行评价，并将最后考核结果送交人力资源部。3.人力资源部将各部门考核结果进行汇总。4.人力资源部根据各部门绩效与员工个人绩效列出员工绩效总排名，并将名单连同考核表一并送交总经办。5.总经办考核评定小组根据人力资源的排名，综合员工各方面表现确定员工的星级。六、考评等级评定条件（一）五星级员工1. 月度绩效考核分数为90分以上的。2.业主对其评

26、价较高，无有效投诉事件发生。3.有下列情形之一并且绩效考核成绩在70分以上的，也可以参与评选五星级员工。（1）提出改进本部门工作合理化建议被公司采纳，合理化建议内容包括节省开支、提高业主满意度、提升物业服务质量、改革创新等。（2）为维护公司或业主的利益，保护公司财产而见义勇为的行为。（3）为解决公司重大问题而做出突出贡献的。（二）四星及以下级员工员工级别一星员工二星员工三星员工四星员工月度绩效考核成绩60分(含)以下6070分(含)7080分(含)80100分(含)业主有效投诉次数3210七、考核结果运用1.对于被评选为四星级、五星级的员工，公司在公告栏予以张榜公告，在颁发月度优秀员工证书的同

27、时，发放奖金300元。2.对于被评为一星级员工，由其主管负责进行绩效面谈，并提出具体的绩效改进方案。八、考核注意事项1.主管必须对员工绩效做出科学的评价。如果被员工申诉，经人力资源部和考评小组查实主管人员确未做到客观公正，则主管人员将受到降级处理；如果员工申诉虚假，则员工本人将受到降级的处理。2.主管对下级的评定成绩应呈正态分布形式，四星及以上级员工比例应在5%左右，而一星级员工的比例也应在5%10%之间。3.总经办绩效评定小组负责本方案的解释、修改。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精品文档 精心整理PAGE 精品文档 可编辑的精品文档怡和物业绩效考核评分及奖惩方案（试

28、行）第一条：总则一、目的：为加强内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，指导所有员工朝着公司共同的目标方向行动、鼓励以目标为导向的行为方式，设置更清晰的、公正的、可见的、一致的绩效考核标准制定本办法;二、适用范围：公司除经理之外的全体员工； 三、原则： 制度面前，人人平等。 坚持“三讲”、“三不讲” 做到奖罚分明。讲公开、讲客观、讲开放沟通；不讲条件，不讲情面，不讲照顾；四、考核人：根据公司组织结构图，每位员工由其直接或间接上级对其考核。公司经理总体监督绩效考核实施；公司副经理负责制度统筹、实施、推进；见下表：被考核者考核者考核复核副经理经理经理工程部主管、安全部主管

29、、客服部主管、环境部主管、财务部主管副经理经理水电技术员工程部主管副经理安全部班长、安全员安全部主管副经理客服领班、前台、行政后勤等客服人员客服部主管副经理绿化领班、保洁领班、绿化员、保洁员环境部主管副经理会计、出纳财务部主管副经理五、考核时间安排： 考核周期为普通员工按月考核、主管及以上员工实行季度考核。日常进行记录，并最终于每一周期次月1-5日进行汇总统计、绩效面谈；六、考核内容：包括公司规章制度执行情况及各岗位工作任务的完成效果。第二条、考核实施考核评分办法：每月考核起评分为100分/人，根据奖惩制度通则相应加减评分，实行考核分直接与绩效奖挂钩、间接与职务级别工资挂钩原则，即在一个考核周

30、期内根据绩效得分当期一次性兑现绩效奖，综合三个考核周期的绩效表现对职务级别工资做相应调整。其中，绩效奖发放见下表：序号考核得分绩效奖备注主管以下主管及以上1120分以上2004002101-119100310050489分以下0在连续三个考核周期内，如得分都在120分以上，从次月起工资上调两个级别；得分都在100分以上，从次月起工资上调一个级别；得分都在80-99分或在不同档次交错、波动较大的，工资保持不变，但应加强培训、学习；得分都在60-79分之间，从次月起工资下调一个级别；得分都在60以下，解除劳动合同关系。在一个工作年度内（即：以春节作划分），非连续考核得分为120分以上的次数达3次及

31、以上者，从年后次月起工资上调二个级别；得分为100分以上的次数达3次以上者，从年后次月起工资上调一个级别。得分在79分以下次数达3次及以上者，工资下调一个级别直至直接解除劳动关系。次年统计归零。二、绩效面谈制度。考核者应于考核评分结束后与被考核者进行面谈，帮助其总结经验，发扬优势、找出不足，在确认上期考核结果同时，共同确定下期绩效目标或要求。考核者及被考核者都应在绩效面谈记录表上签字确认并最迟于考核周期次月10日前将评分结果提交工资核算部门,见附表。三、强制分布制度。原则上，根据团队优、良、中、差等表现，各部门员工绩效得分分布比例应与下表相符合：员工绩效部门表现120分以上100-12080-

32、9960-7959分以下优秀不大于10%不大于15%无限制无限制无限制良好不大于5%不大于10%无限制无限制无限制中等不大于3%不大于5%无限制10%以上5%以上较差无不大于3%无限制15%以上10%以上备注：对部门表现的评价采用关键事件法，事件选取应围绕公司战略目标及与公司利益相关的重大关切事件，由管理层对各部门作出客观评价。第三条、考核奖惩制度通则一、奖励评分标准 1、对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司直接增加收入上1万元或减少损失1万元以上者，奖550分/次。特别突出，直接晋升一级职务工资；2、工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，经核实，奖25分/次；3、参加行业、区、

33、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖510分/次，获市级嘉奖，奖15分/次；4、见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖510分/次，特别突出者，加倍奖励；5、拾金不昧，奖110分/次，数额巨大，加倍奖励。 6、公司的单项奖励按有关规定进行奖励；7、积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用的，经领导确认，奖25分/次；8、及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖520分/次；9、精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖25分/次； 10、对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖210分/次

34、，特别突出者，加倍奖励； 11、坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励；12、其它应该给予奖励的行为。二、惩处评分标准1、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行； 2、着装不规范、佩戴不完整，扣5分/次；3、姿态不端正、行为不规范，扣3分/次；4、语言粗俗，服务被业主有效投诉，扣5分/次；5、不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣3分/次；6、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次；7、工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次； 8、当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次；9、当班吃零食，禁区内吸烟

35、者，扣2分/次；10、串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失的，另行处理；11、当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理；12、当班期间睡岗者，扣10分/次；13、无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次；14、记录不准确，各类资料上报不及时者，扣2分/次；15、弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次；16、限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次；17、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣1020分/次；18、工作场地不干净、整洁，工作区域10平方米内发现烟头、纸屑，扣1分/次；19、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出

36、非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退；20、主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣520分/次或另行处理；21、业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣2分/次； 22、各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核；23、各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。三、各职能岗位补充考核细则1、安全部门员工考核评分细则1.1、未按时交接班，记录不全或不清晰，扣1分/次；1.2、未按规定巡逻和详细记录巡逻时

37、间情况，扣1分/次；1.3、未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣2分/次；1.4、当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善处理，扣1020分/次；1.5、衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣1分/次（项）；1.6、被褥未按规定叠放，未做到棱角分明、平整、无皱纹，扣1分/次（项）；1.7、未经领导同意，擅自留宿非公司人员，扣3分/次；1.8、擅自动用警具，有损公司形象者，扣5分/次，造成严重后果者，另行处理；1.9、当班期间，出现安全责任事故者，扣520分/次；1.10、其他有违本部门规章制度的行为，按相应规定处理。其中，对于安全部管理人员如所管辖物业出现安全责任事故，扣520分/次，未

38、采取补救措施或处理不及时，扣 20分/次，隐瞒不报，加倍处理；不坚持原则，督导不严，包庇、纵容下属，扣5分/次；抽查夜间值勤低于4次/月，扣2分/次；2、环境部保洁员考核评分细则 2.1、地面（含台阶、沟、花台等）不干净、清洁，扣1分/次（处）；2.2侧面（含门、栏杆、墙面、墙上附件等）有灰尘、蛛网、乱贴；2.3乱画（用工具能做到处），扣1分/次（处）；2.4顶面（含灯、灯罩、屋顶等）清洁未做彻底不干净，扣1分/次（处）；2.5垃圾（果皮箱）外有污水渍、桶内有异味，扣1分/次（处）；2.6垃圾清运不及时，存放时间超过2小时以上，扣1分/次（处）。3、工程部员工考核评分细则 3.1、未做好对设施

39、设备的安全、防火、防水检查，处理不及时，扣1分/次（项）；3.2、不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准，扣2分/次（项）；3.3、未保持工作环境和设施设备整洁年，未做好有关记录，扣1分/次。3.4、未完成日常定期巡检、记录不完整、不准确，扣1分/次。未记录，扣2分/次；3.5、未按规定完成临时交办工作任务，扣15分/次（项）； 3.6、检、维修前，未做预案，擅做主张，给业主或公司造成损失，损害公司形象者，扣520分/次（项），后果严重者，另行处理；4、财务部员工考核评分细则4.1、严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到，扣2分/次（项）； 4.2、各科目按规定记帐，

40、按时结帐、对帐，未做到，扣2分/次（项）。 建立、完善各种收费台帐，保管、使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到，扣1分/次（项）； 4.3、按时发放职工工资，不出差错，未做到，扣5分/次；4.4、认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣15分/次，收到假钞，自行赔付；4.5、保证及时准确提供欠缴费用业主/用户名单名细，延时或不准确，扣15分/次（项）；4.6、保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。 5、客服部员工考核评分细则 5.1、及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣2分/次（户）； 5.2、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到

41、，扣2分/次；5.3、积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次；5.4、定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣2分/次；5.5、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣2分/次（项）；5.6、管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）；5.7、客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。 5.8、保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。第四条、例外情况处置 未能涵括在考核奖惩制度通则内，但对公司利益和管理做出重大贡献或导致严重后果的行为，经公司总经理提出并决定，适用例外情况处置程序，处理幅度参照但不限于本制度相关规定，见附表。第五条、本办法为试行稿，自2010年6月1日起实施，未尽事宜参照相关规章制度执行。附表：组织结构图、职级与各部门职务薪酬对应表、工资结构、绩效面谈记录表、奖惩记录表、绩效考核结果统计表例外情况处置表 公司组织机构图物业公司经理1物业公司经理1人物业公司副经理物业公司副经理1人物业服务中心财务部拓展部质检部行政部 物业服务中心财务部拓展部质检部行政部绿化班长1人技术员4人前台接待1人后勤5人管理