现代企业质量管理培训课件

1、第八章 现代企业质量管理第一节 质量管理概述第二节 企业质量保证体系第三节 质量管理常用数理统计分析方法第四节 质量认证第一节质质量量管理概概述一、质量量的概念念二、质量量的重要要性三、质量量管理的的发展四、全面面质量管管理一、质量量的概念念质量的定定义狭义的质质量是指指产品质质量；广义的质质量包括括产品质质量和工工作质量量。产品质量量是指产品品的使用用价值，即产品品满足使使用要求求所具备备的一切切特性的的总和。产品质质量的好好坏，实实质上反反映了满满足用户户需要的的程度。而用户户的需要要，则是是确定质质量标准准的依据据。工作质量量是指为保保证和提提高产品品质量所所做工作作的完善善程度。它包括

2、括企业的的生产工工作、技技术工作作、组织织工作和和服务工工作的水水平和效效率。工工作质量量一般难难以定量量，但它它在企业业生产经经营活动动的全过过程中最最终将通通过产品品质量及及经济活活动成果果反映出出来。一、质量量的概念念质量特性性产品的质量特特性有五五个方面面：性能。指产品满满足使用用目的所所具备的的技术特特性。如如尺寸、强度、功率等等。寿命。指产品能能够使用用的年限限。如灯灯泡的使使用小时时数、轮轮胎的行行驶里程程数等。可靠性。指产品在在规定的的期限内内和规定定的使用用条件下下，无故故障地完完成规定定功能的的能力大大小或可可能性。安全性。指产品在在流通和和使用过过程中保保证安全全的程度度

3、。如防防止伤害害人员、防止污污染环境境等。经济性。指产品的的制造成成本与使使用成本本之和，即产品品寿命周周期总费费用的合合理程度度。使用用成本是是指产品品出厂后后，在使使用过程程中所发发生的费费用，如如产品的的运转费费用、维维修保养养费等。一、质量量的概念念质量特性性服务的质量特特性有六六个方面面：功能性服务的效效能和作作用时间性时间上满满足需要要的能力力安全性不受伤害害和损失失经济性费用的合合理程度度舒适性服务过程程的舒适适程度文明性满足精神神需要的的程度一、质量量的概念念质量标准准质量标准准就是对质质量特性性所作的的统一规规定。它它是产品品设计、生产、检验以以及产品品质量认认证的依依据。按

4、其颁布布单位和和使用范范围不同同，质量量标准可可分为国际标准准、国家家标准、专业标标准和企企业标准准等。我国的国国家标准准GB/T19000是等同采采用ISO9000系列标准准。二、质量量的重要要性1、质量和和顾客满满意提高质量量是顾客客满意的的保证质量管理理的主要要目标是是顾客满满意，而而顾客满满意是全全方位的的（如高高质量、低成本本、交货货期短等等），因因此必须须从系统统的角度度来考虑虑质量问问题，通通过不断断完善系系统，确确保企业业持续地地向顾客客提供满满意的产产品和服服务，以以获得长长期的发发展。二、质量量的重要要性2、质量和和企业（1）提高质量量是企业业生存和和发展的的保证提高质量量

5、是企业业在竞争争中取胜胜的保证证提高质量量是企业业经济效效益不断断增长的的基础质量提高高：市场场占有率率价格消耗成成本提高质量量可以全全面提高高企业素素质（2）提高质量量有利于于员工的的发展员工的参参与有利利于提高高工作质质量，以以确保产产品和/或服务质质量能持持续满足足顾客需需求，促促进企业业发展；企业的发发展可提提高员工工的自豪豪感，使使员工的的努力得得到回报报，并促促进员工工的个人人发展。（3）以质量为为核心的的管理方方式符合合现代企企业管理理要求二、质量量的重要要性3、质量和和社会（1）提高质质量是保保证社会会安全、保障人人民健康康安全的的必然要要求。（2）提高质质量可以以增加社社会财

6、富富（3）可以促促进资源源优化和和合理利利用，提提高社会会经济效效益（4）有利于于环境保保护，实实现可持持续发展展。对生产产产品的企企业进行行质量监监控的方方式：社会监督督政府监管管二、质量量的重要要性4、质量和和效益在制造业业低质量量的成本本占企业业销售额额的10%30%劣质成本本包括检检验试验验活动，废品、返工返返修和顾顾客投诉诉处理等等成本。系统持续续地改进进流程和和管理系系统，可可以在无无须进一一步投资资的情况况下大幅幅提高企企业的经经济效益益。三、质量量管理的的发展大致经历历了以下下三个阶阶段：质量检验验阶段。20世纪初，泰罗首首先把质质量检验验作为一一种专门门的工序序从加工工制造中

7、中分离出出来。这这一阶段段的特点点是：生生产与检检验逐步步分离，设立专专职检验验环节，对完工工的成品品与半成成品按照照事先规规定的质质量标准准进行分分类，挑挑出不合合格品。但单纯纯依靠对对产品的的质量检检验，只只能起到到事后把把关的作作用，而而管理的的作用十十分薄弱弱。三、质量量管理的的发展统计质量量控制阶阶段。由美国人人休哈特特根据数数理统计计的理论论设计的的控制图图应用于于控制产产品质量量。结果果，产品品质量迅迅速提高高，成本本大大降降低。三、质量量管理的的发展全面质量量管理阶阶段。60年代初，美国通通用电气气公司工工程师费费根堡姆姆首先提提出了全全面质量量管理的的概念，主张从从产品设设计

8、、制制造到销销售使用用等各个个环节都都开展质质量管理理工作，把企业业各个部部门组成成一个质质量保证证体系，以确保保用经济济的方法法生产出出满足用用户需要要的产品品。四、全面面质量管管理全面质量量管理的的概念全面质量量管理就是为了了用最经经济的方方法，生生产出用用户满意意的产品品，由企企业全体人员员参加，运运用数理理统计方方法、各各种专业业技术和和思想教教育等各种手段段，建立从从产品设设计、制制造到售售后服务务等活动动全过程的质量保保证体系系所进行行的计划划、组织织、协调调和控制制等各方面工工作的总称。全面质质量管理理的核心心是强调调提高人人的工作作质量，从而保保证产品品质量，达到全全面提高高企

9、业和和社会经经济效益益的目的的。四、全面面质量管管理全面质量量管理的的基本特特点从过去的的产品事事后检验验和把关关为主转转变为事事先预防防和改进进为主从管“结结果”变变为管“因素”，把影影响质量量的诸因因素查出出来抓住住主要矛矛盾发动全员员全部门门参加，依靠科科学管理理的理论论、程序序和方法法，使生生产经营营的全过过程都处处于受控控状态。四、全面面质量管管理全面质量量管理的的基本要要求（三三全一多多样）1、要求全全员性的的质量管管理产品质量量是企业业各生产产环节、各部门门全部工工作的中中综合反反映。企企业中任任何一个个人的工工作质量量，都会会不同程程度地、直接或或间接地地影响产产品质量量。因此

10、此，必须须要求全体职工工具备强烈烈的质量量意识，树立“企业在在我脑中中，顾客客在我心心中，质质量在我我手中”和“质质量是企企业的生生命”的的思想，在各自自的岗位位上，努努力提高高工作质质量，从从而保证证和提高高产品质质量。这这是全面面质量管管理的基基础。四、全面面质量管管理2、要求全全过程的的质量管管理产品质量量有一个个产生、形成和和实现的的过程。要保证证产品质质量，不不仅要抓抓好生产产制造过过程的质质量管理理，还要要抓好设设计过程程和使用用过程的的质量管管理，形形成质量量保证体体系。在全过程的质量管管理中，必须体体现预防为主主，不断断改进的的思想和为用户服服务的思思想。从单纯事事后检验验，转

11、到到事先控控制；从从着重生生产制造造，扩展展到开发发设计和和售后服服务。形形成“质质量是设设计进去去的，生生产出来来的，而而不是检检验出来来的”，“努力力为用户户服务（下道工工序就是是用户）”的思思想。这这是全面面质量管管理重要要的指导导思想。全过程的的质量管管理意味味着全面面质量管管理要“始于识识别顾客客的需求求，终于于满足顾顾客的需需要”四、全面面质量管管理3、要求全全企业的的质量管管理从质量职职能上看看，要提提高产品品质量，就必须须将分散散在企业业各部门门的质量量职能充充分发挥挥出来，都对产产品质量量负责。从组织织管理上上看，全企业的质量管管理就是是要求企企业各级级管理部部门都有有明确的

12、的质量管管理活动动内容，以形成成一个综综合性的的质量管管理工作作体系。全企业的的质量管管理就是是要“以质量量为中心心，领导导重视，组织落落实，体体系完善善。”四、全面面质量管管理严格遵循循PDCA循环的工工作程序序。PDCA循环，即即计划（Plan）、实施施（Do）、检验验（Check）、处理理（Action）四个阶阶段，它是全面面质量管管理的基基本工作作方法。在PDCA循环中，质量管管理工作作又可分分为八个个步骤：分析现状状，找出出质量问问题；分析质量量问题；找出原因因；拟定改进进措施计计划；执行措施施计划；检查效果果，发现现问题；总结经验验，纳入入标准；遗留问题题，转入入下期。四、全面面质

13、量管管理全面质量量管理的的发展趋趋势全面质量量管理向向广度发发展社会各行行业都开开展全面面质量管管理。如如交通、邮电、建筑、商业、金融和和服务业业等。质量管理理从产品品的生产产、销售售服务推推进到产产品的使使用全过过程。全面质量量管理向向深度发发展加速检测测手段的的现代化化。广泛泛应用电电子技术术、激光光技术、等离子子技术和和超声波波技术等等进行直直接测量量和动态态测量，并通过过自动控控制系统统实现检检测零件件筛选自自动化。质量管理理工具多多样化。进一步重重视新产产品的研研制开发发。加工环境境控制日日趋严格格化。如如许多精精密加工工必须在在恒温室室进行。建立高可可靠性的的质量保保证体系系。三、

14、质量量管理文文件质量成本本（一）质质量成本本及其构构成质量成本本有四个个方面组组成：1、内部故障障成本：企业内部部由于生生产的产产品质量量有缺陷陷而造成成的损失失和为处处理质量量缺陷而而发生的的费用的的总和。它包括括：废品损失失返工返修修费复检和筛筛选费停工损失失不合格品品处理费费再加工或或再服务务等费用用三、质量量管理文文件质量成本本2、外部故障障成本：用户在使使用中发发现产品品缺陷而而产生的的由制造造厂支付付的一切切费用的的总和。它包括括：保修费诉讼费退货费降价费索赔费三、质量量管理文文件质量成本本3、鉴定成本本：在“一次交验验合格”（包括一一次拆箱箱合格）的情况况下，为为检验产产品质量量

15、而发生生的一切切费用的的总和。它通常常包括：进货检验验测试费费工序检验验和成品品检验费费在库存货货复检费费对测试设设备的评评价费质量评审审费三、质量量管理文文件质量成本本4、预防成本本：为了防止止质量缺缺陷发生生，保证证和提高高产品质质量，使使故障成成本和鉴鉴定成本本最低而而耗费的的一切费费用。它它包括：质量计划划费质量管理理培训教教育费工序控制制费质量信息息费质量管理理实施费费新产品评评审费四、建立立和健全全企业质质量体系系可根据ISO9004标准的要要求，在在分析产产品质量量环的基基础上来来建立质质量保证证体系。国际标准准化组织织（International Organizationfor

16、Standardization，简称ISO）：成立立于1947年2月23日，是世世界上最最大的非非政府性性国际标标准化组组织。四、建立立和健全全企业质质量体系系ISO9000系列标准准有以下下内容：ISO9000质量管理理和质量量保证标标准选择和使使用指南南ISO9001质量体系系设计/开发、生生产、安安装和服服务中的的质量保保证模式式ISO9002质量体系系生产和安安装中的的质量保保证模式式ISO9003质量体系系最终检验验和试验验中的质质量保证证模式ISO9004质量管理理和质量量体系要要素指南ISO9000系列标准准的用途用作组织织内部建建立质量量管理体体系,实施、认认证或合合同需要要；

17、用于内部部和外部部(包括认证证机构)评价组织织满足顾顾客、法法律法规规和组织织自身要要求的能能力；用于体系系有效运运用,建立持续续改进体体系的过过程,以不断增增强顾客客满意二、质量量管理中中常用的的统计方方法（三）因果分析析图法。简称因果果图，又又称树枝枝图或鱼鱼刺图，它是用用来观察察分析、寻找影影响产品品质量的的所有问问题的一一种方法法。在生生产过程程中影响响产品质质量的大大原因，5M法(操作者MAN、机器设设备MACHINE、材料MATERIAL、工艺方方法METHOD、测量MEASUREMENT和环境)。大原因因又是由由一系列列中原因因构成的的，而中中原因又又由小原原因及更更小原因因构成

18、，如此逐逐级分析析下去，直到找找出可解解决的具具体原因因为止，这就是是质量分分析时要要追究的的根本原原因。在在应用因因果分析析法时，可以同同排列图图法等方方法结合合起来使用用。机器材料方法人环境问题二、质量量管理中中常用的的统计方方法（三）因因果分析析图法。高校学生经济消费困难收入正常支出非必要支出临时支出无稳定收入临时性收入较少礼节性消费增长时尚性消费增长物价上涨学习性支出突发性性支出家庭临时性支助减少学费上涨三、抽样样检查就是从一一批产品品中随机机抽取一一部分进进行测定定，然后后将测试试结果与与批的判判定标准准比较，并对这这批产品品合格与与否、能能否接收收作出结结论。经经过抽样样检查被被判

19、为合合格的批批，不等等于批中中的产品品每个都都合格；经过抽抽样检查查被判为为不合格格的批，也不等等于批中中的全部部产品都都不合格格。抽样检查查适用于于以下条条件：1、破坏性性检查。如可靠靠性抽样样试验、寿命试试验、疲疲劳试验验、强度度检查等等。2、数量大大而质量量要求不不很高的的产品。3、检查对对象是连连续体。如漆包包线、铁铁水、钢钢带等。4、不重要要的检查查项目，为了节节省检查查费用时时。第四节质质量量认证一、质量量认证的的概念及及分类二、我国国质量认认证制度度简介一、质量量认证的的概念及及分类质量认证证就是由由一定权权威的社社会质量量认证机机构证实实并以认认证机构构颁发的的合格证证书或合合

20、格标志志证明，经鉴定定的企业业质量体体系或产产品或服服务符合合特定标标准或其其他技术术规范的的活动。质量认证证分为产产品质量量认证和和企业质质量保证证体系的的认证。（一）质质量认证证的分类类按认证性性质分，分为自愿性认认证和强强制性认认证。前者适适用于一一般产品品、国家家标准不不强制要要求的产产品；后后者适用用于有关关人身安安全、具具有重大大经济价价值、关关系国计计民生的的产品，以及国国家标准准强制要要求的产产品。按认证范范围分，分为国家认证证、区域域认证和和国际认认证。国家认认证是以以本国的的技术标标准为基基础；区区域认证证以一个个地区的的参加国国共同制制订的标标准为基基础；国国际认证证是以国国际标准准化组织织（ISO）和国际际电工委委员会（IEC）制订的的标准为为基础。按认证标标志分