宾馆客房服务员岗位职责

1、Word - 18 -宾馆客房服务员岗位职责(1)仪表、仪态 优秀的宾馆服务员，必需着装干净、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情，留意客人动作，把握客人心理。很多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴实雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 宾馆服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住

2、宿是一种荣耀，因此情愿再次光临。 (2)语言 宾馆服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必需具备美丽的语言，令人开心的声调，恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生气勃勃。前厅服务员必需把握一两门外语的基本会话，发音标准，表达精确。 (3)行为举止 优秀的宾馆服务员，应当做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避开或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 宾馆服务员必需能够娴熟、精确地按程序完成本职工作。工作的快速灵敏、精确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒

3、店的总体印象。 (5)应变力量 应变力量是宾馆服务员所应当具备的特别服务技能与素养。由于客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的学问与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会消失失窃、火灾以及账目失控等特别的状况，前厅服务员只有具备应变力量，才能妥当处理好这些特别问题。在任何状况下，前厅服务员都应镇静冷静，采纳敏捷多变的方法，处理好每件特别的大事。 (6)诚恳度 宾馆服务员必需具有较高的诚恳度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优待必需符合酒店的规定，肯定不能以工作之便，假公济私。 (7)

4、学问面 宾馆服务员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况，前厅服务员只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问，才能为客人供应准而实的信息。 (8)合作精神 宾馆的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特别状况离开工作岗位时，其他员工必需能够替代其工作，共同使客人满足，个人的看法或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 酒店客房服务员岗位职责 篇二 岗位职责： 1、岗前自查仪容仪表，合格后方可上岗； 2、做好工作前的预备工作

5、，检查所使用操作工具是否齐全，工作车上物品是否整齐； 3、依据当天的工作安排状况，领取相应的房卡并记 4、熟知并正确使用客房各种清洁用具和清洁剂的使用方法； 5、清洁工作车、走廊、工作间卫生，使其保持洁净干净； 6、准时检查房间的房态，为住客房间客人准时打扫卫生，更换洗漱用品及床单、被罩； 7、得到客房中心报退房后，准时检查退房房间的设施设备及客人的消费使用状况，精确的将信息回复给前台，以保障客人离店手续的准时有效办理； 8、准时了解自己负责区域内房间的状况，发觉房间设施设备损坏或房间物品有损坏，准时告知客房中心，报至工程部进行修理； 9、准时清理房间内客人使用的餐具，处理客人需送洗的衣物；

6、10、根据工作流程正确填写工作表，如进出时间、补充的物品及相关事项； 11、严格遵守酒店各项规章制度，不做与工作无关的任何事宜。 客房服务员工作职责 篇三 客房服务员岗位职责： 1、把握楼层的住客状况，为客人供应快速、礼貌、周到、规范的服务。 2、保证客房和楼层公共区域的平安、清洁、整齐、美观、为来宾制造一个幽雅舒适的居住环境。 3、根据操作程序打扫房间，发觉房内设备有损坏应马上汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟识房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转状况，发觉损坏准时通知服务台，报有关部门进行修理，并做好记录。 4、管好楼层定额物资、棉织品，掌握客用消耗品，防止流失。 5、保持工

7、作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的干净。 6、完成直接上级交办的其他工作事项。 7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 8、参与班组培训，提高工作技能，满意来宾需求。 9、熟识酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟识客情 10、按要求标准负责所安排房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。 11、把握所负责房间的住客状况，对住客房内的珍贵，自携电器及民常状况要细心观看做好平安工作，对客人的一切遗、遗弃物品要准时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。 酒店客房服务员岗位职责 篇四 岗

8、位职责： 1、遵守酒店的各项规章制度。 2、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人供应洁净平安的客房环境，满意客人的服务需求，负责本区域的平安工作。 3、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，准时补充客人所需的各类物品，准时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、修理状况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。 4、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 5、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，留意门、锁、会客状况，做好巡查记录。 6、做好设施设备的日常保养，发觉设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确把握客房各类电器的使用方法，为客人供应需求

9、。 7、树立平安防范意识，发觉可疑的人和事，马上报告上级。熟知酒店“突发大事应急预案”，消失紧急状况按规定要求处理。 8、仔细听取来宾的看法，并将客人的信息及建议准时反馈给酒店领导。乐观参与学习和培训，不断提高服务技能，乐观提出合理化建议。 9、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。 10、疼惜酒店财产，力求节省，按质按量的完成交办的各项事宜。 休息厅服务员岗位职责 篇五 1、喜爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、上岗前着装整齐，待客热忱，礼貌，听从领导，具有高席的责任心。 3、负责为客人供应酒水食品，等服务工作，准时做

10、好日常的清理工作。 4、负责保持休息大厅的卫生环境，保证物中整齐干净，做到环境优雅。 5、每日检查设备设施的完好程度，精确做到正确，保养。做好防盗防火的详细工作，发觉问题准时上报。 6、做好本区的布草，备品的零星换补充，做到精确准时，同时提高节省意识。 7、熟识菜牌和酒水牌及其他服务项目，乐观向客人推销并精确工整，快速地写各类单据。 8、坚守岗位，保证客人平安，同时负责保管，提示客人的珍贵物品的寄存，勤巡察，发觉特别，准时汇报。 9、乐观参与培训，不断提高服务技能及服务水平，努力学习业务学问，提高法制观念。 10、贯彻执行各项制度，服务标准，严格执行服务程序，并帮助同事，协作保健员，做好其他各

11、项工作。 11、把握各类电器的使用方法及开关时间，对大厅内的温度，空气，光线，声音等进行调整。 宾馆客房服务员岗位职责 篇六 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店状况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和

12、值班人员在三个时间段要将全部客人的入注退房及其它信息要清晰地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清晰地了解房间的基本动态变化状况； 4、依据记录的信息和交接状况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发觉问题准时订正；并将问题准时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，平安、精确、准时的为客人服务；确保楼层的平安工作。其工作内容为

13、： 1、上、下班按时到值班室签到，参与晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接状况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，留意与相关岗位亲密协作，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人准时的供应客房服务；为客人精确、准时、平安的供应各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡察一次关门状况，准时向领班汇报发生的特别状况，确保平安； 8、完成肯定数量的房间清扫和方案卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并

14、保持工作车的干净； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责修理房、参观房的监护工作，做好平安工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等状况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人准时的供应服务，确保平安工作，其主要的工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知； 3、接受领班

15、的指令，完成分派的工作； 4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、负责为客人供应客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6、检查和清洁离店客人的房间； 7、负责修理房的监护工作，上班前须仔细巡查房门是否关闭，如有特别状况，需准时向主管汇报、处理，确保夜间的平安工作； 8、负责完成“清洁报表”等的填写工作； 9、负责准时去前台领娶送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录； 10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。 三、清扫员工作程序（整理房间程序） 1、走客房工作程序 对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。 1.1进房

16、根据进房的程序开门进房，将房门放开，直到该客房清扫完毕； a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内； b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调； 1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的洁净布草放在一边待用； 1.3整理器皿 a.假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门； b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必需检查烟头、火柴有无熄灭（不行倒入马桶）。 c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。 1.4整理垃圾 将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方整理得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭洁净，换

17、上洁净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是状况作为垃圾或遗留物处理； 1.5清理卫生间 1)进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间相宜工作的位置； 2)放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，留意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内； 3)撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上洁净的垃圾袋； 4)4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位； 5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用； 6)清洗“三缸”，留意不能有任何污迹和水迹； 7)用备好的干、湿抹布，按挨次对卫生间进行抹尘； 8)按酒店的标准补充客用低值易耗

18、品和其它客用品； 9)将卫生间地面清洁洁净； 10)检查有无遗漏之处； 11)拿出工具栏，关掉灯和换气扇。 1.6按规定程序做床，并将床归位； 1.7根据肯定的挨次对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品； 1.8根据酒店规定及其数量补充房间客用品； 1.9吸尘由里到外，特殊留意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口； 1.10退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应准时处理； 1.11将灯、电器关闭，退出房间； 1.12填写清洁报表。 2、有客房清洁房

19、间的工作流程 住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应留意： 2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定； 2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随便触摸； 2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失； 2.4珍贵物品不得移动，并马上上报领班做好记录，记录物品的位置和数量； 2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了敬重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话； 2.6房间内有人时，应敬重客人的看法调整空调的温度； 2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其

20、身份后，征求客人看法进行整理工作； 2.8留意补充客用品。 3、空净房清洁工作流程 和住客房程序相同，但应留意： 3.1按规定的程序进入房间； 3.2缓缓把门推开，开头清扫、以检查、抹尘为主； 3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并留意清洗抹干）； 3.4检查房间设施、设备状况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门； 3.5如当天有客（预抵），空调室温调到相宜温度，开窗通风，自查后离房填表。 四、做床程序 1、拉床架垫 站在床的尾部，依据个人状况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，渐渐拉出，离床头板大约50厘米。 2、开单 用左

21、手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。 3、甩单 两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周匀称垂下床单应正面朝上中线居中。 4、包角 包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角，左手将角部分折成直角，然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。 5、套被套 被套绽开一次到位，被子四角以饱满为准。 6、铺被子 被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。 7、套枕心 套好的枕心必需四周饱满平整，枕心

22、不外露。 8、放枕头 将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。 9、铺床尾布 将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。 10、将床复位 弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。 五、保养房工作流程 做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。 (一)ok房保养工作流程 1、按程序进入房间； 2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气； 3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘； 4、“三缸”每天要放水一两分钟； 5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次； 6、检

23、查房间有无特别状况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好； 7、设施设备有故障，应准时报修，不能修复时，应准时通知前厅部； 8、根据方案卫生状况，对房间内的设备、家具等进行保养； 9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观； 10、随时检查保养状况，恢复OK房后，通知前厅部； 11、做好记录工作，仔细填写清洁报表。 （二）空房保养工作流程 1、按规定进入房间； 2、按挨次清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用状况； 3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风； 4、发觉设备损坏、家具损坏等想象，马上报修； 5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在修理问题，若有，准时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为修理房； 6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒； 7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命； 8、对房间内进行消毒； 9、随时留意该房间的修理状况，并准时与前厅部联系； 10、修理房期间，禁止客人参观或入住； 11、修理房期间，依据方案卫生正常工作； 12、恢复OK房后，通知前厅部