行销策略对顾客满意度的影响讲义

1、第 章 * 一章 导论第 第一章節 * 一节 研究背景与动机自从民国八十年代，集舞蹈、柔软体操和慢跑为大成的有氧舞蹈问世，造成全世界运动风潮以来，经美国盖洛普的民意调查显示，运动狂热已经成为近数十年来人们生活型态中，最重大的改变之一。随着国人的的健康意意识渐渐渐提升，人人们开始始注重运运动及其其概念。在在台湾，整整个社会会明显吹吹起一阵阵健身风风潮，运运动健身身与其类类似议题题不断地地为大众众广泛的的讨论。面面对台湾湾这几年年的经济济景气低低迷，这这股运动动风潮更更是异军军突起的的新商机机。如雨雨后春笋笋般在街街头涌出出的健身身中心算算是这一一波风潮潮中的当当红炸子子鸡。除了原先的的本土健健身

2、中心心持续扩扩充之外外，美式式的外资资健身中中心例如：加州健健身中心心也于于今年相相继投入入台湾的的健身市市场。外外资健身身中心的的来势汹汹汹，大大大地提提高了本本土休闲闲健身产产业的忧忧患意识识。过去传统的的高级俱俱乐部是是只有少少数有钱钱人的专专利，但但首家美美资健身身中心加州州健身中中心却大大张旗鼓鼓企图以以低价策策略来进进驻台湾湾的健身身产业；而本土土健身产产业中较较为人所所知的亚亚力山大大健康休休闲俱乐乐部亦在在此时采采取某些些行动来来扩大其其市场版版图。一方是国货货，一方方是舶来来品，面面对街头头林立的的健身中中心及其其五花八八门的促促销手法法，消费费者该如如何从中中做出选选择？而

3、而国内健健身俱乐乐部的市市场战况况非常，在在追求永永续经营营的理念念下，如如何吸引引消费者者的青睐睐，获得得信任，以以达到买买卖双方方长期利利益双赢赢的局面面，便成成为业者者努力的的目标。故故企业必必须灵活活运用营营销策略略，不断断的求新新求变以以满足消消费者的的需求。因此本组选选择这两两家在相相同产业业却个自自拥有其其独特的的营销风风格的健健身俱乐乐部作为为研究对对象，藉藉以分析析其营销销策略来来探讨对对顾客满满意度之之影响。第 第一章節 * 二节 研研究问题题与目的的本研究的主主要目的的在探讨讨台湾健健身俱乐乐部采用用不同的的营销策策略所影影响的：企业形象顾客满意度度本研究之研研究问题题为

4、：加州与亚力力山大健健身俱乐乐部之个个别营销销策略为为何？实行不同营营销策略略之健身身俱乐部部所影响响之企业业形象为为何？实行不同营营销策略略之健身身俱乐部部所影响响之顾客客满意度度为何？影响满意度度之主要要关键因因素为何何？第 第一章節 * 三节 研究究范围与与对象本组研究范范围以休休闲产业业之俱乐乐部为主主，特别别针对加加州健身身中心以以及亚力力山大俱俱乐部两两家目前前最具规规模之连连锁会员员制俱乐乐部为主主要研究究对象。范范围包含含已入会会的消费费者以及及考虑加加入健身身俱乐部部的潜在在消费者者，根据据他们对对此两家家竞争激激烈业者者之印象象以及选选择，来来探讨其其企业运运作情形形及营销

5、销手法之之优劣。第 第一章節 * 四节 研究究架构与与流程 一、研研究架构构本组愈探讨讨健身中中心馆内内的健身身设备好好坏、齐齐全与否否，广告告代言人人，会员员收费制制度，健健身中心心服务内内容，及及服务态态度等是是否会影影响顾客客满意度度。馆内健身设备馆内健身设备会员收费制度 会员收费制度 广告代言人效应顾客满意度广告代言人效应顾客满意度服务内容服务内容服务态度服务态度图 圖表 * 研究架架构 二、研研究流程程本研究之研研究流程程首先针针对相关关文献作作探讨，辅辅以次级级资料暨暨与业者者之访谈谈对健身身产业作作了解分分析，再再实地发发放问卷卷作统计计调查分分析，主主要调查查对象为为对健身身中

6、心之之会员，最最后利用用产业分分析结果果与统计计分析结结果作结结合以得得出结论论。研究动机与目的研究动机与目的次次级资料收集文献探讨文献探讨实地实地访查产业概况分析产业概况分析统计资料与分析统计资料与分析结论结论图 圖表 * 研究流流程第 章 * 二章 文献探探讨第 第二章節 * 一节 俱乐部部的定义义及沿革革 一、体体适能俱俱乐部的的定义关于俱乐部部学术上上的定义义，有关关文献并并无一致致的看法法，但大大致上符符合 Buchanan， J. M.(1965). An Economic Theory of Clubs. Economica， 32(125) . . () 的看法法，即人人们之所

7、所以要组组成俱乐乐部，其其动机应应是基于于若干经经济方面面的理由由国民经济动向统计季报，行政院主计处，民国八十二年五月，页四。，个人人考虑了了成本与与利益之之后的选选择。因因此，俱俱乐部可可以如此此定义：一群人人为了利利用规模模经济，或或利用其其为一决决策单位位的方便便，或与与自己喜喜欢的人人们聚集集在一起起，或享享受任意意排除他他人使用用财货的的利益而而提供一一项或数数种财货货所组成成的团体体。陈金金冰（）陈金冰：1991，休闲俱乐部营销策略之研究（政大企研硕）3宋晓婷：台北市健康俱乐部会员转换行为之研究将休闲闲俱乐部部定义为为：集合合相同消消费行为为和品味味的封闭闭式社交交团体。据据此，将

8、将健康俱俱乐部的的定义整整理成强调以以健身及及休闲功功能，来来满足消消费者健健身、休休闲、娱娱乐等需需求，并并提供多多元化服服务，以以招收会会员为其其主要收收入来源源。至至于本专专题所探探讨的健健康体适适能俱乐乐部则为为将经营营重点放放在体态态雕塑、体 Buchanan， J. M.(1965). An Economic Theory of Clubs. Economica， 32(125)国民经济动向统计季报，行政院主计处，民国八十二年五月，页四。陈金冰：1991，休闲俱乐部营销策略之研究（政大企研硕）3宋晓婷：台北市健康俱乐部会员转换行为之研究国内产学界界在不同同的时代代背景下下，依照照所

9、在地地点、服服务对象象跟服务务项目等等，将健健康俱乐乐部做成成以下几几种分类类： （一）依依照健康康俱乐部部所在地地点与服服务对象象的不同同区分如如下(彭淑美美，) . 商业业走向的的运动俱俱乐部设立在市中中心或是是办公大大楼，以以现代忙忙碌的都都会上班班族为对对象提供供健身场场所，他他们在上上班前下下班后上上健身中中心达到到健身目目的，除除了避开开交通尖尖峰时段段的优点点之外，又又可联谊谊洽商。所所以这种种健身俱俱乐部营营业时段段通常在在早上七七点到八八点半、中中午十二二点到下下午二点点、下午午五点到到八点为为最尖峰峰时段。 . 小区区运动联联谊社对象以住宅宅区的家家庭主妇妇、学生生或退休休

10、人员为为主，俱俱乐部内内的硬设设备通常常较一般般中等，收收费也不不贵。 . 郊区区休闲运运动俱乐乐部因为地点在在郊区，所所以占地地宽广，硬硬设备也也比较齐齐全，可可设为户户内外主主副体设设施，且且可有大大自然的的场地供供全家人人休憩。此此种型态态的经营营方式需需投入大大量的资资金成本本，以致致入会费费相当昂昂贵。 （二）依依照所在在地点的的不同，健健康俱乐乐部可区区分为下下列几种种 . 附属于于观光饭饭店内此种型态以以提供客客房健身身运动服服务为主主，但大大多数也也对外招招收会员员。俱乐乐部投资资庞大的的金额，设设备豪华华，所以以相对入入会费也也不便宜宜，会员员参与度度不高。例例如：来来来大饭

11、饭店、凯凯悦及丽丽晶大饭饭店等。 . 附属于于大型企企业内设立于大型型企业或或工厂内内部，设设备及规规模都属属中小型型，仅提提供员工工及其亲亲属使用用，目前前较具规规模的有有花旗银银行、中中兴纺织织二厂、三三厂较具具规模。 . 附属于于大楼住住宅或小小区内设立于市郊郊大型住住宅区，或或是室内内公寓大大楼内公公共设施施，大多多由建设设出资兴兴建，只只供小区区住户使使用，部部分也对对外开放放，预估估在未来来年，市市场将会会出现大大量小区区型体适适能中心心。 . 专业体体适能中中心以专业的设设备及提提供专业业的服务务为主，目目前在全全国有数数家，例例如：克克拉克健健康俱乐乐部、中中兴健康康俱乐部部、

12、长春春藤体适适能健康康俱乐部部等。 （三）依依健康俱俱乐部所所提供的的服务项项目可分分为：（程程绍同，） . 低量功功能型( )这一类型的的运动健健康俱乐乐部主要要针对特特定服务务对象提提供少量量的服务务项目，大大部分以以硬设备备的使用用及指导导为主，例例如健身身器材的的使用与与指导、有有氧舞蹈蹈教学等等。 . 多功能能型( )这一类型的的运动健健康俱乐乐部所提提供的服服务可分分成软件件及硬件件两种。软软件服务务的提供供有：各各种健身身器材的的使用及及指导、韵韵律与有有氧舞蹈蹈教学、运运动处方方的开立立与营养养保健、定定期与不不定期举举办活动动或是比比赛。在硬件方面面提供的的服务有有：健身身房

13、、心心肺功能能训练器器材室（如如跑步机机）、韵韵律及有有氧舞蹈蹈、运动动健康咨咨询室、视视听室、三三温暖设设备及更更衣室或或淋浴设设备等，如如：中兴兴健康俱俱乐部、克克拉克健健康俱乐乐部等。但但是受到到市场需需求多元元化的影影响，较较新潮的的多功能能型运动动健康俱俱乐部皆皆设有室室内温水水游泳池池、壁球球室、健健康餐饮饮咖啡厅厅、会议议室、儿儿童游戏戏区、贩贩卖部等等设施服服务方面面则增设设指压按按摩、餐餐饮服务务、托儿儿服务项项目等。如如：亚力力山大健健康俱乐乐部、太太平洋都都会生活活俱乐部部等。 . 全功能能型这一类的健健康俱乐乐部以郊郊区大型型休闲和和专业运运动健康康俱乐部部为代表表。包

14、含含的服务务内容相相当丰富富，除了了有多功功能型的的运动健健康俱乐乐部软硬硬件设备备外，还还有休闲闲娱乐（如如：户外外球场、烤烤肉区、生生活讲座座、艺术术交流活活动）及及商业的的联谊（如如：大型型会议室室、宴会会厅）等等全面的的服务项项目。如如：小垦垦丁绿野野度假村村、统一一健康世世界。 （四四）依据据提供服服务对象象所在地地点的不不同可分分为：（程程绍同。） . 大饭店店内附设设的健康康俱乐部部（如凯凯悦（绿绿洲）、晶晶华酒店店（雅风风）等） . 小区型型休闲中中心（如如大台北北华城、东东帝士休休闲中心心等） 学校附设设的健身身体适能能中心（如如：国立立体育学学院） . 企业内内附设的的健康

15、俱俱乐部（如如：花旗旗银行、中中兴纺织织等） . 医院附附设的健健身中心心（如：荣民总总医院、长长庚医院院等） . 城市专专业健身身俱乐部部（如：克拉克克健康俱俱乐部、亚亚力山大大健康休休 闲俱俱乐部等等） . 郊区大型型休闲俱俱乐部（如如：统一一健康世世界、乡乡村联谊谊社等） 二、俱俱乐部的的起源注重促进联联谊、发发展社交交的俱乐乐部，是是从欧洲洲的英国国开始。传传统上，私私人的俱俱乐部是是会员制制，但因因局限于于特定职职业或专专业人员员为招收收对象，所所以会员员人数不不多，性性质也偏偏向让贵贵族消磨磨时光、重重拾往日日荣景的的地方。欧欧洲发动动工业革革命以后后，英国国的社会会结构产产生变化

16、化，上层层贵族崩崩解，一一些平时时锦衣玉玉食的贵贵族，城城堡被夺夺、田地地财产缩缩水、佣佣仆们四四散，而而无法忍忍受其住住所门可可罗雀的的景况，便便四处相相邀集结结资金，寻寻找适合合的地点点及专人人打理，建建立一个个可供不不再风光光的王公公贵族所所聚会联联谊之场场所。甚甚至如果果空间够够大，贵贵族们还还可从事事骑马、打打球等户户外的活活动。 三、国国外俱乐乐部沿革革表 表格 * 国外外俱乐部部发展年年表时 间间大 事世纪后工业革命后后，欧洲洲没落，故故成为贵贵族的休休闲聚集集之场所所。在美国成立立第一个个乡村俱俱乐部，位位于麻萨萨诸塞州州布鲁克克莱市。盎格鲁撒克克逊清教教徒在匹匹兹堡成成立杜克

17、克斯匿大都会俱乐乐部。 在美国德德州达拉拉斯市成成立第一一个私人连锁的的城市俱俱乐部。全美乡村俱俱乐部数数达最高高点，计计四千五五百所。在法国成立立了地中中海渡假假村，简简称美国高尔夫夫球俱乐乐部因艾艾森豪威威尔总统统喜好而而盛行。年代在英国创立立了休闲闲不动产产( )的分时时共享制制( )分时共享享制传入入美国。约翰德翰翰在美国国印第安安纳州成成立了国国际休闲闲渡假交交换联盟盟( )简称。的渡假交换换方式开开始导入入日本。资料来源：陈金冰冰，民国国八十年年。 四、国国内俱乐乐部沿革革（一）起源源：最初，国内内俱乐部部是由美美军顾问问团所传传进来的的，当时时是为因因应美军军人的需需求所产产生的

18、单单店式俱俱乐部。当当时的功功能只有有跳舞、喝喝酒、聚聚会，不不但经营营型态单单纯，还还界定在在特定层层次的顾顾客，一一般人并并不能随随意进出出。至于于在民国国六十六六年所成成立的太平洋洋联谊社社，可可说是 的代表表，其它它像是企业家家联谊会会、环环球金融融家俱乐乐部等等等，亦属属于城市市俱乐部部，主要要经营项项目为商商业联谊谊，故以以餐饮服服务为主主，至于于其它的的周边设设施，例例如健身身房、游游泳池、三三温暖、网网球场等等只是附附属而已已。 早早期在高高速公路路桃园旁旁的花花旗俱乐乐部可可说是国国内第一一家以渡渡假中心心观念经经营的俱俱乐部。但但是当时时花旗把把目标市市场索定定在上层层收入

19、阶阶级，不不易开拓拓市场，再再加上当当时轿车车不够普普遍，休休闲风气气未开，故故不易招招募到会会员，经经过长期期的亏损损终于被被迫结束束营业。另另外是诺亚家家庭俱乐乐部，以以健康观观念和休休闲意识识深入各各家庭核核心，并并藉由五五甲大的的活动场场地和医医师顾问问群来吸吸引民众众对于健健康营养养的注意意，以及及生活质质量品味味的追求求，创意意相当不不错，可可惜空有有理想却却不易取取得土地地，最后后只好将将会费全全数退还还会员而而退出这这个市场场。 此此外还有有以单项项活动为为主的俱俱乐部，根根据专家家意见，陆陆上有滑滑草、骑骑马、高高尔夫球球、健身身等俱乐乐部；在在水域里里则有风风浪板、帆帆船、

20、游游艇、潜潜水等俱俱乐部；空中则则有拖曳曳伞、飞飞行伞、滑滑翔翼等等俱乐部部。 （二二）国内内俱乐部部发展年年表本组根据陈陈金冰(民)的休休闲俱乐乐部营销销策略之之研究整理国国内俱乐乐部发展展年表如如下表示示： 表 表格 * 国内内俱乐部部发展年年表时间大 事事年后美军顾问团团在台湾湾成立俱俱乐部。国华高尔夫夫球俱乐乐部成立立。太平洋联谊谊社成立立。来来大饭店店俱乐部部成立。美商克拉克克健身俱俱乐部成成立。花旗俱乐部部成立，台台湾第一一个有渡渡假中心心观念的的俱乐部。( )在台湾湾成立银银行家俱乐部。台北金融家家俱乐部部成立。皇家俱乐部部成立。中兴健身俱俱乐部成成立。合家欢俱乐乐部成立立。并在

21、月与签签约，会会员可与与世界余余国的两两千余个个俱乐部部交换免免费渡假假。资料来源：陈金冰冰，民国国八十年年。民国年左右右的健身身俱乐部部（以下下称之为为早期的的俱乐部部）皆极极为相似似。他们们都喜欢欢将营业业场所选选于较隐隐密、不不公开的的地方，如如百货公公司之顶顶楼、高高级住宅宅区内、市市郊等，在在外观上上也没有有大肆宣宣传的夸夸张字眼眼，私人人俱乐部部之意味味浓厚。次次外。为为了保障障其会员员之权利利，还严严加规定定非会员员皆不得得进入。所所以，对对于一般般社会大大众来说说，他们们除了隐隐密性高高之外，还还多了几几分神秘秘、高不不可攀的的色彩。虽虽然打的的是健身身俱乐部部之名，但但是早期

22、期之俱乐乐部的内内容却多多半与美美容脱离离不了关关系。除除了提供供一般且且最基本本之健身身器材与与课程如如：跑步步机、有有氧舞蹈蹈课程等等之外，其其重点营营业项目目其实包包括：三三温暖、油油压指压压（即现现在所谓谓的）、课课程等。在在价钱方方面，拿拿亚力山山大健身身俱乐部部为例，一一年万的的入会费费不是一一般人负负担得起起的。可可想而知知，其会会员皆为为社会、经经济地位位较高之之政商名名流，俱俱乐部也也理所当当然成为为这些社社会阶级级较高的的政商名名流之社社交场所所。所以以早期的的俱乐部部真正健健身的意意义并不不大，也也没有受受到大众众广泛的的注意及及兴趣第 第二章節 * 二节 连连锁经营营的

23、规模模经济俱乐部的经经营方式式，与一一般大众众休闲业业，最主主要的差差别是俱俱乐部具具有排他他性，仅仅限会员员使用。至至于本专专题之体体适能俱俱乐部，其其经营模模式是属属于连锁锁经营中中的直营营连锁。 一、直直营连锁锁：直营连锁是是由总公公司拥有有所有权权，经营营两家或或两家以以上性质质相同的的零售店。并由由总公司司负责销销售、采采购、人人事、存存货及会会计制度度的规划划及承担担各分店店的盈亏亏。直营营连锁的的目的在在于拓展展及控制制营销通通路，并并以整体体的运作作，采一一致的行行动，以以加深消消费者的的印象。此此外亦可可获致规规模利益益，提升升整体的的经营效效率。如如国内之之海霸王王餐厅、新

24、新东阳食食品、三三商巧福福等。 二、连连锁经营营的规模模经济和（）认为为连锁经经营之规规模经济济利益主主要发挥挥在.商业利利益( )，.经济利利益( )二大类类下。 Theodore N Theodore N，Beckman and Herman C.Nolen，The Chain Store Problem-A Critical Analysis，1st ed.，New York Mcgraw-Hill Book Company，Inc.，1938，pp4262， p.2。 （一一）商业业利益主主要包含含三方面面： . 采购利利益( )：连锁锁企业皆皆能较独独立的单单店便宜宜，其理理由乃由由

25、： （）.大量采采购( )：向供供货商下下订单，可可取得数数量折扣扣( ) （）.专业的的采购人人员( )：连锁锁企业因因规模大大，故可可雇用专专门技术术的采购购人员，因因此较能能针对顾顾客需求求采购商商品。 （）.财力雄雄厚：连连锁企业业财力雄雄厚可以以现金采采购商品品，取得得现金折折扣。此此外，它它也具备备较佳之之信用地地位。 （）.特殊折折扣折让让( )：由于于大量的的采购常常有秘密密协议，取取得大量量折扣或或折让。 . 营运成成本低：连锁企企业因具具有某些些功能，因因此能以以较低的的成本来来经营企企业。 （）.批发功功能的组组合：由由于兼顾顾批发、零零售功能能，使得得连锁企企业可节节省

26、批发发这一环环节的成成本。 （）.较低的的薪资费费用：由由于规模模大、升升迁机会会较多，工工作较有有永久性性，雇薪薪资费用用较低。 （）.较少的的存货：由于有有专门技技术的采采购人员员，故能能针对顾顾客需求求采购商商品，因因而提高高商品流流动率，降降低存货货水平。 （）.较少的的服务：由于声声誉好，可可要求现现金交易易及剔除除送货到到家等服服务。 （）.标准化化的利益益：从商商品、装装潢、服服务程序序到管理理的标准准化，可可减少不不必要的的成本。 . 次商业业利益( ) （）.广告利利益：由由于拥有有较多的的分店，故故能较单单店更经经济的运运用广告告。 （）.财务地地位：坚坚强的财财务地位位，

27、因此此可获得得较高的的信用额额度及较较低的利利率贷款款。 （）.分店多多，可挑挑一家实实验新产产品或新新服务方方式，因因而减少少失败之之风险。 （）.较佳的的商誉：由于规规模大及及广告媒媒体的运运用所造造成。 （）.私有品品牌之建建立。 （）.能以更更科学方方式选择择设立地地点，以以确保分分店设立立的成功功。 （二二）经济济利益：分店多，能能分散风风险，彼彼此可互互补盈亏亏，更多多货品之之交流。成本递减：当分店店数目逐逐渐增加加时，每每一分店店所分摊摊的固定定成本（例例如连锁锁总部之之管理费费用）将将逐渐递递减。定价的弹性性( )：再激激烈竞争争的地区区可降低低价格，再再需求较较高的地地区定价

28、价可稍高高，因而而可获取取最大的的利润。 （三三）因大大规模而而节省之之成本。政大研究生王聪叡论文之规模经济利益研究政大研究生王聪叡论文之规模经济利益研究 . 降低采采购成本本：大批批采购有有折扣。 . 降低生生产成本本：自己己生产之之零售体体可降低低生产成成本。 . 降低存存货成本本。 . 降低运运输成本本。 . 降低装装潢费用用：统一一的设计计可节省省设计费费，大量量采购装装潢材料料，可获获得折扣扣。 . 专业分分工之利利益：有有专人分分别采购购、品管管、仓储储运输、陈陈列布置置、销售售分析等等，可使使效率提提高。 . 规模大大，资金金之取得得较容易易。 . 规模大大，可取取得较低低成本之

29、之资金。 . 规模大大，可分分散财务务风险和和业务风风险。 . 规模大大，每件件产品负负担之开开发成本本较小。 . 分店多多，可以以进行试试销或新新构想之之试验。 （四四）顾客客惠顾所所带来之之优势 . 广告广告为塑造造商店印印象及传传达讯息息之重要要途径；连锁体体系内各各店型态态皆相似似，做一一次广告告各店皆皆受益；广告费费用分摊摊至各店店后，与与销货额额之比率率变成很很小，因因而可大大量集体体广告，造造成优势势。另一一方面因因广告上上零售店店数目众众多，可可在消费费者心目目中造成成强烈印印象。 . 促销集体促销，彼彼此支持持，声势势浩大，且且因规模模大，资资金足，可可使用之之促销方方式较多

30、多。 . 产品组组合大规模连锁锁体系可可聘请专专家针对对目标市市场选择择较佳之之产品组组合。并并可一销销售纪录录进行分分析，剔剔除获利利不佳之之产品。 . 服务质质量 大大规模连连锁体系系可聘请请专人从从事销售售人员之之教育训训练，获获得统一一之服务务质量并并提高工工作效率率，使顾顾客乐于于惠顾。 . 地点 店店址之正正确选择择，有赖赖专业知知识之运运用，连连锁体系系可聘请请专人负负责调查查选择，使使任一家家新店皆皆立于不不败之地地。 . 商店气气氛 大规模模连锁体体系可聘聘专人塑塑造符合合目标市市场中顾顾客需求求之商店店气氛。 . 售后服服务 连连锁体系系之分店店散布各各地，顾顾客需要要售后

31、服服务时，很很方便地地即可获获得。不不似在独独立零售售店购买买者，一一定要回回到特定定地点。 （五五）批发发与零售售整合之之利益 . 推销销人员的的节省 . 营运运费用的的节省各连锁店按按一定的的方式向向总公司司订货，省省却许多多繁琐的的程序及及费用。 第 第二章節 * 三节 健健身俱乐乐部的经经营方式式健身俱乐部部的经营营方式，与与一般大大众休闲闲业，最最主要的的差别，在在其多元元化的服服务设施施；一般般来说，硬硬设备方方面大都都包括室室内外游游泳池、健健身房、休休息中心心等。为为了因应应不同需需求、不不同地域域发展，而而经由不不同的型型态产生生整合与与运用。大大致上由由会员资资格的取取得，

32、可可分为拥拥有权()、时段段分享( )与购买买使用权权()等三种种。目前前这些俱俱乐部都都是采取取会员制制，除了了与一般般大众游游乐场所所有所区区隔外，也也可以给给会员一一种身身分与与地位位的满满足；对对业者来来说有了了固定的的会员，就就有固定定的生意意，加上上会员的的素质经经过筛选选，也有有助于提提升服务务的水平平。由于于强调的的是专业业化的休休闲健身身，故服服务的质质量相当当高。真正来说休休闲俱乐乐部卖的的是一种种感觉觉，身身心解放放与丰富富的生活活内容并并非金钱钱所能衡衡量的；因此，业业者经过过市场调调查、评评析后，首首重地点点的选择择、企划划与包装装。而且且，不同同的据点点有迥异异的特

33、色色，以吸吸收不同同的客层层，经营营者必须须先清楚楚产品的的定位，以以利区隔隔市场与与对象。或或靠正确确的广告告策略，配配合外围围设施的的设计来来提高公公司的形形象；另另外传统统的营销销策略直接式式的拜访访亦然被被大家所所运用，然然而服务务业者不不能忽略略内部部营销与互互动营销销的策策略。前前者是鼓鼓励会员员多与内内部员工工接触，而而所有员员工必须须提供高高质量且且一致性性的水平平、后者者意谓着着服务人人员不仅仅只是提提供技术术性服务务外，着着眼在互互动关系系中所产产生质量量的判断断，当然然绝对是是好的感感受胜于于技术性性的服务务。因此此目标市市场决定定后，服服务质量量的提升升与管理理是业者者

34、需悉心心要求的的。第 第二章節 * 四节 健健身俱乐乐部的现现况 一、美美国健身身产业现现况根据（ ， ）年月出版版的俱乐乐部产业业现况报报告中，公公元年共共有家，会会员人数数约达万万人，发发展至年年月俱乐乐部则高高达家，会会员人数数达万人人。俱乐乐部产业业年总营营业额为为九十亿亿美元。薪薪资发放放金额为为每年亿亿美金，俱俱乐部产产业缴税税赋金额额共亿万美元元，美国国俱乐部部产业所所创造的的就业机机会，全全职员工工人数共共，人，兼兼职员工工人数共共，人。目目前美国国各类型型俱乐部部会员年年龄以岁岁占最大大多数；其次为为岁，占占；岁以上上占，见见图。男男女比例例：男，女女，见图图。俱乐乐部使用用

35、频率的的颠峰时时间为下下午：至晚上上：，其次次为早上上开始营营业至：。的会员员每年使使用俱乐乐部的天天数超过过天（，）。图 圖表 * 美国各各类型俱俱乐部之之年龄分分层比例例（）资料来源： () ， 图 圖表 * 美国各各类型俱俱乐部之之会员性性别比例例 资料来来源： () ， 另外， 与与麻萨诸诸塞大学学运动管管理学系系在年共共同出版版了一本本”成功者者报告”（ ），这这篇年度度报告是是目前市市场上少少数对健健身俱乐乐部产业业的营运运即获利利率作完完整透彻彻的分析析报告，问问卷对象象是来自自家会员俱俱乐部。依依的分类类，多功功能型俱俱乐部设有体体适能中中心、有有氧教室室、回力力球场、体体育馆

36、、游游泳池等等设施；健康体体适能俱俱乐部仅有体体适能设设施、体体适能中中心、有有氧教室室等设施施；网球球俱乐部部只有有网球场场设施，没没有体适适能设施施；连锁锁型俱乐乐部可可能是以以上各种种俱乐部部，但不不管是哪哪一种其其共同的的特点是是拥有共共同的经经营者及及相同的的管理方方式，且且至少有有一家连连锁店。各各类型的的俱乐部部类型比比例如下下页图。 :圓餅圖 !圓餅圖 圖表 * 错误！链接接无效。图 圖表 * 问卷俱俱乐部类类型分布布 资料来来源： () ， 二、国国内健身身产业现现况 （一一）土土洋洋大战战 邱新福，求职情报杂志第290期 公元年可可说是国国内健身身产业的的战国国时代代，一场

37、场土、洋洋大战战正轰轰轰烈烈开开打。月间，在全全球拥有有家分店店的美系系加州州健身身中心，挟挟着超大大面积（坪）、超炫外观，加上国际名模辛迪克劳馥莅临剪彩助阵，声势浩大地进占原东区统领百货楼。月底，全球最大、分店高达家的另一美系金牌健身俱乐部，不让加州专美于前，紧接着在捷运大安站楼，开设占地坪的台湾第一店。月间，在日本发展超过年、拥有家连锁店的日系东京健身俱乐部，正式进驻环亚百货楼。月底，斥资新台币亿元整修，雄据原万国百货楼的加州西门店隆重登场；坪的场地，再度刷新国内健身俱乐部大面积的纪录。 美、日日知名健健身体系系大举在在台湾抢抢滩，国国内健身身产业老老字号的的中兴兴健身身俱乐部部、亚亚力山

38、大大健身身俱乐部部，为迎迎战健身身市场的的大混战战，或扩扩大经营营规模，或或加快水水平拓展展脚步。而而在大型型健身俱俱乐部环环伺之下下，许多多原本存存在的小小规模健身房房，则则纷纷在在强敌环环伺下被被淘汰出出局。据据了解，每每月结束束营业的的店家至至少家；即即使茍茍延残喘喘者，也也积极寻寻求被购购并的可可能。但但是国内内一些小小型健身身产业尚尚处未成成熟的阶阶段，这这些经营营失败的的业者要要找到买买主十分分困难，相相对于早早一步洞洞察市场场趋势业业者如亚亚力山大大，则以以大批进进口专业业的器材材、引进进国际性性最新的的课程、开开设坪数数更大的的旗舰分分部、选选择的地地段由住住宅区走走入商业业区

39、，来来因应市市场的变变化。另另外，本本土业者者除了要要巩固台台湾的市市场，亦亦可朝有有华人存存在的地地方发展展，朝国国际化的的方向迈迈进，而而大陆就就是踏出出国际化化第一步步不错的的开始。这一波健身产业的土、洋大战，胜负尚未揭晓。但在国内景气持续低迷声中，健身产业却能逆流而行，随着全面周休二日即将实施，带动国人健身风潮，未来数年健身产业将迈入高度成长期，前景看好。 （二二）现阶阶段健身身产业成成长空间间大尽管亚力力山大会员数数已高达达万，加州逼近万万人，加加上中中兴、金牌、东东京，及及众多个体户户，国国内参与与健身俱俱乐部的的人口却却不到，比起起英国的的、美国国的、日本本的，国内内健身人人口比

40、例例仍明显显偏低，但但根据估估计，光光就台北北地区至至岁有健健身需求求的人口口数约为为十五万万人，整整体市场场上开发发的潜力力仍然极极大，因因此存在在着极大大的成长长空间。可以预见，新的竞争者将陆续在市场上出现。由于为求竞争，产品将不断推陈出新，消费者选择也变多了，对于消费者而言应该利多于弊。相对的，虽然对本土业者而言竞争者的增加并不是好事，但是如果本土业者想要提升企业的质量，竞争者的出现将会是个催化剂，也会使市场的反应速度加快。中兴健身俱乐部总经理姜慧岚认为，只要市场成长至就是现今的倍数，若能达到，市场规模就很惊人了。也难怪国内外各大健身体系要摩拳擦掌争相投入分食这块大饼。 （三三）促销销手

41、法目前国内健健身业者者的销售售手法大大多以折折扣为主主，但此此方式仅仅能做为为短期的的重点。实实行连锁锁店型式式的业者者，看中中国内健健身产业业的发展展有很大大的发展展潜力，所所以销售售策略从从早期单单纯的会会员制，销销售个个人卡；中期期主打让让全家人人一起运运动的家庭卡卡及以以上班族族为主的的公司司卡，推推广健康康慨念至至各大公公司，大大大的提提升市场场占有率率。为了了顺应市市场趋势势，近期期除了持持续优惠惠型的套套餐型促促销方式式外，并并推出月月费式的的收费方方式，表表现业者者有对长长期的规规划作准准备；另另外，为为了提高高营业额额，更有有一卡卡在手，全全省通用用的销销售方法法、以及及积极

42、朝朝多角化化发展，来来增加消消费者的的选择。不不但如此此，考虑虑到国外外的课程程创新速速度快速速，业者者必须不不断引进进新的健健身课程程，及在在媒体曝曝光或定定期举办办新课程程发表会会等相关关活动，提提高竞争争力。品牌知名度度也是相相当重要要的元素素之一，国国外健身身业者进进驻国内内时为拓拓展品牌牌在本土土知名度度，不断断使自己己的品牌牌在媒体体上曝光光或邀请请艺人代代言，所所投入的的广告费费用比本本土业者者多得多多，营销销手法也也以低价价促销方方式为短短期的因因应策略略，但是是否长期期仍能以以此取胜胜，仍是是个未知知数。 （四四）消费费方式及及消费族族群的变变迁 以往往健身俱俱乐部两两三万元

43、元入会费费的情况况受到外外来的产产业以低低价冲击击后，不不得不降降低至万万元、千千元左右右，使得得消费者者因此而而冲动入入会继而而快速退退会的不不在少数数。此举举对健身身市场发发展造成成十分不不好的影影响，更更大大伤伤害意欲欲建立品品牌忠诚诚的业者者。因此此，这种种竞价方方式已渐渐渐不被被采用，而而以建立立一定入入会门坎坎及每月月固定清清洁费方方式取代代，这样样不但保保障了消消费者的的权益，亦亦带动良良好健身身风气。 早早期所设设立的健健身中心心多为健健美、健健身人士士的需求求而设；接着是是都会区区较高级级的俱乐乐部，但但是由于于加入会会员动轧轧数十万万元，非非一般上上班族可可负担。近近来业者

44、者将触角角伸向白白领阶级级的族群群，并多多样化的的朝向妇妇女、亲亲子族群群和银发发族进行行广告诉诉求。这这一两年年来进入入台湾的的外商则则是更平平民化的的向岁至至岁的年年轻人做做诉求，并并且得到到了不错错的响应应，因此此将会员员招募对对象向下下探至至至岁的青青少年，将将是下一一波主流流。 （五五）健身身产业的的管理 2002/07/24 民生报 在在健身中中心的管管理方面面，以往往一直没没有主管管机关出出面管理理；后来来经行政政院消费费者保护护委员会会委员会会议讨论论后，才才指定体体委会为为主管机机关，来来对各健健身中心心是否有有足够的的空间或或健身器器材供消消费者使使用，以以及是否否雇用合合

45、格教练练等问题题作规范范。依照消保法法规定，有有了主管管机关，就就可以研研拟定型型化契约约模板；经过体体委会与与消保会会多次会会议讨论论，体体适能中中心定定型化契契约范本本草案终终于出炉炉。若通通过的话话，未来来，业者者订立契契约都需需参考该该范本内内容，否否则，消消费者即即使签约约，都可可以契约约内容违违反平平等互惠惠原则则或有显显失公平平之情事事，主张张该契约约无效。此此草案主主要是针针对层出出不穷的的健身身中心纠纷提提出规范范；草案案规定，消消费者加加入会员员后，若若未使用用该中心心任何器器材，都都可在十十五天内内要求解解约退费费；另外外，业者者也须确确保广告告真实之之义务，否否则，该该

46、契约视视同无效效。根据草案规规定，业业者须确确保广告告内容真真实，例例如：若若业者号号称廿四四小时开开放，就就必须依依照广告告提供服服务，不不得事后后再以限限制条款款来欺骗骗消费者者；另外外，依照照信息息透明化化原则则，业者者需在契契约中告告知消费费者加入入会员后后可享有有的权利利与义务务，包括括可使用用的健身身项目有有哪些，需需以条列列方式告告知消费费者，若若另有额额外收费费部分，也也应在契契约中明明示，避避免消费费者权益益受损。三、国内健健身市场场调查报报告根据姜慧岚岚在台台湾健康康体适能能俱乐部部产业之之研究中，得得知总共共在份有有效问卷卷下，各各类型俱俱乐部回回收份数数及百分分比如下下

47、：表 表格 * 各类型型俱乐部部问卷回回收份数数及百分分比类型有效家数（家家）百分比饭店附属俱俱乐部健康体适能能俱乐部部多功能俱乐乐部小区俱乐部部商业联谊社社其它总计对于以上这这些俱乐乐部所做做的研究究分析结结果如下下表：表 表格 * 俱乐部部促销活活动一览览表促销活动饭店附属（家家）健康体适能能（家）多功能（家家）小区（家）商业联谊社社（家）其它（家）总计（家）百分比一、发表会会有否总计二、业务人人员有否总计三、广告方方式简章简介杂志邮寄资料媒体专访网络报纸夹报海报接续下页表表接续上页表表俱乐部部促销活活动一览览表电视电台户外看版公交车广告告其它电子广告牌牌四、新闻发发稿有否总计五、赞助活活

48、动有否总计六、折扣活活动价格折扣折价卷试用卷抵免月费离峰优待累消回馈异业结盟其它 . 发表会会：俱乐乐部促销销活动有有举办过过发表会会，以健健康体适适能俱乐乐部（家家）及多多功能俱俱乐部（家）较多。饭店附属俱乐部及商业联谊社较少。 . 业务员员推广：俱乐部部促销以以业务员员推广业业务，多多功能俱俱乐部（家）较多。商业联谊社及健康体适能俱乐部则是有采用业务员，不采用业务员。 . 广告方方式：俱俱乐部促促销活动动的广告告方式，其其中以简简章简介介（）、杂杂志（）、邮邮寄资料料（）为为最常用用的前三三种广告告方式。网网络为新新兴媒体体，有的的俱乐部部已经利利用它来来广告。（表表）表 表格 * 俱乐部

49、部广告方方式排序序表排序广告方式有效家数百分比简章简介杂志邮寄资料媒体专访网络 . 新闻发发稿：多多功能俱俱乐部（家）以新闻发稿的方式比其它类型俱乐部较多。 . 折扣扣活动：折扣活活动以赠赠品（）试试用卷（）及价格折扣（）为俱乐部最常使用的三种折扣方式。表 表格 * 俱乐部部折扣活活动排序序表排序折扣活动有效家数百分比赠品试用卷价格折扣折价卷异业结盟 . 赞助活活动：多多功能俱俱乐部（家）参加赞助活动方式比其它类型俱乐部较多。 . 收费办办法：永永久入会会金从至至，不等，但但以，占最多多数，共共家；永永久入会会金较高高者为饭饭店附属属俱乐部部（，）及商商业联谊谊社。单单年入会会的入会会金从至至

50、，不等，但但以，占最多多数，共共家；饭饭店附属属俱乐部部及商业业联谊社社单年会会金较高高，从，。多年年入会金金从，至，不等，但但以，占最多多数，共共家。多多年入会会金收取取以多功功能俱乐乐部及商商业联谊谊社占大大多数，各各家。保证金从，至，不等，但但以，占最多多数，共共家，所所有健康康体适能能俱乐部部都不收收保证金金。月费费从，至，不等，但但以，占最多多数，共共家收费费。见下下页表。表 表格 * 俱乐部部收费方方式一览览表饭店附属健康体适能能多功能小区商业联谊社社其它总计一、入会金金收取单年永久多年不收二、保证金金收取不收三、月费收取不收 . 尖峰时时段：家家（）俱俱乐部认认为为尖尖峰时段段，

51、而且且各类型型俱乐部部都一致致认同，并并没有差差异。第第二尖峰峰时段为为上午以以前，占占表 表格 * 各俱乐乐部尖峰峰时段一一览表尖峰时段饭店附属（家家）健康体适能能（家）多功能（家家）小区（家）商业联谊社社（家）其它（家）总计百分比以前以后 . 离峰时时段：家家（）俱俱乐部认认为为离离峰时段段，与第第二离峰峰时段，占占差异不不大。大大多数俱俱乐部一一致认为为并非离离峰时段段，占。表 表格 * 各俱乐乐部离峰峰时段一一览表离峰时段饭店附属（家家）健康体适能能（家）多功能（家家）小区（家）商业联谊社社（家）其它（家）总计百分比以前以后 四、未未来趋势势趋势一：便便利与否否是健康康俱乐部部生存的的

52、重要关关键 根据宋晓婷婷，台北北市健康康俱乐部部会员转转换行为为之研究究显示示，能使使健康俱俱乐部会会员续约约的重要要因素是是能否便便利的使使用俱乐乐部的相相关设施施。因此此，若业业者能够够提高会会员参与与健康俱俱乐部之之便利性性，则将将能使会会员续卡卡的机率率大幅提提高；若若想在众众多竞争争者中崭崭露头角角，业者者则必须须尽可能能满足会会员对便便利之需需求，并并创造竞竞争者不不易取代代的市场场策略，如如：开设设分店、延延长营业业时间、增增设丰富富与足量量之新设设施等，皆皆不失为为提高会会员忠诚诚度之有有效方式式。趋势二：俱俱乐部需需有效掌掌握其可可控制因因素，否否则将面面临被淘淘汰的命命运

53、为了减减少企业业之开发发成本，业业者应努努力提高高会员之之忠诚度度，以满满足会员员需求。故故企业可可以提高高服务素素质和增增加会员员涉入程程度来着着手，前前者业者者必须努努力培养养服务人人员的专专业性、亲亲切和善善的态度度及危机机处理的的能力，以以降低因因服务失失当对会会员造成成的伤害害；后者者牵涉到到会员的的内在感感受，所所以业者者可以透透过大量量的外在在刺激（如如广告），以以使会员员对俱乐乐部之兴兴趣提高高而增加加涉入程程度，例例如加州州在平面面杂志上上的曝光光宣传及及亚力山山大在其其网站上上依不同同兴趣成成立不同同社群，更更定期在在各分部部选出忠忠诚的会会员，将将其加入入俱乐部部之后的的

54、感受等等放在网网页上，让让其它会会员藉此此感受到到这些高高忠诚度度会员的的魅力以以提高涉涉入程度度。趋势三：口口碑营销销来自于于主题营营造与活活动设计计 健身产产业的产产品必须须别具特特色、新新奇而吸吸引人，并并配合良良好的促促销策略略。故俱俱乐部可可由主题题营造下下手，使使会员一一踏入俱俱乐部，便便能快速速感受到到愉悦的的气氛，再再藉由活活动的设设计与安安排，使使会员能能在参与与活动的的情况下下了解俱俱乐部的的用心及及特色。此此外，配配合代言言人或艺艺人宣传传亦有良良好的广广告效应应，如加加州的辛辛迪克劳劳馥、吴吴建豪、陶陶晶莹、言言承旭等等。第 第二章節 * 五节 营营销策略略营销策略的的

55、重点就就是营销销的组合合产品、价价格、通通路、促促销。为为了使其其能够命命中顾客客的需求求，首先先就是做做市场分分析，以以找出目目标市场场；其次次是找出出竞争者者的定位位，以利利制定竞竞争策略略；然后后依据上上述两项项再制定定营销组组合策略略。 一、目目标市场场的选择择 目标市市场的选选定( )及竞争争策略( )的拟定定，服务务业与制制造业所所遵循的的方法与与原则是是一样的的。都是是依据市市场调查查决定顾顾客的偏偏好是什什么等等等？但因因竞争者者众多的的服务业业利润微微薄；在在这种环环境下，策策略性的的定位位就变变得非常常重要，也也就是业业者必须须运用目目标营销销( )的概念念来从事事营销活活

56、动 Philip Kotler， “Marketing Management: analysis， planning， and control”， New Jerssey: Prentice-Hall Inc.， 1984， pp.497-510.。而而目标营营销的观观念就是是，公司司将划分分为若干干不同的的群体，然然后从中中选定一一个或数数个小区区域市场场为主要要的对象象，针对对该目标标市场拟拟定不同同的产品品及营销销组合策策略，以以迎合每每个市场场的不同同需求 黄玉珍，休闲俱乐部跳不出法网，经济杂志周刊，民79，3 Philip Kotler， “Marketing Management:

57、 analysis， planning， and control”， New Jerssey: Prentice-Hall Inc.， 1984， pp.497-510. 黄玉珍，休闲俱乐部跳不出法网，经济杂志周刊，民79，3月：40-41。 何雍庆，周逸衡合译，营销管理，上册，华泰书局，五版民 74，9月：263-390。产品定位.在每一目标市场发展产品定位产品定位.在每一目标市场发展产品定位.在每一目标市 营销组合目标市场的选定 .衡量各区隔的吸引力.选定目标市场市场区隔化.认明市场区隔化的基础.发展划分后区隔的图像图 圖表 * 目标营营销的三三个主要要步骤 资料来源：何雍庆庆，周逸逸衡合

58、译译，营销销管理，上上册，华华泰书局局，五版版民 ，月：。（一）市场场区隔化化( )：将一一个市场场透过区区隔变量量，如地地理变量量、人口口变量、心心理变量量和行为为变量，划划分为若若干部分分，而各各部分的的购买者者可能要要求各种种不同的的产品及及营销组组合，为为使市场场区隔化化达到最最大的效效用，市市场区隔隔必须具具备下列列的特性性：可衡衡量性()、可接接近性()、足量量性()、可行行动性()。 根根据陈金金冰（民民国）的的休闲闲俱乐部部营销策策略之研研究中中之研究究了解业业者认为为会员之之所以要要加入俱俱乐部，以以心理的的动机来来说，主主要有下下列几项项： . 服务内内容的需需要性：指在个

59、个人所得得能力可可及之处处，缴了了会费成成为会员员后，就就可享受受休闲俱俱乐部所所提供的的个人本本来无法法达成的的各项硬硬件与软软件的服服务。 . 身份的的象征：指参加加高入会会费的休休闲俱乐乐部，无无论是在在金钱的的诱惑上上或身分分地位的的表征，总总是令人人羡慕的的。 . 满足特特权欲望望：在只只有会员员才能参参与享受受休闲俱俱乐部的的服务的的限制下下，拥有有会员卡卡等于拥拥有了某某项特权权，表现现出跟他人不同，这这是休闲闲俱乐部部给会员员的一种种承诺与与保障，是是由俱乐乐部所授授予的特特权。 . 自觉便便宜：由由于休闲闲俱乐部部采取先先享受消消费，后后付款的的权利，顾顾客自觉觉划算。 .

60、归属感感：尤其其在一些些由较高高尚人士士所组成成的俱乐乐部，身身分、地地位、职职业与俱俱乐部相相辉映，目目的指在在参加，是是否享受受该俱乐乐部所提提供的服服务，则则是其次次。 . 拥有致致富的机机会：由由于会员员证的稀稀少性，增增加了不不少业者者作为炒炒作的对对象，来来满足顾顾客投机机心态。（二）目标标市场的的选定( )：评估估和选定定一个或或数个市市场区隔隔作为公公司进入入的对象象。对于于目标市市场的选选择，必必须先评评估每一一个区隔隔的潜在在利润，然然后决定定要选几几个区隔隔，对于于选择策策略，业业者可以以采无差差异营销销；或为为各区隔隔分别开开发不同同的产品品和营销销方案的的差异营营销；